公司員工禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于公司員工禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共72頁 目 錄n何為禮儀？n 禮儀之源n禮儀的分類n禮儀的作用n一、個(gè)人形象禮儀：（一）著裝原則；（二）男士西裝禮儀 ；（三）女士著裝禮儀n二、儀態(tài)禮儀：（一）站姿；（二）坐姿；（三）走姿；（四）手姿 ；（五）蹲姿n三、社交禮儀：（一）商務(wù)談判的座次；（二）乘車的座次；（三）行走位次；（四）距離禮儀；（五）眼神禮儀；（六）介紹禮儀；（七）握手禮儀；（八）名片禮儀 ；（九）電話禮儀；（十）會議禮儀； （十一）宴席禮儀現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共72頁何為禮儀？n “禮”： 一種表示尊重的道德規(guī)范； “儀”： 向別人表示尊重的形式； 尊重：自尊和尊他。n 禮節(jié)和

2、儀式 “禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式， “禮”，多指個(gè)人性的，像鞠躬等； “儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共72頁禮儀之源n 中國禮儀之源 在我國古代，禮儀起源于祭祀。 n 西方禮儀之源 在西方，禮儀起源于法庭紀(jì)律的通告證。n 另一種說法 禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共72頁 一個(gè)人的禮儀，比他的學(xué)識、能力更重要?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共72頁禮儀的分類禮儀可以大致分為n 政務(wù)禮儀、n 商務(wù)禮儀、n 服務(wù)禮儀、n 社交禮儀、n 涉外禮儀 等五大分支?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共72頁禮儀的作用1、從個(gè)人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于促進(jìn)人們的

3、社會交往，改善人際關(guān)系。2、從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共72頁 n 從禮儀的起源可以看出，禮儀是在人們的社會活動中，為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序，為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的。n 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。 禮儀的宗旨是使大家都感到舒適。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共72頁一、個(gè)人形象禮儀n 著裝禮儀：每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !n 標(biāo)準(zhǔn)：得體與舒適n 符合工作需要和職責(zé)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共72頁（一）著裝原則n整體性原則n個(gè)性原則nTPO原則 (Time 時(shí)間、 Place 地點(diǎn)、

4、 Occasion 儀式)n整潔原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共72頁（二） 男士西裝禮儀n 西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。 從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁，共72頁 黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共72頁 中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗

5、灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共72頁 暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共72頁 咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共72頁 墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共72頁不同款式的領(lǐng)帶 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、 主持會議、演講的場合 。 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合 初次見面和見

6、長輩上司時(shí)用。 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共72頁三色原則n 選擇莊重場合的西裝要遵循“三色原則”。簡單的說，“三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪、一般不應(yīng)超過三種顏色。這是因?yàn)閺囊曈X上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得雜亂無章。比如；如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領(lǐng)帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。n 更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范圍內(nèi)，先西裝、次襯衣、后領(lǐng)帶、逐漸由淺人深，這是最傳統(tǒng)

7、的搭配。反之領(lǐng)帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。n 表帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認(rèn)為這是最有風(fēng)度、最有品位，他們的皮夾、皮包等配件，也是與服裝的主要顏色相一致?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共72頁（三）女士著裝禮儀 n 職業(yè)女裝的基本類型 西裝、套裙現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共72頁禁忌細(xì)節(jié)n 女性公務(wù)場合著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章、不過分鮮艷、不過分暴露、不過分透視、不過分短小、不過分緊身。n 禁忌細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)一：領(lǐng)子低到可以看見胸部；細(xì)節(jié)二：裙邊高于膝蓋的短裙或超短裙；細(xì)節(jié)三：過于輕薄或透明布料制成的服裝；細(xì)節(jié)四：緊身到讓身體每一處線條都曲線畢露的服裝；細(xì)節(jié)五：有非常

8、醒目突出圖案的服裝；細(xì)節(jié)六：有過多蕾絲花邊和裝飾物的服裝；細(xì)節(jié)七：過于肥大寬松的服裝；細(xì)節(jié)八：臟、破舊、有污漬或有異味的服裝?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共72頁化 妝 要自然； 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)； 不要在別人面前化妝； 戴首飾要符合身份，以少為佳。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共72頁保持整潔 個(gè)人衛(wèi)生是自尊和尊重他人的體現(xiàn)。 1、早晚洗臉、刷牙 2、勤換衣物 3、睡前洗腳 4、及時(shí)理發(fā)、勤洗頭、洗澡 5、勤剪指甲 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共72頁二、儀態(tài)禮儀n 儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立、舉手

