《美容院?jiǎn)T工管理》

1、精選課件第四章 美容院?jiǎn)T工管理精選課件掌握：1.美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé)、員工招聘原則、員工招聘流程、員工招聘來(lái)源。 2.美容院?jiǎn)T工培訓(xùn)、績(jī)效考核原則、績(jī)效考核類型、績(jī)效考核辦法。1.美容院薪酬的構(gòu)成、薪酬模式、薪酬管理的作用。 2.美容院?jiǎn)T工管理目標(biāo)與基本要求、員工激勵(lì)策略。健全溝通網(wǎng)絡(luò)的建立、美容院?jiǎn)T工流失原因、員工流失預(yù)防措施。精選課件重點(diǎn)難點(diǎn)1.學(xué)會(huì)人員招聘、績(jī)效考核辦法。2.學(xué)會(huì)顧客溝通網(wǎng)絡(luò)的建立。精選課件第一節(jié) 美容院?jiǎn)T工職責(zé)精選課件一 美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé) 根據(jù)美容院的規(guī)模決定崗位設(shè)置，規(guī)模越大，分工越細(xì)，設(shè)置的崗位就越多。一般而言，美容院的崗位設(shè)置有院長(zhǎng)（總經(jīng)理）、店長(zhǎng)、美容顧問(wèn)、美容

2、師、前臺(tái)服務(wù)人員、財(cái)務(wù)管理人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員、后勤保障人員等，其中美容師是核心崗位。精選課件院長(zhǎng)院長(zhǎng)（總經(jīng)理/總運(yùn)營(yíng)監(jiān)）職責(zé)主要職責(zé)：經(jīng)營(yíng)、管理、指導(dǎo)、督促、檢查1.設(shè)計(jì)美容院的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，培育員工的敬業(yè)精神，合理配置人力資源。2.定期調(diào)研美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)與美容院客源市場(chǎng)拓展情況，相應(yīng)調(diào)整美容院的經(jīng)營(yíng)策略。3.客觀地分析顧客的反饋意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他部門(mén)共同制定改善服務(wù)的措施和辦法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。4.訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。5.選擇優(yōu)質(zhì)的美容產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。6.依照美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，

3、制定合理服務(wù)價(jià)格，并明碼標(biāo)價(jià)，樹(shù)立良好的信譽(yù)。7.督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量服務(wù)。8.定期考核美容院店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。精選課件店長(zhǎng)店長(zhǎng)職責(zé)1.帶領(lǐng)員工完成美容院分配的業(yè)績(jī)指標(biāo)（銷售、消耗、服務(wù)人頭項(xiàng)目數(shù)等）；制定每月的工作計(jì)劃，合理分配并協(xié)助美容顧問(wèn)針對(duì)顧客的實(shí)際情況，進(jìn)行有效的銷售促銷調(diào)整。2.嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)（考勤、安全、衛(wèi)生、薪酬制度等），合理安排員工的各項(xiàng)工作，做好員工行為的管理，定期報(bào)告美容院總部。3.抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，對(duì)美容師的工作表現(xiàn)、儀容儀表及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督；做好美容師的思想工作

4、，經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心其思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作模式或方法，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性，組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好美容師的日常各項(xiàng)指標(biāo)考核、記錄工作。精選課件4.指導(dǎo)并提升美容師的專業(yè)、技術(shù)及儀器操作水平；協(xié)助美容院總部制定年度培養(yǎng)目標(biāo)，落實(shí)員工周度、月度、季度培養(yǎng)計(jì)劃，并根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn)，提出合理化建議。5.負(fù)責(zé)對(duì)本店員工進(jìn)行各種形式的考核與成績(jī)?cè)u(píng)估，以作為報(bào)酬與激勵(lì)的依據(jù)。6.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反饋意見(jiàn)，著力提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，收集市場(chǎng)信息及時(shí)反饋給美容院總部，協(xié)助制定有效的宣傳推廣方案。7.從自我做起，嚴(yán)

5、格遵守美容院的規(guī)章制度，并公平公正的執(zhí)行規(guī)章制度，以身作則。精選課件8.做好門(mén)店的日常管理工作，組織好每月、周例會(huì)及每天早會(huì)、夕會(huì)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)以及提升員工的技術(shù)和銷售能力；定期參加總部的相關(guān)會(huì)議，了解美容院的近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)美容院近期出臺(tái)的文件、規(guī)章制度，定期向美容院總部匯報(bào)本店的經(jīng)營(yíng)情況，并提出合理化建議；協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時(shí)對(duì)出入賬單進(jìn)行審核；做好店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，合理庫(kù)存工作及時(shí)申購(gòu)所需物資；進(jìn)行員工及美容院設(shè)施的安全監(jiān)督；督促店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生與員工儀容儀表衛(wèi)生檢查。精選課件美容顧問(wèn)美容顧問(wèn)職責(zé)1.負(fù)責(zé)美容院產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷售，每

