楊曉旭2017年述職報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上楊曉旭2017年述職報(bào)告我于2017年4月17日加入英大人壽運(yùn)營管理部，轉(zhuǎn)眼這一年即將結(jié)束，2017是較多機(jī)遇和成長的一年，充滿了全新的工作經(jīng)歷和挑戰(zhàn)，對(duì)我來說格局更大、眼界更廣，同時(shí)在部門文化的熏陶下，我的業(yè)務(wù)水平和思想境界上都得到了進(jìn)一步提高，以下是我的述職報(bào)告。一、 2017年主要工作亮點(diǎn)及成長進(jìn)步我將2017年主要工作內(nèi)容分為六大類，分別是：日常類、產(chǎn)品類、管理類、數(shù)據(jù)類、服務(wù)類、審計(jì)類，具體工作內(nèi)容和成果如下：1.日常類。工作內(nèi)容包括理賠案件處理、涉訴和重大案件協(xié)調(diào)、解答分支機(jī)構(gòu)理賠業(yè)務(wù)咨詢、定期對(duì)理賠系統(tǒng)梳理維護(hù)。我對(duì)權(quán)限內(nèi)案件均能在時(shí)效指標(biāo)要求內(nèi)完成審核

2、、審批，對(duì)責(zé)任明確的案件做到日清日結(jié)。對(duì)投訴、訴訟、疑難和重大案件及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并對(duì)分支機(jī)構(gòu)日常業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行及時(shí)、合理解答，提出解決方案，做到有理有據(jù)、合法合規(guī)。參與定期對(duì)理賠系統(tǒng)的梳理，提出維護(hù)和優(yōu)化建議，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.產(chǎn)品類。工作內(nèi)容為加入產(chǎn)品創(chuàng)意小組，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)意和條款進(jìn)行反饋，編寫新產(chǎn)品的核心系統(tǒng)理賠功能需求，待開發(fā)完成后進(jìn)行驗(yàn)收測試，并在產(chǎn)品上線后進(jìn)行功能監(jiān)測。入司后，我先從責(zé)任簡單的年金產(chǎn)品入手，獨(dú)立完成元贏年金、財(cái)富玖贏年金兩款產(chǎn)品的創(chuàng)意討論、需求編寫及測試工作，其中元贏年金由我牽頭匯總各模塊需求。隨后，進(jìn)一步承擔(dān)百萬鑫財(cái)富年金、職場營銷財(cái)富玖盈等多渠道交叉銷售產(chǎn)品開發(fā)工作

3、。第四季度負(fù)責(zé)附加安鑫豁免險(xiǎn)這類責(zé)任較復(fù)雜且為搭配銷售型產(chǎn)品的開發(fā)，目前該產(chǎn)品已提交需求，待開發(fā)測試。除此之外，在處室領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下跟進(jìn)海外醫(yī)療產(chǎn)品的開發(fā)工作，該產(chǎn)品是公司的創(chuàng)新型產(chǎn)品，產(chǎn)品責(zé)任復(fù)雜，涉及再保公司、服務(wù)供應(yīng)商的多方合作，產(chǎn)品條款及服務(wù)協(xié)議已經(jīng)過多輪的研討。產(chǎn)品開發(fā)支持對(duì)于我來說是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，這類工作需要從產(chǎn)品創(chuàng)意、條款制定、需求編寫等各方面均充分思考，既要盡量滿足渠道要求，使產(chǎn)品保持吸引力，又要風(fēng)險(xiǎn)可控，提出合理的建議反饋，最終保證產(chǎn)品理賠功能正常運(yùn)行。從毫無經(jīng)驗(yàn)到獨(dú)立完成簡單產(chǎn)品開發(fā)支持，再到負(fù)責(zé)較復(fù)雜的、搭配銷售型的產(chǎn)品開發(fā)支持，我收獲了較大的進(jìn)步，為今后更復(fù)雜、更市場化的產(chǎn)品

