餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)

1、餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)餐飲服務(wù)流程1. 迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候，“您好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水，大件物品等。2. 帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)該解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。3. 拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓的，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座。賓客屈膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好坐穩(wěn)。4. 問茶水。為客人選上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客

2、有考慮的時間。烏龍茶 5-7克 90-100度 150-200ml 2-3分鐘 7-10次綠 茶 2-3克 80-90 度 200-300ml 1-2分鐘 2-3次紅 茶 2-3克 90-100度 150-200ml 2-3分鐘 2-3次紅 茶 5-7克 90-100度 200-300ml 2-3分鐘 2-3次普洱茶 3-4克 90-100度 300-400ml 2-3分鐘 3-4次花草茶 2-3克 90-100度 300-400ml 3-4分鐘 3-4次5. 點菜。點菜時，恭敬的送上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，學(xué)好點菜寶，隨時記錄，如賓客猶如不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。

3、菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水或者是否幫助客人打開自帶的酒水。（應(yīng)注意語言藝術(shù)和禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。）如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時服務(wù)員應(yīng)面帶微笑笑容，上半身略微前傾身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。6. 席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情，細致周到。為賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時手指不能觸及菜肴，每一道菜要報名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺，斟酒時手指不能觸及酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類，準(zhǔn)定斟酒的準(zhǔn)度

4、。如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈餐具，不能再賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天?？腿宋鼰?，應(yīng)主動上前點火，賓客的物品不慎掉落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起雙手捧上。對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每位賓客致以節(jié)日問候。（或短信發(fā)送）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。7. 買單送客。結(jié)賬時，應(yīng)把賬單推開，正面朝上遞給賓客，賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票，及發(fā)票的排頭名稱，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品，幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別，“再見，歡迎您再次光臨”。員工儀

5、容儀表要求餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刮胡須、勤刷牙、勤洗手，不佩戴首飾、不濃妝艷抹、不梳肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)員不要抽煙、嚼口香糖，禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感。餐廳服務(wù)員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度非常小心，如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。餐前準(zhǔn)備工

6、作1. 了解宴會的接待對象、接待人數(shù)、客人的身份，入席的時間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。2. 熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。3. 擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。席間服務(wù)1. 禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座2. 給客人遞上餐巾3. 征求客人引用何種酒水4. 給客人倒茶水5. 為客人撤筷套，打開口部遞給客人6. 為客人斟酒水飲料7. 撤掉多余的餐具、杯具8. 征得客人同意后，通知廚房出菜9. 為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜10. 及時撤掉桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟煙灰缸11. 客人用完餐，為客人上甜品或水果，清理臺面1

7、2. 詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意13. 客人結(jié)賬，遞上賬單14. 為客人拉椅離座，送客服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利，服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)該發(fā)現(xiàn)及了解自身的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事，同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間，一定要相互尊重，互相幫助，遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到，這樣在服務(wù)時才會贏得客人的好感，只要平時就注意、培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)該有的休養(yǎng)，廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利目的。服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過程中通過行為向

8、顧客傳遞積極有效的信息，到起初顧客需要我采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達的期望的服務(wù)效果，反而獲得顧客的滿意，留住顧客的忠態(tài)，那么如何才能超出顧客期望值呢，下面我們八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）贏得顧客的忠態(tài)。1. 像對客人一樣問候顧客，沃迪·阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時的問候交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2. 坦誠地贊揚，人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼，有些員工不好意思稱贊

9、他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改善你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧愉快的服務(wù)與服務(wù)氛圍。3. 用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到的效果，不過也不宜過快親近起來和過分親密。4. 學(xué)會用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時間的合理安排非常重要，我們建議采用十秒鐘規(guī)則即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在十秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5. 說“請”和“謝謝”看起來似乎有些老生常談，要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠?！罢垺?/p>

10、和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用詞，它容易說，并且值得我們?yōu)樾┡Α?. 多聽顧客意見。很少有人能真正聽得進別人的批評，其實聽批評這種技巧提供了最好超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見方法，始終將顧客作為你注意的中心，讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求，不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方法來問問題，總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地估計他們的期望值。7. 微笑。正如格言所說，“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了對方。并且

11、處在友好的環(huán)境里，要用眼睛和嘴巴顯示對人的真誠，顧客的到來表示高興。8. 欣賞他人。理解人與人之間的多樣性，我們善待顧客，讓他們感到友好。服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)體態(tài)語言-服務(wù)技能。要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與顧客打交道，時時刻刻離不開溝通，在服務(wù)過程中與客人溝通經(jīng)常使用的方法是“聽、說、寫”及體語。體語就是體態(tài)語言，你的一個動作，一個語言及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1. 關(guān)于目光。在溝通過程中用目光注視對方是體態(tài)語言溝通方式中最有力

12、的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際再說我對您感興趣、我在關(guān)注您，目光接觸是對對方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意等等，因此產(chǎn)生負(fù)面影響，作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信、關(guān)心講話的對象。2. 關(guān)于身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出明確的信息。例如，站立或行走時，含胸塌背、無精打采都在告訴客人你或是疲倦、或是缺乏自信、或是感到無聊，這些都會將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好對工作充滿自信。3. 關(guān)于手勢動作。手勢動作包括你講話時手臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動

13、作可協(xié)助你解釋問題或支持你的說法，手動能夠添加信息及其變化，能夠反映一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你自在、感到不自然或隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4. 關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時會注意對方表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂是怒是感，面部表情是非常重要的自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語，由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)1. 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，

14、為客人提供良好服務(wù)；2. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作。如換臺布、擺臺、收拾餐具、準(zhǔn)備餐具及做好清潔衛(wèi)生等；3. 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交代；4. 了解每日供應(yīng)菜肴及酒水，估清情況以便介紹給客人；5. 為客人上菜、分菜、斟酒、收換餐具、服務(wù)客人就餐；6. 注意客人所點的菜品，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，若自己不能解決的，可及時反映請示領(lǐng)班；7. 盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。8. 8.負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序1. 當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光

15、臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”；2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音···等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上；3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”；4. 拉椅請坐，先將女性坐

16、的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓；5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說先生/女士請用毛巾，然后去沖茶。如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行；6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)；7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?/p>

17、：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧；8. 下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員，收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員；9. 斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿。D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒；10. 換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上煙頭時，把兩個干凈的煙盅拿一個干凈的煙

18、盅蓋上，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅；11. 上湯上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人；13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”；14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤，空碟除外，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面；15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶；16. 上甜品水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