制度、流程(xx書店員工考核復(fù)習(xí)資料)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上書店員工考核（筆試）復(fù)習(xí)資料1、 崗位職責(zé)*賣場主管崗位職責(zé)1、協(xié)助店長（經(jīng)理）完成邦利店各項工作任務(wù)。2、帶頭在先、團(tuán)結(jié)同事、互助友愛。3、隨時檢查、巡視賣場，查看書籍、燈光、音樂的陳設(shè)、運(yùn)行情況和員工的工作情況。4、每天召開賣場員工晨會，合理安排當(dāng)天工作，檢查員工著裝。5、每天召開賣場員工工作小結(jié)會，對當(dāng)天工作情況提出表揚(yáng)和批評，及時解決員工提出的工作困難和問題。6、安排、檢查賣場的清潔衛(wèi)生。7、及時、妥當(dāng)處理店內(nèi)顧客所需服務(wù)，及時處理員工所需幫助。8、負(fù)責(zé)開關(guān)門窗、防盜儀、存包柜、配電箱、電燈、電腦等設(shè)施設(shè)備。9、監(jiān)督員工的考勤和工作紀(jì)律。10、每月初統(tǒng)計、制作

2、上月考勤表。11、學(xué)習(xí)、勝任書店各崗位的工作，做到及時補(bǔ)崗。12、積極培養(yǎng)、鍛煉員工，為公司儲備人才。13、積極與員工溝通，了解員工思想，調(diào)整員工心態(tài)。14、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的執(zhí)行落實(shí)情況和存在的問題。15、對基層員工工作日清的監(jiān)督管理。16、每天晚班結(jié)束時將全天營業(yè)額短息發(fā)送給部門經(jīng)理。*儲備主管崗位職責(zé)1、查看各片區(qū)的日常工作交接情況。2、協(xié)助主管將當(dāng)天到貨新書及時清點(diǎn)上架。3、協(xié)助主管檢查各類貨柜的陳設(shè)情況。4、協(xié)助主管管理賣場的日常事務(wù)。5、協(xié)助主管對空缺崗位及時補(bǔ)崗。6、當(dāng)主管休息時，代理主管履行管理工作。*營業(yè)員崗位職責(zé)1、 及時、高效的執(zhí)行好主管及經(jīng)理安排的工作任務(wù)。2、 負(fù)責(zé)

3、好本類別店商品的銷售推薦工作。3、 將到貨商品及時上架，隨時整理商品展示區(qū)域（貨架、平臺），確保商品陳列整齊、分類準(zhǔn)確、豐滿。4、跟蹤重點(diǎn)商品的銷售情況，并及時對其提出補(bǔ)貨建議。5、禮貌準(zhǔn)確地回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。6、做好顧客訂書工作。如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則立即請顧客要會員臺填寫訂書單，留下顧客的姓名和聯(lián)系方式，并及時報向業(yè)務(wù)部查找該商品。7、負(fù)責(zé)做好所管類別店的防損、防盜工作。8、負(fù)責(zé)做好退貨、轉(zhuǎn)倉等內(nèi)部調(diào)劑商品的查找工作。9、負(fù)責(zé)收集顧客對我公司提出的各種意見和要求。10、樹立良好的職業(yè)道德觀念，維護(hù)公司形象

4、，保守公司機(jī)密。11、切實(shí)向顧客做好我公司會員卡的推廣工作。12、不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向當(dāng)班主管匯報后，方可離崗。*收銀員崗位職責(zé)1、 每日按規(guī)定時間到內(nèi)勤處交清前一天的營業(yè)款項。2、 按時到崗，備足營業(yè)用零鈔，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。3、 收款時做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)。確認(rèn)好須付款商品的價格及數(shù)量。4、 認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還客人并調(diào)換。5、 嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。 6、 收銀員不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向當(dāng)班主管匯報后，方可離崗。7、 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠

5、償經(jīng)濟(jì)損失。8、 收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)部查明后處理。 9、 收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。 10、 輔助會員臺完成會員卡推廣、辦理等工作。*會員服務(wù)崗位職責(zé)1、 竭誠為顧客服務(wù)，切實(shí)做到顧客至上、禮貌待人、語言流暢。2、 負(fù)責(zé)為顧客查詢所需的商品。3、 負(fù)責(zé)為做好會員卡、儲值卡的推廣、辦理、解釋工作。4、 負(fù)責(zé)做好顧客訂書的登記和回復(fù)工

