(企業(yè)管理手冊)門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊

1、門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第3頁第二章、營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則第5頁第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第12頁2、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第16頁3、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第18頁4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第19頁5、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、1、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第22頁2、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁3、個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁4、個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁5、個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第24頁6、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第24頁第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度1、顧客投訴管理第25頁2、門店交接班管理第28頁3、督導(dǎo)管理第29頁4、顧客退換貨管理第36頁5、商品損耗管理第38頁6、會(huì)員管理第38頁7、顧客訂貨管理第40頁8、贈(zèng)品管理第41頁9、資料檔案管理第41頁10、 備用金管理第42頁11、 發(fā)票管理第42頁12、 突發(fā)事件的管理第43頁第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與

3、標(biāo)準(zhǔn)要求第44頁2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求第44頁3、盤點(diǎn)管理流程第46頁4、商品優(yōu)化管理流程 第49頁5、促銷管理流程6、陳列管理流程7、傳幫帶培訓(xùn)管理流程 第六章、門店考核制度第 第 第 第51頁54頁56頁70頁第一章公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編門店的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見， 總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn) 自我價(jià)值的平臺(tái)。和衷共濟(jì)： 集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困

4、難。濟(jì)世為懷：集和堂人誠信正直、實(shí)是求是，為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的目標(biāo)：百年集和堂、創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價(jià)值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)， 集和堂人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動(dòng)力。人才機(jī)制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機(jī)制：集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價(jià)。品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會(huì)員營銷建設(shè)忠誠顧客。冏品 戰(zhàn)略： 以完善的自營冏品結(jié)構(gòu)作為冏品戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)

5、格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略52行政總監(jiān)人 事 行 政 部營銷策劃部營運(yùn)中心營運(yùn)總監(jiān),營運(yùn)部公司組織結(jié)構(gòu)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)人事行政主管會(huì)員管理設(shè)計(jì)組中區(qū)域主管配 送 主質(zhì) 量 管 理配 送 中 心皇人事行政人員人 事 行 政 助 理系統(tǒng)管理員店長組織結(jié)構(gòu)說明經(jīng)營線運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理一一營運(yùn)總監(jiān)一一營運(yùn)部門經(jīng)理一一區(qū)域主管（經(jīng)理）-店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達(dá)年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實(shí)現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。管理線運(yùn)行模式 職能模式：總經(jīng)理以所對應(yīng)的3大總監(jiān)7大部門稱為管理線，總部通過制定管理?xiàng)l理、職責(zé)權(quán)限、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式

6、、監(jiān) 控機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提 高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會(huì)來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享?？偛扛鞑块T之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。第二章營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中， 到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè) 成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類拔萃。忠誠是無價(jià)之寶，忠誠于

7、顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價(jià)值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！門店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一 切為了營業(yè)”的原則.樹立良好的部門合作意識(shí).各部門之間、員工之間應(yīng)相互 配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位 主義。認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有 效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公 司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解、應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)的方式提出、 不得影響正常工作 融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)

8、隊(duì)，任何時(shí)候都需要 團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)營運(yùn)部崗位職責(zé)說明書營運(yùn)部職能概述1、根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解， 落實(shí)到各門店班組， 并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度 季度年度營業(yè)額等營運(yùn)指標(biāo)。 對營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。2、制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對門店的快速高效

9、的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。3、進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本， 同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。4、制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。對考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。5、制定、不斷完善 門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每

10、個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。9、 有責(zé)任 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。10、 有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。11、 有責(zé)任與采購部一起不

11、斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。促進(jìn)銷售。營運(yùn)部核心工作1、營業(yè)目標(biāo)的完成2、確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)4、門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊(duì)伍；營運(yùn)部各崗位描述（一）崗位：營運(yùn)部 經(jīng)理直屬上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理崗位描述： 根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度、季

12、度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，同時(shí) 不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。 制定、 不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度）， 制定年度、季度、 月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在

13、工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動(dòng)率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。(10)配

