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文檔簡介
1、國家服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表項 目分項內(nèi)容和要求分值評分標準得分備注一、標準化工作基本要求(14分)1、領(lǐng)導機構(gòu)標準化領(lǐng)導機構(gòu)和工作機構(gòu)。3分a 有領(lǐng)導機構(gòu)和工作機構(gòu)成立的有關(guān)文件,1分;b 領(lǐng)導機構(gòu)和工作機構(gòu)應(yīng)職責、權(quán)限明確,并經(jīng)最高管理者授權(quán),1分;c 領(lǐng)導機構(gòu)和工作機構(gòu)的工作有成效,1分。 2、組織管理工作制定工作計劃、規(guī)劃和實施方案,利用會議或其它有效形式進行廣泛動員,組織有關(guān)部門(或單位)有計劃、有步驟地開展服務(wù)標準化活動。6分a 制定工作規(guī)劃,明確試點內(nèi)容、目標和總體要求,1分;b 制定試點實施方案,對總體目標進行分解,明確階段目標、工作步驟和保障措施,1分
2、;c 建立明確的監(jiān)督檢查制度(園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標準化公約或責任書,建立協(xié)調(diào)自律機制)1分;d 制定標準化管理辦法或標準,1分;e 試點各部門(或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位)應(yīng)制定相應(yīng)的工作計劃,任務(wù)明確,責任到人,1分;f 召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員,1分。 3、標準化人員和員工標準化意識各部門(各單位)應(yīng)有專(兼)職標準化人員,并經(jīng)過培訓,具備與其工作相適應(yīng)的標準化知識,職責、權(quán)限明確,標準化意識較強。5分a 有相關(guān)文件或材料明確專(兼)職標準化人員,且配置滿足工作需要,1分;b)有專(兼)職標準化人員接受培訓證明
3、材料,或具備與其工作相適應(yīng)的標準化知識的有關(guān)證明材料,1分;c 有明確專(兼)職標準化人員的職責、權(quán)限的文字材料,1分。d 員工了解標準和標準化,能自覺按標準要求開展服務(wù)工作,2分。 國家服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表(續(xù))項目分項內(nèi)容和要求分值評分標準得分備注二、服務(wù)標準(47分1、服務(wù)基礎(chǔ)標準包括服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。3分服務(wù)基礎(chǔ)標準齊全,能滿足企業(yè)需要,3分。 1、此類標準,可根據(jù)企業(yè)實際需要選定,如確不需要,不予扣分。 2、在編寫時,此類標準可根據(jù)需要合并編寫,但要求不變。2、服務(wù)
4、質(zhì)量標準針對服務(wù)的固有特性滿足要求的程度,以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序制定標準。5分a 每個具體的服務(wù)項目都有相應(yīng)的質(zhì)量標準,3分;b 服務(wù)質(zhì)量標準能全面、客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量,2分。 3、服務(wù)管理標準針對企業(yè)的各項管理事項制定的標準。5分a 企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購、安全、資源(能源)、信息等方面的管理標準齊全,3分;b 服務(wù)管理標準內(nèi)容完整,滿足企業(yè)需要,2分。 4、職業(yè)資質(zhì)標準針對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標準。3分a 從事不同服務(wù)工作或服務(wù)項目的人員都有相應(yīng)的標準,服務(wù)人員標準齊全,1分;b 職業(yè)資質(zhì)標準明
5、確規(guī)定了從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為和工種類別、工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)等方面的要求,內(nèi)容完整、合理,且符合國家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定,2分。 5、服務(wù)提供能力標準針對服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標準。5分a 經(jīng)營場地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護措施等方面的標準齊全,3分;b)服務(wù)提供能力標準內(nèi)容完整,滿足企業(yè)需要,2分。 國家服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表(續(xù))項目分項內(nèi)容和要求分值評分標準得分備注二、服務(wù)標準(續(xù))6、服務(wù)安全衛(wèi)生標準針對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程應(yīng)具有的安全、衛(wèi)生要求制定的標準。5分a 安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標準齊全。
6、3分;b 安全、衛(wèi)生標準各項規(guī)定完整、適用,2分。 1、此類標準,可根據(jù)企業(yè)實際需要選定,如確不需要,不予扣分。 2、在編寫時,此類標準可根據(jù)需要合并編寫,但要求不變。7、服務(wù)環(huán)境保護標準按照國家法律、法規(guī)對環(huán)境保護方面的規(guī)定,制定和采用相應(yīng)標準。6分a 環(huán)境保護標準齊全,滿足企業(yè)需要,2分;b 環(huán)境技術(shù)標準符合國家法律、法規(guī)和強制性標準要求,2分;c)環(huán)境保護標準對污染物(包括噪聲)排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護要求等方面作出明確規(guī)定,2分。 8、服務(wù)工藝、流程標準對于技術(shù)性較強的服務(wù)項目,應(yīng)制定科學的工藝、流程標準,保證服務(wù)的最終質(zhì)量
7、。8分a 有工藝要求的服務(wù)項目,對關(guān)鍵工序制定工藝標準,2分;b 工藝標準對各工序操作前的準備、操作步驟、注意事項、操作環(huán)境及工具、設(shè)備等做出明確規(guī)定2分;c 服務(wù)流程標準內(nèi)容完整,服務(wù)程序、服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的要求齊全,滿足服務(wù)活動要求,4分。 9、崗位標準與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標準。7分a 各類人員應(yīng)有崗位標準,職責明確,2分;b 崗位標準應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標準、管理標準、職業(yè)資質(zhì)標準、安全衛(wèi)生標準、環(huán)境保護標準和工藝流程標準的有關(guān)要求,3分;c
8、 崗位標準內(nèi)容完整,標準之間相互銜接、協(xié)調(diào),1分;d 有考核程序和獎懲辦法,1分。 國家服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表(續(xù))項目分項內(nèi)容和要求分值評分標準得分備注三、標準實施與持續(xù)改進(19分)1、標準實施標準的宣貫和培訓。3分a 有宣貫培訓記錄,全員參訓率達到80以上,1分;b 各崗位人員能掌握相關(guān)標準,具有一定標準化知識,2分。 標準實施準備。2分a 有標準實施的措施,1分
9、;b 具備標準實施的必要條件,1分。 標準實施情況6分a 有標準實施記錄,3分;b 檢查服務(wù)過程中標準的執(zhí)行情況,3分。 標準實施檢查4分a 有標準實施檢查的制度,1分;b)有標準實施檢查的機構(gòu)和人員,職責、權(quán)限明確,1分;c 有開展標準實施檢查工作計劃(或日常檢查程序),1分;d 有標準實施檢查記錄和問題處理的記錄,1分。 2、持續(xù)改進不斷完善服務(wù)標準,增強標準化工作有效性。4分a 建立服務(wù)標準化工作持續(xù)改
10、進的程序或制度,2分;b 有持續(xù)改進的工作方案或計劃,1分;c 有檢查、評審、糾錯等持續(xù)改進的記錄,1分。 四、績效評估(20分)1、服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度5分顧客滿意度達到90以上得5分,達到80以上得4分,達到60得3分,顧客滿意度達不到60不得分。 品牌效應(yīng)5分國家級知名品牌得5分,省級知名品牌4分,地(市)級知名品牌得3分。 2、效益經(jīng)濟效益5分比試點前提高10以上得5分,提高5得3分。
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