客戶經理工作標準

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上弘泰客戶經理服務標準 香港弘泰裝飾 2006-06-29一、產品知識一. 輔料類1、 輔料包括什么？答：輔料包含板材、墻漆、油漆、水料、電料、五金件、水泥砂漿等。2、 五金件是指哪些？答：輔料里的五金件主要是指釘子螺絲等小的標準件，不包含合頁門鎖等。3、 國標和歐標有什么不同？答：歐標是目前全球環(huán)保標準最高的指標，環(huán)保系數(shù)遠遠高于國標，即更環(huán)保更健康。4、 弘泰為什么不用多樂士和立邦？答：有些知名品牌供貨渠道和銷售渠道混亂，很難確保產品的真實性，這兩種產品都是合資并在國內生產的，所以環(huán)保指標按國家標準執(zhí)行，弘泰倡導綠色環(huán)保家裝，所以我們選用更環(huán)保的都芳、芬琳、喜加，它

2、們共同特點是色彩豐富、質地細膩、具有耐水性、耐擦洗、防潮等性能，其環(huán)保性能遠遠優(yōu)于國家標準及合資產品。5、 弘泰為什么不用大芯板？答：目前國內生產的大芯板品牌雜亂，供貨渠道混亂，假冒產品很多，即使是專業(yè)裝飾公司也無法保證其質量及環(huán)保性，我們選用的澳松板和歐松板都是進口產品，經干燥處理熱壓成型等工藝制成，質量穩(wěn)定不易變形，達到歐洲E1級環(huán)保標準。6、 弘泰使用什么油漆？答：油性漆無法確保環(huán)保，歐洲一些國家已經禁止使用了，所以弘泰目前都使用都芳二代水性木器漆，超級環(huán)保性能并獲得德國藍天使環(huán)保標志認證，無毒無味，不含對人體有害物質，即刷即住，漆膜硬度高，硬度是國家標準的2.5倍。7、 弘泰建議使用金

3、屬穿線管？答：弘泰使用的金屬線管為鋼制，耐高溫，現(xiàn)場施工無明火，不需要焊接，線路漏電或短路后不會起火，整棟建筑均連為一體，短路時自動切斷電源，屏蔽性能高，防止強弱電相互干擾。8、弘泰為什么推薦使用銅管呢？答：弘泰使用的克蘭銅管為純銅材質，可反復使用，使用壽命達75年左右，耐高溫、耐火、耐壓、良好的不可滲透性，具有凈化水質和耐腐蝕的特點。9、弘泰使用的防水材料為什么好？答：我們使用的德國漢高防水涂料，不易開裂，不含化學物質，環(huán)保性能極佳，且耐久性優(yōu)異，可保證10年，防水效果遠遠高于國內產品。10、弘泰是否比其它公司貴？答：其實我們并不貴，比起其他公司，我們公司的價格是非常合理的，也就是有著非常好

4、的性價比。首先是設計師的整體設計水平；其次是材料的環(huán)保（乳膠漆、板材等）我們有自己材料配送中心；還有施工工藝（含高粘合劑，）最后是我們的管理服務，為您提供完整的家居設計服務，完善的管理及售后服務保障。11、弘泰都有哪些優(yōu)勢？答：弘泰提供的是完整家居服務，我們的團隊設計、定制服務、工程質量、環(huán)保以及嚴格的管理制度都是對品質的保障，也是我們最大的優(yōu)勢。12、弘泰贈送環(huán)保檢測嗎？ 答：我們不贈送環(huán)保檢測，我們所選用的材料都是經過嚴格檢測的，并有環(huán)保證書，若客戶不放心可以找國家正規(guī)環(huán)保機構在所有主材未進場的情況下進行檢測。二、主材類1、 主材指哪些材料？答：主材包括：墻地磚、櫥柜、潔具、地板、中央空調

