02-門店管理制度確定

1、管理制度文件目錄序號文件名稱文件編勺頁數(shù)01連鎖門店進(jìn)貨管理制度HZYMMD-ZD-001-2015-011二02門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制HZYMMD-ZD-002-2015-012-303門店藥品陳列管理制度HZYMMD-ZD-003-2015-014-504門店藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度HZYMMD-ZD-004-2015-016-705門店藥品拆零銷售管理制度HZYMMD-ZD-005-2015-018-906門店處方藥調(diào)配管理制度HZYMMD-ZD-006-2015-0110-1107門店藥品銷售質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-007-2015-0112-1308門店藥品效期管理制度HZYMMD-

2、ZD-008-2015-011409門店進(jìn)口藥品管理制度HZYMMD-ZD-009-2015-011510消費(fèi)者訪問管理規(guī)定HZYMMD-ZD-010-2015-011611門店服務(wù)質(zhì)量管理制度HZYMMD-ZD-011-2015-0117-1812門店質(zhì)量信息管理制度HZYMMD-ZD-012-2015-0119-2013門店不合格藥品管理制度HZYMMD-ZD-013-2015-0121-2214門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定HZYMMD-ZD-014-2015-0123-2415門店質(zhì)量事故處理和報(bào)告制度HZYMMD-ZD-015-2015-0125-2616門店質(zhì)量查詢管理制度HZYMMD-Z

3、D-016-2015-0127-2817門店質(zhì)量投訴管理制度HZYMMD-ZD-017-2015-0129-3018門店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度HZYMMD-ZD-018-2015-0131-3219門店有關(guān)記錄和銷售憑證管理制度HZYMMD-ZD-019-2015-0133-3420門店衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度HZYMMD-ZD-020-2015-0135-3621門店中藥飲片購、銷、存管理制度HZYMMD-ZD-021-2015-0137-3922門店含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度HZYMMD-ZD-022-2015-0140-4123設(shè)施、設(shè)備、計(jì)量器具管理制度HZYMMD-ZD-023-20

4、15-014224門店售后服務(wù)管理制度HZYMMD-ZD-024-2015-0143-4425門店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度HZYMMD-ZD-025-2015-0145-4626門店冷藏藥品驗(yàn)收管理制度HZYMMD-ZD-026-2015-0147-4827藥學(xué)服務(wù)管理制度HZYMMD-ZD-027-2015-0149-5128藥品電子監(jiān)管管理制度HZYMMD-ZD-028-2015-0152-5329門店退貨管理制度HZYMMD-ZD-029-2015-0154-5530藥品委托配送管理制度HZYMMD-ZD-030-2015-015631養(yǎng)護(hù)設(shè)施與儀器設(shè)備管理制度HZYMMD-ZD-031-20

5、15-0157-5832質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估、控制、審核管理制度HZYMMD-ZD-032-2015-0159-6033門店藥品儲存管理制度HZYMMD-ZD-033-2015-0161-6234首營企業(yè)和首營品種審核管理制度HZYMMD-ZD-034-2015-0163-67文件名稱：連鎖門店進(jìn)貨管理制度編號：HZYMMD-ZD-001-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：1頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：加強(qiáng)藥品購進(jìn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保購進(jìn)藥品的質(zhì)量和合法性。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（

6、2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：適用丁門店藥品進(jìn)貨的質(zhì)量管理。4. 責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：5.1門店藥品必須嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范有關(guān)法律、法規(guī)和政策，合法銷售。5.2 門店藥品必須從總部指定的配送中心，統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一購進(jìn)，統(tǒng)一配送的連鎖經(jīng)營模式，嚴(yán)禁私自從其它渠道購進(jìn)藥品。5.3 門店應(yīng)當(dāng)按照配送中心核定的具體品種存儲限量，及時(shí)向配送中心報(bào)送要貨計(jì)劃,要貨計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。5.4 購進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進(jìn)記錄，購進(jìn)記錄在系統(tǒng)中自動(dòng)生成，隨貨同行單要按月存檔，購進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、

7、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)保存至少五年。5.5 購進(jìn)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告可以在共享文件中查詢。5.6 門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向配送中心反饋，為優(yōu)化購進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。文件名稱：門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度編號：HZYMMD-ZD-002-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：2014-0510批準(zhǔn)日期:2014-05-15執(zhí)行日期:2014-05-15貞數(shù)：3頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：為加強(qiáng)藥品零售企業(yè)收貨環(huán)節(jié)的管理，門店驗(yàn)收員按照規(guī)定

8、對到貨藥品與連鎖總部倉庫的隨貨同行單進(jìn)行核準(zhǔn)，確定所到藥品從合法渠道購進(jìn)，避免藥品從非法渠道流入藥品零售終端，特制定本制度。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法制定本制度。3. 適用范圍：適用丁門店藥品的驗(yàn)收。4. 責(zé)任：門店驗(yàn)收員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1藥店應(yīng)設(shè)置質(zhì)量驗(yàn)收員，負(fù)責(zé)對配送中心配送藥品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。5.2 質(zhì)量驗(yàn)收員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；從事中藥飲片質(zhì)量管理、驗(yàn)收、采購人員應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專以上學(xué)歷或者具有中藥學(xué)專業(yè)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱；在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)公司培訓(xùn)后方可上崗。5