14、合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。(11)與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。權(quán)限擁有運(yùn)營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵(lì)、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任對門店?duì)I運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 對門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。(4)對門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對門店整體 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。(6)對門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。具體工作門店?duì)I運(yùn)管理：1、行使對

15、各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指 導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計(jì)劃，各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報(bào)告。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核

16、評(píng)估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓(xùn)體系(傳幫帶培訓(xùn)管理制度)，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì) 凝聚力等方面不斷地得到提高。7、店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期(每周、每月)召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。9、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助

17、營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。12、統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查， 統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采 購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。14、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報(bào)告 。15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。16、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作

18、計(jì)劃。協(xié)調(diào)管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實(shí)施與控制。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）部門營運(yùn)費(fèi)用成本控制率（管理指標(biāo)）部門門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）(4)部門門店的人才培育及人員離職舉（管理指標(biāo)）各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）(6)各門店培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）對門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）對門店商圈市場調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）（二）崗位：營運(yùn)部區(qū)域主管直屬上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長崗位描述：在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)

19、行使各項(xiàng)管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個(gè)職能 1、協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計(jì)劃，各門店銷售目標(biāo)。 根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找

20、出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報(bào)告。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評(píng)估。并做好員工績效面談。6、協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專 業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。7、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。9、進(jìn)行門店銷售成

21、本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。12、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊(duì)人才建設(shè)，儲(chǔ)備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。14、對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店按照 GSP勺要求及門店標(biāo)

22、準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。15、對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。17、所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。18、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報(bào)告。19、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。權(quán)限擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。責(zé)任對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。（4）對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門

23、店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。（6）對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動(dòng)率負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)。營運(yùn)部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度（一）營運(yùn)部總部員工新酬結(jié)構(gòu)員工級(jí)別基本工資績效考核工資實(shí)習(xí)生區(qū)域主管部門經(jīng)理（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些 規(guī)定。2、尊重客觀事實(shí)原則考評(píng)要遵循客觀事實(shí)，杜絕摻雜個(gè)人感情，同時(shí)，考評(píng)要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不 是人與人之間進(jìn)行

24、比較.3、及時(shí)反饋原則考評(píng)結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，在反饋考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說明和 解釋，肯定他們的成績和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改 進(jìn)和提供今后努力的方向.（三）考核規(guī)定1、考核對象范圍總部所有員工2、評(píng)分尺度：每項(xiàng)KPI考核指標(biāo)單項(xiàng)占2分或以上的， 如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分， 考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評(píng)分3、評(píng)分方法：日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢 查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工 作

25、出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備 檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重 的記錄備檔。每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從 結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、 流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬,最后依據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作效果

26、和結(jié)果完成情況進(jìn)行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進(jìn)行記錄備檔每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實(shí)際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事 行政部進(jìn)行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)算。4、考核計(jì)算方式：總部員工各崗位薪酬組成由 基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結(jié)合KPI 關(guān)鍵考核指標(biāo)（實(shí)得分?jǐn)?shù)）計(jì)算考核財(cái)務(wù)結(jié)果。月度考核計(jì)算結(jié)果應(yīng)用分值考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定A級(jí)90分以上當(dāng)月增發(fā)績效工資的 5%B級(jí)70W分?jǐn)?shù)W 90分績效考核工資X實(shí)際所得分?jǐn)?shù)/總分C級(jí)60W分?jǐn)?shù)70分扣除績效考核工資的 50%加強(qiáng)培訓(xùn)D級(jí)一一60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退營運(yùn)部總部員工考核

27、標(biāo)準(zhǔn)崗位：營運(yùn)部經(jīng)理（滿分 100分）考核人：營運(yùn)總監(jiān)（權(quán)重 70%行政總監(jiān)（權(quán)重 30%）項(xiàng)目KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)評(píng)分經(jīng)營 指標(biāo)門店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率20分最低門店達(dá)成率20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢 而引起工作進(jìn)展不順的情況。是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題。部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)

28、習(xí)。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進(jìn)行賠償或相關(guān)處理。）團(tuán)隊(duì) 建設(shè)3、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工有一種歸屬感。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報(bào)對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達(dá)關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，部門經(jīng)理有連帶責(zé)任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）4、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā)事件處理是否及時(shí)合理。重大問

