物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)方案

1、物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)方案PERSONALRESUME!1!1!,活動(dòng)內(nèi)容XX公司2015年“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動(dòng)方案為貫徹落實(shí)公司以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)的質(zhì)量方針，進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)水平，樹(shù)立公司良好的品牌形象，提高業(yè)主滿意度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，于2015年11月在公司范圍內(nèi)大力開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案：一,活動(dòng)時(shí)間2015年11月1日至2015年11月30日二組織領(lǐng)導(dǎo)成立XX公司服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，XX總經(jīng)理任組長(zhǎng)，XX副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，各單位負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)管理部人員為組員。各單位要制定實(shí)施方案，組織實(shí)施各自單位的服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)。三,活動(dòng)目

2、標(biāo)通過(guò)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)，提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，逐步解決車(chē)輛停放管理、標(biāo)識(shí)確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升，進(jìn)一步提高業(yè)主（使用人）對(duì)公司的滿意度。（-）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。各單位認(rèn)真組織員工對(duì)所在地區(qū)的物業(yè)管理政策法規(guī)（如深圳特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、深圳市專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理規(guī)定等），以及XX公司崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí),認(rèn)真做好員工隊(duì)伍的人員素質(zhì)培訓(xùn)。（二）落實(shí)各項(xiàng)管理制度，明確崗位職責(zé)。各單位要認(rèn)真落實(shí)標(biāo)牌維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、XXXXX等各方存在的突出問(wèn)題,公司的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織好培訓(xùn)。各項(xiàng)管理制度要全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責(zé)是規(guī)

3、范員工行為的基礎(chǔ)，各單位要通過(guò)培訓(xùn)等方式，使員工對(duì)工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲規(guī)定及職責(zé)運(yùn)行程序熟記于心。（三）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，檔案資料管理主要包括:公共制度資料、小區(qū)建設(shè)資料、業(yè)主檔案資料、日常工作記錄等，要做到資料齊全、分類(lèi)存放、登記清楚、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（四）規(guī)范員工儀容儀表。為展現(xiàn)我司員工的良好精神面貌，必須要求員工在上班時(shí)間嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,對(duì)員工已破損的工服、工牌，及時(shí)進(jìn)行更換、補(bǔ)缺。對(duì)于外包方的工服也要提出統(tǒng)一要求，做到干凈、整潔。（五）強(qiáng)化日常物業(yè)服務(wù)。1、加強(qiáng)衛(wèi)生保潔。強(qiáng)化小區(qū)保潔服務(wù)，保證小區(qū)無(wú)明露垃圾，生活垃圾日常日

4、清，無(wú)衛(wèi)生死角,始終使小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。2、加強(qiáng)秩序維護(hù)工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，提高小區(qū)技防能力，尤其是強(qiáng)化監(jiān)控等智能化設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)力度,確保其正常運(yùn)行。 強(qiáng)化秩序維護(hù)員巡邏力度,避免巡查死角， 提高安全防范能力。 對(duì)車(chē)輛要專(zhuān)門(mén)管理，規(guī)范車(chē)輛停放位置，確保車(chē)輛停放安全有序。3、加強(qiáng)園林綠化養(yǎng)護(hù)。適時(shí)抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理,保證綠化苗木生長(zhǎng)旺盛，造型美觀。4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修管理。共用設(shè)施設(shè)備要設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行維修、保養(yǎng)，定期檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況并建立檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，按時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，確保小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（六）加強(qiáng)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。重點(diǎn)檢查

5、服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料等方面，對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。 定期對(duì)外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、 供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、業(yè)主的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。（七）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)，踐踏、占有綠地,損毀樹(shù)木、園林，占有通道等共用場(chǎng)地，私自亂搭亂建違章建筑等行為;發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為,應(yīng)及時(shí)制止并向有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告， 確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。（八）積極受理業(yè)主投訴，加強(qiáng)業(yè)戶溝通交流。各單位按投訴

6、處理記錄表記錄問(wèn)題，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪。回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。實(shí)行業(yè)主接待日制度改進(jìn)服務(wù)方式、拓展溝通渠道。廣泛聽(tīng)取業(yè)主的真實(shí)意見(jiàn),切實(shí)解決業(yè)主反映的問(wèn)題。（九）服務(wù)工作面向業(yè)主透明化。定期公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、階段性工作目標(biāo)和成果、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展情況、物業(yè)管理費(fèi)收取和使用情況、專(zhuān)項(xiàng)維修資金收取和使用情況等，全面提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的感知度。特別是服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)開(kāi)展前后的對(duì)比照片如：門(mén)崗、車(chē)輛、環(huán)境、綠化、電梯等，讓業(yè)主能夠直觀的看到活動(dòng)成效。（十）開(kāi)展四無(wú)活動(dòng)。無(wú)車(chē)輛丟失被盜、無(wú)上訪投訴事件、無(wú)責(zé)任事故、無(wú)重大矛盾糾紛案件。五、方法步驟服務(wù)品質(zhì)提升

7、月活動(dòng)主要分三個(gè)階段展開(kāi)：（-）部署宣傳階段（2015年11月1日11月5日）各單位根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真制定活動(dòng)實(shí)施方案，部署活動(dòng)安排,明確職責(zé)分工，落實(shí)工作責(zé)任,提出工作要求。同時(shí)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)的宣傳動(dòng)員,通過(guò)各種宣傳方式大力宣傳，并收集、整理和分析廣大業(yè)主對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的意見(jiàn)和建議。（二）組織實(shí)施階段（2015年11月6日-11月25日）各單位認(rèn)真對(duì)照行業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件、體系文件及物業(yè)服務(wù)合同等，對(duì)自身服務(wù)工作開(kāi)展自查，同時(shí)結(jié)合廣大業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。在原有基礎(chǔ)上， 提高服務(wù)規(guī)范化、 精細(xì)化水平， 確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升。（三）總結(jié)鞏固階段（205

8、年11月26日-11月30日）各單位召開(kāi)工作會(huì)議，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)、做法要樹(shù)立典型積極推廣應(yīng)用，加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)信息的收集、匯總與發(fā)布，建立小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。六，工作要求（-）統(tǒng)一思想，確?；顒?dòng)實(shí)效。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)的意義。加大工作力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,落實(shí)工作措施,讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的新氣象、新感覺(jué)。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真籌劃部署。各單位要高度重視品質(zhì)提升月活動(dòng)的各項(xiàng)組織工作，須由單位負(fù)責(zé)人親自抓，結(jié)合本單位實(shí)際制定、部署和落實(shí)具體的活動(dòng)方案。（三）分工配合，層層落實(shí)責(zé)任。各單位要結(jié)合實(shí)際,根據(jù)活動(dòng)的總體目標(biāo)和活動(dòng)內(nèi)容,按照職責(zé)進(jìn)行分工,把 服務(wù)品質(zhì)提升月活動(dòng)的每一項(xiàng)工作內(nèi)容落實(shí)到班組，分解到個(gè)人。充分調(diào)動(dòng)各級(jí)、各類(lèi)人員的積極性,分階段、分目標(biāo)把工作任務(wù)落實(shí)到實(shí)處。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，注重整改提高。公司品質(zhì)管理部將在12月份組織集中督查,對(duì)存在問(wèn)題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將檢查情況作為評(píng)選年底評(píng)先樹(shù)優(yōu)的主要依據(jù)。各單位也要組織開(kāi)展督