9、.3 質(zhì)量驗(yàn)收員必須依據(jù)配送中心的送貨憑證，對進(jìn)貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號等逐一進(jìn)行核對，并對其包裝進(jìn)行外觀檢查。5.4到貨藥品應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)驗(yàn)收：一般藥品應(yīng)在到貨后1個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收完畢；需冷藏的藥品應(yīng)在到貨后1小時(shí)內(nèi)驗(yàn)收完畢。5.5驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品或錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)等情況，應(yīng)及時(shí)向配送中心聯(lián)系，三天內(nèi)必須填寫退貨單，注明退貨原因。5.6 驗(yàn)收藥品應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定的方法進(jìn)行驗(yàn)收，按照藥品的分類，對藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查。5.6.1 驗(yàn)收藥品包裝的標(biāo)簽和所附說明書上應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，有藥品的通用名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、

10、批號、生產(chǎn)日期、有效期等。標(biāo)簽說明書上還應(yīng)有藥品的成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)以及貯藏條件等；5.6.2 驗(yàn)收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證；5.6.3 對驗(yàn)收抽取的整件藥品，應(yīng)注意從不同部位抽取樣品，以使抽樣具有代表性；5.6.4 驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽和說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)識和警示說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說明書有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標(biāo)識;5.6.5 驗(yàn)收進(jìn)口藥品，其內(nèi)外包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成份以及注冊證號，并有中文說明書。購進(jìn)的進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋配送中心原印章的進(jìn)口藥品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)

11、告書或進(jìn)口藥品通關(guān)單的復(fù)印件.本公司的所有進(jìn)口藥品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書可以在系統(tǒng)中共享；5.6.6 驗(yàn)收國家規(guī)定實(shí)行批簽發(fā)的生物制品要有加蓋配送中心原印章的生物制品批簽發(fā)合格證；5.6.7 仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求送貨憑證與到貨相符；5.6.8 檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎、短缺等問題。5.7發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時(shí)退回配送中心并向總部質(zhì)量管理部門報(bào)告。5.8驗(yàn)收驗(yàn)收完畢，由驗(yàn)收員根據(jù)驗(yàn)收情況，進(jìn)入系統(tǒng)點(diǎn)擊生成藥品驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收記錄生成以后不能改動(dòng)，驗(yàn)收員不能把進(jìn)入系統(tǒng)的ID號和密碼透漏給別人。驗(yàn)收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商

12、、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等內(nèi)容。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至少五年。5.9進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗(yàn)收外，應(yīng)有加蓋公司質(zhì)量管理部原印章的進(jìn)口藥品注冊證或醫(yī)藥商品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書或進(jìn)口藥品通關(guān)單復(fù)印件。5.10 冷藏、冷凍藥品到貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其運(yùn)輸方式及運(yùn)輸過程的溫度記錄、運(yùn)輸時(shí)間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并做好冷藏藥品即收貨記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當(dāng)拒收。5.11驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證應(yīng)保存至少五年。文件名稱：門店藥品陳列管理制度編號：HZYMMD-ZD-003-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱

13、人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：為確保門店經(jīng)營場所內(nèi)陳列藥品質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：公司所有門店藥品的陳列管理。4. 責(zé)任：營業(yè)員、養(yǎng)護(hù)員等所有從業(yè)人員對本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1 陳列藥品的柜臺、貨架應(yīng)保持活潔衛(wèi)生，銷售柜組標(biāo)志醒目。5.2 門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。5.3 經(jīng)營需冷藏藥品的門店，應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏設(shè)施。5.4實(shí)施藥品分類管理，要做到：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內(nèi)

14、服藥與外用藥、性質(zhì)相互影響及抵觸的藥品、名稱相近容易混淆的藥品應(yīng)分柜存放，標(biāo)志明顯、活晰。含特殊藥品復(fù)方制劑要專柜存放并標(biāo)識。5.5處方藥不得以開架自選方式陳列、銷售。5.6在店堂內(nèi)適宜區(qū)域設(shè)置退貨和不合格品柜，并應(yīng)有明顯標(biāo)志：退貨柜一黃底白字;不合格品柜一紅底白字。5.7拆零藥品必須存放丁拆零專柜，做好拆零登記，并保留原包裝標(biāo)簽至該藥品銷售完為止。5.8需要冷藏保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時(shí)只陳列包裝。5.9陳列藥品應(yīng)避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。5.10凡上架陳列的藥品，應(yīng)按月進(jìn)行檢查，并做好陳列藥品

15、的質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)下架，并盡快向門店質(zhì)量管理員匯報(bào)。5.11 危險(xiǎn)藥品不得陳列或只陳列空包裝，需要冷藏的藥品要按儲存要求存放。中藥飲片柜斗譜的書寫應(yīng)當(dāng)正名正字；裝斗前應(yīng)當(dāng)復(fù)核，防止錯(cuò)斗、申斗；應(yīng)當(dāng)定期活斗，防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)活斗并記錄；5.13經(jīng)營非藥品應(yīng)當(dāng)設(shè)置專區(qū)，與藥品區(qū)域明顯隔離，并有醒目標(biāo)志。5.14對陳列的藥品應(yīng)每月進(jìn)行檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)管員復(fù)查。不能確認(rèn)的應(yīng)填寫藥品質(zhì)量復(fù)核報(bào)告單報(bào)公司質(zhì)量管理部確認(rèn)。5.15用丁陳列藥品的貨柜、櫥窗等應(yīng)保持活潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。文件名稱：門店藥品喬護(hù)檢查管理制度編號：HZYM