5、、智能家居和燈飾等。2、 找弘泰代購主材有什么優(yōu)勢？答：主材代購是弘泰贈送客戶的增值服務。弘泰長期和一些知名度和信譽度都比較高的廠家及經銷商保持合作關系，專業(yè)家居設計師全程服務，省去了您跑建材城的勞累和時間，凡在弘泰購買的主材均有三次免費送補退貨的機會，免去了您為幾片磚而去建材城退補貨的麻煩，讓客戶更省心、省力、省時。3、 找公司代購的主材是否有質量保證？答：弘泰在選擇合作廠商時，經過嚴格的篩選和市場調研，所代購的品牌在簽訂合作協(xié)議時都要求廠方提供國家權威機構檢測的產品合格證書和相關的檢測報告及法人代表、企業(yè)執(zhí)照等在公司備案。手續(xù)不全者一律不予合作，從而有效的保證了產品的質量。 4、 客戶可以

6、自己去購買主材嗎？答：主材是體現(xiàn)風格與效果的主要部分，建議客戶不要自行購買，最好聽從專業(yè)設計師的推薦，弘泰推出整體解決方案目的就是讓客戶更省心，這樣既可以節(jié)省您的時間又可以保證設計師設計的整體效果。5、在弘泰購買主材價格上會更有優(yōu)勢嗎？答：沒有很大的優(yōu)勢，但我們提供了優(yōu)質的服務，專業(yè)家居設計師和售后專員全程服務，例如跟我們的施工隊的銜接，工地轉屬工程師對產品質量的驗收，相當于您又請了個監(jiān)理。再加上我們公司也有相應的運營費用，所有的退補貨均由我們來負責。6、地熱供暖怎么選擇地面裝飾材料？ 答：一般情況下選用實木復合地板就可以，厚度應小于等于15MM，最重要的是散熱。 7、如果已在你公司付款，但又

7、想在市場訂，是否可以退款？答：原則上不可以，但您在我們公司沒有再看中其他同類產品,只要確保產品沒有損壞,我們也是可以退款的.因為我們是以客戶您的裝修美觀與實用為最根本的出發(fā)點.所以，我們是以我們的專業(yè)知識為您選購的產品.望您再考濾一下我們的意見.8、為什么款要一次付清？市場上不都是貨到付款嗎？答：，因為開工前后三天左右，我們會幫你訂購所有你所需要的材料，還有部分期貨產品，以免耽誤工期。（例如瓷磚潔具地板類）后期一些小額產品（例如地漏開關排風扇類）就由我們直接幫您配送了，免得您再來公司交錢。您不用直接付款給廠家，是對您所購產品的質量多一層保障。如產品出現(xiàn)質量問題，我公司不予以材料廠商結算，直致問

8、題解決為止。9、設計師幫買的主材，公司負責嗎？答：公司不負任何責任，因為設計師個人幫您買的材料不屬于公司授權工作的范圍，建議您與家居產品顧問簽訂代購協(xié)議購買主材，以保證您的利益。10、工程已完工為何主材不能馬上結算？答：在工程的最后仍會有一些主材的退貨如瓷磚、地板類產品。我們和廠商都會有一個固定的結算日，為了保證您的利益，所以給您辦理結算的時間稍晚。成 品 優(yōu) 勢1、什么是成品？答：成品主要是指把原來需要現(xiàn)場作的木制品部分全部拿到工廠去做，機械化生產，比如門，壁柜，衣帽間等產品。2、成品都有什么優(yōu)勢？答：首先是家居設計師提供專業(yè)個性成品設計，售后專員保證服務質量，其次是公司從國外引進一臺專業(yè)的