4、開發(fā)支持工作打下基礎(chǔ)。3.管理類。2017年，我負(fù)責(zé)和參與的理賠管理項(xiàng)目性工作有：理賠業(yè)務(wù)單證改版、2017年兩核人員評(píng)聘、2017理賠及調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和月度視頻培訓(xùn)工作。（1） 理賠業(yè)務(wù)單證改版為滿足監(jiān)管要求和壽險(xiǎn)單證行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，理賠處于5月份啟動(dòng)理賠業(yè)務(wù)單證改版工作，在這項(xiàng)工作中，我獨(dú)立設(shè)計(jì)多版理賠申請書，從符合監(jiān)管要求、方便客戶填寫等方面分析優(yōu)劣勢，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做決定提供支持，并配套編寫單證填寫規(guī)范要求和單證填寫模板。這次單證改版除滿足監(jiān)管要求外，還將原個(gè)、團(tuán)理賠申請書，授權(quán)委托單證和關(guān)系聲明書等整合為一，起到了簡化業(yè)務(wù)單證，避免單證使用混亂的作用。新版理賠業(yè)務(wù)單證經(jīng)意見征集、設(shè)計(jì)改版

5、、多部門會(huì)簽、印刷郵寄等流程后于8月正式投入使用。（2） 2017年兩核人員評(píng)聘兩核人員評(píng)聘是處室年度重要項(xiàng)目性工作，我主要負(fù)責(zé)考試題庫更新、組織考試與考試分析、參評(píng)人員專業(yè)審查、評(píng)聘結(jié)果匯總四方面工作，較為完整的參與了2017年分支機(jī)構(gòu)理賠及調(diào)查人員評(píng)聘的全過程，評(píng)聘結(jié)果已于9月份發(fā)布了工作通知。此次兩核人員評(píng)聘工作，我掌握了兩核人員管理辦法的制度要求，學(xué)會(huì)了如何多手段多方法的考察分支機(jī)構(gòu)理賠人員真實(shí)專業(yè)技能，以便后續(xù)針對(duì)各機(jī)構(gòu)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)宣導(dǎo)，在日常工作中強(qiáng)化管理。（3） 2017理賠及調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)理賠集中培訓(xùn)為2017年處室蘋果項(xiàng)目，在培訓(xùn)籌備期協(xié)助處室領(lǐng)導(dǎo)完成選定培訓(xùn)地點(diǎn)、編制

6、培訓(xùn)預(yù)算、上報(bào)簽報(bào)等工作；啟程前負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)手冊、協(xié)調(diào)分組和住宿、準(zhǔn)備會(huì)務(wù)用品等；作為學(xué)員兼會(huì)務(wù)人員，在培訓(xùn)期間全程承擔(dān)會(huì)務(wù)職責(zé)，負(fù)責(zé)與酒店溝通協(xié)調(diào)、每日結(jié)算等；培訓(xùn)后負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算報(bào)銷、新聞稿件編寫及課件匯總存檔工作。此次培訓(xùn)于10月順利舉辦，達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)效果。（4） 月度視頻培訓(xùn)按照2017年各工作項(xiàng)目的進(jìn)度，完成理賠業(yè)務(wù)單證改版配套宣導(dǎo)課件編寫、兩核人員評(píng)聘考試分析課件編寫、重疾預(yù)賠付服務(wù)實(shí)施方案宣導(dǎo)課件編寫，并作為主講人分別在6月、8月和12月的月度視頻培訓(xùn)中對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣導(dǎo)。通過此項(xiàng)工作，我的課件編寫水平和表達(dá)能力得到了提升。4.數(shù)據(jù)類。工作內(nèi)容包括理賠數(shù)據(jù)報(bào)送監(jiān)管部門、理賠數(shù)據(jù)

