公共關(guān)系答案1

1、02582017-公共關(guān)系學一、名詞解釋(共2題，每題2分，共4分)1.公共關(guān)系（參考教材第一章） 標準答案：公共關(guān)系目前最公認的完整定義是由Harllow整理所提出的，其屬性為一種特殊的管理功能，目的在于幫助組織建立并維持與公眾間的雙向溝通、了解、接納及合作。工作內(nèi)容為促進公眾了解組織和事實真相、幫助組織了解公眾輿論并作出反應、參與處理組織所面臨的各種問題與糾紛、幫助組織隨時掌握并利用變化的形勢，預測發(fā)展趨勢，使之成為組織的預警系統(tǒng)。使用正當、有效的研究方法和傳播技能作為主要的工具，強調(diào)組織為公眾利益服務。2.組織形象（參考教材第四章） 標準答案：組織形象，是公眾對某一組織的整體觀感、印象和

2、評價，顯示在公眾面前的包括組織的行為特征和精神面貌。構(gòu)成組織形象的要素包括內(nèi)在的組織狀況與行為，以及外在的組織識別系統(tǒng)。二、簡答題(共14題，每題4分，共56分)3.公關(guān)與營銷的區(qū)別是什么？（參考教材第一章）標準答案：1）范圍：營銷（小）與公關(guān)有重疊，但范圍小，產(chǎn)品形象、顧客關(guān)系管理；公關(guān)（大）范圍廣，如議題管理、危機管理、以及若干利益關(guān)系人的關(guān)系管理；組織形象、多元利害人的關(guān)系管理、危機管理 2）目標：營銷（?。┳⒅禺a(chǎn)品和服務的銷售；公關(guān)（大）注重組織的良好形象 3）關(guān)注的焦點：營銷（?。┳⒅厥袌龅墓┬枳兓还P(guān)（大）注重社會輿論和公眾態(tài)度的變化 4）受眾：營銷（?。┑氖鼙娤M者、顧客；公關(guān)

3、（大）的受眾是公眾、利害相關(guān)人（包括員工、社區(qū)、政府、股東、媒體、會員、供貨商、經(jīng)銷商、捐款人以及消費者等公眾） 5）渠道：營銷（小）的渠道運用廣告的比例公關(guān)高；公關(guān)（大）的渠道運用新聞宣傳的比例較營銷高；試題難度：一般4.塑造形象的步驟（參考教材第四章） 標準答案：1，首先應先認清組織目前在公眾心目當中所處的“位置”，筆者將這個位置稱為塑造形象的“起點”；2，組織可能不滿意這個位置，因此組織需要根據(jù)各類信息，為組織尋找一個“理想的位置”，這個理想的位置就是組織希望在公眾心目當中的位置，也就是所謂的“形象定位”，筆者將這個理想位置稱為塑造形象的“終點”或“目的地”；3，運用溝通或傳播的手段，將

4、目標受眾對組織的認知或評價，從目前的位置轉(zhuǎn)移到理想的位置。筆者將這個步驟稱為塑造形象的“過程”或“路徑”。5.公關(guān)傳播的目標（參考教材第五章）標準答案：公關(guān)傳播的目標：信息的暴露；準確的傳播信息；信息的接受度；態(tài)度的改變；產(chǎn)生明顯的行為改變。6.試比較知曉層次、態(tài)度層次和行動層次的信息傳播在信息設計上重點有何不同？（參考教材第五章） 標準答案：知曉層次的信息傳播，旨在讓公眾知道或了解組織的努力或用心，所以信息內(nèi)容應該著重在引起公眾的“注意”。知曉層次傳播效果的取得，“主要取決于傳播信息的強度，對比度，重復率和新鮮度等信息的結(jié)構(gòu)性因素”。 態(tài)度層次的信息傳播旨在形成、強化或改變公眾對組織的態(tài)度，

5、它包括：（1）幫助知覺公眾形成一種有利于組織的新態(tài)度；（2）增強正面直覺公眾對組織的正面態(tài)度；（3）將原先對組織持負面態(tài)度的公眾轉(zhuǎn)化為持正面態(tài)度的知覺公眾。換言之，態(tài)度層次傳播的重點，在于如何讓公眾接受或相信組織所傳遞的信息，從而強化或改變受眾對組織的態(tài)度，也可以說是公眾的一種“深入介紹”和“意識征服”的工作。 行動層次的傳播活動，旨在將對組織有正面態(tài)度的知覺公眾，轉(zhuǎn)化為對組織采取支持行動的行動公眾。換言之，這個階段的重點是如何讓目標受眾采取“行動”。7.簡述公關(guān)企劃三要素及其關(guān)系(參考第八章)標準答案： 情報、策略、創(chuàng)意這三要素是公關(guān)企劃中非常重要的三個環(huán)節(jié)，三者關(guān)系如下： 首先，這三者是圍

