主機(jī)廠重大用戶(hù)抱怨處理培訓(xùn)課件

1、非正常投訴應(yīng)對(duì)方略非正常投訴應(yīng)對(duì)方略2345銷(xiāo)售服務(wù)商：銷(xiāo)售服務(wù)商：和產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系或用和產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系或用戶(hù)的要求超過(guò)法律的界限，戶(hù)的要求超過(guò)法律的界限，找我們也沒(méi)有辦法，要么找我們也沒(méi)有辦法，要么你去找廠家！你去找廠家！到底給不給我賠。不賠的話(huà)，到底給不給我賠。不賠的話(huà)，我就堵門(mén)、游行、砸車(chē)、曝我就堵門(mén)、游行、砸車(chē)、曝光！把你們企業(yè)牌子搞臭光！把你們企業(yè)牌子搞臭6 暫且不說(shuō)上述這些車(chē)主是否有理，僅就行暫且不說(shuō)上述這些車(chē)主是否有理，僅就行為本身就構(gòu)成了對(duì)社會(huì)治安、社會(huì)正常秩序的為本身就構(gòu)成了對(duì)社會(huì)治安、社會(huì)正常秩序的破壞、對(duì)企業(yè)的侵權(quán)，這屬于典型的非正常投破壞、對(duì)企業(yè)的侵權(quán)，這屬于典型的

2、非正常投訴，有人質(zhì)疑：這種雇人拉車(chē)的行為經(jīng)過(guò)申請(qǐng)?jiān)V，有人質(zhì)疑：這種雇人拉車(chē)的行為經(jīng)過(guò)申請(qǐng)了嗎？得到批準(zhǔn)了嗎？是不是一種游行活動(dòng)？了嗎？得到批準(zhǔn)了嗎？是不是一種游行活動(dòng)？消費(fèi)者遇到問(wèn)題要求投訴是一種權(quán)利，完全可消費(fèi)者遇到問(wèn)題要求投訴是一種權(quán)利，完全可以通過(guò)正常渠道解決；同時(shí)媒體的報(bào)導(dǎo)內(nèi)容實(shí)以通過(guò)正常渠道解決；同時(shí)媒體的報(bào)導(dǎo)內(nèi)容實(shí)際是不得體的，與當(dāng)時(shí)實(shí)際情況差距很大。具際是不得體的，與當(dāng)時(shí)實(shí)際情況差距很大。具體內(nèi)容也沒(méi)有與廠家核實(shí)過(guò)。體內(nèi)容也沒(méi)有與廠家核實(shí)過(guò)。7891011車(chē)人121314151617立即讓對(duì)方立即讓對(duì)方產(chǎn)生產(chǎn)生負(fù)面印負(fù)面印象！象！18192021222324252627非正常投訴

3、處理的必要條件就是構(gòu)建和諧的外部環(huán)境。非正常投訴處理的必要條件就是構(gòu)建和諧的外部環(huán)境。構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是任何企業(yè)應(yīng)對(duì)非正常投訴的可靠保構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是任何企業(yè)應(yīng)對(duì)非正常投訴的可靠保障，因此一定要圍繞產(chǎn)生非正常投訴的有關(guān)因素和影響非障，因此一定要圍繞產(chǎn)生非正常投訴的有關(guān)因素和影響非正常投訴處理的有關(guān)環(huán)節(jié)，采取預(yù)防性措施。構(gòu)建和諧的正常投訴處理的有關(guān)環(huán)節(jié)，采取預(yù)防性措施。構(gòu)建和諧的外部環(huán)境關(guān)鍵是處理好三個(gè)對(duì)外關(guān)系。外部環(huán)境關(guān)鍵是處理好三個(gè)對(duì)外關(guān)系。282930312 2、判斷準(zhǔn)確：、判斷準(zhǔn)確： （1 1）對(duì)已收集的非正常投訴的材料進(jìn)行分析、研究和）對(duì)已收集的非正常投訴的材料進(jìn)行分析、研究和討

