志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容志愿者的意義 志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對象宣傳整個(gè)學(xué)校的形象。志愿者的禮儀志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范： 志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為會場營造溫馨和諧的氣氛。為會場營造溫馨和諧的氣氛。志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素養(yǎng)基本素養(yǎng) 儀容禮儀 表情神態(tài)禮儀 語言禮儀志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀

2、 男士發(fā)型修飾禮儀 干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理 頭發(fā)不應(yīng)該過長： 前部：不要遮住自己的眉毛 側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵 后部：不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部 頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長 男士面部修飾 進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔 注意隨時(shí)保持口氣的清新 不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 女士發(fā)型修飾禮儀 確保發(fā)型的整潔：清潔干凈、梳理整齊 慎選發(fā)部的造型：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方 注意發(fā)部的美化：女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 正確的站姿 優(yōu)雅的步態(tài)志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 站姿禮儀：挺，直，高 正確的站姿：背直，

3、收腹，提臀，腳并攏，雙手疊交 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步 領(lǐng)路：左前方半米（注意調(diào)整步伐） 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài)不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 重在面部-微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑志愿者語言禮儀志愿者語言禮儀 禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請托

4、 致謝 征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉問候用語問候用語 進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 時(shí)效式問候用語。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等 迎送用語迎送用語A、歡迎用語用語 最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候

5、您的光臨!”等，在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問候者主動施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。B B、送別用語、送別用語 最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。征詢用語征詢用語 服務(wù)過程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時(shí)；二是了解對方需求時(shí)；三是給予對方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對方思路時(shí)；五是征求對方意見時(shí) 。志愿者語言禮儀志愿者語言禮儀 文明用語禮儀 稱呼恰當(dāng) 服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何

6、情況下，服務(wù)人員都必服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。因?yàn)槭菕炫苾x須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。因?yàn)槭菕炫苾x式，稱呼可為式，稱呼可為“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)” 口齒清晰 用詞文雅志愿者接待工作細(xì)則志愿者接待工作細(xì)則 一、主要任務(wù)一、主要任務(wù) 協(xié)助接待組開展接待工作，做好來賓接送站、報(bào)到、登記等接待服務(wù)，做好來校參加慶典活動的貴賓的一對一接待陪同工作。志愿者接待工作細(xì)則志愿者接待工作細(xì)則 見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片問候問候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教握手握手 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手

7、掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度自我介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié) 志愿者在服務(wù)的過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則交談禮儀交談禮儀 交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為女士開車門電梯禮儀電梯禮儀 電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離