16、MD-ZD-004-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：安全儲存，降低損耗，保證質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：門店陳列和儲存藥品的養(yǎng)護(hù)。4. 責(zé)任：門店養(yǎng)護(hù)員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1 建立和健全藥品養(yǎng)護(hù)組織，配備與門店藥品經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專職或兼職養(yǎng)護(hù)人員，對陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。5.2 堅(jiān)持以預(yù)防為主、消除隱患的原則，開展藥品養(yǎng)護(hù)工作，防止藥品變質(zhì)失

17、效，確保陳列藥品質(zhì)量的安全、有效。5.3 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具有應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)質(zhì)管部組織的入職培訓(xùn)合格，方可上崗。5.4 在總部質(zhì)量管理部的指導(dǎo)下，對各連鎖門店養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.5 每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳歹0條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次在規(guī)定時(shí)間對店堂的溫濕度及冰箱的溫濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。5.6 對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應(yīng)保證其存放藥柜與設(shè)備的正常使用。5.7每月對店內(nèi)陳列、儲存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，有效期6個(gè)月以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)做重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，作為下月重點(diǎn)監(jiān)護(hù)和推銷品種，

18、并抄寫一份近效期藥品報(bào)告表，丁下個(gè)月的5號前報(bào)公司質(zhì)量管理部；循環(huán)檢查如發(fā)現(xiàn)霉?fàn)€、變質(zhì)、破損等不能供藥用的品種、發(fā)現(xiàn)一個(gè)填寫一個(gè)在月檢查表中，檢查中合格藥品不必填寫，并做好記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時(shí)通知門店質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)查處理。具體做法如下：5.7.1 近效期藥品養(yǎng)護(hù)：每月的5號、25號做近效期養(yǎng)護(hù)，5號在UDg做好近效期養(yǎng)護(hù)后導(dǎo)出表格，按照規(guī)定格式作出近效期催銷表，并將近效期催銷表打印出來集中放置備查；5.7.2 一般藥品的養(yǎng)護(hù)：每月的25號做一般藥品養(yǎng)護(hù)，其中有中藥飲片的門店還要做中藥飲片的養(yǎng)護(hù)；每年的7、8、9月份的5號有中藥飲片的門店要加做一次中藥飲片養(yǎng)護(hù)。具體

19、養(yǎng)護(hù)時(shí)要按照系統(tǒng)提示的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃中的明細(xì)逐條檢查養(yǎng)護(hù)，同時(shí)在系統(tǒng)中點(diǎn)擊做好養(yǎng)護(hù)記錄。5.8 養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)至少保存五年。5.9 對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、冷凍等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。5.10 定期向總部上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長時(shí)間陳列藥品的質(zhì)量信息。5.11 對養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理。5.12 配合營業(yè)員對陳列藥品存放實(shí)行分類陳列管理。5.13 重點(diǎn)做好夏防、冬防養(yǎng)護(hù)工作。適時(shí)檢查、養(yǎng)護(hù)藥品質(zhì)量，確保藥品安全度冬過夏。5.14 對待處理、不合格藥品、退貨藥品及質(zhì)量有疑問的藥品，必須與正常藥品分開，按規(guī)定隔離存放：不合格藥品放入不合格品柜；退回藥品放入退貨柜，并建立相關(guān)臺帳，防止錯(cuò)發(fā)或重

20、復(fù)報(bào)損，以免造成帳貨混亂和其它嚴(yán)重后果。5.15 企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進(jìn)行自動(dòng)跟蹤和控制，采取近效期預(yù)警及超過有效期自動(dòng)鎖定等措施，防止過期藥品銷售。文件名稱：門店藥品拆零銷售管理制度編號：HZYMMD-ZD-005-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔1. 目的：為加強(qiáng)拆零藥品的質(zhì)量管理。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。3. 適用范圍：所有零售門店的銷售人員。4. 責(zé)任：門店所有從業(yè)人員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容

21、：5.1 概念：拆零藥品是指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容的藥品。5.2 門店負(fù)責(zé)藥品拆零銷售的人員必須是經(jīng)過公司崗前培訓(xùn)的體檢合格的人員。5.3 門店應(yīng)有固定拆零場所或?qū)９?，需配備基本的拆零工具，如藥匙、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具活潔衛(wèi)生。5.4 對拆零后的藥品，應(yīng)集中存放丁拆零專柜，不能與其他藥品混放，并要做到內(nèi)用藥與外用藥分開并保持原包裝袋。拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，并保留原包裝和說明書，說明書要復(fù)印多份，銷售時(shí)要將說明書發(fā)放給顧客。5.5 拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外

22、觀形狀不合格的，即破壞藥品直接外包裝，可能對藥品造成污染的，不可拆零銷售。5.6 藥品拆零銷售時(shí)，應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的拆零場所進(jìn)行操作，將藥品放入專用的拆零藥品包裝袋中，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥內(nèi)名稱等內(nèi)容，核對無誤后方可交給顧客。5.7 提供藥品說明書原件或者復(fù)印件。5.8 拆零藥品不得陳列在開架陳列柜臺中。5.9 拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店名稱。5.10門店在銷售拆零藥品時(shí)，要在UODS統(tǒng)中記錄，否則無法出庫，剩余最后一次的銷售量時(shí)也要點(diǎn)擊快捷鍵，否則不能自動(dòng)生成拆零記

