連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討

1、連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討隨著社會經(jīng)濟的變化,各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生,然而由于市場發(fā)展空間有限,再加上 同行業(yè)的激烈競爭,眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以,在這樣的市場背景下, 如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務業(yè),服務品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營 效果,而服務品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的,所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因 素。談到企業(yè)的員工素質(zhì),無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學文憑,因為它是衡量企業(yè)知識資 本雄厚與否的一個標準。餐飲業(yè)技術含量較低,它不需要高學歷,它需要的是一種服務質(zhì)量。而服務它又 不是一種專業(yè),不

2、能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓系統(tǒng),通過內(nèi) 部的培訓和教育來提高服務質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學歷,思想又較為復雜,所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到 重建智力結構的問題,我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況,歸納總結普遍存在以下幾個問題:第一,自卑感強。受生活環(huán)境 影響,與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;第二,缺乏自信。 因為受教育程度較淺,再加上社會就業(yè)的壓力,很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢 去夢想,最后是因此而失去了時機;第三,缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己,到企

3、業(yè)卻受那些條條 框框的管制,自然是適應不過來;第四,缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉,在工作過程中 易出現(xiàn)效率低,浪費多等現(xiàn)象;第五,缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因, 如果只單純地從表面上去考慮,不但解決不了問題,反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比 如,有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是 缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。 需要補充說明的是, 因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程, 如果覺察不到, 可能會不知不覺地鑄成錯誤?！敖吆凇?就說明了這個道理。 這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候, 不要試

4、圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則,會因此而失去發(fā)展機會,甚至是走向歧途;第六,缺 乏服務意識。飲水思源,顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義,對待顧客只是 一種職業(yè)上的敷衍和應付,所以談不上什么“服務”;第七,缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響,人們的 觀念偏向現(xiàn)實化,很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头铡Ｌ幵谝陨纤信e的思想氛圍中,很容易讓人 感覺到工作的壓力。其實,這并不是工作本身難度大,而是人際關系和心靈的問題。針對以上的問題和癥狀,并根據(jù)系統(tǒng)思考方法,我們可參考試行以下管理方案:第一、建立人本管理制度,健全和完善獎懲制度。人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心,創(chuàng)

5、造相應的環(huán)境、條件和工作任務,以個人自我管 理為基礎,以企業(yè)共同理想為指導的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間,首先必須提供給員 工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣,工作才不會盲目,而有所定位;工作本身也會增加許多價值和 意義。在獎懲制度上要相應地體現(xiàn)人本管理思想,賞罰分明。值得一提的是,在運作當中,可能會遇到一 種“人情員工”,這種人依賴著特別關系占據(jù)著要職,卻沒有實際工作能力,又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為,就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”,再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當 中,把員工看作人才,平等、公正地對待每一個人,這一點尤為重要。第二,設計系統(tǒng)培訓方案。培

6、訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否,所以至關重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點,可以把 培訓內(nèi)容設計如下:企業(yè)文化和制度;企業(yè)的發(fā)展遠景和價值;基礎知識,包括:企業(yè)安全生產(chǎn) 與衛(wèi)生知識;服務禮儀;現(xiàn)場改善;如何推行“5S”;工作流程知識;顧客滿意(CS 發(fā)展戰(zhàn) 略等;正確的人生觀;五項修煉,包括:自我超越;改造心智模式;建立共同愿景;團體學 習;系統(tǒng)思考;五項修煉是彼得 ? 圣潔第五項修煉中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法,通 過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。第三,訓練活動安排。進行訓練活動目的是為了強化意識,養(yǎng)成一種良好的行為習慣。內(nèi)容可包括:組織每日例會。例會內(nèi)容一般包括:整隊;檢查儀容儀表;進行企業(yè)文化意識訓練; 總結前天工作;部署工作任務等。模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作,如主持例會,現(xiàn)場督導等。 模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層,學會站在管理層的角度去看待問題,同時也是為了晉升 能勝任打好基矗每周開設一次培訓課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓方案。講課的方式是學與練相結合,多提供給 員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過