4、論，根據(jù)導(dǎo)致非正常投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，判定非討論，根據(jù)導(dǎo)致非正常投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，判定非正常投訴類(lèi)型。確定該投訴對(duì)公司造成的損失程度。正常投訴類(lèi)型。確定該投訴對(duì)公司造成的損失程度。 （2 2）根據(jù)用戶(hù)的背景資料及用戶(hù)所采取的措施，判定）根據(jù)用戶(hù)的背景資料及用戶(hù)所采取的措施，判定非正常投訴用戶(hù)類(lèi)型。非正常投訴用戶(hù)類(lèi)型。3233非正常投訴缺陷類(lèi)型分析非正常投訴缺陷類(lèi)型分析3435非正常投訴損失分析非正常投訴損失分析36非正常投訴用戶(hù)類(lèi)型分析非正常投訴用戶(hù)類(lèi)型分析37。38三者關(guān)系分析三者關(guān)系分析3940414243 2 2、有形資源：、有形資源： （1 1）根據(jù)用戶(hù)的投訴渠道確定：如用戶(hù)

5、通過(guò)消協(xié)等相）根據(jù)用戶(hù)的投訴渠道確定：如用戶(hù)通過(guò)消協(xié)等相關(guān)組織進(jìn)行投訴，則可以根據(jù)相關(guān)組織自身的特點(diǎn)，從側(cè)面關(guān)組織進(jìn)行投訴，則可以根據(jù)相關(guān)組織自身的特點(diǎn)，從側(cè)面迂回，通過(guò)相關(guān)組織人員對(duì)用戶(hù)施加影響力。迂回，通過(guò)相關(guān)組織人員對(duì)用戶(hù)施加影響力。 （2 2）根據(jù)用戶(hù)的自身情況確定：）根據(jù)用戶(hù)的自身情況確定： 可根據(jù)用戶(hù)的民族、可根據(jù)用戶(hù)的民族、職業(yè)和相關(guān)特點(diǎn)，尋找相關(guān)合適的中間人對(duì)用戶(hù)施加影響力。職業(yè)和相關(guān)特點(diǎn)，尋找相關(guān)合適的中間人對(duì)用戶(hù)施加影響力。而這個(gè)中間人的人選是相當(dāng)重要的，當(dāng)然也是要付出代價(jià)的。而這個(gè)中間人的人選是相當(dāng)重要的，當(dāng)然也是要付出代價(jià)的。4445464748495051一、突發(fā)事件

6、的分類(lèi)：一、突發(fā)事件的分類(lèi)：（一）擾亂（一）擾亂4S4S店案件：拉橫幅、砸損公司的各種設(shè)施；吵店案件：拉橫幅、砸損公司的各種設(shè)施；吵鬧并煽動(dòng)他人；通過(guò)互留電話(huà)、地址等方法串聯(lián)；威脅工鬧并煽動(dòng)他人；通過(guò)互留電話(huà)、地址等方法串聯(lián)；威脅工作人員。作人員。（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件：外部監(jiān)管單位（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件：外部監(jiān)管單位包括省市消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)以及公檢法司等單位。包括省市消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)以及公檢法司等單位。（三）特殊人群案件：指客戶(hù)精神異常、性格偏執(zhí)、老弱（三）特殊人群案件：指客戶(hù)精神異常、性格偏執(zhí)、老弱病殘；或有勞改勞教釋放人員涉足威脅等。病殘；或有勞改勞教釋放人員