6、繞目標來進行的，有目標地搜集情報才能更好找到正確信息，策略則是達成目標的方向和綱領(lǐng)，而創(chuàng)意則是在策略指引下的表現(xiàn)形式或內(nèi)容。其次，情報是策略制定的參考依據(jù)，也是有效溝通方式的來源。換言之，在充分情報、對受眾和宣傳渠道正確判斷的基礎上，才能產(chǎn)生正確策略，而經(jīng)由創(chuàng)意包裝，才能真正與目標受眾產(chǎn)生屬意的溝通。第三，策略訴求應該緊貼目標客戶最關(guān)注的問題，而在信息傳達上也應該重點突出，與策略要求保持一致。第四，創(chuàng)意是策略的包裝和表現(xiàn)形式，目的是讓信息以更明白和更容易的方式被目標受眾所接受，所以創(chuàng)意不能喧賓奪主，太過強調(diào)趣味性而背離主題。8.簡述何謂公關(guān)策略及其需面向的問題？（參考教材第八章） 標準答案：所

7、謂公關(guān)策略，意指達成公關(guān)目標的方向或綱領(lǐng)。當組織的公關(guān)目標是要和其策略性公眾建立良好的長期關(guān)系時，組織必須思考要用什么立場和這些公眾進行溝通，才能達成目標。以組織平時塑造形象為目標的公關(guān)企劃而言，至少有四個面向的問題，需要有明確方向作為方案或行動的依據(jù)：包括目標受眾的確定、組織的形象定位、溝通信息的設計、以及溝通工具或管道的選擇。9.何為創(chuàng)意及其來源有哪些（參考教材第十章） 標準答案：透過一種創(chuàng)新思維的過程，開發(fā)一種新的思想、新的觀點、新的知識，并且產(chǎn)生以前沒有過的產(chǎn)品、技術(shù)、方法、制度、流程形式等新的成果的過程。簡言之，就是用智慧想出一個好的解決方案。創(chuàng)新思維或創(chuàng)意，有一個很明顯的特征，即創(chuàng)

8、新或創(chuàng)意具有敢于、勤于否定自我，從而否定現(xiàn)狀，具有很強的超越性。 創(chuàng)意的來源包括：（1）資訊；（2）經(jīng)驗；（3）生活態(tài)度；（4）動機10.簡述情報、策略和創(chuàng)意三者關(guān)系為何？(參考第九、十章) 標準答案：情報、策略、創(chuàng)意這三要素是公關(guān)企劃中非常重要的三個環(huán)節(jié)，三者關(guān)系如下：首先，這三者是圍繞目標來進行的，有目標地搜集情報才能更好找到正確信息，策略則是達成目標的方向和綱領(lǐng)，而創(chuàng)意則是在策略指引下的表現(xiàn)形式或內(nèi)容。其次，情報是策略制定的參考依據(jù)，也是有效溝通方式的來源。換言之，在充分情報、對受眾和宣傳渠道正確判斷的基礎上，才能產(chǎn)生正確策略，而經(jīng)由創(chuàng)意包裝，才能真正與目標受眾產(chǎn)生屬意的溝通。第三，策略

9、訴求應該緊貼目標客戶最關(guān)注的問題，而在信息傳達上也應該重點突出，與策略要求保持一致。第四，創(chuàng)意是策略的包裝和表現(xiàn)形式，目的是讓信息以更明白和更容易的方式被目標受眾所接受，所以創(chuàng)意不能喧賓奪主，太過強調(diào)趣味性而背離主題。11.新聞價值標準（參考教材第十一章） 標準答案：新聞價值的標準有如下幾項：時效性；接近性；意外及超乎尋常；重要性；具感觀刺激性；顯著性；沖突性；人情趣味。12.公關(guān)人員撰寫新聞稿時，撰寫的原則有哪些？（參考教材第十一章） 標準答案：撰寫新聞稿的要訣（原則）有：1）精簡扼要、通俗易懂；2）句子與段落要短；3）避免自吹自擂；4）準備必要的補充資料；5）寫完后的檢查與測試；6）創(chuàng)意包