7、測試和理賠數(shù)據(jù)分析。（1） 理賠數(shù)據(jù)報(bào)送監(jiān)管根據(jù)消保局通知，2017年上半年個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠案件數(shù)據(jù)的報(bào)送工作于8月底啟動(dòng)，部門于9月初接到文件后立即啟動(dòng)報(bào)送工作，由我負(fù)責(zé)落實(shí)此次數(shù)據(jù)報(bào)送。這是我首次接觸向先監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送材料的工作，此次理賠數(shù)據(jù)報(bào)送工作時(shí)間緊、任務(wù)重，責(zé)任重大。在處室領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們與信息技術(shù)部制定了工作實(shí)施計(jì)劃，并按照計(jì)劃順利完成了本次數(shù)據(jù)報(bào)送工作。對(duì)外，我積極與消保局和數(shù)據(jù)接收單位中保信工作組建立聯(lián)系，通過郵件和電話等方式確認(rèn)責(zé)任人報(bào)送和數(shù)據(jù)字段的疑問，均及時(shí)獲得答復(fù)。對(duì)內(nèi)，與總公司信息部相關(guān)人員建立數(shù)據(jù)報(bào)送工作組，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)提取和校驗(yàn)工作，同時(shí)組織分公司開展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自查，

8、于報(bào)送前完成整改。通過這項(xiàng)工作，我鍛煉了溝通協(xié)談能力，學(xué)習(xí)了處理復(fù)雜工作的思路方法，使自己的管理工作能力得到了提升。（2） 理賠數(shù)據(jù)測試今年，統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)更換平臺(tái)，我負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移進(jìn)行測試，負(fù)責(zé)對(duì)新增的小額理賠報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)測試。數(shù)據(jù)測試工作涉及報(bào)表量多，整體工作量較大，歷時(shí)兩個(gè)月。在整體測試過程中，我對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)功能得到了更深層次的了解。（3） 理賠數(shù)據(jù)分析保監(jiān)會(huì)分別于11月和12月通報(bào)了2016年服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果和2017年上半年小額理賠服務(wù)檢測指標(biāo)結(jié)果。公司這兩類指標(biāo)結(jié)果雖未觸底，但與行業(yè)均值存在差距。通過理賠數(shù)據(jù)計(jì)算，將公司這兩類指標(biāo)橫比同業(yè)、行業(yè)均值，縱比既往，較客觀地

9、分析出導(dǎo)致公司落后同業(yè)的原因，并提出改進(jìn)建議?？陀^且全面的分析理賠數(shù)據(jù)是領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)，是未來管理方向的指南針，通過這項(xiàng)工作，我的分析能力得到了提升，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)有了更深的理解。5.服務(wù)類。2017年，我主要負(fù)責(zé)和參與的理賠服務(wù)項(xiàng)目工作有：2017年理賠慰問探視預(yù)算下?lián)堋⒅贫ㄖ丶差A(yù)賠付服務(wù)實(shí)施方案和編寫配套宣導(dǎo)課件編寫、編寫2018開門紅運(yùn)營支持方案理賠部分、參與股東服務(wù)站配套材料編寫。（1） 理賠慰問探視預(yù)算下?lián)茇?fù)責(zé)落實(shí)將2017年理賠慰問探視費(fèi)用預(yù)算下?lián)苤练止镜墓ぷ鳌⒃擁?xiàng)預(yù)算下?lián)苤练止?，?014年理賠慰問探視服務(wù)舉措推出以來尚屬首次，故在預(yù)算下?lián)茴~度、手冊派發(fā)數(shù)量和后續(xù)管理手段等

10、方面存在許多考量因素。我充分考慮了各分公司既往理賠業(yè)務(wù)量、符合探視標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量和實(shí)際服務(wù)量等多項(xiàng)數(shù)據(jù)后，提出預(yù)算分配方案，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，擬定管理措施，督促、激勵(lì)各機(jī)構(gòu)積極開展理賠服務(wù)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意和財(cái)務(wù)部門會(huì)簽后，該項(xiàng)預(yù)算于9月份已下?lián)苤练止荆瑸榻窈筮M(jìn)一步因地制宜的提升服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。（2） 制定重疾預(yù)賠付服務(wù)實(shí)施方案和編寫配套宣導(dǎo)課件為使保險(xiǎn)在客戶需要幫助的時(shí)候充分發(fā)揮作用，宣傳公司品牌形象，理賠處于2017年推出重疾預(yù)賠付服務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目為2017年處室蘋果項(xiàng)目，在項(xiàng)目中我負(fù)責(zé)編寫服務(wù)實(shí)施方案的細(xì)則。通過向分公司和同業(yè)公司調(diào)研，我充分考慮現(xiàn)場調(diào)查實(shí)操性、風(fēng)險(xiǎn)防控等各方面