7、涉足威脅等。（四）涉案客戶(hù)較多、群情激烈的突發(fā)事件。（四）涉案客戶(hù)較多、群情激烈的突發(fā)事件。52二、應(yīng)對(duì)措施二、應(yīng)對(duì)措施 針對(duì)在日常工作中，隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的實(shí)針對(duì)在日常工作中，隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的實(shí)際情況，根據(jù)多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，分門(mén)別類(lèi)，建議相際情況，根據(jù)多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，分門(mén)別類(lèi)，建議相應(yīng)解決預(yù)案如下：應(yīng)解決預(yù)案如下：53（一）擾亂（一）擾亂4S4S店案件的應(yīng)對(duì)措施店案件的應(yīng)對(duì)措施1 1、請(qǐng)保安出面制止，并尋求其他同事，尤其是高大男性、請(qǐng)保安出面制止，并尋求其他同事，尤其是高大男性同事的幫助；同事的幫助；2 2、迅速上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并同時(shí)報(bào)備品牌宣傳、辦公室等相關(guān)、迅速上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并

8、同時(shí)報(bào)備品牌宣傳、辦公室等相關(guān)部門(mén)；部門(mén)；3 3、視情節(jié)嚴(yán)重程度，判定是否報(bào)、視情節(jié)嚴(yán)重程度，判定是否報(bào)110110；4 4、安撫客戶(hù)情緒，并設(shè)法將其帶離，進(jìn)行單獨(dú)溝通，盡、安撫客戶(hù)情緒，并設(shè)法將其帶離，進(jìn)行單獨(dú)溝通，盡可能減少對(duì)其他客戶(hù)的影響，以免串聯(lián)甚至導(dǎo)致群訴；可能減少對(duì)其他客戶(hù)的影響，以免串聯(lián)甚至導(dǎo)致群訴；5 5、積極尋求關(guān)系網(wǎng)（如與客戶(hù)關(guān)系較好的業(yè)務(wù)員、對(duì)客、積極尋求關(guān)系網(wǎng)（如與客戶(hù)關(guān)系較好的業(yè)務(wù)員、對(duì)客戶(hù)具有威懾力、影響力的人），協(xié)商善后處理。戶(hù)具有威懾力、影響力的人），協(xié)商善后處理。54（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件的應(yīng)對(duì)措施（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件的應(yīng)對(duì)措施1

9、 1、在媒體可能介入之前、在媒體可能介入之前（1 1）及時(shí)形成文字材料報(bào)各相關(guān)部門(mén)預(yù)警；）及時(shí)形成文字材料報(bào)各相關(guān)部門(mén)預(yù)警；（2 2）分析案件利弊，視案件情況尋求法務(wù)支持；）分析案件利弊，視案件情況尋求法務(wù)支持；（3 3）視必要對(duì)客戶(hù)說(shuō)明利害關(guān)系（如：一旦媒體介入、見(jiàn)）視必要對(duì)客戶(hù)說(shuō)明利害關(guān)系（如：一旦媒體介入、見(jiàn)于報(bào)端，對(duì)案件處理可謂雙刃劍，迫使公司嚴(yán)格按照相關(guān)于報(bào)端，對(duì)案件處理可謂雙刃劍，迫使公司嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；規(guī)定執(zhí)行）；（4 4）向當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員明確提示公司新聞發(fā)言人制度等。）向當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員明確提示公司新聞發(fā)言人制度等。552 2、媒體已經(jīng)介入案件、媒體已經(jīng)介入案件（1 1）迅速上報(bào)

10、領(lǐng)導(dǎo)，通知品牌宣傳等相關(guān)部門(mén)；）迅速上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，通知品牌宣傳等相關(guān)部門(mén)；（2 2）不擅自接受媒體采訪(fǎng)或評(píng)判事件；對(duì)媒體以禮相待；）不擅自接受媒體采訪(fǎng)或評(píng)判事件；對(duì)媒體以禮相待；完善公司新聞發(fā)言人制度；并設(shè)法了解媒體背景、姓名，完善公司新聞發(fā)言人制度；并設(shè)法了解媒體背景、姓名，為公司外圍公關(guān)做好鋪墊；為公司外圍公關(guān)做好鋪墊；（3 3）品牌宣傳部門(mén)第一時(shí)間到場(chǎng)，接洽媒體；）品牌宣傳部門(mén)第一時(shí)間到場(chǎng)，接洽媒體；（4 4）設(shè)法安撫客戶(hù)，曉以利弊，明確公司的立場(chǎng)與處理）設(shè)法安撫客戶(hù)，曉以利弊，明確公司的立場(chǎng)與處理原則，爭(zhēng)取與客戶(hù)達(dá)成處理共識(shí)。原則，爭(zhēng)取與客戶(hù)達(dá)成處理共識(shí)。3 3、對(duì)監(jiān)管單位介入案件：、對(duì)監(jiān)