6、作。5、 負(fù)責(zé)為顧客做好企業(yè)及促銷活動的宣傳工作。6、 輔助收銀員完成收銀、顧客服務(wù)等工作。7、 負(fù)責(zé)收集顧客對我公司服務(wù)方面的投訴和意見。8、 向顧客宣傳和推薦我公司最新商品。9、 不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向當(dāng)班主管匯報后，方可離崗。*內(nèi)勤崗位職責(zé)1、 輔助賣場管理人員監(jiān)督各項工作的具體實(shí)施。2、 主要負(fù)責(zé)賣場各種轉(zhuǎn)倉、退貨、進(jìn)貨等益華系統(tǒng)的操控、監(jiān)督和執(zhí)行工作。3、 負(fù)責(zé)零售、批銷現(xiàn)金款的收款、登記和存款工作。4、 監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)好收銀人員。5、 主要負(fù)責(zé)各種發(fā)票的開具。二、業(yè)務(wù)技能1、圖書陳列A、圖書陳列的要做到：分類陳列、重點(diǎn)陳列、移動陳列。B、分類陳列的含義：分

7、類陳列：按照圖書的內(nèi)容、性質(zhì)、用途和適應(yīng)的讀者群，根據(jù)分類牌，將其歸類后確定陳列的方法。重點(diǎn)陳列：對重點(diǎn)圖書商品陳列宣傳時，務(wù)必掌握好必經(jīng)地段、重點(diǎn)區(qū)域、與視覺平視之處進(jìn)行打堆展示。移動陳列：圖書品種常換常新，更換舊品種，調(diào)整新品種，時常以新的面貌展示。2、黃金位A、含義：圖書在不同高度處的陳列效果是很不一樣的，理想的陳列高度為0.8米-1.5米之間，就是視線容易集中處的位置。這層位置稱之為“黃金位”。 B、按等級分類：“黃金位”遠(yuǎn)近分為三級的話，第一級為“黃金位”,第二級“可銷位”，第三級“滯銷位”。C、按等級分類的含義：所到新書和我們想推薦的書應(yīng)放入第一級陳列，暨“黃金位”陳列。與第一級陳

8、列位相鄰層為第二級陳列位，暨“可銷位”陳列，放置從“黃金位”撤下來的圖書，第三級是最底層或遠(yuǎn)離第一級的區(qū)域，處于不利的陳列位置，一般放于滯銷圖書。3、圖書展示平臺的設(shè)置A、 平臺的用途：該區(qū)域一般放置的是新書、暢銷書和重點(diǎn)宣傳的圖書。B、 平臺陳列的方法：平臺陳列時商品應(yīng)擺放平整，也可中高四周略低，同樣開本放置一排，數(shù)量3-4本為好。C、 平臺陳列需要注意的問題：忌陳列圖書開本忽大忽小、堆本忽高忽低，顯得零亂不整齊。三、物流操作流程物流清點(diǎn)：A、 物流車到貨時間：每日中午12點(diǎn)以前送貨到賣場。B、 物流清點(diǎn)人員：由主管安排員工清點(diǎn)貨物。C、 清點(diǎn)完成時間：自到貨后開始計算，一個工作日內(nèi)必須完成

9、清點(diǎn)。D、 清點(diǎn)方式：按單號及包件，并物流單據(jù)上的商品名稱（書號）對應(yīng)清點(diǎn)，原則為2人每組，清點(diǎn)無誤后，請清點(diǎn)人簽名確認(rèn)，單據(jù)交內(nèi)勤進(jìn)行保存。E、 差錯處理：如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與單據(jù)的數(shù)量、名稱、類別、價格不符，務(wù)必在單據(jù)上注明，并向當(dāng)值主管反饋差錯情況，由當(dāng)值主管報向內(nèi)勤人員，內(nèi)勤填寫差錯報告單后給物流部門進(jìn)行核查。F、 退貨清點(diǎn)：退貨數(shù)據(jù)錄入完成后，由主管安排人員進(jìn)行清點(diǎn)打包，清點(diǎn)人必須按照清單上的商品明細(xì)，對退貨商品品種進(jìn)行分件打包，如“第一件包中含有1-15個品種，要在清單上做批注”。清點(diǎn)打包完后，請清點(diǎn)人簽字確認(rèn)。3、 企業(yè)行政管理條例類1、企業(yè)部門：總經(jīng)理部門、常務(wù)副總經(jīng)理部門、行政副總經(jīng)