6、月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的銷售額。2.熱情周到地接待來(lái)訪顧客，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色；及時(shí)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目，應(yīng)先查閱顧客檔案，再為顧客服務(wù)；對(duì)新顧客，要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，如曾使用過(guò)的產(chǎn)品或做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目及對(duì)以往產(chǎn)品或美容項(xiàng)目的滿意度等，了解顧客的需要；評(píng)估顧客的消費(fèi)水平和適宜產(chǎn)品，為產(chǎn)品推介和療程選擇做準(zhǔn)備。3.仔細(xì)觀察顧客的皮膚，做好皮膚、體型分析，幫助顧客選用正確的療程和產(chǎn)品。精選課件4.安排適合的美容師服務(wù)，主動(dòng)為顧客介紹美容師，同時(shí)也向美容師詳細(xì)介紹顧客的基本情況、需要和選用的美容項(xiàng)目、產(chǎn)品、工作流程與選擇的療程；登記并保管好顧客寄存的貴

7、重物品，做好與美容師的交接工作。5.為顧客開(kāi)單結(jié)賬。6.為每位顧客建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及顧客的美容項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品做詳細(xì)記錄；定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪，做好客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)，保持良好的客群關(guān)系。7.負(fù)責(zé)本部門(mén)工作人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。8.協(xié)助店長(zhǎng)搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作；負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。9.樹(shù)立專業(yè)美容師的榜樣形象，以身作則。精選課件美容師美容師職責(zé)1.熱情接待顧客，以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，與顧客建立良好關(guān)系。2.按美容院的工作流程和美容產(chǎn)品的要求、程序、性能，科學(xué)、合理地進(jìn)行美容技術(shù)操作，并為顧客推

8、薦適宜的美容化妝品。3.服務(wù)耐心細(xì)致、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢顧客意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。4.以客觀公正的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予顧客解釋。5.認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。6.配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)。7.嚴(yán)守服務(wù)衛(wèi)生制度，操作時(shí)要佩戴口罩、雙手消毒，保證操作用具的干凈與消毒。8.積極主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。精選課件二 美容院?jiǎn)T工管理目標(biāo)與基本要求美容院?jiǎn)T工管理目標(biāo)最大化美容院利益最大化員工個(gè)人利益最大化社會(huì)利益精選課件美容院?jiǎn)T工管理基本要求整體優(yōu)化發(fā)揮1+12的優(yōu)勢(shì)能

9、級(jí)層序結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)能力與職位的對(duì)應(yīng)和適應(yīng)激勵(lì)強(qiáng)化樹(shù)立榜樣，給予獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)互補(bǔ)增值相互補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短 共同理想、事業(yè)和追求 良好品行和修養(yǎng) 實(shí)現(xiàn)增值 動(dòng)態(tài)平衡精選課件文化凝聚組織與個(gè)人間的相互吸引力 組織內(nèi)個(gè)人與個(gè)人間的吸引力彈性冗余留有余地 目標(biāo)彈性化 使用員工要適度 充分的調(diào)查 員工晉升的彈性化公平競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)公平，不偏不倚 競(jìng)爭(zhēng)有度 以整體目標(biāo)為重 精選課件第二節(jié) 美容院?jiǎn)T工聘用精選課件一 美容院?jiǎn)T工招聘員工招聘原則效率優(yōu)先 因事?lián)袢?公平、公正、公開(kāi) 合法員工招聘流程確定職位空缺 制定招聘計(jì)劃：規(guī)模、范圍、時(shí)間、預(yù)算 招聘活動(dòng) 甄選活動(dòng) 錄用 評(píng)估招聘效果具體流程圖見(jiàn)WORD文檔精選課件員工招聘