29、題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達(dá)給區(qū)域主管及每位店長。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類 情緒，適時(shí)的進(jìn)行溝通、鼓勵(lì)、關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時(shí)、坦誠、客觀 的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。遵循事實(shí)，對產(chǎn)生沖突的員工之 間該進(jìn)行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對應(yīng)的扣分。如果這方 面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)模?每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分o）5、激勵(lì)管理是否到位，好的榜樣是否表揚(yáng)樹立；表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通 過各種激勵(lì)方式

30、不斷激勵(lì)員工工作熱情。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，部門經(jīng)理要及時(shí)公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本 人，激勵(lì)不斷前進(jìn)，其實(shí)更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個(gè)積極向上 的團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)，通過“鞭策”與 不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊(duì)圓桶短板”。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查部門及各門店整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)猩?、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）6、對部門各級(jí)別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點(diǎn)保護(hù)培養(yǎng)，及時(shí)了解其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實(shí)

31、際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機(jī)會(huì)。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計(jì)劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實(shí)。此項(xiàng)工作做的不到位的，每次扣1分， 重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）7、是否做好各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊(duì)人才建設(shè)等工作；須提前一個(gè)月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計(jì)劃有預(yù)見性，是否及時(shí)合理；梯隊(duì)人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時(shí)期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項(xiàng)工作做的不到位的， 每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人

32、才是否流失。（每月正常離職率為 3%超過3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊 處理。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。）銷售 管理9、參與銷售目標(biāo)的制定，根據(jù) 公司所下達(dá)的總體銷售目標(biāo)進(jìn)行各門店銷售目標(biāo)溝通分解； 目標(biāo)的分解是否合理、準(zhǔn)確、是否落實(shí)到門店到班組。10、監(jiān)督區(qū)域主管遞交月周報(bào)表，每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交月 周報(bào)表。11、是否擬訂月銷售計(jì)劃 »o每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要

33、考慮到采購、 促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。 銷售計(jì)劃是否合理，可操作性強(qiáng)， 在日常工作中是否組織有效實(shí)施。 （沒按時(shí)遞交，沒按要求 撰寫計(jì)劃。每次扣 1分，重復(fù) 違反，重復(fù)扣分。）12、發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好每周問題總結(jié)報(bào)告與工作計(jì)劃，并提出解決問題的方法與完成時(shí)間；如果沒有匯報(bào)問題，但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問題并事實(shí)存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（沒按時(shí)遞交，沒按要求 撰寫總結(jié)與計(jì)劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)， 按活動(dòng)要求執(zhí)行是否到位； 對活動(dòng)執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交

34、活動(dòng)總結(jié)報(bào)告?；顒?dòng)總結(jié)是否詳盡真實(shí)，效果評(píng)估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動(dòng)方案要求執(zhí)行，各項(xiàng)工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告未按時(shí)遞交，活動(dòng)總結(jié)不符合要求的。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調(diào)查工作：統(tǒng)計(jì)各門店每周調(diào)查結(jié)果及建議，撰 寫月度商圈市調(diào)報(bào)告，為營銷策劃采購分析提供參考依據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌 握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類、商品數(shù)量、價(jià)格策略、促銷活 動(dòng)；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。重要商圈信息須第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。（沒組織好商圈市調(diào)；月度商圈市調(diào)報(bào)告未符合要求的，重大商圈信息未及時(shí)

35、匯報(bào)者，每次扣2分）商品 管理15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作.有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個(gè)到貨日銷售時(shí)，向采購部及時(shí)遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上 8: 30之前通過系統(tǒng)自動(dòng)請貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因?yàn)殚T店請貨不及時(shí)而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作.有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報(bào)給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如 果是因?yàn)殚T店未遞交滯銷商品處理申請或未及時(shí)遞交而造成滯貨的。扣店長、區(qū)域主管、

