武漢銷售有限公司訂單管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、武漢銷售有限公司訂單管理作業(yè)指導(dǎo)書二OO九年四月訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動作要求訂單 受理傳真接聽電話；禮貌用語：“您好，武漢正泰訂單受理處，請問有什么可以為您服務(wù)的？”鈴聲響兩聲接聽電話；電話須輕拿輕放。QQQQ回復(fù)信息；禮貌用語：“您的訂單已受理，有其他疑問我將及時與您聯(lián)系?！? 3 分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶。訂單 審核傳真不 清晰電話回復(fù)；禮貌用語：“您好，武漢正泰訂單受理處，抱歉，您剛才傳真的清單不夠清晰，您是否方便重新傳真一份？”即時電話確認(rèn)。訂單登記登記受理的客戶需求單即時登記訂單 反饋將登記后的客戶需求單反饋至營銷部主管即時反饋訂單 確認(rèn)缺貨電話確認(rèn)；禮貌用語：“您好，武漢正泰訂單受

2、理處，抱歉，您剛才訂單中部分產(chǎn)品暫時缺貨，訂貨需要 X X 天，您看是否可以分批交付？”結(jié)束用語：“謝謝您的理解，我們將盡快完成交付，再見。”客戶掛斷后，方可掛電 話。詢價 受理客戶詢 價1 1 接聽電話；禮貌用語：“您好，武漢正泰訂單受理處，請問有什么可以為您服務(wù)的？”2 2、 回復(fù)；禮貌用語：“請留下您的手機(jī)號碼，我們將盡快回復(fù)您?！? 3、確認(rèn)號碼；禮貌用語：“請問您貴姓？”鈴聲響兩聲接聽電話；電話須輕拿輕放；1515 分鐘內(nèi)向客戶報(bào)價。報(bào)價1 1 根據(jù)營銷部主管報(bào)價單回復(fù)客戶；禮貌用語：“ X X 先生/ /女士您好，武漢正泰訂單受理處，根據(jù)您的詢價單，現(xiàn)在給您傳真報(bào)價單，請問您的傳真

3、號碼是多少？”2 2、 確認(rèn)號碼；禮貌用語：“好的，謝謝，我馬上給您傳真，請您稍后查收，再見?！? 3、 電話確認(rèn)傳真是否收到； 禮貌用語： “X X 先生/ /女士您好， 武漢正泰訂單受理處， 剛才給您傳真的報(bào)價單是否已經(jīng)收到， 是否清晰？”4 4、結(jié)束用語：“我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的電器產(chǎn)品與服務(wù)，再見?！笨蛻魭鞌嗪?，方可掛電話；于報(bào)價單上注明 X X 先生/ /女士收；5 5分鐘內(nèi)向客戶確認(rèn)傳真 是否收到。訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書詢價登記1 1 登記詢價客戶的姓名、電話；2 2、將詢價客戶登記表反饋市場部主管。登記信息完整性；反饋的及時性訂單制作作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動作要求接單同時接 A A、B

4、 B 單1 1、查看2 2、分疊1 1、A A、B B 類，客戶信息。2 2、將 A A、B B 類訂單分成兩疊，A A 類單優(yōu)先進(jìn)入制作。制作1 1、錄入2 2、核對1 1、運(yùn)用產(chǎn)品編碼錄入。2 2、根據(jù)客戶需求單核對銷售訂單上的產(chǎn)品品種、數(shù)量、折扣率，核對無誤方可確定。反饋產(chǎn)品齊全1 1、傳遞1 1、A A 類銷售訂單制作完成即時送至財(cái)務(wù)部審核員。2 2、 B B 類銷售訂單放置于完成訂單放置區(qū)。反饋欠貨1 1、制作庫存不足產(chǎn)品清單2 2、傳遞1 1、根據(jù)系統(tǒng)庫存重新核對庫存不足產(chǎn)品清單，核對無誤，方可確認(rèn)。2 2、即時將確認(rèn)無誤的庫存不足產(chǎn)品清單反饋儲運(yùn)部采購員。配貨作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動

5、作要求接單同時接A B單1 1、 查看2 2、整理1 1、A A、B B 類，所訂產(chǎn)品種類、數(shù)量。2 2、將A B類訂單整齊疊放，A A 類單置頂優(yōu)先配貨。配貨1 1、 標(biāo)注2 2、簽字1 1、每配完一種產(chǎn)品，必須于訂單上該產(chǎn)品后標(biāo)注所配數(shù)量。2 2、銷售訂單配貨完成后，需簽字確認(rèn)。反饋1 1、放置1 1、將配置完成的產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待檢區(qū)；注意輕拿輕放，避免碼放過高。2 2、產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待檢區(qū)后，將銷售訂單放置于所配產(chǎn)品上。3 3、A A 類銷售訂單夾于標(biāo)識牌，并放置于待檢產(chǎn)品上。重配多配、錯配1 1、 歸位2 2、補(bǔ)齊3 3、核對1 1、將多配或錯配的產(chǎn)品放置回原來位置。少配1 1、 補(bǔ)齊

6、2 2、核對對單作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動作要求接貨1 1、查看1 1、查看待檢區(qū)域產(chǎn)品標(biāo)識牌，按照A A 類銷售訂單優(yōu)先對單原則。對單1 1、核對2 2、標(biāo)注3 3、簽字1 1、 根據(jù)銷售訂單逐條核對待檢產(chǎn)品，并逐條標(biāo)注“？ ”。2 2、核對無誤后，需簽字確認(rèn)。反饋確認(rèn)無誤1 1、放置產(chǎn)品、標(biāo)識牌1 1、將核對完成的產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待發(fā)區(qū)；注意輕拿輕放，避免碼放過高。2 2、產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待發(fā)區(qū)后，將銷售訂單及標(biāo)識牌放置于待發(fā)產(chǎn)品上。反饋配貨有誤1 1、注明2 2、告知1 1、 于配貨有誤的產(chǎn)品后注明“多配、少配或錯配”以及“錯誤數(shù)量”。2 2、將配貨有誤信息告知相關(guān)配貨員，并將銷售清單交于配貨員。搬運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動作要求包裝1 1 裝箱2 2、 放置3 3、 封箱4 4、 標(biāo)注1 1、 將客戶清單放置于箱內(nèi)。2 2、于客戶確認(rèn)單上注明所發(fā)貨物件數(shù)。打標(biāo)1 1、粘貼1 1、于每件貨物外包裝上粘貼客戶標(biāo)簽。裝車1 1 搬運(yùn)2 2、裝車1 1、 搬運(yùn)時注意輕拿輕放。2 2、裝車避免碼放過高，合理利用空間。反饋1 1、傳遞1 1、將發(fā)送產(chǎn)品的客戶確認(rèn)單交予相關(guān)司機(jī)。配送作業(yè)指導(dǎo)書項(xiàng)目情景動作要求接單1 1 核對2 2、確認(rèn)1 1、 根據(jù)客戶確認(rèn)單核對裝車貨物件數(shù)。2 2、核對無誤后，客戶確認(rèn)單逐張簽字確認(rèn)。運(yùn)送1 1 駕駛