23、錄。5.11拆零品種不拆零銷售時(shí)不需生成拆零記錄，同時(shí)沒有拆零的藥品可以放在貨架上陳歹0,拆零以后只能放在拆零專柜中存放。5.12拆零藥品儲存有溫度要求的，必須按規(guī)定的溫度條件存放文件名稱：門店處方藥調(diào)配、銷售管理制度編號：HZYMMD-ZD-006-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1、目的：為加強(qiáng)門店處方調(diào)配過程管理，嚴(yán)防差錯(cuò)事故，確保人民用藥安全有效，維護(hù)公司的良好形象，特制定本制度。2、依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法、處方管理辦法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2

24、012版）。3、適用范圍：適用丁處方調(diào)配、中藥處方調(diào)配的過程控制。4、職責(zé)：門店駐店藥師（含中藥師）負(fù)責(zé)對門店處方的初步審核和對通過審核的處方的處方調(diào)配復(fù)核工作。5、處方調(diào)配流程：5.1門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進(jìn)行初步審核，藥師要認(rèn)真審查處方中的日期、姓名、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量、用法、配伍禁忌、醫(yī)生簽名等是否正確，初審合格后，門店?duì)I業(yè)員通過高活抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中錄入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，上傳總部遠(yuǎn)程審方室發(fā)出審方請求。5.2總部審方：審方室執(zhí)業(yè)藥師收到審方請求后進(jìn)行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)藥師指紋確定反饋門店，門店方可進(jìn)

25、行調(diào)配；未通過審核處方詳細(xì)告知審核未通過原因。5.3門店收款確認(rèn)：門店收到審核通過信息后，收銀員進(jìn)行付款確認(rèn)，收款后及時(shí)打印銷售小票交丁顧客。5.4處方調(diào)配：嚴(yán)格按照處方內(nèi)容集中思想依次調(diào)配。配方時(shí)做到“五準(zhǔn)”，即看準(zhǔn)、取準(zhǔn)、數(shù)準(zhǔn)、量準(zhǔn)、稱準(zhǔn)，還必須做到“三注意”即注意外觀質(zhì)量、注意有效期、注意調(diào)配規(guī)范。不合格的藥品不得調(diào)配。調(diào)配后，調(diào)配人員自行復(fù)核一遍并簽名。5.5處方復(fù)核：由門店藥師進(jìn)行復(fù)核，細(xì)心對照處方內(nèi)容，認(rèn)真進(jìn)行“四查十對”（一查處方：對科別、對姓名、對年齡；二查藥品：對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；三查配伍禁忌：對藥品性狀、用法用量；四查用藥合理性，對臨床診斷），無誤后復(fù)核人員在處方上簽

26、全名。5.6發(fā)藥：復(fù)核后，調(diào)配人員發(fā)藥，并做到“四交待”，即交待用法、交待用量、交待注意事項(xiàng)、交待“忌口”。并詳細(xì)記錄顧客聯(lián)系地址、電話。特殊情況，藥師獨(dú)立配方應(yīng)獨(dú)自按要求認(rèn)真復(fù)核并雙簽名。登記好處方，處方歸檔保存二年備查。5.7總部審核未通過處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細(xì)說明不得調(diào)配原因。6、中藥處方調(diào)配流程：6.1門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進(jìn)行初步審核，藥師要認(rèn)真審查處方中的日期、姓名、性別、年齡、十八反十九畏、總劑數(shù)、妊娠禁忌、醫(yī)生簽名等是否正確，初審合格后，門店收銀員通過高活抓拍儀將處方生成電子圖片，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中錄入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息

27、，上傳總部遠(yuǎn)程審方室發(fā)出審方請求。6.2總部審方：審方室執(zhí)業(yè)中藥師收到審方請求后進(jìn)行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)藥師指紋確定反饋門店，門店方可進(jìn)行調(diào)配；未通過審核處方門店應(yīng)拒絕調(diào)配詳細(xì)告知審核未通過原因。6.3門店收款確認(rèn)：門店?duì)I業(yè)員得到審核通過信息后，進(jìn)行付款確認(rèn)，收款后及時(shí)打印銷售小票交丁顧客。6.4處方調(diào)配：認(rèn)真負(fù)責(zé)，思想高度集中，并戴好手套。6.4.1不可隨意估抓，應(yīng)認(rèn)真稱量，我桿舉至齊眉、平衡。若用電子稱注意去皮和校06.4.2按處方藥味順序調(diào)配（豎開從上到下，橫開從左到右），平放整齊，不可混作一堆，以利復(fù)核。注意體積松泡的品種，如通草、夏枯草等不要覆蓋其它藥物。6.4.3注意處方上

28、綁別名，如不活切以查閱店中有關(guān)資料。6.4.4注意腳注術(shù)語：6.4.4.1如土炒、炒炭、炒焦；對丁既有“生用”乂有“熟用”的，均遵醫(yī)囑；6.4.4.2煎熬方面：先煎、后下、包煎、燉化、烽化、沖服；6.4.4.3其他方面：對丁果仁、礦石，注“打爛”“搗碎”，蓮子“去心”，大棗“去核”等，視實(shí)際情況酌情處理。6.4.4.4另包要注明藥名及服用方法、蠹性藥及外用藥在另包裝上注明活楚，同時(shí)另包藥也要注明劑數(shù)。6.4.5生蟲、發(fā)霉藥品不得調(diào)配。6.4.6稱藥后及時(shí)將藥斗復(fù)位，輕拉輕推；避免藥斗問申藥，盡量避免撒落地上。6.4.7注意分劑量應(yīng)均勻。一般采用遞減法分藥，細(xì)料藥和蠹性藥品按劑量分包，并經(jīng)第二人