9、成品生產設備，電腦控制操作，機械化干燥，更能保證木制品的質量。同時款式多樣新穎，環(huán)保，更有專業(yè)工人上門安裝服務。3、成品都包括哪些產品答：主要有木門、門套、柜體、衣帽間等。成品優(yōu)點一、 產品的系統(tǒng)性1、衣帽間和壁柜：板式 框式 陽光2、書柜： 板式 框式 陽光3、門： 平開門 折門 吊柜推拉門 座軌推拉門4、柜體板厚： 18mm 25mm 36mm 75mm5、面板材質： 三聚氫胺 清油 混油二、DIY簡單隨意組合性每個系列產品可以任意組合搭配，相同寬度部件或內膽可任意互換，可以組合成千上萬種不同的款式三、材料的應用1、 板材：豐富性：柜體精選的板材： A三聚氫胺6種 B單色油漆5種 C實木貼

10、面5種 D玻璃8種（烤漆類、鏡面、平光、玉沙、茶色等）環(huán)保性：柜體板材采用刨花板，符合歐洲E1級環(huán)保標準，貼面為0.65mm厚天然名貴進口木皮（如白櫞木、橡木、櫻桃木、胡桃木），紋路清晰自然。2、 五金件的人性化設計：家具柜體五金采用德國海富樂五金配件，經久耐用。內膽抽屜軌道全部采用三級軌。抽屜可完全拉出，使用方便。柜體木門板合頁可開啟十萬次，經久耐用。3、超級環(huán)保油漆：實木清漆采用意大利進口，Arch公司SayErlack的環(huán)保油漆。4、功能配件的豐富性： 領帶格、襯衫格、褲架、玻璃屜、木屜、鞋架、升降衣桿、穿衣鏡、布盒、電動領帶架等等可自由選擇。四、工藝控制的環(huán)保性1、 柜體所有的板采用四

11、周封邊，減少甲醛釋放。2、 柜體排孔采用3mm直徑孔，減少甲醛釋放。3、 柜體背板全為雙貼面5mm，減少甲醛釋放。五、新材料和新技術的應用1、 新材料：亞克力、LED冷光燈、布袋、布盒。新技術：柜體光電技術的應用，衣帽間內配有燈光板、燈光衣桿、電動領帶架等 玻璃烤漆門板的應用，使家具更顯檔次。 陽光衣帽間及框式衣帽間內配有活動的屜柜和托板，將衣帽間空間變活。 書柜的高度可做到3148mm，衣柜高度可做到2636.5mm，吊軌推拉門可做3000mm高，最大寬度可做1500mm。 書柜及板式衣帽間配有加高單元，書柜配有推拉門和可移動的梯子完全滿足高空間需求。 所有柜體立式安裝，嵌入式背板。二、 工

12、程知識1、香港弘泰的在施工有什么優(yōu)勢？a：工程項目經理與客戶一道實施施工管理手冊。工程進展中的關鍵點由工程項目經理與客戶做逐步質量認定。 b：工程實施三日錄象制度。項目經理每三天將對每一個工地的施工情況做錄象傳到客戶。方便客戶遠程掌握工地情況.2、香港弘泰的在施工隊有多少個工種？答：香港弘泰的施工隊有五種工種。分別為木工、水工、電工、瓦工、油工。3、開工時，輔料都哪些入場？答：開工時，進場的輔料有水泥、砂子、澳松板、歐松板、電線、水管、輕鋼龍骨、石膏板等。4、什么時候交中期款？答：按工期來說，會在木工活后，在木工收口后（在刷漆前的工序），就該交納中期款了。5、哪些環(huán)節(jié)項目經理必須到場？答：材料

13、驗收、隱蔽工程驗收、防水工程驗收、分階段驗收、工程中期驗收、工程竣工驗收等。6、現(xiàn)場負責人、項目經理、工長是什么關系？答：現(xiàn)場負責人主要管理工地、協(xié)調工程進度和各種工種之間關系。工長領導并管理現(xiàn)場負責人。項目經理負責監(jiān)督和管理工程和材料的質量，協(xié)調工程、成品、主材之間的關系。7、施工中臨時出現(xiàn)的增減項或改動性等，客戶應辦理哪些手續(xù)？答：客戶填寫增減項確認單并簽字；通知項目經理將此部門納入檢查范圍；涉及設計部門，通知設計師處理相關設計內容。提醒客戶不能與施工人員私自不通過公司增項，因為這會影響保修，且公司對該工程不負任何責任。8、工期什么情況下會延期？答：主材配送不及時；設備廠家的推遲；設計方案

