飯店管理概論試卷及答案

1、飯店管理概論期末試卷班級：13酒店管理滿分100分單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1、客棧時期的典型代表國家（）A、英國B、美國C、法國D、中國2、（）提出了“客人永遠是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”oA、康拉德希爾頓B、斯塔特勒C、威爾遜D、凱撒里茲3、經(jīng)濟型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（）A、英國B、美國C、法國D、中國4、（）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟型連鎖飯店。A、如家酒店連鎖B、莫泰168C、速8D、錦江之星5、一家擁有480間客房的飯店屬于（）A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D、微型飯店6、飯店客房價格包括房租以及一日三餐的費用屬于（）A、歐式計價B、美式計價C、修正美式

2、計價D、歐陸式計價7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國第一家（）深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、國有飯店C、主題飯店D、外商投資飯店8、被稱為“科學管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧9、泰羅主張運用（）的方法確定合理的勞動定額A、觀測分析B、五大職能C、霍桑試驗D、保健因素一一激勵因素10、（）認為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧11、（）被稱為“管理中的管理”A、計劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協(xié)調(diào)職能12、管理跨度的最佳人數(shù)為（）A、24人B、25人C、26人D、27人13、管理跨度與管理層次是互為（）的A、

3、正比B、反比C、正相關(guān)D、負相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，弁力求靠近（）A、倉庫B、廚房C、餐廳D、前臺15、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是（）A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡16、擔負著銷售飯店最主要產(chǎn)品一一客房的部門是（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部17、為飯店全體員工保管、修補、發(fā)放制服和為餐飲部提供布件的部門是（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（）A、舒適B、安靜C、安全D、整潔19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（）。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部20、（）是飯店的首要

4、職能A、計劃職能B、組織職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）1、飯店業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)。2、飯店（Hotel）一詞源于3、飯店實質(zhì)上是一種以提供、為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢是、5、歐式計價是指飯店客房價格包括,不包括食品、飲料等其他費用。6、根據(jù)飯店特色及客源市場特點飯店可分為：度假型飯店、會議型飯店、7、根據(jù)計價方式分為：、美式計價、歐陸式計價、8、管理具有計劃、五大職能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級管理體制，具體包括_、管理層、三、判斷弁把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共20分）1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個國家（地區(qū)）旅

5、游接待能力的重要標志之一。（）2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。（）3、綠色飯店分為五個等級，A級為最高級。（）4、經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機構(gòu)每年進行一次年審，每四年進行一次復評。（）5、雙因素學說是赫茨伯格提出的保健因素一激勵因素。（）6、X、Y理論是由美國心理學家馬斯洛所創(chuàng)立。（）7、飯店管理的首要職能是組織職能。（）8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）9、崗位責任制是飯店的根本大法。（）10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯店業(yè)發(fā)展進程經(jīng)歷了哪四個時期？2、什么是旅游飯店？3、飯店的作用有哪里？4、飯

6、店管理的基本理念有哪些？五、案例分析題（共2題，共20分）一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）精選范本答案：一、1、A2、D3、B4、D5、B6、B7、C8、B9、A10、D11、D12、C13、B14

7、、C15、A16、B17、A18、D19、C20、A二、1、第三產(chǎn)業(yè)2、法語3、住宿、飲食4、2004年5、房租6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟型飯店7、歐式計價、修正美式計價、百幕大計價8、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制9、決策層、執(zhí)行層、操作層三、1、對2、錯“勞務(wù)出口”3、錯5A（或AAAAA）4、錯每兩年年審5、對6、錯馬斯洛改為道格拉斯麥格雷戈7、錯首要職能為計劃職能8、錯正比改為反比9、錯根本大法改為工作大法10、對四、1、客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期、新型飯店時期2、旅游飯店是指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、4、飯店管理的基本理念：市場

8、理念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會創(chuàng)造就業(yè)的機會4、飯店業(yè)的發(fā)展促進了社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟效O五、案例分析題（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。（4分）（評分標準：共12分。答對其中兩條