客服部門日常工作管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部門日常工作管理制度 1. 上班時(shí)間：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間按照排班表輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作必須自動(dòng)延長，不允許出現(xiàn)客戶還在咨詢，客服人員就下線不理的情況。2. 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不允許看電視看電影聽音樂和玩游戲，以及其它大量占用網(wǎng)絡(luò)資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝影音以及游戲軟件。3. 沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，包括產(chǎn)品知識(shí)以及淘寶交易規(guī)則、銷售技能知識(shí)等。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通產(chǎn)品分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要

2、迅速找到相關(guān)產(chǎn)品鏈接。工作之余可多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4. 當(dāng)日事必須當(dāng)日畢。在線客服一定要對(duì)客戶的咨詢或者售后問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)追蹤，訂單客服對(duì)規(guī)定的每天16:30前的現(xiàn)貨訂單必須完成發(fā)貨，對(duì)缺貨或者問題訂單必須在下班前和在線客服溝通，保證客戶及時(shí)收到商品。 5. 記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、客戶退件快遞單號(hào)、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。6. 在線客服在吃飯休息時(shí)

3、間，或者收到公司調(diào)配較長時(shí)間無法在工作崗位上時(shí)，必須設(shè)置好旺旺或者QQ離開狀態(tài)以及自動(dòng)回復(fù)語句，如有其它在線客服值班，則設(shè)置好掛起或者分流關(guān)閉。7. 遇到客戶咨詢，應(yīng)及時(shí)快速回復(fù)，不允許出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，若遇到不是自己負(fù)責(zé)的平臺(tái)的客戶咨詢，若該平臺(tái)客服暫不在的情況，應(yīng)該問清楚客戶咨詢并做好登記，及時(shí)通知該平臺(tái)的客服及時(shí)處理客戶咨詢或問題。8. 不允許從事第二職業(yè)或者對(duì)外兼職活動(dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，提高自身工作技能。9. 保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌面，保持整潔美觀。二日常工作過程（一）在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），

4、與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應(yīng)及時(shí)旺旺聯(lián)系買家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時(shí)跟進(jìn)買家付款。3.客戶在客服值班時(shí)間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買家，核實(shí)買家收件詳細(xì)信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。4買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗(yàn) ）5對(duì)產(chǎn)

5、品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時(shí)間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)在客戶講價(jià)時(shí)，第一時(shí)間反應(yīng)并告知客戶，客戶講價(jià)要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答

6、要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常*天會(huì)到 材料厚度*mm左右 差不多 相近 我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 *改成* 要星期五送件 送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8.客服在回答買家咨詢時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢商品是否有庫存，如商品

7、為缺貨或者預(yù)定款式，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并咨詢買家是否可以換其他款式或者愿意等貨到再發(fā)貨。如買家表示等貨到再拍，則客服應(yīng)及時(shí)登記客戶信息到缺貨登記表，并及時(shí)關(guān)注庫存，貨到就馬上通知客戶。9.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。盡量安撫客戶情緒，及時(shí)告知客戶實(shí)際情況。10.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品有損壞或者質(zhì)量方面問題，應(yīng)遵循7天無理由退換貨原則，叫客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上傳問題圖片，客服應(yīng)根據(jù)圖片判斷實(shí)際問題與買家描述是否相符。在售后問

8、題上，遵循能安撫盡量安撫買家接受，能換盡量不退，要退就要遵循淘寶規(guī)則來處理的原則。11.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)?？头?yīng)自行登記好客戶退換貨信息以及物流單號(hào)，以便倉庫收到退件時(shí)第一時(shí)間和客戶聯(lián)系并處理好。12.分銷客服所用的企業(yè)QQ，一定要注意：下班時(shí)關(guān)閉所有和客戶的聊天窗口，再關(guān)閉QQ，否則會(huì)出現(xiàn)客戶無法分流的情況。13.對(duì)公司或者客服主管安排的臨時(shí)任務(wù)，必須無條件執(zhí)行，并且應(yīng)認(rèn)真及時(shí)完成，有問題可以反饋，但不能帶有抱怨情緒，或者消極怠工。（二）訂單客服工作1.每天及時(shí)處理阿米米官網(wǎng)、阿米米旗艦店、淘寶分銷平臺(tái)16:30前的訂單，無問題訂單備注黃旗或標(biāo)注已發(fā)貨，缺貨訂單標(biāo)注紅旗或備注缺貨狀態(tài)