36、 營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）17、因門店庫存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運(yùn)部與采購共同責(zé)任（各承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理 ，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）18、是否指導(dǎo)監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈(zèng)品管理及過期藥品處理等工作。19、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報(bào)告。培訓(xùn) 管理20、制定并不斷完善部門培訓(xùn)制度及培訓(xùn)課件體系，培訓(xùn)課件分類分級(jí)別進(jìn)行備檔管理。每周向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交培訓(xùn)課件檔案。（每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）21、是否組織部門每個(gè)層級(jí)員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，每周每月是否擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施。培訓(xùn)時(shí)

37、間安排是否合理，培訓(xùn)內(nèi)容是否專業(yè)切合工作需要，培訓(xùn)方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）22、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。總體培訓(xùn)目的是否達(dá)到，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）23、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素

38、養(yǎng) 的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率是否良好；培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查 和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施的門店培訓(xùn)工作。26、門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程在實(shí)施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)。在執(zhí)行過程中，是 否發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提出合理化建議。27、是否擬定、執(zhí)行每月巡店計(jì)劃，是否按照GSP質(zhì)量要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”對門督導(dǎo) 考核 管理店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交每月督導(dǎo)反饋報(bào)告；報(bào)告是否詳盡真實(shí)、分析透徹，并提出合理化改進(jìn)建議。28、

39、對區(qū)域主管及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的 問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決；相對較大的問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個(gè)別考核較差的員工進(jìn) 行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵(lì)，改進(jìn)工作；確保考核的公正性、真實(shí)性、及時(shí)性。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分）工作30、是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。紀(jì)律31、是否聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理?？己巳耍籂I運(yùn)部經(jīng)理崗位：營運(yùn)部區(qū)域主管項(xiàng)目KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)評(píng)分經(jīng)營 目標(biāo)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率。20分最低門店達(dá)成率。20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否

40、快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢 而引起工作進(jìn)展不順的情況。是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題。所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。2、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進(jìn)行賠 償或相關(guān)處理。）3、是否及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度與通知。團(tuán)隊(duì)建設(shè)4、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和

41、職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長對新員工進(jìn)行跟蹤 培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工 有一種歸屬感。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報(bào)對新員工 的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達(dá) 關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域主管有連帶責(zé)任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）5、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā) 事件處理是否及時(shí)合理。重大問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店 員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及

42、影響工作開展的各類情緒，適時(shí)的進(jìn)行溝通、鼓勵(lì)、 關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時(shí)、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚 力，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。遵循事實(shí)，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進(jìn)行處罰的，在安撫解 決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對應(yīng)的扣分。如果這方面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)模?每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分 o）6、激勵(lì)管理是否到位，好的榜樣是否表揚(yáng)樹立，表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通 過各種激勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主 管要及時(shí)公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本人，激勵(lì)不斷前進(jìn)，其實(shí)更是在員工 面前樹立一

43、種榜樣和氛圍，久而久之，一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)；另一方面要對表 現(xiàn)差的員工進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊(duì) 圓桶短板”。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍及工作熱情，發(fā) 現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)猩?、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）7、對下屬各級(jí)別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點(diǎn)保護(hù)培養(yǎng)，及時(shí)了解其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實(shí)際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機(jī)會(huì)；確保所負(fù)責(zé)區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計(jì)劃和建

44、議，是否協(xié)助人事行政 部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實(shí)。此項(xiàng)工作做的不到位的， 每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）8、參與做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各 門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊(duì)人才建設(shè)等工作。須提前一 個(gè)月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計(jì)劃有預(yù)見性，是否及時(shí)合理；梯隊(duì) 人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時(shí)期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項(xiàng)工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）9、所負(fù)責(zé)區(qū)域各 門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。（每月正常離職率為3%超過3嘛準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù) 特殊情況特殊處理。 優(yōu)秀人才流失不在