11、因素后擬定方案，涵蓋服務(wù)對(duì)象范圍、服務(wù)要求、病種范圍、調(diào)查操作細(xì)則、管理措施等內(nèi)容，使該服務(wù)具備標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的可操作性，同時(shí)編寫配套宣導(dǎo)課件。該服務(wù)實(shí)施方案于12月通過部門審批，在月度視頻培訓(xùn)中向分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣導(dǎo)，將于2018年推出試行。（3） 編寫2018開門紅運(yùn)營支持方案理賠部分為支持公司2018年開門紅，運(yùn)營管理部推出服務(wù)支持方案，其中理賠處推出三項(xiàng)支持內(nèi)容，我負(fù)責(zé)理賠部分的編寫，并配合處室做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，保證開門紅期間可以順利實(shí)施，助力營銷。（4） 參與股東服務(wù)站配套材料編寫股東服務(wù)站為公司2017年重點(diǎn)項(xiàng)目，旨在通過解決股東客戶服務(wù)痛點(diǎn)問題，增加與股東客戶接觸，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)開拓更大

12、價(jià)值。我有幸協(xié)助處室領(lǐng)導(dǎo)參與理賠服務(wù)配套材料的編寫，包含服務(wù)站操作細(xì)則、機(jī)構(gòu)運(yùn)營操作細(xì)則、客戶指南彩頁、服務(wù)站培訓(xùn)課件、培訓(xùn)演練支持等內(nèi)容。該項(xiàng)目經(jīng)多次研究討論初步確定理賠服務(wù)包含小額理賠受理服務(wù)和企補(bǔ)醫(yī)療報(bào)銷服務(wù)，具體服務(wù)模式仍在研討中。該項(xiàng)目相關(guān)材料編寫難點(diǎn)在于項(xiàng)目新穎，無可借鑒標(biāo)準(zhǔn)；分支機(jī)構(gòu)服務(wù)痛點(diǎn)不一，服務(wù)訴求不一；時(shí)間緊任務(wù)急；在定稿前需經(jīng)過大量研究、討論、調(diào)研和修訂。我將繼續(xù)協(xié)助處室領(lǐng)導(dǎo)提供文字材料支持，保證項(xiàng)目順利推進(jìn)。6.審計(jì)類。2017年，我參與公司團(tuán)險(xiǎn)全面審計(jì)項(xiàng)目、每季度專業(yè)審查、2017年度合規(guī)檢查工作。（1） 參與團(tuán)險(xiǎn)全面審計(jì)項(xiàng)目根據(jù)公司經(jīng)營要求，原團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)中心中的運(yùn)營

13、職能于5月份合并到運(yùn)營管理部，在這一改制過程中，成立了團(tuán)險(xiǎn)全面審計(jì)項(xiàng)目組，該項(xiàng)目由審計(jì)部主要負(fù)責(zé)，人資、運(yùn)營、辦公室三部門分別參與，我有幸加入該項(xiàng)目組。在該項(xiàng)目工作中，按時(shí)、保質(zhì)完成各項(xiàng)工作，得到了審計(jì)部的認(rèn)可，與其他部門的同事建立了聯(lián)系，了解了審計(jì)工作相關(guān)知識(shí)。（2） 參與個(gè)人業(yè)務(wù)理賠常規(guī)專業(yè)審查，每季度與處室同事共同完成個(gè)人業(yè)務(wù)理賠常規(guī)專業(yè)審查，審查結(jié)果發(fā)布后，負(fù)責(zé)匯總各機(jī)構(gòu)問題的整改方案，負(fù)責(zé)監(jiān)督整改落實(shí)。通過這項(xiàng)工作，我逐步掌握了各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理特點(diǎn)及薄弱環(huán)節(jié)，后續(xù)能夠更有針對(duì)性地關(guān)注各機(jī)構(gòu)理賠業(yè)務(wù)處理。（3） 參與2017年度合規(guī)檢查工作與處室同事共同完成2017年度合規(guī)檢查中的理賠部

