公司出租車管理制度

1、目 錄1、營運車輛管理制度；2、駕駛員管理制度；3、企業(yè)值班制度；4、投訴處理制度；5、票務(wù)登記管理制度；6、車輛維修保養(yǎng)制度；7、定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；9、企業(yè)安全生產(chǎn)制度；10、服務(wù)質(zhì)量管理制度；11、應(yīng)急保障制度；12、企業(yè)人員管理制度； 營運車輛管理制度一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳 實、完整、連續(xù)，整齊美觀；二、車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良 好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套 干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；三、不準帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈 光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好

2、技術(shù)狀態(tài)；四、按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的 年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患不得參加營 運；五、車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和 收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好；六、營運車輛嚴禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；七、符合其它有關(guān)規(guī)定。新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量管理制度為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范，按照城市客運管理部門要求、和國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。一、建立健全公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，做到一人一檔，內(nèi)容要真實有效； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和

3、藹，端莊穩(wěn)重，落落大方； 三、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃 的化妝品； 四、營運服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔； 五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)； 六、按規(guī)定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督； 七、嚴格按照計價器顯示金額收費，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具； 八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛(wèi)生； 九、嚴格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車； 十、出車前必須仔細檢查車輛，保持車輛性

4、能良好，不開帶病車； 十一、按規(guī)定使用計價器、GPS、等無線電通訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損； 十二、待客營運時打開空車標(biāo)志燈，載客營運時放下空車標(biāo)志燈，非營運時間不得使用空車標(biāo)志燈； 十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳 行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走； 十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客的身體狀況妥善安全地做好服務(wù)； 十五、營運過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全； 十六、嚴禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為； 十七、嚴禁在營運過程中吸煙、吃

5、東西、打電話等影響營運安全的行為； 十八、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客； 十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求； 二十、接攬出城長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格執(zhí)行公安局的有關(guān) 規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進行登記。 二十一、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或城市客運行業(yè)主管部門； 二十二、在營運過程中，計價器因故失準，駕駛員應(yīng)及時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完成本次營運后應(yīng)立即到計量測試部門檢修，合格后方可重新

6、投入營運； 二十三、嚴禁在計價器上作弊。 二十四、未嚴格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，公司將建議城市客運管理機構(gòu)注銷其從業(yè)資格證。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司企業(yè)安全生產(chǎn)制度為了積極響應(yīng)國務(wù)院、自治區(qū)政府安全生產(chǎn)月活動，切實做好公司生產(chǎn)工作，防止和減少生產(chǎn)安全事故，努力推進我公司出租車安全生產(chǎn)管理工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準化，特制定以下安全管理制度： 一、堅持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，認真貫徹落實安全生產(chǎn)法，建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全科，落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。 二、牢固樹立“安全工作責(zé)任重于泰山“的思想，落實安全管理責(zé)任，做好車輛運輸安全工作，把安

7、全工作的各項制度落實到實處。 三、開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織客運 駕駛?cè)藛T每月的15日，30日兩天參加一次安全教育學(xué)習(xí)。 四、必須參加車輛保險，包括交強險，保險與審車時間 必須同步，駕駛?cè)藛T按時審車，審證和車輛維修保養(yǎng)，及時 整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產(chǎn)。 五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學(xué)習(xí)記錄。 六、出租車輛駕駛員必須有 3 年駕齡以上，持本地駕駛證和資格證上崗，按核定人數(shù)載客，嚴禁超員，嚴禁違章操作，服從公司統(tǒng)一調(diào)度，嚴格執(zhí)行例檢和嚴禁“三品”上車。 七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權(quán)更 換

8、駕駛員和暫扣車輛。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司投訴處理制度一、要求建立 24 小時值班制度，確保投訴渠道暢通； 二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到 服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴 人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況； 三、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政 策法規(guī)； 四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投 訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳 細了解與投訴密切相關(guān)的要點和細節(jié)問題； 五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并 歸檔保存； 六、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋； 矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違

9、章的予以堅決受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司 工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對 能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)查和處 理的，應(yīng)明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期 限，要求其耐心等待； 七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等） ，告知投訴人投訴的時 效性以及不得無理投訴或胡亂舉報； 八、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性 事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可直接請示城市客運主 管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 九、投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度 熱情，用語文明。 十、要綜

10、合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實 為依據(jù)，以法律為準繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴； 十一、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合 法利益應(yīng)當(dāng)維護； 十二、投訴一般應(yīng)在 7 天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在 3 個 工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先 同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時 上報投訴處理情況； 十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀 求利益。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司票務(wù)登記管理制度1、公司應(yīng)隨時備齊所有票據(jù)，妥善保存，建立檔案； 2、票據(jù)管理員應(yīng)積極與稅務(wù)等部門聯(lián)系，及時補充庫 存票據(jù)； 3、所有票據(jù)領(lǐng)取時必須由從業(yè)者簽字并做好登記

11、； 4、凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票證所引起的經(jīng)濟糾紛等均由個 人負責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴肅查處； 5、認真做好票務(wù)管理的相關(guān)工作。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司車輛維修保養(yǎng)制度為了加強車輛正常維修保養(yǎng)，保證車輛正常運行、預(yù)防 和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產(chǎn)和人民 群眾生命安全，特制定車輛保養(yǎng)維修有關(guān)規(guī)定。 一、車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)的定點修理廠 維修、保養(yǎng)，并進行登記。 二、營運車輛駕駛員應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，出車前、收 車后應(yīng)對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數(shù)，有 故障報修及時準確，并能對一般小故障及時排除，將機械事 故消滅在苗頭之中。 三、營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)

