客戶(hù)服務(wù)管理制度_范本范文

1、客戶(hù)服務(wù)管理制度 客戶(hù)服務(wù)管理制度（一） 一、總則 公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)足度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。 二、服務(wù)承諾 1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，依據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)足。 2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)足的產(chǎn)品。 3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費(fèi)用。 三、工作守則 1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的

2、安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。 2. 準(zhǔn)時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。 3. 仔細(xì)保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。 4. 準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。 四、安裝修理服務(wù)細(xì)則 1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到安裝需求單、安裝車(chē)輛明細(xì)及司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息，填寫(xiě)安裝任務(wù)派工單 2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)具體記錄客戶(hù)名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)修理服務(wù)單。 3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和修理服務(wù)單，支配合適的修理人員。 4. 公司安裝修理人員動(dòng)身前須核對(duì)安裝修理信息，預(yù)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。 5. 如需返

3、修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在修理服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。 6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號(hào)登記在修理服務(wù)單上。 7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。 8. 公司安裝修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心， 不損壞其他物品。 9. 凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由修理人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，馬上將款交于財(cái)務(wù)。 10. 公司鼓舞修理人員通過(guò)多種形式提高其修理技能。 五、客戶(hù)看法和投訴 1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)詢(xún)問(wèn)、看法反饋和投訴等。 2. 公司

4、客戶(hù)服務(wù)人員要根據(jù)公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。 3. 公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須賜予快速、滿(mǎn)足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的看法和建議要綜合整理，供應(yīng)給相關(guān)部門(mén)。 4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的看法和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理看法和結(jié)果準(zhǔn)時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。 七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案 1. 服務(wù)準(zhǔn)則 n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)公司文化，樹(shù)立公司形象。 n 服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。 2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限 n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格掌握和保管。 n 準(zhǔn)時(shí)向部門(mén)主管照實(shí)反映各種狀況。 n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服

5、務(wù)管理制度。 3. 應(yīng)急方案 n 如在修理過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他方法敏捷處理。 n 遇緊急叫修通知，修理技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員幫助 。 本制度自*年二月開(kāi)頭執(zhí)行。 客戶(hù)服務(wù)管理制度（二） 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)狀況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制服務(wù)監(jiān)督報(bào)告并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效

6、地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制 1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。 2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱忱、急躁。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要仔細(xì)做好記錄。 3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必需一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要急躁仔細(xì)的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時(shí)處理。 4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要仔細(xì)登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。 5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥當(dāng)處理。 6、第一責(zé)任

7、者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。 7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂(lè)觀協(xié)作或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將賜予批判、訓(xùn)練和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)懇求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題具體記錄下來(lái)，()準(zhǔn)時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打其次次電話(huà)。 三、新需求管理制度 客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求方案。 四、周報(bào)制度 每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶(hù)服務(wù)狀況和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)狀況。 五、客戶(hù)回訪制度

8、建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿(mǎn)意客戶(hù)的要求。 六、跨部門(mén)協(xié)作制度 服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)協(xié)作過(guò)程中消失看法分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以連續(xù)，則將各部門(mén)看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)協(xié)作完成。 七、故障報(bào)告制度 項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)

9、，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。 八、節(jié)假日服務(wù)保障制度 節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。 九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠準(zhǔn)時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。 十、服務(wù)分類(lèi) 1

10、0.1 主動(dòng)式服務(wù) 10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并準(zhǔn)時(shí)遞交給客服部予以解決。 10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查 通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)足度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)尋求解決方法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)足度。 10.1.3 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準(zhǔn)時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將

11、調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)意客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。 10.2 被動(dòng)式服務(wù) 10.2.1 熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶(hù)消失問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求關(guān)心，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)懇求關(guān)心和指導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題或排解故障。 10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù) 當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排解故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶(hù)供應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。 10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

12、服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。 10.3 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶(hù)共性，敬重客戶(hù)的習(xí)慣，敬重客戶(hù)的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供應(yīng)的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和寵愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)足的回復(fù)。 客戶(hù)服務(wù)管理制度（三） 一、客服的主要工作 1、協(xié)作銷(xiāo)售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作； 2、接聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、投訴電話(huà)，做好工作記錄； 3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)； 二、客服工

13、作管理規(guī)定 1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)樂(lè)觀有急躁，負(fù)有責(zé)任心 ； 2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)樂(lè)觀主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的狀況，準(zhǔn)時(shí)為其解決問(wèn) 題； 3、依據(jù)當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶(hù)接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)； 4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到； 5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情； 6、在上班時(shí)，應(yīng)樂(lè)觀好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等

14、。 三、客服人員的要求 1、客戶(hù)服務(wù) 人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等； 2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)論，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正緣由及想要得到的解決結(jié)果； 3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付； 4、建立完整的客戶(hù)資料準(zhǔn)時(shí)反饋客戶(hù)看法及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做幫助工作； 5、定期向客戶(hù)供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系 四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求 1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神； 2、要有健全的心智，整齊

15、的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱忱與正直的品質(zhì) 3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象； 4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深化的了解和熟悉； 五、客服人員的心理要求 1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的心態(tài)； 2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要敬重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信念； 3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的心情帶到工作中來(lái)； 4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正緣由； 5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，打算是否要上報(bào)公司并準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司 六、客服人員薪酬管理制度 1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)： 基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售