汽車營銷之客戶需求分析

1、集客活動集客活動顧客接待顧客接待需求分析需求分析商品活動商品活動試乘試駕試乘試駕報價說明報價說明簽約成交簽約成交車輛交付車輛交付售后跟蹤售后跟蹤討論：你為什么要換手機？講一個故事買李子再次分析需求的三個層次準確的客戶需求分析能夠帶來什么？顧客表面需求只有10%客戶需求不是一成不變的，也不是一時的客戶需求在銷售顧問的影 響區(qū)內(nèi)銷售顧問要無時無科不在判斷客戶的需求我喜歡吃蘋果，而魚喜歡吃蚯蚓，我喜歡吃蘋果，而魚喜歡吃蚯蚓，所以我釣魚用蚯蚓而不用蘋果所以我釣魚用蚯蚓而不用蘋果只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!邏輯邏輯（分析分析）型：什么事情都是可以分析的型：什么事情

2、都是可以分析的情感情感（表現(xiàn)表現(xiàn)）型：容易沖動，受外界影響比較大型：容易沖動，受外界影響比較大友善友善（隨和隨和）型：老好人，逆來順受，默默無聞型：老好人，逆來順受，默默無聞支配支配（控制控制）型：永遠都是老大，說話就是命令型：永遠都是老大，說話就是命令老鷹型老鷹型（控制）（控制）鴿子型鴿子型（隨和）（隨和）孔雀型孔雀型（表現(xiàn)）（表現(xiàn)）貓頭鷹型貓頭鷹型（分析）（分析）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷 需求：被認可，被關(guān)注，新鮮刺激應(yīng)對技巧 迎接顧客 拉關(guān)系、多稱贊 探尋需求 嘮家常、多聊天 產(chǎn)品介紹

3、 適當夸張炫耀、多讓顧客說話 疑問解答 體察顧客感情、不必解答問題 促成 多稱贊、多建議老鷹型老鷹型（控制）（控制） 顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問 肢體語言：面部表情嚴肅 顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心 需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一應(yīng)對技巧 迎接顧客 保持微笑、熱情招呼 探尋需求 開門見山 產(chǎn)品介紹 直截了當 突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份 疑問解答 簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè) 促成 征求意見，讓其作主貓頭鷹型貓頭鷹型（分析）（分析）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需

4、求：守舊，力求準確應(yīng)對技巧 迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 探尋需求 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法應(yīng)對技巧 產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率 適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系 讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持 疑問解答 耐心細致解答，用事實說話 促成 引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊 用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可 直接法出擊鴿子型鴿子型（隨和）（隨和）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中 肢體語言：從容，安靜，善

5、于傾聽顧客心理分析 性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)應(yīng)對技巧 迎接顧客 親切、誠心相待，爭取良好的第一印象 聲音要溫和，不急不燥 探尋需求 試探性詢問 被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助 讓顧客感覺所做的一切都是為了他應(yīng)對技巧 產(chǎn)品介紹 耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能 給顧客體驗的時間 經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會 疑問解答 耐心細致解答 實事求是，不夸大事實 促成 不要施加壓力，示弱 努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成 使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他 直接法老鷹型老鷹型（控制）（控制）鴿子

6、型鴿子型（隨和）（隨和）孔雀型孔雀型（表現(xiàn)）（表現(xiàn)）貓頭鷹型貓頭鷹型（分析）（分析） 四種類型顧客判斷特征總結(jié)表四種類型顧客判斷特征總結(jié)表 四種類型顧客判斷特征總結(jié)表四種類型顧客判斷特征總結(jié)表不見不散活動：分析了解同學(xué)，推薦一款手機寫出3位同學(xué)的姓名、年齡、身高、體重、性格類型、愛好、特長、家庭地址、家庭成員、父母職業(yè)、現(xiàn)有手機品牌、購買時間、喜好偏重、推薦手機機型。推薦人闡述推薦此款手機的理由，從需求分析的角度做一次推銷。購買過程購買過程客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)銷售應(yīng)對銷售應(yīng)對無需求無需求言言行行其他其他有購買意識有購買意識言言行行其他其他想要購買想要購買言言行行其他其他設(shè)定購買標準設(shè)定購買標準言言

7、行行其他其他成交成交言言行行其他其他年齡需求分析類型類型不同年齡段不同年齡段25歲以下歲以下26-35歲歲36-45歲歲46-55歲歲56歲以上歲以上平均值平均值兩廂轎車兩廂轎車三廂轎車三廂轎車類型類型不同年齡段不同年齡段25歲以下歲以下26-35歲歲36-45歲歲46-55歲歲56歲以上歲以上平均值平均值國產(chǎn)車國產(chǎn)車進口車進口車家庭狀況購買行為模式家庭狀況家庭狀況購買行為模式購買行為模式單身階段：年輕、浪漫單身階段：年輕、浪漫無經(jīng)濟負擔，追求新潮無經(jīng)濟負擔，追求新潮購車目的以追求時尚為主購車目的以追求時尚為主新婚夫婦：年輕且無子女新婚夫婦：年輕且無子女收入穩(wěn)定收入穩(wěn)定購買目的以實用為主購買目