12、定及時保養(yǎng)。如特殊 情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車 輛停止運行。 四、凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn) 場，立即上報有關(guān)部門人員進行處理，公司及有關(guān)部門認定 駕駛員責(zé)任范圍內(nèi)，按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 五、車輛運行中發(fā)生故障影響運行及行車安全立即報 修，不準帶病行車，也不準將帶病車移交下一班，如發(fā)現(xiàn)一 次根據(jù)情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連續(xù)三次者 建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務(wù)資格證。 六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的 車輛年檢、春運安檢，經(jīng)上線檢測合格后方可營運。 企業(yè)值班制度一、實行 24 小時值班制度，電話隨時有人接聽。 二、國家

13、法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非 常時期，企業(yè)負責(zé)人必須堅守崗位，做到不請假、不外出， 手機保持暢通。 三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。 四、值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯， 值班員嚴禁關(guān)閉移動電話，并認真做好值班記錄。 五、值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng) 及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。 六、值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。 七、對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。 八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值 班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司駕駛員管理制度為了加強對駕駛員的管理，規(guī)范駕駛

14、員行為，根據(jù)相關(guān) 規(guī)定，公司特制定以下制度： 一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關(guān)政策 及規(guī)定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽 車駕駛員； 二、駕駛從業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī) 和企業(yè)的規(guī)章制度； 三、駕駛員必須與公司簽訂年度安全生產(chǎn)責(zé)任書，并嚴 格履行。每月必須參加安全生產(chǎn)例會。接受各級安全生產(chǎn)教 育培訓(xùn)，熟悉安全生產(chǎn)技能； 四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高自身的營運服務(wù)水平； 五、 駕駛員必須嚴格做到行車證照手續(xù)齊全， 禮貌待客， 按規(guī)定運價收費，服從有關(guān)部門的檢查，遵章守法，做到按 城市客運管理部門要求完善各種營運服務(wù)設(shè)施

15、，規(guī)范營運行為； 六、駕駛員之間不能相互轉(zhuǎn)賣票據(jù)，更不能轉(zhuǎn)賣給其它 機構(gòu)或個人，凡私自轉(zhuǎn)賣或贈予票據(jù)所引起的經(jīng)濟糾紛等均 由個人負責(zé)，公司將配合有關(guān)部門嚴肅查處； 營運車輛定期進場安檢制度為了保證人民群眾和從業(yè)者的人身財產(chǎn)安全，根據(jù)有關(guān) 規(guī)定制訂營運車輛定期進場安檢制度： 一、企業(yè)每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須 回公司進行車輛技術(shù)狀況檢查。 二、凡三年以上的車輛，除每月定期由公司統(tǒng)一檢查外， 每月還應(yīng)增加一次例檢。 三、每次檢查應(yīng)由安全工作人員對車輛的剎車、方向、 燈光、車容車貌及滅火器等內(nèi)容檢查登記，雙方簽字，對不 合格的檢查內(nèi)容要求立即整改。 四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫

16、扣相關(guān)手續(xù)， 車輛不得投入運營。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公安全例會制度為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規(guī)意 識，有效預(yù)防各類安全事故特制定本制度。 一、公司每月定期召開安全學(xué)習(xí)會，總結(jié)安全工作，通 報安全情況，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定，進行安全教育，提出安全要求。 不斷提高駕駛員的安全生產(chǎn)觀念。 二、安全學(xué)習(xí)會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。 三、凡參會者，在會議中必須端正會風(fēng)，遵守會場紀律。 不得交頭接耳，并認真聽講，做好安全學(xué)習(xí)內(nèi)容的記錄。如 有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。 四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學(xué)習(xí)安全知識，按 時參加每月一次的安全學(xué)習(xí)會。 五、凡參加會議的駕駛員

17、必須簽名報到。不得遲到、早 退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同意。 六、對無故不參加安全學(xué)習(xí)的駕駛員，公司將進行查處。 一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入 不良記錄名單，并提請市客運處注銷該駕駛員的出租車服務(wù)資格。 七、公司必須對參會駕駛員進行嚴格的考勤登記并存檔，年終時在安全總結(jié)大會上當(dāng)眾公布考勤記錄并對多次遲到、早退、缺席的人員作出嚴肅處理。 駕駛員定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度一、公司全體從業(yè)人員均為培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)的對象，均應(yīng) 無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓(xùn)課程，車輛駕駛員為培訓(xùn)重點。 二、培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容為：駕駛員職業(yè)道德教育、法紀教育、道路旅客運輸常識和

18、現(xiàn)場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故安例分析等為主。 三、公司的培訓(xùn)教育工作每月舉行一次，每次不少于4課時。 四、培訓(xùn)教育工作的形式應(yīng)形象生動，內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場等。主持學(xué)習(xí)的管理人員，必須有內(nèi)容、 有形式、有記錄、有簽字，嚴防走過場，搞形式主義或代簽字。 五、授課人課前要認真準備講義和教材，保證授課質(zhì)量，達到良好的培訓(xùn)教育效果。六、對因故未能參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的人員，要及 時組織補課；對無故不參加安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)的駕駛員要 進行停運補課。 七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)工作總結(jié)，并對下半年的教育培訓(xùn)工作制定出租學(xué)習(xí)計劃。 新和縣運輸置業(yè)有限責(zé)任公司應(yīng)急保障制度為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，提高 應(yīng)對風(fēng)險和防范事故的能力，保障人民生命財產(chǎn)安全，最大 限度地減少財產(chǎn)損失，環(huán)境損害和社會影響，特制定以下制度：一、堅持“以人為