9、投足都可以表達(dá)思想感情。n 儀態(tài)是表現(xiàn)一個(gè)人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構(gòu)成一個(gè)人外在美好的主要因素。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共72頁（一）站姿n 標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共72頁從站姿看性格n 背脊挺直、胸部挺起、雙目平視的站立：說明有充分的自信，給人以“氣宇

10、軒昂”、“心情樂觀愉快”的印象，屬開放型。 n彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀的站立：屬封閉型，表現(xiàn)出自我防衛(wèi)、閉鎖、消沉的傾向，同時(shí)，也表明精神上處于劣勢，有惶惑不安或自我抑制的心情。 n 兩手插腰而立：是具有自信心和精神上優(yōu)勢的表現(xiàn)，屬于開放型動作。對面臨的事物沒有充分心理準(zhǔn)備時(shí)決不會采用這個(gè)動作的。 n 別腿交叉而立：表示一種保留態(tài)度或輕微拒絕的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 n 將雙手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策劃、盤算的傾向；若同時(shí)配合有彎腰曲背的姿勢，則是心情沮喪或苦惱的反映。 n 靠墻壁而站立：有這種習(xí)慣者多是失意者，通常比較坦白，容易接納別人。 n 背手站立者：多半是自信力

11、很強(qiáng)的人，喜歡把握局勢，控制一切。一個(gè)人若采用這種姿勢處于人面前，說明他懷有居高臨下的心理?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共72頁（二）坐姿n 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。n 女士注意：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。n 坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。n 正確坐姿，除了遵循以下技巧擺放雙腿外，還應(yīng)時(shí)時(shí)保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共72頁坐姿心理n 心情緊張時(shí)，通常就會坐得淺 ：這

12、種坐得很淺的舉動，其實(shí)是讓自己處于能隨時(shí)起身的姿勢，是一種時(shí)刻保持緊張狀態(tài)的行為。在商務(wù)會談中，雙方一般都會坐得比較淺，但如果希望彼此坦誠相見或是給予對方更多的安心感時(shí)，主動調(diào)整并引導(dǎo)對方改變坐姿很重要。 n “背后有一扇門”的不安感：“壓力型面試”就是這種理論在生活中的實(shí)際應(yīng)用。 面試的時(shí)候，面試官面向房門坐在房間深處，而應(yīng)聘者則背對房門接受提問。背后的入口成為了應(yīng)聘者內(nèi)心緊張的誘因，從而暴露出自己平時(shí)可以掩蓋的缺點(diǎn)。在社交禮儀中，所謂的“上位、下位”也是同樣的道理。房間深處，背后環(huán)境相對有安全感的位置屬于上位，而背對房門的位置則屬于下位。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共72頁（三）走姿n走姿是

13、人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人類動態(tài)美的重要形式，正確的走姿，能走出風(fēng)度，走出優(yōu)雅，走出美來，更能顯示出一個(gè)人的活力與魅力。 基本要領(lǐng)n 1.行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體3040厘米為宜。n 2.腿部應(yīng)是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。n3.步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。n 4.步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。n5.女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共72頁不正確的走姿n 走路時(shí)身體前俯、后仰，或兩個(gè)腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小，這

14、都給人一種不雅的感覺。n 走路時(shí)雙手反背于背后，這會給人以傲慢、呆板之感。n 走路時(shí)身體亂晃亂擺，也會讓人覺得輕佻，缺少教養(yǎng)。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共72頁（四）手姿n 垂放最基本的手姿。做法：一是雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；二是雙手伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿內(nèi)側(cè)。n 背手多見于站立、行走時(shí)。做法是雙臂伸到身后，雙手相握，同時(shí)昂首挺胸。n 持物即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時(shí)要動作自然，五指并攏，用力均勻，不要蹺起無名指與小指，以避免作態(tài)之嫌。n 鼓掌表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時(shí)，應(yīng)起身站立