14、分，負(fù)責(zé)匯總檢查底稿，計(jì)算各分公司得分，負(fù)責(zé)編寫理賠部分的檢查報(bào)告上報(bào)部門進(jìn)行匯總。二、自身工作中存在的不足及改進(jìn)措施既往我從事的是理賠作業(yè)工作，加入英大后接觸到管理類工作，管理對(duì)我來說是全新的工作內(nèi)容，尚在學(xué)習(xí)階段。現(xiàn)階段，我主要從以下三方面提升管理工作能力：首先，在思想認(rèn)識(shí)上要積極要求進(jìn)步，拒絕等、靠、要，目前我能做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極主動(dòng)，但與其他優(yōu)秀同事相比尚存差距。在今后的業(yè)務(wù)處理過程中要做到多思考、多總結(jié)，對(duì)于制度和流程的優(yōu)化多提建議，多參與系統(tǒng)開發(fā)工作。其次，思維不夠全面，有時(shí)做事思路不夠清晰，邏輯思維能力待提高，尤其在產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判方面。今后需在日常工作中注意培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題的

15、能力，學(xué)習(xí)從全局上處理問題的能力，早日具備獨(dú)立承擔(dān)項(xiàng)目能力。最后，綜合管理能力尚需提高。我加入英大前從事團(tuán)險(xiǎn)理賠作業(yè)崗，入司后擔(dān)任個(gè)人業(yè)務(wù)的理賠審批崗，從團(tuán)險(xiǎn)到個(gè)險(xiǎn)，從作業(yè)到管理，崗位職責(zé)存在較大轉(zhuǎn)變。尤其是公文寫作和溝通兩方面，公文寫作是管理工作的基本功，且管理工作離不開部門之間、總分公司之間的溝通配合，良好的溝通是保證項(xiàng)目性工作可以順利完成的關(guān)鍵要素之一，也是處理復(fù)雜問題、沖突問題的關(guān)鍵技能，所以在今后工作中我還要提升自己的寫作和溝通能力。今后我將不斷學(xué)習(xí)管理技巧，多向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，深入思考，培養(yǎng)宏觀意識(shí)，全面提升崗位技能。三、2018年對(duì)自己的期望及所需支持幫助2018年，我將積極落實(shí)

16、處室重點(diǎn)工作，配合推進(jìn)部門重點(diǎn)工作，緊密圍繞公司經(jīng)營目標(biāo)制定未來工作計(jì)劃，在合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，提升創(chuàng)新服務(wù)能力。對(duì)自己的期望主要有如下三點(diǎn)：1.在業(yè)務(wù)技能上精益求精，從日常賠案處理中積累經(jīng)驗(yàn)，多參加同業(yè)交流，持續(xù)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)和法律相關(guān)知識(shí)，并希望得到專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)。2努力提升自身格局，從理賠案件處理的單一崗位職責(zé)上升到全面理賠管理的層面，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略思維，養(yǎng)成站在管理者的高度思考問題的習(xí)慣，用宏觀的思想解決問題。3.不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)優(yōu)秀項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目管理能力，并有效運(yùn)用到實(shí)際工作中，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力、對(duì)問題的解決能力，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，使內(nèi)外部工作更加順暢。希望自己通過努力提高格局，提高管理能力，多學(xué)習(xí)，少出錯(cuò)，勤總結(jié)，不怠惰。四、對(duì)2017年部門及運(yùn)營文化建設(shè)的感受及評(píng)價(jià)我自入司以來就感受到濃郁部門文化氛圍，通過日常運(yùn)營文化熏陶，我逐漸由內(nèi)而外地接受了這種文化的洗禮。運(yùn)營文化建設(shè)不僅是搞看得見摸得著的宣傳和活動(dòng)，高度在于潤物細(xì)無聲地將“當(dāng)責(zé)、績效、服務(wù)”融化到員工無形的思想中，融合到日常工作實(shí)踐中。通過運(yùn)營文化建設(shè)，使部門成員思想統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、行動(dòng)統(tǒng)一，大家齊心合力去做一件事，取達(dá)成一個(gè)目標(biāo)，往往事半功倍。從而可以為公司內(nèi)、外部客戶提供更好的服務(wù)，