45、標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。）銷售 管理10、根據(jù)部門所下達(dá)的區(qū)域銷售目標(biāo)進(jìn)行各門店銷售目標(biāo)溝通分解；目標(biāo)的分解是否合 理、準(zhǔn)確、是否落實(shí)到班組；11、監(jiān)督各門店遞交月周報(bào)表，每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交月周報(bào)表；12、是否擬訂月銷售計(jì)劃»o每月對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。銷售計(jì)劃是否合理，可操作性強(qiáng)，在日常工作中是否組織有效實(shí)施。（沒按時(shí)遞交，沒按要求撰寫計(jì)劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）13

46、、發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好問題總結(jié)報(bào)告與工作計(jì)劃，并提出解決問題的方法與完成時(shí)間；如果沒有匯報(bào)問題，但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問題并事實(shí)存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（沒按時(shí)遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計(jì)劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)要求執(zhí)行是否到位；對活動(dòng)執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。活動(dòng)總結(jié)是否詳盡真實(shí)，效果評(píng)估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動(dòng)方案要求執(zhí)行，各項(xiàng)工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告未按時(shí)遞交，活動(dòng)總結(jié)不符合要求的。每次扣1分，重復(fù)違反

47、，重復(fù)扣分。）15、每周統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者商品需求量、需求特性與消費(fèi)規(guī)律等，及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂周商圈市調(diào)報(bào)告，重大商圈信息須第一時(shí)間向營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。（沒組織好商圈市調(diào)；周商圈市調(diào)報(bào)告未符合要求的，重大商圈信息未及時(shí)匯報(bào)者，每次扣1分）16、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作.有效控制缺貨率，根據(jù)門 店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個(gè)到貨日銷售時(shí)，向采購部及時(shí)遞交缺貨申 請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8: 30之前通過系統(tǒng)自動(dòng)請貨， 上傳數(shù)據(jù)。（如 果

48、是因?yàn)殚T店請貨不及時(shí)而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）商品17、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作.有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報(bào)給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果是因?yàn)殚T店未遞交滯銷商品處理申請或未及時(shí)遞交而造成滯貨的?？?店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理 ，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）管理18、因門店庫存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運(yùn)部與采購共同責(zé)任（各承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）19、是否統(tǒng)籌安

49、排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店贈(zèng)品管理、效期管理、陳列管理。每周兩次對各門店贈(zèng)品管理、效期管理、陳列管理等進(jìn)行不定期監(jiān)控檢查。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報(bào)各項(xiàng)情況，并及時(shí)處理。20、是否統(tǒng)籌安排做好 所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工 作。21、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店的缺貨報(bào)告。22、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，培訓(xùn)考試是否合格。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）培訓(xùn) 管理23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、 職業(yè)素養(yǎng)

50、的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試是否合格；培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反， 重復(fù)扣分。）24、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施的門店培訓(xùn)工作。督導(dǎo) 考核26、門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程在實(shí)施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)。在執(zhí)行過程中， 是否發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提出合理化建議。管理27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計(jì)劃

51、，每個(gè)門店每周至少巡店一次。是否按照GSP質(zhì)量要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”對門店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交每周每月督導(dǎo)反饋報(bào)告；報(bào)告是否詳盡真實(shí)、分析透徹，并提出合理化改進(jìn)建議。28、對各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問 題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決；問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個(gè)別考核較差的員工進(jìn)行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵(lì)，改進(jìn)工作；確?？己说墓浴⒄鎸?shí)性、及時(shí)性。(每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分)工作紀(jì)律30、是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。1分31、是否聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)

52、工作安排和協(xié)調(diào)管理。1分第三節(jié)門店的基本職能描述門店的基本職能完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高門店?duì)I業(yè)管理水平， 維持門店良好的顧客服務(wù)， 是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。 營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運(yùn)部的下屬部門。由營運(yùn)部統(tǒng)一直接管理，營運(yùn)部對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評(píng)、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 營運(yùn)部在管理門店的同時(shí)也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有

53、力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。 門店有 積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。 門店對營運(yùn)部直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報(bào)， 跨部門作 業(yè)由營運(yùn)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)門店的具體職能工作銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo) 與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng) 造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)

54、成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢 規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報(bào)告。(4)每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、 促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。遞交周銷售計(jì)劃。積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。(6)積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯 報(bào)相關(guān)情況。商品管理負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