10、裝您的新聞稿。13.設計事件活動有哪些原則？（參考教材第十二章） 標準答案：公關(guān)人員在設計事件或活動時，應該確認事件的信息溝通目的：事件是用來傳遞某些與組織有關(guān)的信息，所以希望目標受眾能夠關(guān)注、甚至親身參與；爭取媒體報導則是擴大宣傳的最有效途徑；而且單一的事件或活動，很難在受眾心目中留下深刻的印象。因此，設計事件或活動有以下原則供參考：1）、講求信息內(nèi)容的一致性。當組織想要通過溝通工具，傳達某些信息給目標受眾時，必須注意一次只能傳達一個核心信息，而且最好能夠持之以恒，事件也不例外。 2）、設計持續(xù)性的系列活動。在同一個信息主題下，用不同的呈現(xiàn)方式的多個單一事件所組織的溝通方案，這樣可以把目標受

11、眾遺落信息的可能性降到相對最低，也能所發(fā)揮效果。 3）、新聞焦點的“整存零付”。由于系列性事件是分布在一段時期間舉辦，媒體自然會多次報道。所以系列性事件必須事先整體規(guī)劃，找出不同的新聞價值和焦點，再系統(tǒng)分批地提供給媒體。 4）、讓參與者變成宣傳員。在受眾參與活動時，想辦法讓受眾記住這些信息，信息的設計應把握易懂、易記、易傳的原則，讓受眾情不自禁地宣傳這些信息。此外，也應該特別重視參與者對活動的感覺，如聲光效果、現(xiàn)場接待、節(jié)目安排、現(xiàn)場氣氛的營造等。 5）、結(jié)合時事或利用節(jié)慶日。創(chuàng)意之外，公關(guān)人員在設計事件或活動時，也可以搭時事或節(jié)慶日的便車，進而獲得媒體的響應、業(yè)績或形象的斬獲。 6）、廣告新

12、聞化。廣告內(nèi)容或主題也能成為媒體爭相報導的事件。14.什么是公關(guān)的WHATS原則（參考教材第六章） 標準答案： 公共關(guān)系的“WHATS”五項原則是： 1）全員公關(guān)（Whole company public relations） 公共關(guān)系不僅僅是公關(guān)人員的責任，所謂全員公關(guān)，是指通過對組織全體員工進行公關(guān)教育和培訓，要求組織全體員工都要樹立公共關(guān)系觀念，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)商，行程濃厚的組織公關(guān)氛圍。換句話說，就是組織全體成員人人都是公關(guān)人員，都有義務從事公關(guān)工作。做好全員公關(guān)，至少有三方面的要求：一是建立全員公關(guān)意識和責任感；二是全員了解組織的公關(guān)目標、策略和配合內(nèi)容；三是全員公關(guān)從高層做起

13、。 2）誠實為上策（Honesty as the best policy） 組織從事公關(guān)活動時應該如實地傳遞信息，不隱瞞、不造假或不夸張?！罢\實”原則強調(diào)組織不應該說謊、不應該錯誤地披露公眾想要知道的信息、但是誠實并不意味“知無不言或言無不盡”，當真有難言之隱或基于某些原因無法說明情況時，組織應該說明理由，并承諾一經(jīng)證實或得知進一步信息時，立即對外交代或說明。組織應以開放、誠實的作風贏得公眾的信任和諒解，從而建立組織可信賴、易接近、好交往的形象。 3）言行一致（Action concurrent with words） 組織不僅要“說”更要“做”，而且言行必須保持一致，才容易取信于公眾，進而建

14、立一個良好的組織形象。 4）雙向傳播（Two-way communication） 組織除了對受眾傳遞信息之外，還要從受眾身上了解他們的真是想法或需求，這種信息反饋才能夠讓組織“對癥下藥”，設計出受眾關(guān)切或喜愛的訊息。 5）對等溝通（Symmetrical communication） 所謂“對等”概念，就是主張組織為了長遠的發(fā)展或消弭與公眾的沖突，在必要時候應該改變立場或作為，使雙方達到利益上的妥協(xié)或平衡。 公關(guān)人員應該牢記對等的理念，因為對等的目的是要獲得受眾的了解與接納，唯有讓受眾接納組織，組織才能夠營造出最有利的運作環(huán)境，也才能夠順利完成公關(guān)目標。換言之，對等溝通可視為是一種手段或過程

15、。15.危機的特性與啟示（參考教材第十七章） 標準答案：危機的特性：1)突發(fā)性；2)嚴重威脅性3)急迫性；4)不確定性。啟示如下：1) 危機的預防很重要；2) 形象更為重要；3) 平時做好危機準備，第一時間預案，提高決策質(zhì)量；4) 應用何種心態(tài)面對媒體。16.請闡述危機處理與危機管理的關(guān)系？(參考教材第十八章) 標準答案： 危機管理是組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、后所做的管理措施和因應策略，以期對危機的產(chǎn)生、發(fā)展和變化實施有效的控制；危機管理應該是一種長期性的規(guī)劃、適應和不斷學習的動態(tài)過程。危機管理包括了危機事件發(fā)生的前、中、后三個階段，而“危機處理”只是“危機管