29、核對劑量。6.4.8調(diào)劑完后，調(diào)劑員應(yīng)自行對處方、對藥物、對劑數(shù)復(fù)查一遍，無誤后必須在原方簽全名。6.5處方復(fù)核：處方復(fù)核由門店藥師進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)。核劑數(shù)是否正確；核有無禁忌；復(fù)核有無多配、錯(cuò)配、漏配；核有無蟲蛀、霉變、摻混異物；核堅(jiān)硬藥品是否搗爛、先煎、后下的是否另包并注明；核分劑量是否均勻；核對處方上藥名，劑量是否與小票上的一致；復(fù)核人在處方上和小票上簽全名；發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)處理；對不愿留下處方的或因電腦故障不能打出小票的，應(yīng)將處方抄在登記本上。正常情況應(yīng)將處方貼在登記本上，或?qū)⑿∑辟N在登記本上。6.6包藥：復(fù)核無誤后包藥，包扎牢固，寫上處方上的姓名。6.7發(fā)藥：對顧客姓名

30、憑購藥小票發(fā)藥，簡要向顧客說明煎煮使用方法和注意事項(xiàng)，防止發(fā)錯(cuò)藥，漏收款。如人參、地黃、何首烏，忌蔥、蒜、蘿卜等；鱉甲忌覓菜；孕婦忌食蟹鱉。并耐心細(xì)致解答顧客詢問某些藥品的功能、用法、用量來源等。并主動(dòng)留給顧客本店的電話，不明之處，敬請咨詢。調(diào)劑發(fā)藥完畢及時(shí)活理調(diào)劑臺，交用具歸位，擺放整齊。6.8總部審核未通過處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細(xì)說明不得調(diào)配原因。文件名稱：門店藥品銷售質(zhì)量管理制度編號：HZYMMD-ZD-007-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:貞數(shù)：2頁1. 發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部

31、存檔目的：加強(qiáng)藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴(yán)禁銷售質(zhì)量不合格藥品2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：宏卓所有管理部門及門店。4. 責(zé)任：藥師、營業(yè)員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1 門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。5.2 門店應(yīng)在門店前懸:掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。5.3 門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、“營業(yè)執(zhí)照”以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。5.4 凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。5.5 認(rèn)真執(zhí)行藥

32、品價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽放置準(zhǔn)確，字跡活晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。5.6 營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對無誤后，將藥品交與顧客。5.7 拆零藥品出售時(shí)應(yīng)在藥袋包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容，并在每次銷售出庫時(shí)點(diǎn)擊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的快捷鍵ALT+L生成拆零記錄，尤其是最后一個(gè)銷售單位，如果直接出庫將不能生成拆零記錄。5.8 對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門及配送中心傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。5.9 做好各項(xiàng)臺帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。5.10 做好當(dāng)日報(bào)表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告藥店經(jīng)

33、理。5.11 藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。5.12 銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項(xiàng)。整袋中藥飲片未完全銷售的，應(yīng)注意留存“合格證”。5.13 營業(yè)員要正確介紹藥品，完全按照藥品說明書內(nèi)容推薦，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。門店應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。5.14 未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)、門口懸掛張貼、散發(fā)。5.15 藥品陳列應(yīng)活潔美觀,擺放時(shí)應(yīng)做到藥品與非藥品分開,處方藥與非處方藥分開,內(nèi)服藥與外用藥分開，人用藥與殺蟲、滅鼠藥嚴(yán)格分開，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。藥品可

34、按用途或劑型陳列。5.16 銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)藥師審核簽字和執(zhí)業(yè)藥師復(fù)核簽字后，方可調(diào)配和出售。無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。5.17 銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知有效期。5.18 銷售含特殊藥品復(fù)方制劑嚴(yán)格執(zhí)行處方藥、非處方藥規(guī)定，處方藥銷售要保留原處方；非處方藥一次銷售最多不允許超過2個(gè)最小包裝，并嚴(yán)格審查購買者的身份證，做好銷售臺賬。文件名稱：門店藥品效期管理制度編號：HZYMMD-ZD-008-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的

35、：合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。3. 適用范圍：門店進(jìn)貨驗(yàn)收、陳列養(yǎng)護(hù)和銷售過程中的效期藥品的管理。4. 責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1 藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期、超過有效期或更改有效期的按劣藥處理，藥品配送驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)拒絕收貨。5.2 近效期藥品應(yīng)按照公司要求定期進(jìn)行儲存養(yǎng)護(hù)，根據(jù)藥品的有效期相對集中存放，按效期遠(yuǎn)近依次擺放，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售。5.3 本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6