11、管單位介入案件：積極處理，表明公司對(duì)轉(zhuǎn)辦案的重視與處理誠(chéng)意；對(duì)期望積極處理，表明公司對(duì)轉(zhuǎn)辦案的重視與處理誠(chéng)意；對(duì)期望值較高，且較難與客戶(hù)達(dá)成處理共識(shí)的案件，可視案件需值較高，且較難與客戶(hù)達(dá)成處理共識(shí)的案件，可視案件需要決定是否上門(mén)與案件轉(zhuǎn)辦人接洽，以最大程度地爭(zhēng)取監(jiān)要決定是否上門(mén)與案件轉(zhuǎn)辦人接洽，以最大程度地爭(zhēng)取監(jiān)管部門(mén)的理解與支持。管部門(mén)的理解與支持。56（三）特殊人群案件的應(yīng)對(duì)措施（三）特殊人群案件的應(yīng)對(duì)措施不論哪一類(lèi)特殊人群，工作人員均應(yīng)采取以下步驟：不論哪一類(lèi)特殊人群，工作人員均應(yīng)采取以下步驟：1 1、請(qǐng)保安協(xié)同勸離；、請(qǐng)保安協(xié)同勸離；2 2、在勸離無(wú)效的情況下，報(bào)、在勸離無(wú)效的情況下

12、，報(bào)110110；或?qū)ふ覍?duì)客戶(hù)有震懾力的人；或?qū)ふ覍?duì)客戶(hù)有震懾力的人物，設(shè)法將客戶(hù)帶離；物，設(shè)法將客戶(hù)帶離；3 3、安撫客戶(hù)情緒，進(jìn)行必要的善后處理。其中須注意：針對(duì)、安撫客戶(hù)情緒，進(jìn)行必要的善后處理。其中須注意：針對(duì)精神異常和勞改釋放人員，工作人員須注意自我防衛(wèi)；對(duì)老弱精神異常和勞改釋放人員，工作人員須注意自我防衛(wèi)；對(duì)老弱病殘客戶(hù)，重在安撫客戶(hù)情緒，體現(xiàn)人性化的服務(wù)與關(guān)心。病殘客戶(hù)，重在安撫客戶(hù)情緒，體現(xiàn)人性化的服務(wù)與關(guān)心。57四）涉案客戶(hù)較多、群情激烈的突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施四）涉案客戶(hù)較多、群情激烈的突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施1 1、在第一時(shí)間，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行預(yù)、在第一時(shí)間，上報(bào)公

13、司領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行預(yù)警；警；2 2、耐心了解客戶(hù)訴說(shuō)，安撫客戶(hù)情緒，了解焦點(diǎn)問(wèn)題；、耐心了解客戶(hù)訴說(shuō)，安撫客戶(hù)情緒，了解焦點(diǎn)問(wèn)題；3 3、快速核查客戶(hù)信息，充分預(yù)估案件的輻射面；、快速核查客戶(hù)信息，充分預(yù)估案件的輻射面；4 4、積極、靈活的化解：把握處理基調(diào)，（如耐心磨、快、積極、靈活的化解：把握處理基調(diào)，（如耐心磨、快刀斬、紅白臉角色配合等），關(guān)注事態(tài)發(fā)展；不輕易承諾，刀斬、紅白臉角色配合等），關(guān)注事態(tài)發(fā)展；不輕易承諾，不透漏公司的政策和處理底線(xiàn)；排查群案的核心人員，尋不透漏公司的政策和處理底線(xiàn)；排查群案的核心人員，尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)、地點(diǎn)確定處理方式；找適當(dāng)時(shí)機(jī)、地點(diǎn)確定處理方式；5 5