8、的以實用為主滿巢期滿巢期1：孩子在：孩子在6歲以下歲以下流動資產(chǎn)少，關(guān)注汽車廣告，考察廣泛，流動資產(chǎn)少，關(guān)注汽車廣告，考察廣泛，購車目的以家用為主購車目的以家用為主滿巢期滿巢期2：孩子在：孩子在6歲以上歲以上經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)，較少受廣告影響，考察周經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)，較少受廣告影響，考察周詳詳購車目的以家用和休閑為主購車目的以家用和休閑為主滿巢期滿巢期3：中年夫婦尚有子女撫養(yǎng)：中年夫婦尚有子女撫養(yǎng)經(jīng)濟狀況較好，基本不受廣告影響經(jīng)濟狀況較好，基本不受廣告影響購車目的以家用和休閑為主購車目的以家用和休閑為主空巢期空巢期1：中老年夫婦，子女已不在身邊，：中老年夫婦，子女已不在身邊， 但依然在工作但依然在工作經(jīng)

9、濟狀況上佳，對新產(chǎn)品興趣較弱經(jīng)濟狀況上佳，對新產(chǎn)品興趣較弱購車目的以休閑和旅游為主購車目的以休閑和旅游為主空巢期空巢期2：老年夫婦，子女已不在身邊，：老年夫婦，子女已不在身邊，可可 能退休能退休收入減少，購車目的以饋贈子女為主收入減少，購車目的以饋贈子女為主通常多考慮汽車價格，而由子女決定品牌通常多考慮汽車價格，而由子女決定品牌社會階層消費特性年齡年齡男性男性女性女性小于小于20歲歲獨生子女，無經(jīng)濟來源，有決策權(quán)，但資金靠他人提供獨生子女，無經(jīng)濟來源，有決策權(quán)，但資金靠他人提供20-34歲歲白領(lǐng)階層，中層管理者，個性鮮明，白領(lǐng)階層，中層管理者，個性鮮明，事業(yè)成長期，年輕父親事業(yè)成長期，年輕父親

10、白領(lǐng)階層，收入穩(wěn)定，追求時尚，年白領(lǐng)階層，收入穩(wěn)定，追求時尚，年輕母親輕母親35-50歲歲事業(yè)有成，穩(wěn)健持重，積蓄較多，事業(yè)有成，穩(wěn)健持重，積蓄較多，渴望休閑渴望休閑相夫教子，以丈夫和子女的成功為榮，相夫教子，以丈夫和子女的成功為榮，進取心降低進取心降低50歲以上歲以上領(lǐng)導(dǎo)者，空巢家庭，身體狀況稍差，領(lǐng)導(dǎo)者，空巢家庭，身體狀況稍差，旅游休閑旅游休閑退休，家庭婦女，旅游休閑，為子女退休，家庭婦女，旅游休閑，為子女著想著想 需求分析清單需求分析清單討論：討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？ 用車經(jīng)歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預(yù)算對車

11、的要求購車時間、使用地點購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業(yè) 提問的技巧提問的技巧開放式問題開放式問題回答有很多的可能性目的目的用來廣泛的收集訊息，客戶感覺等封閉式問題封閉式問題回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的目的用來確認信息，得到客戶的準確信息切忌盤問式提問切忌盤問式提問五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué)1.1. 用車經(jīng)歷用車經(jīng)歷錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？ 您對XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。 而客戶在聽到

12、你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。2、有沒有了解過比亞迪車型、有沒有了解過比亞迪車型錯誤話術(shù)：您看過我們的車嗎？建議話術(shù)：您應(yīng)該了解過比亞迪車吧 ，您喜歡比亞迪車的哪個顏色？話術(shù)分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。 一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說：“我還沒看過車呢，還不確定。”或者直接告訴你他喜歡什么顏色。這樣，你就達到了你的目的。4、購車原因、用途、購車原

13、因、用途錯誤話術(shù)：您為什么要買車？你購車的主要用途是什么？建議話術(shù)：您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。您買車是家用還是商用呢？話術(shù)分析：生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。 在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。3 3、參考車型、參考車型錯誤話術(shù)：除了看比亞迪，您現(xiàn)在還在看哪些車?。拷ㄗh話術(shù)：買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾?，您說的這個車確實也不錯，您覺得這個車哪些方面吸引你？”之后還需要重新給客戶設(shè)定購車標準，引導(dǎo)客戶。5、

14、預(yù)算、預(yù)算錯誤話術(shù)：您能拿出多少錢來買車？建議話術(shù)：能請教一下您要選擇什么價位的車嗎？話術(shù)分析：第一種形式會傷害客戶的尊嚴。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。6、對新車的要求、對新車的要求錯誤話術(shù)：您需要個什么樣的車？建議話術(shù)：您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。話術(shù)分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。7 7、購車時間、使用地點、購車時間、使用地點錯誤話術(shù)：您決定什么時候買車？建議話術(shù)：您什么時候要用到車呢？話術(shù)分

15、析：第一種方式重點在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強迫我購買”。 后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。8 8、客戶是不是決策者、客戶是不是決策者錯誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車式您全權(quán)負責的吧。（公用）話術(shù)分析：上述錯誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。 9、第幾次來店第幾次來店 錯誤話術(shù)：您好，您是第一次來我們店嗎？ 建議話術(shù)：您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進來吹吹空調(diào)。看您好面熟啊，咱們應(yīng)該見過，您是不是來過我們店?。浚ú还苁遣皇敲媸欤?話術(shù)分析：生硬的問客戶是不是初次來店也會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。