汽車商務(wù)社交禮儀

1、汽車商務(wù)社交禮儀（引導(dǎo)、座次、奉茶、拜訪）教學(xué)設(shè)計(jì)表2課時(shí)授課班級授課時(shí)間月日月日月日月日月日月日星期星期星期星期星期星期節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次授課地點(diǎn)教學(xué)課題第五章汽車銷售流程及禮儀教學(xué)目標(biāo)掌握汽車銷售流程的禮儀及要求熟練地運(yùn)用所學(xué)禮儀知識做好汽車銷售接待工作教學(xué)內(nèi)容汽車銷售流程及禮儀教學(xué)重點(diǎn)掌握汽車銷售流程及禮儀教學(xué)難點(diǎn)1、汽車銷售流程；2、汽車銷售各流程禮儀要求課堂類型理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)教學(xué)方法講授法、案例法、討論法、演小法作業(yè)兩個(gè)同學(xué)一組，模擬汽車銷售接待。商務(wù)接待/拜訪禮儀（引導(dǎo)禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容所用時(shí)問回顧導(dǎo)入（回顧前一節(jié)內(nèi)容）前面我們講到的汽車

2、商務(wù)見面禮儀的要求，在我們的商務(wù)活動(dòng)中還涉及到需要引導(dǎo)客人，安排客人座次、給客人倒茶等禮儀，同樣，作為汽車銷售人員，我們有時(shí)可能需要去客戶的單位或家里遞送資料或加強(qiáng)溝通，這時(shí)就需要帶點(diǎn)小禮品上門拜訪，那贈(zèng)品的選擇和拜訪的禮儀我們就要注意了，好的禮儀能給我們帶來事半功倍的效果。5、迎接準(zhǔn)備11、確定迎送規(guī)格通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過多。安排好交通工具、住宿及用餐的準(zhǔn)備2、掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如20有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人

3、員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。3、適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。4、不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹；而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。5、留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，

4、不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。二、引導(dǎo)禮儀1、樓梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。2、電梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。3、客廳里的引導(dǎo)禮儀 客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。出入房間時(shí)，要用手輕推、輕拉、輕關(guān)，不能用身體的其他部位代勞4、走廊的引導(dǎo)禮儀接待工作

5、人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。三、座次禮儀*交通工具（小轎車）座次禮儀20四、拜訪和接待禮儀20拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。怎樣有效地做好拜訪和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素拜訪禮儀：1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。 預(yù)約的方式：電話、書面、書信 預(yù)約的時(shí)間：盡量在上班時(shí)間，避免周一上午拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長。如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。 拜訪注意事

6、項(xiàng)：A. 做好訪前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好相關(guān)的資料及說辭B. 與接彳抻的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或曰氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。C. 到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。接待禮儀：*（大眾斯柯達(dá)）客戶接待流程S+HR,*ELfVEP&K

7、CX3A顧客接待沉程=的于無健SE字古號格式為XV,X表示流程號.丫云示于流程序號,子表健右上徑呈氣程花一執(zhí)療，貳正，情況言屹：暗4接待禮儀注意事項(xiàng):疔希H球情:£下批無持可工于溟B子市硅右上建甘;獎(jiǎng)卷匪M.,事明子流程色#函客設(shè)害點(diǎn)，也走國si首蚓的陽景已苔搟n，手流程右上集鴕垣手配株小'蠢明委于無程荏旺套的技行工具，可t精助工JT魅承諾司;i當(dāng)二配，痘鹿、罟2廈,；*芋沛醒方上常的置人,£標(biāo)專，春明弟子流程有虎套的定克活責(zé)買我堡.町w套兄宵巨的技巧與宴啪，乳分.就雄距甫三好情K哉土菱次零走歧具航宙革，擇概胃耳聲意凌.1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具

8、有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。3、接待人貝對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。但對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。4、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好/、要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。要認(rèn)真

9、傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說元，并認(rèn)真傾聽。4,對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。6,正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。8,如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。項(xiàng)目：引導(dǎo)/接待1、2位同學(xué)為一小組2、模擬練習(xí)迎接消費(fèi)者到店的引導(dǎo)/接待禮儀。4五、奉茶禮儀1、奉茶的方法。雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨

