口頭溝通技巧

1、國(guó)家級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY口頭溝通技巧 最簡(jiǎn)單的溝通模式最簡(jiǎn)單的溝通模式 信息信息 反饋反饋 溝通：為達(dá)成一定的目的而進(jìn)行的信息、思想和情感的交流過(guò)程發(fā)送方接收方溝通的目的和原則溝通的目的和原則 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng)得到答復(fù)性的行動(dòng)1) 1) 簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單2) 2) 清楚清楚3) 3) 直接直接4) 4) 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 90%90%我所說(shuō)的我所說(shuō)的 70%70% 他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的 他所理解的他所理解的 40%40%

2、他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%10%30%30% 1 1、傾聽(tīng)障礙、傾聽(tīng)障礙 2 2、理解障礙、理解障礙 3 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙 溝通方法與技巧溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng): : 傾聽(tīng)是世界上最難的一件事傾聽(tīng)是世界上最難的一件事, ,因?yàn)槿藗兛偸且宰约阂驗(yàn)槿藗兛偸且宰约簛?lái)衡量他人來(lái)衡量他人. . 傾聽(tīng)是為了理解傾聽(tīng)是為了理解. . 了解不等于理解了解不等于理解! !互動(dòng)繪圖互動(dòng)繪圖互動(dòng)結(jié)果舉例互動(dòng)結(jié)果舉例影響聽(tīng)的各種客觀障礙影響聽(tīng)的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語(yǔ)的表述夾雜著外語(yǔ)的表述 身體狀態(tài)不佳身

3、體狀態(tài)不佳 對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解影響聽(tīng)的各種主觀障礙影響聽(tīng)的各種主觀障礙 沒(méi)有參與感沒(méi)有參與感 話不投機(jī)話不投機(jī) 害怕聽(tīng)其他人說(shuō)害怕聽(tīng)其他人說(shuō) 傾聽(tīng)并不意味著接受傾聽(tīng)并不意味著接受 首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解 讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹文字和行為溝通 一中年男子，坐在總經(jīng)理的老板椅

4、上，神情憂郁地望著辦公桌左角上的照片，照片是一女人和兩個(gè)孩子的合影。 請(qǐng)簡(jiǎn)要回答：正在發(fā)生什么事？ 下一步的發(fā)展會(huì)怎樣？ 多種答案溝通無(wú)極限！溝通無(wú)極限！祝大家成為溝通高手！祝大家成為溝通高手！第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁 A A：我們已經(jīng)住了：我們已經(jīng)住了3 3年了，多少照顧一下我們吧年了，多少照顧一下我們吧 B B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道 C C：我們也會(huì)幫忙的：我們也會(huì)幫忙的 D D：最近我有幾個(gè)朋友來(lái)做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下：最近我有幾個(gè)朋友來(lái)做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就

5、住下來(lái)了來(lái)了 E E：如果我是你的話，一定二話不說(shuō)，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子：如果我是你的話，一定二話不說(shuō)，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子D第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來(lái)第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來(lái) A A：明天一清醒，你會(huì)后悔的：明天一清醒，你會(huì)后悔的 B B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下 C C：你還不知道，大家都在看你呢：你還不知道，大家都在看你呢 D D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好 E E：剛才聽(tīng)說(shuō)你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說(shuō)詳細(xì)情況嗎？：

6、剛才聽(tīng)說(shuō)你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說(shuō)詳細(xì)情況嗎？E第三題第三題 你兒子的成績(jī)不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻你兒子的成績(jī)不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：和他商量要求讓你的兒子及格： A A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧 B B：你們的校長(zhǎng)是我朋友呢：你們的校長(zhǎng)是我朋友呢 C C：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧 D D：我弟弟葛優(yōu)最近要來(lái)我家，到是我給你介紹一下：我弟弟葛優(yōu)最近要來(lái)我

7、家，到是我給你介紹一下 E E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)C第四題第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人：你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人： A A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅 B B：我想本地的問(wèn)題由本地人來(lái)解決，不要讓官方插手來(lái)加稅，不知您意：我想本地的問(wèn)題由本地人來(lái)解決，不要讓官方插手來(lái)加稅，不知您意如何？如何？ C C：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù) D D：如果你捐了，就是給我

8、面子了：如果你捐了，就是給我面子了 E E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)：這是十分有意義的慈善活動(dòng)B第五題第五題 暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢 A A：你真倒霉，我恰好沒(méi)有帶錢包：你真倒霉，我恰好沒(méi)有帶錢包 B B：小心點(diǎn)，我是空手道高手：小心點(diǎn)，我是空手道高手 C C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪 D D：拜托拜托，沒(méi)有錢，回家如何向老婆交待：拜托拜托，沒(méi)有錢，回家如何向老婆交待 E E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E第六題第六題 你的老資格的同事高升了，卻需要

9、擬定攜手合作你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展 B B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選 D D：現(xiàn)在我是上司，今后請(qǐng)聽(tīng)我的命令行事：現(xiàn)在我是上司，今后請(qǐng)聽(tīng)我的命令行事 E E：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲A第七題第七題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A A：你彈的好，爸會(huì)多開(kāi)心呢：

10、你彈的好，爸會(huì)多開(kāi)心呢 B B：好孩子該聽(tīng)話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀：好孩子該聽(tīng)話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C C：我們來(lái)約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴：我們來(lái)約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴 D D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的 E E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C第八題第八題 你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作 A A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯 B B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去

11、：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去 C C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧 D D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過(guò)去的打字部：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過(guò)去的打字部 E E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好E第九題第九題 你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A A：今天我見(jiàn)了王大夫，他說(shuō)你得休息休息：今天我見(jiàn)了王大夫，他說(shuō)你得休息休息 B B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了 C C：你說(shuō)，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？：你說(shuō)，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？ D D：親愛(ài)的，我好想去度假，想死了：親愛(ài)的，我好想去度假，想死了 E E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假A第十題第十題 你超速行使，想請(qǐng)警察通融通融你超速行使，想請(qǐng)警察通融通融 A A：僅此一次，請(qǐng)高抬貴手吧：僅此一次，請(qǐng)高抬貴手吧 B B：我這有：我這有20020