36、個(gè)月的藥品。5.4 近效期藥品實(shí)行電腦自動(dòng)提示和報(bào)警程序。有效期小丁6個(gè)月背景顏色為黃色,有效期小丁1個(gè)月背景顏色為紅色，業(yè)務(wù)停用的背景顏色為綠色，業(yè)務(wù)停用藥品和效期一個(gè)月內(nèi)的藥品系統(tǒng)自動(dòng)鎖定無法出庫。5.5 有效期不到6個(gè)月的藥品原則上不得購進(jìn)，不得驗(yàn)收收貨，但是根據(jù)總部的安排，需要進(jìn)店銷售的除外。5.6 門店銷售人員負(fù)責(zé)每月5號針對庫存中的藥品導(dǎo)出近效期藥品催銷表,上報(bào)給質(zhì)量管理員、門店負(fù)責(zé)人；門店對近效期藥品按照公司規(guī)定進(jìn)行促銷。5.7 營業(yè)員應(yīng)按近效期藥品催銷表所列內(nèi)容，及時(shí)完成銷售任務(wù)或針對銷售情況提出退換貨意見，以避免藥品過期造成經(jīng)濟(jì)損失。5.8及時(shí)處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失

37、效藥品售出。文件名稱：門店進(jìn)口藥品管理制度編號：HZYMMD-ZD-009-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：1頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔1.目的：規(guī)范進(jìn)口藥品的管理，確保進(jìn)口藥品質(zhì)量2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：門店進(jìn)口藥品的管理。4. 責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員等所有從業(yè)人員對本制度實(shí)施負(fù)責(zé)5. 內(nèi)容：5.1 驗(yàn)收進(jìn)口藥品應(yīng)依據(jù)加蓋配送單位公章或質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥品注冊證（醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證）或進(jìn)口藥品批件和進(jìn)口藥

38、品檢驗(yàn)報(bào)告書或注明“已抽樣”并加蓋抽樣單位公章的進(jìn)口藥通關(guān)單等證明資料進(jìn)行驗(yàn)收，以上資料可以在公司的藥檢共享中查詢到，驗(yàn)收完畢點(diǎn)擊生成驗(yàn)收記錄。5.2 進(jìn)口藥品內(nèi)外包裝的標(biāo)簽都必須用中文標(biāo)明藥品名稱、主要成分、注冊證號，并有中文說明書；5.3 驗(yàn)收預(yù)防性生物制品、血液制品，應(yīng)有加蓋供貨單位管理機(jī)構(gòu)原印章的生物制品進(jìn)口批件。5.4 驗(yàn)收進(jìn)口藥材應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥材批件。5.5. 加強(qiáng)進(jìn)口藥品的養(yǎng)護(hù)管理，對新經(jīng)營的進(jìn)口藥品應(yīng)建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案；根據(jù)進(jìn)口藥品的儲存要求，合理調(diào)節(jié)、控制營業(yè)場所或冰箱的溫濕度，保證進(jìn)口藥品的合理儲存，確保藥品質(zhì)量。5.6. 進(jìn)口藥品注冊證（醫(yī)藥產(chǎn)品

39、注冊證）或進(jìn)口藥品批件和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書或注明“已抽樣”并加蓋抽樣單位公章的進(jìn)口藥通關(guān)單等均在公司系統(tǒng)共享中可以查到。文件名稱：消費(fèi)者訪問管理規(guī)定編號：HZYMMD-ZD-010-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：1頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、行政人事部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：廣泛征求消費(fèi)者的意見，促進(jìn)質(zhì)量管理，提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.依據(jù):藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法。3. 適用范圍：門店的售后服務(wù)管理4. 責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員和營業(yè)員對本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1

40、企業(yè)員工要正確樹立為消費(fèi)者服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者利益的觀念，文明經(jīng)商，做好消費(fèi)者訪問工作，重視消費(fèi)者對企業(yè)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)及意見。5.2 負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要人員為質(zhì)量管理員和柜組長，其他人員亦應(yīng)對顧客的反饋意見進(jìn)行收集、上報(bào)。5.3 訪問對象：所有在本店購買藥品、進(jìn)行咨詢及其他服務(wù)的消費(fèi)者。5.4 訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和消費(fèi)者情況采用以現(xiàn)場調(diào)查為主，函電征詢、上門訪問、邀請用戶座談和利用各種會議開展調(diào)研為輔等方式。5.5 門店負(fù)責(zé)人要將消費(fèi)者訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方式和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。5.6 各銷售柜組還應(yīng)視經(jīng)營、服務(wù)需要同消費(fèi)者交流信息，及

41、時(shí)了解消費(fèi)者對藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。5.7做好訪問記錄，及時(shí)將被訪消費(fèi)者反映的意見、問題或要求傳遞給有關(guān)人員，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問消費(fèi)者。5.8 各柜組要認(rèn)真做好消費(fèi)者訪問和累積資料的工作，建立完善的消費(fèi)者訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。文件名稱：門店服務(wù)質(zhì)量管理制度編號：HZYMMD-ZD-011-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1. 目的：規(guī)范藥品經(jīng)營行為，提高服務(wù)水平，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中

42、華人民共和國藥品管理法適用范圍：門店的銷售服務(wù)。3. 責(zé)任：營業(yè)員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。4. 內(nèi)容：4.1 為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）等的一切相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。4.2 營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)。4.3 營業(yè)員上崗時(shí)不準(zhǔn)濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細(xì)致。5.4營業(yè)員上崗時(shí)要求講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語；不得使用服務(wù)忌語；不

43、準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴；不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。5.5 備好顧客用藥開水，活潔衛(wèi)生水杯。5.6 店堂內(nèi)設(shè)置顧客咨詢臺、導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。5.7 正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客。5.8 出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，顧客如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病慎賣藥，以免發(fā)生意外。5.9 銷售藥品時(shí)，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。5.10在營業(yè)店堂內(nèi)設(shè)置“顧客意見簿”、“缺藥登記簿”，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客的批評和投訴并及時(shí)加以解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認(rèn)真對待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。文件名稱：門店質(zhì)量信