14、臨時的變更；物業(yè)規(guī)定的施工時間（例周六、日禁止施工）等。9、隱蔽工程包括哪些？如何驗收？答：隱蔽工程驗收包括給排水工程、電線管線工程、地板基層、隔墻基層、吊頂基層。我們有嚴格規(guī)范的詳細驗收規(guī)定：例如：在閉水試驗中，蓄水層深度不少于 20mm ，蓄水時間不少于 24 小時；在電線管線工程中，電源線與暖氣、熱水、煤氣管平行線間距應 300mm ，交叉間距 100mm 。10、質量保障體系？答：1：客戶登記。詳細詢問，完整準確地采集客戶裝修房屋的相關數(shù)據(jù)。 2：設計審核。審核師及客戶認可簽字每一套設計圖紙，確保設計合理。 3：設計師進行全程跟蹤服務，開工后每個工地至少去三次。 4：工程項目經理與客戶

15、一道實施施工管理手冊。工程進展中的關鍵點由工程項目經理與客戶做逐步質量認定。 5：工程項目經理逐家巡回檢查。項目經理每周將對每一個工地的施工情況做質檢報告。 6：工程部經理抽檢。工程部經理對施工按比例抽檢，謹防遺留問題。 7：對“在施工程”客戶的電話訪問。公司客服人員主動對“在施工程”逐家電話訪問，及時解決問題。8：對“完工工程”客戶的電話回訪。在質量保修期間，公司客服人員主動、定期對客戶做電話回訪。11、香港弘泰的施工隊都是自己公司的嗎？答：香港弘泰都是自己的施工隊，并對施工隊施行定人定崗定編制，不會存在轉包和外包的情況，更大程度保證您家施工質量。12、工地上一般會有多少個工人干活？答：公司

16、會根據(jù)工種進場順序，以及工程量合理安排施工人員，這樣既不會讓現(xiàn)查雜亂更能保證您家的工期。13、香港弘泰工人會住在工地嗎？答：弘泰對工地有嚴格的管理規(guī)范，不允許工人住在現(xiàn)場，更不允許工人在現(xiàn)場吸煙、做飯、以及不能使用客戶的衛(wèi)生間。14、香港弘泰工人都是哪兒的？可以選用廣東的嗎？答：弘泰的工人一般都是江蘇和安徽的，目前在北京市場基本上沒有廣東的工人。對于弘泰的工人會有定期的專業(yè)培訓和考核，同時施行客戶滿意度制，所以工人的綜合技能在行業(yè)內相對比較高，項目經理也會對整個工程嚴把質量關。15、是否可以自己找施工隊？答：可以。16、物業(yè)押金是否由香港弘泰來交？答：裝修物業(yè)押金是由客戶去交的，而且這筆錢是可

17、以退的，若是香港弘泰來交，物業(yè)會找施工隊一些不必要的麻煩，造成施工不便，可能會影響到您家的工期，所以都是客戶交物業(yè)押金。17、香港弘泰可以改暖氣嗎？答：不能改動，若您需要改動暖氣建議選擇專業(yè)的廠家，改動后廠家可以進行打壓試驗，確保暖氣不會跑水。18、保修期是怎么規(guī)定的？答：我們的家裝保修期是2年，防水保修期是5年。由于四季氣候的不同，室內的溫度、濕度、供暖、停暖的變化，一般情況下，家裝方面的問題一般會在施工一年左右都會暴露出來，而且采用的是終身維修制，在超過保修期之后，我們只會收取相應的材料費。19、如何保障施工質量？答：我們的施工人員都是持證上崗，并定期參加新材料、新工藝的培訓。在與您簽定施