10、來(lái)源1.內(nèi)部選拔優(yōu)勢(shì)：從選拔的有效性和可信度來(lái)看 從美容院企業(yè)文化來(lái)看 從組織運(yùn)行效率來(lái)看 從激勵(lì)方面來(lái)看不足：競(jìng)爭(zhēng)影響團(tuán)結(jié) “近親繁殖”，缺少創(chuàng)新 領(lǐng)導(dǎo)主觀意識(shí)的影響 裙帶關(guān)系、“小團(tuán)體”精選課件2.外部選拔優(yōu)勢(shì)：新員工帶來(lái)不同的價(jià)值觀和新觀點(diǎn)、思路、方法 給現(xiàn)有員工無(wú)形施壓，形成危機(jī)意識(shí)，激發(fā)斗志，“鯰魚(yú)效應(yīng)” 外部挑選的余地大，節(jié)省內(nèi)部培養(yǎng)和培訓(xùn)的費(fèi)用 樹(shù)立美容院積極進(jìn)取、銳意創(chuàng)新的良好形象不足：篩選成本高、難度大 挫傷內(nèi)部員工的積極性，易引發(fā)內(nèi)外部沖突 外部人員“水土不服”現(xiàn)象精選課件二 美容院?jiǎn)T工培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象全體員工培訓(xùn)目標(biāo)更新知識(shí) 發(fā)展能力 轉(zhuǎn)變觀念 交流信息精選課件培訓(xùn)方法1.管

11、理人員的培訓(xùn)工作輪換 設(shè)置職務(wù)助理 臨時(shí)職務(wù)代理2.一般員工的培訓(xùn)導(dǎo)入培訓(xùn)（職前培訓(xùn)） 在職培訓(xùn) 離職培訓(xùn)精選課件第三節(jié) 美容院?jiǎn)T工薪酬精選課件一 美容院?jiǎn)T工績(jī)效考核什么是績(jī)效考核？ 績(jī)效考核是指美容院定期對(duì)員工個(gè)人或群體小組的工作行為及業(yè)績(jī)進(jìn)行考察、評(píng)估和測(cè)度的一種正式制度。內(nèi)容包含能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)方面。 有效的績(jī)效考核得出考評(píng)結(jié)論，對(duì)員工薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、降職、換崗等提供依據(jù)，提供上下級(jí)之間一個(gè)正式溝通的機(jī)會(huì)，提高管理的穿透力和效率。 績(jī)效考核讓員工清楚企業(yè)對(duì)自己的真實(shí)評(píng)價(jià)，可引導(dǎo)員工自我發(fā)展和制定職業(yè)規(guī)劃，激勵(lì)員工，考核時(shí)準(zhǔn)確獲得員工工作信息，對(duì)改進(jìn)美容院管理提供依據(jù)。精選課

12、件（一）績(jī)效考核原則客觀 公平 科學(xué) 明確 公開(kāi) 堅(jiān)持差別 及時(shí)反饋（二）績(jī)效考核類型年度考核 平時(shí)考核 專項(xiàng)考核（三）績(jī)效考核工作程序封閉式 開(kāi)放式精選課件（四）績(jī)效考核方法1.德能勤績(jī)考核法“德”思想素質(zhì)、職業(yè)道德、全局觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作、事業(yè)心和職業(yè)心、遵紀(jì)守法“能”工作能力“勤”工作積極性、努力程度“績(jī)”工作任務(wù)完成結(jié)果2.小組評(píng)議法 組成評(píng)議委員會(huì)，對(duì)照職務(wù)說(shuō)明、規(guī)范制定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行量表打分。精選課件3.配對(duì)比較法 將每一位員工工作表現(xiàn)進(jìn)行相互比較，選出較好的一位，將所有人評(píng)價(jià)結(jié)束后計(jì)算每個(gè)人被選為“較好”的次數(shù)之和，排出等級(jí)順序。4.關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法 將表現(xiàn)非常優(yōu)秀或非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤記錄下來(lái)

13、，作為主要依據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。一般作為一種補(bǔ)充。5.360考核法 全方位考核，包含上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶等相關(guān)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，再結(jié)合自我評(píng)價(jià)?？己酥黧w是上級(jí)。精選課件6.強(qiáng)制分布法 按照比例，強(qiáng)制將員工分布到相應(yīng)等級(jí)中，強(qiáng)制規(guī)定優(yōu)秀和不合格員工數(shù)。7.目標(biāo)管理法 將管理目標(biāo)層層分解到各部門(mén)、各員工，根據(jù)目標(biāo)完成情況對(duì)部門(mén)和員工進(jìn)行考核。精選課件二 美容院?jiǎn)T工薪酬管理什么是薪酬？（一）薪酬的構(gòu)成1.基本工資2.獎(jiǎng)金3.津貼（附加薪酬）4.福利精選課件（二）薪酬模式1.高彈性模式短期績(jī)效決定模式，輔助薪酬占比較大比重，以績(jī)效高低來(lái)決定員工的薪酬體系。適用條件：?jiǎn)T工熱情不高；企業(yè)流動(dòng)率大；業(yè)績(jī)伸縮