44、息管理制度編號：HZYMMD-ZD-012-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、運(yùn)營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時(shí)溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：適用丁門店所有質(zhì)量信息的管理。4. 責(zé)任：門店質(zhì)量管理人員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容:5.1 質(zhì)量信息是指企業(yè)內(nèi)外環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素。5.2 建立以門店質(zhì)量管理員為中

45、心，各相關(guān)人員為網(wǎng)絡(luò)單元的信息反饋、傳遞、分析及處理的完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。5.3 門店質(zhì)量信息包括以下內(nèi)容：5.3.1 國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；5.3.2 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；5.3.3 市場情況的相關(guān)動(dòng)態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向;5.3.4 總部質(zhì)量管理部下發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量信息發(fā)布；5.3.5 門店內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等；5.3.6 消費(fèi)者的查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。5.4 門店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和維護(hù)，對質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總、分析、傳遞、處理、上報(bào)，并負(fù)責(zé)對質(zhì)

46、量管理信息的處理進(jìn)行歸類存檔。5.5 質(zhì)量信息的收集必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、經(jīng)濟(jì)。5.6 質(zhì)量信息的收集方法：5.6.1 門店內(nèi)部信息：A、通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類質(zhì)量相關(guān)信息；8通過質(zhì)量分析會、工作匯報(bào)會等會議收集質(zhì)量相關(guān)信息；G通過填報(bào)質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D通過多種方式收集員工意見、建議，了解質(zhì)量信息；E、通過總部質(zhì)量管理部傳遞下達(dá)的質(zhì)量信息處理單收集匯總質(zhì)量信息。5.6.2 企業(yè)外部信息：A、通過問卷、座談會、電話訪問等調(diào)查方式收集信息；8通過現(xiàn)場觀察及咨詢了解相關(guān)信息；G通過電子信息媒介收集質(zhì)量信息；DX通過公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；E、通過現(xiàn)有信息的分析處理獲

47、得所需質(zhì)量信息。5.7 質(zhì)量管理員對異常、突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人及總部反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。5.8 各崗位人員應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，定期將質(zhì)量信息報(bào)門店質(zhì)量管理員，經(jīng)質(zhì)量管理員分析匯總后，再上報(bào)總部。文件名稱：門店不合格藥品管理制度編號：HZYMMD-ZD-013-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：對不合格藥品實(shí)行控制性管理，防止購進(jìn)不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧客。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2

48、012版）、中華人民共和國藥品管理法3. 適用范圍：門店進(jìn)貨驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。4. 責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、采購員、保管員、營業(yè)員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1 藥品是用于防病治病的特殊商品，其質(zhì)量與人體的健康密切相關(guān)。為嚴(yán)格不合格藥品的控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本企業(yè)，確保消費(fèi)者用藥安全，根據(jù)藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（2012版）及實(shí)施細(xì)則等法律、法規(guī)，特制定本制度。5.2 門店質(zhì)量管理員是企業(yè)負(fù)責(zé)對不合格藥品實(shí)行有效控制管理的人員；5.3 質(zhì)量不合格藥品不得采購和銷售。凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的藥品，均屆不合格藥品，包括

49、：5.3.1 定量檢測（即含量測定）結(jié)果不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定的藥品；5.3.2 定性檢測（即理化鑒別）結(jié)果不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定的藥品；5.3.3 細(xì)菌檢測（即微生物測定）結(jié)果不符合國家有關(guān)規(guī)定的藥品；5.3.4 藥品包裝、標(biāo)簽及說明書不符合國家有關(guān)規(guī)定的藥品。5.4 在藥品來貨驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，或有疑問藥品，應(yīng)禁止收貨，并通知質(zhì)量管理員確認(rèn)、處理；確定為不合格藥品的，拒絕收貨并退回配送中心。5.5 門店質(zhì)量管理員在檢查藥品的過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)出具藥品質(zhì)量報(bào)告書或不合格藥品停銷通知單，及時(shí)通知營業(yè)員立即停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。5.6 藥品養(yǎng)護(hù)過程或銷售過

50、程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即停止銷售，并將不合格藥品下柜，報(bào)質(zhì)量管理員處理。5.7 上級藥監(jiān)部門抽查、檢驗(yàn)判定為不合格品時(shí)，或上級藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文、通知查處發(fā)現(xiàn)的不合格品，門店應(yīng)立即檢查核對，如有符合的即刻停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。5.8 建立不合格藥品追回記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、顧客姓名、聯(lián)系方式、追回原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等；5.9 建立不合格藥品控制記錄，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、控制方式、控制原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等。5.10 不合格品柜由各門店劃定專門區(qū)域負(fù)責(zé)管理，并用紅色標(biāo)注。5.11 不合格品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢

51、和銷毀：5.11.1不合格藥品的報(bào)損、銷毀由配送中心統(tǒng)一管理，各連鎖門店不得擅自銷毀不合格藥品；5.11.2不合格藥品的報(bào)損、銷毀由各門店企業(yè)負(fù)責(zé)人提出申請，填報(bào)不合格藥品報(bào)損有關(guān)單據(jù)；5.11.3不合格藥品銷毀時(shí)，應(yīng)在總部質(zhì)量管理部和其他有關(guān)部門監(jiān)督下進(jìn)行。并填寫“報(bào)損藥品銷毀記錄”。5.12 對質(zhì)量不合格的藥品，應(yīng)查明原因，分活責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正、預(yù)防措施。5.13 明確為不合格藥品仍繼續(xù)銷售的，應(yīng)按經(jīng)營責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處理；造成嚴(yán)重后果的，依法予以處罰。5.14 門店驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員、質(zhì)量管理員對不合格藥品的情況，應(yīng)按質(zhì)量信息反饋制度的規(guī)定按季向公司總部質(zhì)管部

52、報(bào)告，對重大不合格藥品事件應(yīng)隨時(shí)上報(bào)。5.15 應(yīng)按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定，認(rèn)真、及時(shí)、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報(bào)損和銷毀記錄，記錄妥善保存五年。5.16 不合格藥品管理的具體程序按公司不合格藥品控制處理程序的規(guī)定執(zhí)行。文件名稱：門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定編號：HZYMMD-ZD-014-2015-01起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：貞數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。1.目的：加強(qiáng)各門店內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，明確質(zhì)量否決權(quán)的地位，增強(qiáng)各門店員工的質(zhì)量意識，加大質(zhì)量管理的力度。2. 依據(jù)：根據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（201

53、2版）、中華人民共和國藥品管理法。3. 適用范圍：門店各環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量否決的管理。4. 責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 內(nèi)容：5.1. 本企業(yè)質(zhì)量否決對象包括：5.1.1 藥品質(zhì)量的否決權(quán)：門店質(zhì)量管理員有權(quán)對藥品的來貨、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售及查詢中發(fā)現(xiàn)的藥品合法性、內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量等不符合要求的質(zhì)量問題提供給質(zhì)管部，質(zhì)管部根據(jù)實(shí)際情況可以給予一票否決。5.1.2 環(huán)境質(zhì)量的否決：對于營業(yè)場所、驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)等經(jīng)營環(huán)境的質(zhì)量達(dá)不到法律、規(guī)范要求或在運(yùn)行中出現(xiàn)問題，門店質(zhì)量管理員有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況給予以否決。5.1.3 工作質(zhì)量的否決：對于影響企業(yè)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)，影響經(jīng)營藥品質(zhì)量的行為的問

54、題，門店質(zhì)量管理員有權(quán)予以不同程度的否決。5.2. 門店質(zhì)量否決權(quán)行使部門及職能：門店質(zhì)量否決權(quán)的行使人是公司的質(zhì)管部，門店質(zhì)量管理員屆于質(zhì)管部的質(zhì)量管理組，同時(shí)設(shè)有驗(yàn)收組和養(yǎng)護(hù)組，其具體職能包括以下主要內(nèi)容：5.2.1 對總部質(zhì)管部提出下達(dá)的不合格藥品停止購入，已上架的不合格藥品統(tǒng)一下架按“不合格藥品程序處理”。5.2.2 對來貨經(jīng)驗(yàn)收，不合格的藥品按門店不合格藥品質(zhì)量管理操作規(guī)程處理；5.2.3 對庫存藥品經(jīng)養(yǎng)護(hù)檢查發(fā)現(xiàn)不合格藥品決定停銷，封存或上報(bào)總部統(tǒng)一銷毀；5.2.4 對各級質(zhì)量監(jiān)督部門檢查出的質(zhì)量問題藥品按相關(guān)規(guī)定予以處理；5.2.5 對不適應(yīng)質(zhì)量管理需要的設(shè)備、設(shè)施，儀器用具決定

55、停止使用并提出添置、改造，完善建議。5.3. 質(zhì)量否決的方式：在質(zhì)量管理中，一般采取以下方式進(jìn)行質(zhì)量否決5.3.1 上報(bào)公司質(zhì)管部，確認(rèn)有質(zhì)量問題的藥品要終止該藥品的經(jīng)營活動(dòng)。5.3.2 發(fā)生質(zhì)量事故按質(zhì)量事故處理制度執(zhí)行5.4. 質(zhì)量獎(jiǎng)懲：質(zhì)量獎(jiǎng)懲是質(zhì)量否決制度的重要手段，一般采取以下措施：5.4.1 重大質(zhì)量事故的整體否決。發(fā)生重大質(zhì)量事故，如經(jīng)銷假藥，因經(jīng)營管理不善,造成人身傷亡等，對責(zé)任人予以整體否決，扣發(fā)其全部獎(jiǎng)金。根據(jù)其情節(jié)輕重扣發(fā)工資或給予必要的行政處分，直至刑事處分。5.4.2 考核獎(jiǎng)懲。質(zhì)量工作考核與經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合,對柜組和個(gè)人在藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量工作中作出的成績或出現(xiàn)的問題，結(jié)合日常工作情況提出獎(jiǎng)勵(lì)或處罰建議，報(bào)公司總部批準(zhǔn)執(zhí)行。5.4.3 必要的經(jīng)濟(jì)處罰，對丁日常質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的較為重大的質(zhì)量問題，除組織及時(shí)整改妥善處理外，根據(jù)情節(jié)輕重予以必要的經(jīng)濟(jì)處罰，包括罰款、扣獎(jiǎng)金、降級等。5.4.4建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金用丁在質(zhì)量工作中作出顯著成績的個(gè)人，以及在質(zhì)量培訓(xùn)中成績優(yōu)異