18、工協(xié)議后，我們的客戶經理、設計師會與現(xiàn)場負責人員有整體配合，全程的跟蹤服務。而且公司還配有項目經理，項目經理會對整體的施工質量進行檢查、協(xié)調與監(jiān)控。三、與方案設計師配合1、如何推薦我們的方案設計師？答：1、介紹公司的設計模式2、交了設計費以后，對設計師的設計方案不滿意怎么辦？答：首先我想告訴您，這種情況到目前為止還沒有發(fā)生過。我們在和您簽定設計協(xié)議之前，會安排您和設計師進行充分的溝通與了解，接下來才會安排您簽定設計協(xié)議，這時的設計師對您家的需求已經有了一定的了解。如果此時的設計方案您還不滿意，我們可以為您調換同級別的其他設計師，直到您對方案滿意為止。3、設計師多常時間去一次工地？答：設計師去工

19、地的數(shù)量不以頻率為標準，而是考核質量，設計師會經常與現(xiàn)場負責人溝通了解現(xiàn)場進度，同時會根據(jù)施工的具體需求去工地協(xié)調。4、設計后期服務是什么？答：在施工過程中，我們的設計師會定期去工地，核對實際進展與圖紙是否一致，并為您提供后期配飾服務。無論您在施工中遇到怎樣的問題，您都可以與我聯(lián)系，我會在第一時間幫您解決，不讓您為此浪費過多時間。5、香港弘泰設計師都是哪兒的人？什么學院畢業(yè)的？答：弘泰的設計師都是從全國各地匯集來的精英，并且都是室內設計專業(yè)畢業(yè)的，從業(yè)時間最少十年以上，經驗豐富，同時公司還經常組織專業(yè)學術討論會和培訓，所以，無論他們是哪個學院畢業(yè)的都會設計出讓您最滿意的方案。6、設計助理與方案

20、設計師是怎么配合工作？答：設計助理對客戶是一對一跟蹤服務制，前期會為您挑選最適合您的方案設計師，后期若您對設計師的服務不滿意都可以向客戶經理反映，綜合協(xié)調工程狀況，保證您的滿意度。7、設計師可以給多出幾套方案嗎？答：在出方案之前設計師會與客戶充分交流溝通，了解客戶的生活習慣、興趣、愛好、家庭成員情況甚至交際情況之后，結合現(xiàn)場測量房型的結構進行設計，最大化利用空間和功能需求，并會與客戶多次交流修改、逐步完善，為客戶量身定制最適合的設計方案。8、交了設計費設計方案客戶可以拿回家嗎？答：可以拿走，公司規(guī)定設計費交了90%后才可以給客戶，9、一個設計師會接幾個工地，能照顧的了嗎？答：公司對設計師的派單

21、是有嚴格規(guī)定的，一般會有35個工地，這些工地的工程進度也都不一樣，所以客戶可以完全放心，若客戶需要和設計師一起選飾品最好提前一天與設計師預約，以保證客戶的時間安排無延誤。10、設計師都出哪些圖紙？答：香港弘泰是出圖紙最全的，所有的平面、立面、天花、吊頂、水路、電路、拆改、新建和拼貼圖等，所有涉及到裝飾的地方都有圖，公司信息部在派單前會嚴格審核圖紙，有問題的圖紙是不允許開工的。11、只是重視客廳的設計，其他地方沒什么可設計，只交這部分的設計費可以嗎？答：不可以的，雖然您認為其他地方不需要太多設計，但是設計師在設計時同樣會考慮整體協(xié)調及空間的利用，更何況后期配飾也都是要統(tǒng)一風格由設計師去作，設計師

22、會設計到您滿意為止的，所以需要收取全部的設計費。12、為什么要收設計費？答：公司模式13、設計周期一般是多少？施工周期一般是多少？答：設計周期是根據(jù)您的需求和您與設計師的溝通情況來定的，為了確保工程能夠順利的開工，雙方都應做到有效的配合，第一稿一般會在1周左右完成，最終稿會在隨后的1-2周內完成。施工周期是根據(jù)您的房屋面積和設計的難易程度來定的，在制定出最終稿的時候，我們的設計師會給出相對準確的施工周期。四、關于弘泰一、概述HONTA 2002年成立于北京，由香港弘泰投資公司注資。致力于提供具國際性、且優(yōu)秀而創(chuàng)新的設計，同時以多領域（環(huán)境/室內/園林/視覺）的團隊人才，執(zhí)行組合設計工作。HOT