10、近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請用茶”茶倒7分滿。2、奉茶的禁忌。20盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。*茶文化中國是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。中國茶的發(fā)現(xiàn)和利用已有四五千年歷史，且長盛不衰，傳遍全球。茶是中華民族的舉國之飲，發(fā)于神農(nóng)，聞?dòng)隰斨芄d于唐朝，盛于宋代，普及于明清之時(shí)。中國茶文化糅合佛、儒、道諸派思想，獨(dú)成一體，是中國文化中的一朵奇葩！中國茶區(qū)遼闊，茶區(qū)劃分

11、采取3個(gè)級別，即一級茶區(qū)（以西南、江南地區(qū)為表），二級茶區(qū)（以西北、江北），三級茶區(qū)（以華南地區(qū)為代表）。同時(shí)，茶也已成為全世界最大眾化、最受歡迎、最有益于身心健康的綠色飲料。茶融天地人于一體，提倡天下茶人是豕O茶文化的內(nèi)涵其實(shí)就是中國文化的內(nèi)涵的一種具體表現(xiàn)合中國漢文化而論之。中國素有禮儀之邦之稱謂，茶文化的精神內(nèi)涵即是通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶、品茶等習(xí)慣和中華的文化內(nèi)涵和禮儀相結(jié)合形成的一種具有鮮明中國文化特征的一種文化現(xiàn)象，也可以說是一種禮節(jié)現(xiàn)象。禮在中國古代用于定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。在長期的歷史發(fā)展中，禮作為中國社會(huì)的道德規(guī)范和生活準(zhǔn)則，對漢族精神素質(zhì)的修養(yǎng)起了重要作用；同

12、時(shí)，隨著社會(huì)的變革和發(fā)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，和中國的一些生活中的習(xí)慣與形式相融合，形成了各類中國特色的文化現(xiàn)象。茶文化是中國具有代表性的傳統(tǒng)文化。中國不僅是茶葉的原產(chǎn)地之一，而且，在中國不同的民族，不同的地區(qū)，至今仍有著豐富多樣的飲茶習(xí)慣和風(fēng)俗。漢族人飲茶，注重一個(gè)“品”字。凡來了客人，沏茶、敬茶的禮儀是必不可少的。當(dāng)有客來訪，可征求意見，選用最合來客口味和最佳茶具待客。以茶敬客時(shí)，對茶葉適當(dāng)拼配也是必要的。主人在陪伴客人飲茶時(shí)，要注意客人杯、壺中的茶水殘留量，一般用茶杯泡茶，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，水溫適宜。在飲茶時(shí)也可適當(dāng)佐以茶食、糖果、菜肴等

13、，達(dá)到調(diào)節(jié)口味和點(diǎn)心之功效。1、中國茶道的發(fā)展過程：(1) 煎茶：把茶末投入壺中和水一塊煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早藝術(shù)品嘗形式。(2) 點(diǎn)茶，斗茶：較之于唐代煎茶宋人更喜愛典雅精致的點(diǎn)茶藝術(shù)。由于宋代飲茶之風(fēng)熾熱，所以還風(fēng)行評比調(diào)茶技術(shù)和茶質(zhì)優(yōu)劣的“斗茶”，亦稱“茗戰(zhàn)”。中國斗茶始于唐而盛于宋，隨著貢茶的興起應(yīng)運(yùn)而生。(3) 泡茶：元代人已開始普遍使用茶葉或茶末煎煮飲茶，不加或少加調(diào)料。這種簡便、純粹的“清飲”方式被越來越多的人接受，加上后來的沸水沖泡法，到了明代，就形成了“泡茶”這種飲茶方式，一直沿用至今。2、茶葉的分類茶的分類有綠茶、黑茶、烏龍茶等。中國十大名茶是安溪鐵觀音、西湖龍井、太