16、理”的一部分，面對變局必須保持冷靜、理性，將損害控制到最小的程度，屬于危機處理。三、案例分析(共2題，每題20分，共40分)17.案例1 馬航空難 北京時間2014年3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系。飛機失聯(lián)后，馬航及馬來西亞政府多次召開新聞發(fā)布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進行溝通，然而其溝通并未取得如期效果。甚至，馬航在對飛機失聯(lián)的各種可能性依次否認后，3月24日晚突然召開發(fā)布會，在沒有飛機碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機終結(jié)于南印度洋，無人生還。 在整個事件過程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機應對策略，尤其對于信息

17、的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認、否認再否認，拖延，隱瞞事件真相，導致危機急劇蔓延，將馬航以及馬來西亞政府的形象拉入谷底。隨后的馬航MH-17被擊落事件，更讓意圖復興的“馬航之路”計劃再次受挫。2014年12月4日，馬來西亞航空公司宣布2014年12月15日8時將正式停牌，退出交易。 案例分析： 1、馬航在飛機失聯(lián)后的公關(guān)暴露了哪些問題？ 2、馬航的失敗歸因于缺乏系統(tǒng)的危機應對策略，那么正確的危機應對策略應該把握哪些原則？ 標準答案：1、馬航在飛機失聯(lián)后的公關(guān)暴露了哪些問題？ 答案： 問題一：甘做鴕鳥，“No idea” 問題二：輕視媒體，謠言漫天 問題三：被動回應，口徑相悖

18、 問題四：措詞失當，人情淡薄 2、馬航的失敗歸因于缺乏系統(tǒng)的危機應對策略，那么正確的危機應對策略應該把握哪些原則？ 答案： 組織在處理危機時，應該把握的處理原則至少包括以下六個方面： 1)即時：即通過速度贏得處理危機的時間。所以組織應該迅速了解情況、找出事實真相并向外公布；迅速做出判斷并控制事態(tài)發(fā)展，使危機盡快化解。 2)誠實：正確理解誠實在公共關(guān)系中的意義，要了解一條界線，三個內(nèi)涵。首先確認的界線是信息是否危害組織的核心價值或違反組織對于利益相關(guān)者的最大承諾，若答案是肯定的，那組織應該誠實以告。而三個內(nèi)涵，是指絕對不要說謊；有不說的權(quán)利，但要解釋不說的合理理由；有多少證據(jù)說多少話。 3)負責

19、：負責是指不讓公眾對組織產(chǎn)生“推卸責任”或“不負責任”的印象，在處理危機時以“大眾利益為先”。若犯錯，則應該道歉并擔負相應責任；若沒犯錯，也應該善盡社會責任，樹立良好形象。 4)表達關(guān)心或展現(xiàn)同情心：在擬定溝通策略時，要設身處地站在利害關(guān)系人的角度去思考；在與其溝通時，要注意使用人性化的語氣和措辭，要體現(xiàn)解決危機事件的誠意和控制事態(tài)發(fā)展的能力；在具體處理事件時，要以同理心考慮行為的合理性。 5)信息一致性：保證組織所做的所有回應，前后提供的信息保持一致，而且傳播的口徑也保持一致，委派專門的發(fā)言人，而禁止其他人對外做非正式管道的發(fā)言，同時告知其正確面對媒體問詢的方法。 6)和關(guān)鍵利益相關(guān)人直接溝

20、通：不同類型的危機事件中，關(guān)鍵利益相關(guān)人往往不相同，組織應該將確認相關(guān)受眾，并安排特定的渠道與之保持直接、密切與持續(xù)的溝通。18.案例2 支付寶風波 2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文取締余額寶!稱，“余額寶是趴在銀行身上的吸血鬼，典型的金融寄生蟲。” 鈕文新認為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟安全。因為，當余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國的實體經(jīng)濟，也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。 對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力，低估

21、了銀行體系的適應能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴格限制。 2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博記一個難忘的周末幽默回應。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%，托管費是0.08%，銷售服務費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎？我查了下，2013年上半年，16家國內(nèi)上市銀行凈利

22、潤總額達到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?” 2月22日，阿里小微金融服務集團首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財產(chǎn)品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會“嚴重干擾利率市場”。 2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認為，在判斷對錯之前，首先應該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責，