15、。n 夸獎主要用以表揚(yáng)他人。做法，伸出右手，蹺起拇指，指尖向上，指腹面向被夸獎的人。將右手拇指豎起來反向指向別人，就意味著自大或藐視。將拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。n 指示用以引導(dǎo)來賓、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共72頁禁忌的手勢n 不衛(wèi)生的手姿。在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔等手勢，都是極不衛(wèi)生的。n 不穩(wěn)重的手姿。在公共場合，雙手亂動、亂摸或咬指尖、抬胳膊等手姿，均為不穩(wěn)重的手勢。n 失敬于人的手姿。掌心向下?lián)]動手臂，或用手指指點(diǎn)他人，都是失敬于人的手姿?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三

16、十一頁，共72頁（五）蹲姿n在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。n蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。 （1） 適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。 （2） 注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等。 現(xiàn)在學(xué)

17、習(xí)的是第三十二頁，共72頁蹲姿禁忌n 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。n 蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。n 蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共72頁三、社交禮儀“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”客方客方6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6主方主方談判桌橫式桌主方主方 客方客

18、方談判桌正門正門6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6豎式桌（一）商務(wù)談判的座次現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁，共72頁座次安排的原則n 1、面門為上。 采用“相對式”就座時(shí)，通常以面對房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來賓；以背對房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。n 2、以右為上?！安⒘惺健迸盼坏臉?biāo)準(zhǔn)做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時(shí)，以右側(cè)為上，應(yīng)請來賓就座；以左側(cè)為下，應(yīng)歸主人自己就座。n 3、居中為上。 如果來賓較少，而東道主一方參與會見者較多之時(shí)，往往可以由東道主一方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央，呈現(xiàn)出“眾星捧月”之態(tài)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，

19、共72頁座次安排的原則n 4、以遠(yuǎn)為上。 道理十分簡單：離房門近者易受打擾，離房門較遠(yuǎn)者則受到的打擾較少。n 5、佳座為上。 長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。n 6、自由為上。 有時(shí)，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻主人亦應(yīng)順其自然。n 7、其它因素。 例如，雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同，或同一專業(yè)的可安排在一起?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共72頁（二）乘車的座次辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意： （1）公務(wù)接待時(shí)，以黑色或深顏色的車最好。 （2）讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上

20、，自己后上。 （3）要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。 （4）在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。 （5）如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有幾種情況，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十八頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)

21、習(xí)的是第三十九頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁，共72頁 n 一、在轎車之上，座次的常規(guī)一般是右座高于左座，后座高于前座。以一輛目前在國內(nèi)公務(wù)接待中最為常用的雙排五人座轎車為例，車上座次的尊卑自高而低依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，前排副駕駛座。在公務(wù)活動中，轎車上的前排副駕駛座通常被稱為“隨員座”。按慣例，此座應(yīng)由秘書、譯員、警衛(wèi)或助手就座，而不宜請客人在此就座。惟獨(dú)在主人親自駕駛轎車時(shí)，客人坐在副駕駛座上與主人“平起平坐”，才是合乎禮儀的。在一般

22、情況下，雙排五人座轎車上的后排中座左右挨夾，坐在那里不很舒坦，故不宜請客人就座于此。乘車座位高低與安排現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁，共72頁 n 二、在公共汽車上，座次尊卑的一般規(guī)則是：前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，其座次便往往越高。在有的公共汽車上，座位被安排在通道兩側(cè)。碰到這種特殊情況時(shí)，一般應(yīng)以面對車門的一側(cè)為上座，而以背對車門的另一側(cè)為下座。n 三、在火車上，座次的常規(guī)通常為：距離火車頭愈近的車廂，其位次便愈高。距離車廂中部越近的包廂、鋪位或座位，其位次便愈高。皆以面對火車行進(jìn)方向的一側(cè)為上位，而以背對火車行進(jìn)方向的另一側(cè)為下位。臥鋪則以下鋪高于中鋪，中鋪高于上鋪。在同一排座位之

23、中，以臨窗者為上座，以臨通道者為下座。在同一行座位之中，則以右座高于左座。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁，共72頁 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁，共72頁 火車座次現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十八頁，共72頁（三）行走位次n 行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。n 上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上。n 出入電梯： 無人值守時(shí)，宜請客人后進(jìn)先出。電梯人多時(shí)不宜面面相對，面門為佳。n 出入房門：位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門，客人后入。出房時(shí)，需推門的，為客人推門，客人后出；需拉門的，為客人拉門，客人先出。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十九頁，共72頁（四）距離禮儀（1）私人距離（親密距離）：0.5米以內(nèi)，是貼心朋友、戀人、