14、湖碧螺春、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、太平猴魁、廬山云霧、蒙頂甘露、顧渚紫筍茶。(1)花茶花茶，又名香片，利用茶善于吸收異味的特點(diǎn)，將有香味的鮮花和新茶一起悶，茶將香味吸收后再把干花篩除，制成的花茶香味濃郁，茶湯色深，深得偏好重口味的中國北方人喜愛。最普通的花茶是用茉莉花制的茉莉花茶，普通花茶都是用綠茶制作，也有用紅茶制作的?；ú柚饕跃G茶、紅茶或者烏龍茶作為茶坯、配以能夠吐香的鮮花作為原料，米用窖制工藝制作而成的茶葉。根據(jù)其所用的香花品種不同，分為茉莉花茶、玉蘭花茶、桂花花茶、珠蘭花茶等，其中以茉莉花茶產(chǎn)量最大?；ú瑁夯ú枋浅善肪G茶之一。將香花放在茶胚中警制而成。常用的香花有茉莉、珠蘭、玳

15、玳、玫瑰、柚花等。以福建、江蘇、浙江、安徽、四川為主要產(chǎn)地。蘇州茉莉花茶，是花茶中的名品；福建茉莉花茶，屬濃香型茶，茶湯醇厚，香味濃烈，湯黃綠，鮮味持久。(2)綠茶綠茶中國產(chǎn)量最多的一類茶葉，是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到二三百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點(diǎn)。綠茶具有香高、味醇、形美等特點(diǎn)。其制作工藝都經(jīng)過殺青一揉捻一干燥的過程，也有些綠茶是不經(jīng)過揉捻的，外形呈扁片狀，如西湖龍井等。由于加工時(shí)殺青和干燥的方法不同，綠茶又可分為炒青綠茶（龍井、甘露）、烘青綠茶（黃山毛峰）、蒸青綠茶（恩施玉露）和曬青綠茶（滇綠）。中國綠茶花色品種之多居世界之首，每年出口數(shù)萬噸，占世界茶葉市場綠茶

16、貿(mào)易量的70茲右。中國傳統(tǒng)綠茶-眉茶和珠茶深受國內(nèi)外消費(fèi)者的歡迎。（3）紅茶紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)曜度大于80%。紅茶的名字得自其湯色紅。中國紅茶品種主要有：祁紅一產(chǎn)于安徽祁門、至德及江西浮梁等地；滇紅一產(chǎn)于云南臨滄、佛海、順寧等地；霍紅一汗安徽六安、霍山等地；宜紅一產(chǎn)于江蘇宜興；越紅一產(chǎn)于湖南安化（湖南省安化茶廠）、新化、桃源等地；川紅一汗四川宜賓、高縣等地；英紅一產(chǎn)于廣東英德等地。其中尤以祁門紅茶最為著名。世界上紅茶的品種很多，產(chǎn)地也很廣，除中國以外，印度、斯里蘭卡也有類似的紅碎茶生產(chǎn)。功夫紅茶是中國特有的紅茶品種，也是我們傳統(tǒng)出口商品。世界的四大高香紅茶有：祁門紅茶，阿薩

17、姆紅茶，大吉嶺紅茶，錫蘭高地紅茶。紅茶與綠茶的區(qū)別，在于加工方法不同。3、茶馬古道“茶馬古道”，顧名思義，是指歷史上中原和邊疆少數(shù)民族地區(qū)相互進(jìn)行茶馬互市時(shí)所形成的商路。歷史上進(jìn)行過茶馬交易的地方遍及中國西北、西南地區(qū)以及遼東、晉北等地。晉北、遼東等地馬市開設(shè)時(shí)間較晚、較短，幾乎不太受重視；西北部的茶馬交易道路被融會(huì)在古代絲綢之路之中；從青海到拉IF的氽馬交易路線一直被稱作唐番大道。今天人們說得最多的兩條茶馬古道則是自唐代以來，一直到20世紀(jì)五十年代青藏、川藏、滇藏公路通車前仍在發(fā)揮作用，即從四川、云南翻越橫斷山脈、青藏高原到達(dá)拉薩，并一直延伸到印度、尼泊爾的茶馬交易之路滇藏茶馬古道和J11藏茶馬古道。4、功夫茶及泡法功夫茶是廣東潮汕地區(qū)漢族人民傳統(tǒng)的飲茶風(fēng)俗。是禮賓待客的第一道習(xí)俗。品茶，要先聞香味，然后看茶湯的顏色，最后才是品味道，一杯茶要?jiǎng)偤梅譃槿谄吠?。香味從舌尖逐漸向喉嚨擴(kuò)散，最后一飲而盡，可謂暢