10、理部門、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門、人力資源部、采購部、財務(wù)部門、信息部門、物流部門、外展組、團(tuán)購部、營銷策劃部、銷售部（邦利5樓店、昆醫(yī)大學(xué)店）2、企業(yè)主要部門負(fù)責(zé)人A、 總經(jīng)理部門：羅莉 B、常務(wù)副總經(jīng)理部門：劉國華C、行政副總經(jīng)理部門：何琳D、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門：譚輝E、信息部門負(fù)責(zé)人：汪玉蓮F、財務(wù)部門負(fù)責(zé)人：楊茜G、物流部門負(fù)責(zé)人：張民偉H、外展組負(fù)責(zé)人：楊朝香、劉騰飛3、 企業(yè)重要部門所負(fù)責(zé)的下屬部門。A：總經(jīng)理部門下屬部門：常務(wù)副總經(jīng)理部門、行政副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門。B：常務(wù)副總經(jīng)理部門：外展組、團(tuán)購部。C：行政副總經(jīng)理部門：人力資源部、物流部門、營銷策劃部、昆醫(yī)大學(xué)店。D：業(yè)務(wù)副總經(jīng)

11、理部門：信息部門、采購部、邦利5樓店。4、 博文邦利店日常行政管理細(xì)則（最新調(diào)整）1、 博文邦利店目前設(shè)置正式主管及儲備主管一共4人，他們分別為：正式主管：尹濤；儲備主管：楊永麗、陳宇騎、李涌豪。2、 從2012年4月1日起，每周星期一到星期五上午11點(diǎn)30分12點(diǎn)40分做為員工的午休時間，此時間段內(nèi)，員工在不脫崗、防損、防盜的情況下，可以坐休。3、 從2012年4月1日起，在上班時間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)員工擅自脫崗、扎堆聊天、偷坐看書的，將由當(dāng)值主管對有上述行為的責(zé)任人處罰2分。4、 從2012年4月1日起,營業(yè)員在上班過程中，由于自身業(yè)務(wù)和服務(wù)水平不過關(guān)，而導(dǎo)致顧客投訴的，將給予被投訴人5分的處罰。5

12、、 從2012年4月1日起，沒有按時、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，將給予責(zé)任人5分的處罰。6、 從2012年4月1日起，員工在上班時間內(nèi)沒有身著公司的規(guī)定工作服的，每次給予責(zé)任人2分處罰。7、 從2012年4月1日起，員工如有煽動他人不服從規(guī)定或怠工等行為的，公司將視情節(jié)輕重程度給予當(dāng)事人50分的處罰或者辭退。8、 從2012年4月1日起，員工如有威脅侮辱主管的行為，將對責(zé)任員工作開除處理。9、 從2012年4月1日起，違反退貨操作流程的責(zé)任人將給予處罰，具體表現(xiàn)為以下幾個方面：第一：退貨清點(diǎn)打包的員工，由于不責(zé)任而導(dǎo)致退貨品種錯點(diǎn)、漏點(diǎn)的，將給予每個品種2分的處罰。第二：清點(diǎn)完成后，沒有

13、在退貨轉(zhuǎn)倉單上簽字確認(rèn)的，給予當(dāng)事人2分的處罰。第三：清點(diǎn)完成后，沒有在包件上注明退貨廠家名稱、件數(shù)、單號的；同時，沒有在清單上注明包件數(shù)的，將給予清點(diǎn)人2分的處罰。10、 從2012年4月1日起，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。員工連續(xù)兩個月績效考核成績倒數(shù)2名的，將進(jìn)行勸退（辭退）。11、 從2012年4月1日起，凡出現(xiàn)顧客訂書漏訂、錯訂、未按時到貨的，將追究業(yè)務(wù)員、當(dāng)值主管、類別店員工及會員服務(wù)人員的責(zé)任，按照核查情況而定，對出錯環(huán)節(jié)的責(zé)任人進(jìn)行每個品種2分的處罰，并負(fù)責(zé)向顧客解釋未到原因。12、 為了進(jìn)一步加大對主管的管理權(quán)限，規(guī)定了其獎懲分?jǐn)?shù)的范圍，即獎勵員工最高權(quán)限10分（5分以上的需向經(jīng)理說明情況后方可以執(zhí)行），處罰最高權(quán)限5分。13、 從2012年4月1日起，制定破損、被盜商品的賠償標(biāo)準(zhǔn)。賠償比列為（1%、4%、2%、3%）即經(jīng)理承擔(dān)1%,四位主管承擔(dān)4%，責(zé)任類別書店承擔(dān)2%，其他員工平分3%。14、 從2012年4月1日起，為了最大程度上鼓勵員工做到商品的勤整理、重陳列，為此設(shè)立了一個新的獎項，即“類別書店最佳展示獎”，每月評比一次,獎金為20分。15、 從2012年4月1日起，各類別書店責(zé)