9、，缺貨訂單以及貨號(hào)要及時(shí)查詢預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，并及時(shí)通知在線客服，以便在線客服及時(shí)與買家聯(lián)系。2.訂單處理無誤之后，應(yīng)及時(shí)打單審核，并檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單，確認(rèn)買家所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后送至倉庫配貨減庫存，保證16:30之前現(xiàn)貨訂單在當(dāng)天下班前發(fā)出。3.在倉管未到位時(shí)，訂單客服暫代理倉庫減庫存、配貨發(fā)貨、與快遞聯(lián)系取貨等工作，如工作飽和需要援助的情況下，可以跟客服主管說明情況，安排在線客服給予配合支持。附件1：在線客服工作流程客戶咨詢有貨沒貨售后問題客戶下單完成服務(wù)流程進(jìn)入售后話術(shù)流程

10、組，建立缺貨文檔加買家旺旺至”缺貨通知”殊快遞需求要備注）備注黃色旗幟（有特到貨通知附件2：訂單客服工作流程打單（B2B、B2C平臺(tái)）審單有貨缺貨打單并送倉庫配貨減庫存通知客服到貨時(shí)間當(dāng)天發(fā)貨訂單統(tǒng)一下班前確認(rèn)發(fā)貨客戶等貨換款訂單備注缺貨信息（商城標(biāo)紅旗）備注、修改訂單信息倉庫配貨出庫倉庫配貨減庫存至待發(fā)貨區(qū)貨到發(fā)貨配貨出庫發(fā)貨退款取消訂單附件3：客服服務(wù)流程圖旺旺消息彈出進(jìn)入客服接待流程售后問題，例如：為何還不發(fā)貨？轉(zhuǎn)售后客服處理或進(jìn)入售后話術(shù)流程產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題未提出咨詢問題，例如：老板在么？有人么？根據(jù)自身售后規(guī)定全力配合買家處理退換貨推薦其他產(chǎn)品買家主觀想法問題突然缺貨導(dǎo)致售后顏色大小

11、尺碼問題盡力規(guī)勸客戶已提出咨詢問題，例如：這款XX是否包郵？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，是看中哪款產(chǎn)品需要偶詳細(xì)介紹嗎？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，能否發(fā)一下產(chǎn)品鏈接給偶確認(rèn)一下好么？麻煩了哦有貨對(duì)所需產(chǎn)品進(jìn)行核心賣點(diǎn)介紹無貨詢問客戶所需產(chǎn)品的核心功能其他產(chǎn)品選擇目標(biāo)產(chǎn)品確認(rèn)店鋪力推產(chǎn)品介紹，其他產(chǎn)品進(jìn)行并聯(lián)銷售推動(dòng)最終訂單確認(rèn)核對(duì)收貨信息告知售后條款預(yù)告近期活動(dòng)歡送顧客流失確認(rèn)商品庫存以需求為導(dǎo)向最大化銷售額原則換為上上策退為下下策附件4：售后問題處理流程圖客戶上門客服了解情況a.質(zhì)量問題b.我方失誤c.客人主觀因素客戶拍攝圖片確認(rèn)問題咨詢細(xì)節(jié)查出出錯(cuò)環(huán)節(jié)不喜歡、和想象不一致等等運(yùn)費(fèi)由我方負(fù)責(zé)運(yùn)