24、夫妻、父母與子女之間的親密區(qū)。（2）常規(guī)距離（交際距離）：0.51.5米，是正常情況下，在一般場合和客人應(yīng)該保持的距離。（3）禮儀距離（尊重距離）：1.53米，是對長輩對上司對尊長應(yīng)該保持的距離，屬于禮節(jié)上較正式的交往距離。（4）公共距離（面對大眾）：大于3米，是在大庭廣眾之前和陌生人在公共場合相處，適用于開會或演講的距離?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十頁，共72頁（五）眼神禮儀n 運(yùn)用眼神禮儀的注意事項(xiàng) 注視的時(shí)間一般來說，當(dāng)你與別人談話分鐘時(shí)，對方看著你的時(shí)間，如果不足 分鐘，說明他在輕視你；如果有 分鐘，說明他對你是友好的；分鐘說明兩種情況：一是表示重視，二是表示敵視。也就是說，與別人談話時(shí)眼睛的注

25、視時(shí)間要占談話時(shí)間的 。 注視的部位通常，額頭上，屬于公務(wù)型注視，在不太重要的事情和時(shí)間也不太長的情況下適用；眼睛上，屬于關(guān)注型注視；眼睛至唇部，屬于社交型注視；眼睛到胸部，屬于親密型注視?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十一頁，共72頁 角度 平視，表示平等； 斜視，表示失禮； 俯視，表示輕視別人。正確的做法是： 當(dāng)與人交談時(shí)，目光應(yīng)正視對方的眼、鼻三角區(qū)，以示尊重；當(dāng)對方沉默不語時(shí)，就不要盯著對方，以免加劇他不安的尷尬局面。在整個(gè)交流過程中，還要特別注意不要使用向上看的目光，因?yàn)檫@種目光常常會給人一種目中無人、驕傲自大的感覺；當(dāng)然更不能有東張西望的目光，給人以缺乏修養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是

26、第五十二頁，共72頁（六）介紹禮儀 到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。 介紹的順序一般是尊者居后原則，即先將位卑者介紹給位尊者；把職位低者介紹給職位高者；把年輕者介

27、紹給長者；把男士介紹給女士；把地位低者介紹給地位高者。如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十三頁，共72頁 介紹時(shí)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，身體稍前傾，肩下壓。要目視來賓，面帶微笑。在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。切忌：用手指比劃。 引路時(shí)：前后左右體現(xiàn)高低尊卑，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。電梯引導(dǎo)，陪同人員先進(jìn)去后出來。樓梯引導(dǎo)，客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人在后面。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十四頁，共72頁（七）握手禮儀 n 握手次序：尊者居前，女士

28、先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。n 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，避免上下過分地?fù)u動。n 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、戴手套。不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十五頁，共72頁 同時(shí)要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對方的手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十六頁，共72頁（八）名片禮儀 如何遞交名片？n 要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。同時(shí)，講一些“請多聯(lián)

29、系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？n 應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十七頁，共72頁 交換名片的禮儀n 接過名片后，要馬上過目。n 空手的時(shí)候必須雙手接受。n 初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。n 當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實(shí)說明理由。n 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十八頁，共72頁

30、 交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法n 交易法：主動將名片給對方。n 激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？”n 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” n 平等法: “認(rèn)識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？” 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十九頁，共72頁 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十頁，共72頁請勿n無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。n把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。n當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。n先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十一頁，共72頁（九）電話禮儀（1）電話鈴

31、一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。（2）接聽電話要及時(shí)；微笑著接電話；通話語言要規(guī)范；通話三分鐘原則；撥錯電話要道歉；遇到掉線要及時(shí)撥回去。（3）電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。（4）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。（5）電話內(nèi)容講完，應(yīng)對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 注：地位高者先掛，執(zhí)行一般性公務(wù)時(shí)必須這樣。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十二頁，共72頁 您會接電話嗎？ n 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離

32、，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。n 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。n 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。n 聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。n 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。n 說聲“再見”，對方掛后再掛。n 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十三頁，共72頁 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”