連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討

1、連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化,各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生,然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限,再加上 同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。所以,在這樣的市場(chǎng)背景下, 如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè),服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng) 效果,而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的,所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因 素。談到企業(yè)的員工素質(zhì),無疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑,因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資 本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低,它不需要高學(xué)歷,它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又 不是一種專業(yè),不

2、能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng),通過內(nèi) 部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷,思想又較為復(fù)雜,所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到 重建智力結(jié)構(gòu)的問題,我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況,歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題:第一,自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境 影響,與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;第二,缺乏自信。 因?yàn)槭芙逃潭容^淺,再加上社會(huì)就業(yè)的壓力,很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢 去夢(mèng)想,最后是因此而失去了時(shí)機(jī);第三,缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己,到企

3、業(yè)卻受那些條條 框框的管制,自然是適應(yīng)不過來;第四,缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉,在工作過程中 易出現(xiàn)效率低,浪費(fèi)多等現(xiàn)象;第五,缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因, 如果只單純地從表面上去考慮,不但解決不了問題,反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比 如,有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是 缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。 需要補(bǔ)充說明的是, 因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過程, 如果覺察不到, 可能會(huì)不知不覺地鑄成錯(cuò)誤?！敖吆凇?就說明了這個(gè)道理。 這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o人監(jiān)督的時(shí)候, 不要試

4、圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則,會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì),甚至是走向歧途;第六,缺 乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源,顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義,對(duì)待顧客只是 一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付,所以談不上什么“服務(wù)”;第七,缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響,人們的 觀念偏向現(xiàn)實(shí)化,很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中,很容易讓人 感覺到工作的壓力。其實(shí),這并不是工作本身難度大,而是人際關(guān)系和心靈的問題。針對(duì)以上的問題和癥狀,并根據(jù)系統(tǒng)思考方法,我們可參考試行以下管理方案:第一、建立人本管理制度,健全和完善獎(jiǎng)懲制度。人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心,創(chuàng)

5、造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù),以個(gè)人自我管 理為基礎(chǔ),以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間,首先必須提供給員 工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣,工作才不會(huì)盲目,而有所定位;工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和 意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想,賞罰分明。值得一提的是,在運(yùn)作當(dāng)中,可能會(huì)遇到一 種“人情員工”,這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職,卻沒有實(shí)際工作能力,又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為,就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”,再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng) 中,把員工看作人才,平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人,這一點(diǎn)尤為重要。第二,設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。培

6、訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否,所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn),可以把 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下:企業(yè)文化和制度;企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值;基礎(chǔ)知識(shí),包括:企業(yè)安全生產(chǎn) 與衛(wèi)生知識(shí);服務(wù)禮儀;現(xiàn)場(chǎng)改善;如何推行“5S”;工作流程知識(shí);顧客滿意(CS 發(fā)展戰(zhàn) 略等;正確的人生觀;五項(xiàng)修煉,包括:自我超越;改造心智模式;建立共同愿景;團(tuán)體學(xué) 習(xí);系統(tǒng)思考;五項(xiàng)修煉是彼得 ? 圣潔第五項(xiàng)修煉中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法,通 過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。第三,訓(xùn)練活動(dòng)安排。進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí),養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括:組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括:整隊(duì);檢查儀容儀表;進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練; 總結(jié)前天工作;部署工作任務(wù)等。模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作,如主持例會(huì),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。 模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層,學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題,同時(shí)也是為了晉升 能勝任打好基矗每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合,多提供給 員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過