14、、積極尋求內(nèi)外部關(guān)系網(wǎng)協(xié)同化解矛盾，必要時(shí)爭(zhēng)取監(jiān)、積極尋求內(nèi)外部關(guān)系網(wǎng)協(xié)同化解矛盾，必要時(shí)爭(zhēng)取監(jiān)管部門(mén)的支持和理解。管部門(mén)的支持和理解。5859606162636465666768697071727374757677787980 最終處理情況：最終處理情況： 1、在有關(guān)單位允許下，由經(jīng)銷(xiāo)商租用吊車(chē)，、在有關(guān)單位允許下，由經(jīng)銷(xiāo)商租用吊車(chē)，將事故車(chē)拖離；將事故車(chē)拖離； 2、經(jīng)銷(xiāo)商以名譽(yù)侵權(quán)名義將用戶(hù)起訴至法院，、經(jīng)銷(xiāo)商以名譽(yù)侵權(quán)名義將用戶(hù)起訴至法院，要求用戶(hù)賠禮道歉并賠償要求用戶(hù)賠禮道歉并賠償10000元損失；元損失；8182838485868788899091929394959697群體核心98

15、99100 以最小的代價(jià)換取最大的以最小的代價(jià)換取最大的利益是經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心。同樣也是非利益是經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心。同樣也是非正常用戶(hù)投訴處理的根本核心，即正常用戶(hù)投訴處理的根本核心，即有效節(jié)約處理投訴中花費(fèi)的各種資有效節(jié)約處理投訴中花費(fèi)的各種資源，保證投訴處理工作的質(zhì)量。源，保證投訴處理工作的質(zhì)量。 我們?cè)谔幚砀黝?lèi)非正常用我們?cè)谔幚砀黝?lèi)非正常用戶(hù)投訴中，最主要的是抓住用戶(hù)的戶(hù)投訴中，最主要的是抓住用戶(hù)的內(nèi)心，即修人比修車(chē)重要，用戶(hù)內(nèi)內(nèi)心，即修人比修車(chē)重要，用戶(hù)內(nèi)心世界的波動(dòng)即是我們的成功。在心世界的波動(dòng)即是我們的成功。在以上闡述的各種非正常投訴處理原以上闡述的各種非正常投訴處理原則在日常使用過(guò)程中要靈

16、活運(yùn)用，則在日常使用過(guò)程中要靈活運(yùn)用，多種方法融會(huì)貫通機(jī)動(dòng)使用。應(yīng)可多種方法融會(huì)貫通機(jī)動(dòng)使用。應(yīng)可取得良好效果。取得良好效果。101102103104105106107108109110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131132133134135136137 用戶(hù)背景用戶(hù)背景 根據(jù)后期了解，該女性用戶(hù)雖然只有根據(jù)后期了解，該女性用戶(hù)雖然只有2424歲，但在北京屬于特殊人群，歲，但在北京屬于特殊人群， 擁有非常復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和背景。用戶(hù)要求擁有非常復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和背景。用戶(hù)要求1+11+1賠償。賠償。138媒體曝光事件爆發(fā)139140141142143144145146147148149150151一、明顯缺陷類(lèi)投訴一、明顯缺陷類(lèi)投訴備注：處理賠付比例備注：處理賠付比例R R（用戶(hù)實(shí)際產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失）（用戶(hù)實(shí)際產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失） 152二、二、隱藏缺陷類(lèi)投訴隱藏缺陷類(lèi)投訴備注：處理賠付比例備注：處理賠付比例R R（用戶(hù)實(shí)際產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)