23、A 專注別墅、專注細節(jié)、專注品質。為客戶提供國際化的服務模式，將您（客戶、業(yè)主）從繁忙的裝修中解脫出來，為您創(chuàng)造高品位的居住空間，成為您最專業(yè)的投資顧問。二、核心競爭力1、國際化設計視野2、多領域（環(huán)境/室內/園林/視覺/產品）專業(yè)人士組成的團隊提供服務。三、成功案例1、家裝案例2005年1月至2005年11月底，香港弘泰在北京地區(qū)共計完成100余個別墅裝飾裝修的工程項目，部分竣工的別墅項目列舉如下：CLASS·果嶺里、湯泉逸墅、境界、西山美廬、西山美術館、寬HOUSE戶、水木蘭亭、WE HOUSE 、觀筑庭院 、雪梨澳鄉(xiāng)、碧水莊園、優(yōu)山美地、塞納維拉、康城、溫哥華森林、龍灣，麗嘉花

24、園，保利，萬城華府，一千棟，東方普羅旺斯。2、工裝案例香港弘泰已完成了幾十項辦公及商業(yè)空間的裝修裝飾工程。部分作品如下：.3、樣板間設計設計總監(jiān)江根先生、黃本慶先生為眾多樓盤項目設計制作了樣板間。部分項目如下：湯泉售樓處、樣板間、大堂及會所；保利壟上一期樣板間；萬毫公寓板間及大堂、會所；黃山一墅樣板間；瞰都公寓樣板間。五、弘泰企業(yè)文化1、“弘泰”的含義是什么？答：“弘”指廣闊，喻國際化的設計視野。審美視覺。 “泰”指安，適也。喻創(chuàng)造一個安逸舒適的人文環(huán)境。2、 弘泰的企業(yè)文化有哪些內容？企業(yè)精神：務實合理，追求卓越。企業(yè)經營理念：專業(yè)、專心、專注、以誠求成。企業(yè)核心價值觀：以學習求進步，以競爭

25、求發(fā)展。實現(xiàn)個人價值，以報社會。企業(yè)的管理理念：細節(jié)管理、過程控制。企業(yè)人才觀：賢者為上、能者為中、勞者為下、智者為三者之策。有德有才能干事、有德無才能誤事、有才無德能壞事。為人才創(chuàng)造一個能施展報負和才華的良好舞臺。公平的競爭機制使自己成為人才。企業(yè)的人格觀：上善答水，唯智者不感，勇者不懼，誠者有信，仁者無敵。團隊精神是一個企業(yè)發(fā)展的基石，上下同志之者勝。企業(yè)的質量方針：今天的質量，明天的市場。以一流的服務使客戶感動。企業(yè)的員工形象：自信自律、自尊自強。弘泰格言· 先作人后作事再賺錢· 誠信是做人的根本 · 有多大的胸懷 做多大的事 沒有成功的個人 只有成功的團隊六、危 機 協(xié) 調1、如何理解危機？答：我們把“危機”定義為使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，對于一個企業(yè)或一個品牌產生的不良影響，并且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對于企業(yè)或品牌來講就是一種危機，它會令企業(yè)美譽度遭受嚴重考驗。2、危機來自哪幾個方面？答：主要分為：客戶、新聞媒體、公眾、競爭對手和企業(yè)自身。3、“危機”的特征？答：1.緊迫性 2.破壞性 3.聚焦性 4.意外性4、如何應對危機？答：在得知危機發(fā)生將要發(fā)生時，我們要在第一時間了解情況，及時匯