23、監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。 1、請簡述支付寶風波可能存在的危機的特性與啟示。 2、結(jié)合案例，談談支付寶方應對危機策略給我們的啟示。 標準答案：1、請簡述支付寶風波可能存在的危機的特性與啟示。 答案： 危機的特性與啟示如下： 特性啟示 1)突發(fā)性； 2)嚴重威脅性 3)急迫性； 4)不確定性1) 危機的預防很重要； 2) 形象更為重要 3) 平時做好危機準備，第一時間預案，提高決策

24、質(zhì)量； 4) 應用何種心態(tài)面對媒體； （結(jié)合案例展開） 2、結(jié)合案例，談談支付寶方應對危機策略給我們的啟示。 答案： 1、勇于承擔責任 余額寶遭央視評論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風格發(fā)布一篇長微博來進行解釋，在當前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應比較容易得到網(wǎng)民理解與認可。 然而，對于這個被質(zhì)疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認真、嚴肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。 2、真誠溝通 在被質(zhì)疑后，支付寶及時發(fā)微博進行回應，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對方質(zhì)疑的觀點予以

25、反駁，此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通，對質(zhì)疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。 3、速度第一 質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時間通過微博予以回應，防止了危機的進一步蔓延。 4、系統(tǒng)運行 危機出現(xiàn)后，支付寶首先通過微博進行了回應，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統(tǒng)運行原則。 5、權(quán)威證實 余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒有邀請權(quán)威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領(lǐng)導之口進行了回應，不符合權(quán)威證實原則。簡述創(chuàng)意程序包括哪些步驟？ 參考答案：1.資訊：創(chuàng)意的第一步，就是問對問題，然后搜集并閱讀、分析與問題相關(guān)的資訊，前面我們提過，資訊是創(chuàng)意的來源或基礎，簡單地說，我們掌握的資訊越

26、多，越有豐富的素材，幫助我們判斷問題、了解事實，并根據(jù)分析所得結(jié)論，去尋找解決問題之道，從而形成創(chuàng)意發(fā)想的基礎。2，醞釀：接著進入“醞釀期”階段，我們把問題交給潛意識，讓潛意識去處理、消化我們吸收的信息。這段時間，我們可以從事其他工作，但腦海中會時常浮出問題的影子，讓潛意識去運作。只要一有時間回到問題上時，我們便有更深入的基礎來發(fā)想點子。3，啟發(fā)，在此一過程中，我們的腦子不斷受到外來信息或意外事件的沖擊，漸漸地，這些外來沖擊跟原本存在腦海中的那個需要解決的問題，產(chǎn)生化學碰撞作用，形成了創(chuàng)意的構(gòu)想。4，整合，人腦具有很奇妙的功能，在思考一個點子的過程中，我們的腦子會不斷涌現(xiàn)出其他的想法、概念，甚

27、至產(chǎn)生其他新點子，也就是一直進行著淬煉的過程，以至于重新創(chuàng)造出一些新的事物。5，推銷點子，如何推銷你的點子，讓你的想法可以付諸實行，為你的點子找背書人，把我時機，將點子轉(zhuǎn)換成別人懂的語言，點子要符合品牌價值，從受眾的觀點來檢視。案例分析題：某律師在消費當?shù)匾患矣泻芨咧鹊钠髽I(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量問題，于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員研究后給了其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社隨即派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)后強行索要記者的拍攝資料

28、未果后，將記者扣留。在當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝到的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營陷入嚴重困境。請就上述案例材料結(jié)合企業(yè)危機公關(guān)管理相關(guān)知識回答以下兩個問題：（1）該企業(yè)陷入困境的原因是什么？（2）如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？答案：（1）該企業(yè)陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投投訴，導致危機出現(xiàn)。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機的程度，從而使企業(yè)陷入

29、經(jīng)營困境。 （2）作為企業(yè)負責人，首先要要求企業(yè)中負責處理此類事件的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，求得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。（注：案例分析題，同學通過結(jié)合案例和課程相關(guān)知識點提出參考答案以外的有道理的答題要點的，也應酌情給予加分。）案例分析題2014年5月28日21點多，在山東招遠的一家麥當勞快餐店內(nèi)發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。 案發(fā)后，招遠市公安局民警快速反應，四分鐘內(nèi)到達案發(fā)現(xiàn)場，將張某某等六人抓捕到案。經(jīng)初步審查，張立東等六人對毆打吳某的犯罪行為供認不諱。目前，該案正在進一步偵查當中。 5月30日晚間7點，麥當勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡短的信息：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相