14、范圍較大的崗位。優(yōu)點(diǎn)：激勵(lì)性較強(qiáng)；薪酬與績(jī)效緊密掛鉤；不易超支。缺點(diǎn)：薪酬水平波動(dòng)較大，不易核算成本；員工缺乏安全感。精選課件2.高穩(wěn)定模式基本薪酬占較大比重，一般基于崗位、資歷等決定薪酬高低，很少波動(dòng)。適用條件：?jiǎn)T工熱情較高；企業(yè)流動(dòng)率不大；員工業(yè)績(jī)伸縮空間較小。優(yōu)點(diǎn)：薪酬水平波動(dòng)不大，容易核算成本；員工安全感強(qiáng)。缺點(diǎn)：缺乏激勵(lì)機(jī)制；企業(yè)人均成本穩(wěn)定，易形成較重的負(fù)擔(dān)。精選課件3.折中模式兼具穩(wěn)定性和彈性，既能激勵(lì)員工績(jī)效，又給員工一定的安全感。優(yōu)點(diǎn)：兼具激勵(lì)性和員工安全感；薪酬制度靈活掌握，成本容易控制；適用面比較廣。缺點(diǎn)：薪酬理論水平要求相對(duì)較高。精選課件（三）薪酬管理的作用1.吸引和保

15、留優(yōu)秀員工2.激發(fā)員工的工作積極性3.改善企業(yè)的績(jī)效4.控制企業(yè)成本5.塑造良好的企業(yè)文化精選課件（四）薪酬管理的內(nèi)容1.薪資調(diào)查通過(guò)各種正常手段獲取相關(guān)企業(yè)各職務(wù)的薪資水平及相關(guān)信息。對(duì)薪資調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，成為美容院的薪資管理決策的有效依據(jù)。2.崗位評(píng)估通過(guò)一些方法來(lái)確定美容院內(nèi)部工作與工作之間的相對(duì)價(jià)值。目的：?jiǎn)T工對(duì)報(bào)酬的看法一致和滿意；建立登記，引導(dǎo)員工更高的工作效率；建立崗位之間的聯(lián)系，形成企業(yè)報(bào)酬支付系統(tǒng)。原則：不是該崗位的員工評(píng)估；讓員工積極參與，產(chǎn)生認(rèn)同感；結(jié)果公開(kāi)。方法：分類法、排列法、評(píng)分法精選課件3.確定薪酬總額提高薪酬承受能力確定員工基本生活費(fèi)用人力資源市場(chǎng)行情4

16、.薪酬結(jié)構(gòu)采用“基本工資+技能工資+獎(jiǎng)勵(lì)工資”技能工資即技能等級(jí)工資，如ABC級(jí)美容師獎(jiǎng)勵(lì)工資包含提成和獎(jiǎng)金建立完善的考評(píng)管理和薪酬制度精選課件（五）薪酬管理的制度要求1.公平性2.競(jìng)爭(zhēng)性3.激勵(lì)性4.經(jīng)濟(jì)性5.合法性精選課件三 美容院?jiǎn)T工激勵(lì)策略（一）激勵(lì)的含義 激勵(lì)是引發(fā)人的行動(dòng)動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程，是一個(gè)不斷朝著期望的目標(biāo)前進(jìn)的循環(huán)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。激勵(lì)是對(duì)人的一種刺激，是促進(jìn)和改變?nèi)说男袨榈囊环N有效手段。1.激勵(lì)是一種過(guò)程2.激勵(lì)過(guò)程受內(nèi)外因素制約3.激勵(lì)具有時(shí)效性精選課件（二）激勵(lì)與工作業(yè)績(jī)工作績(jī)效=能力動(dòng)力激發(fā)精選課件（四）美容院激勵(lì)策略1.將美容院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精

17、神獎(jiǎng)勵(lì)并舉3.因人而異，按需激勵(lì)4.獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情5.激勵(lì)需客觀公平6.形象與榮譽(yù)激勵(lì)7.信任關(guān)懷激勵(lì)8.多表?yè)P(yáng)少批評(píng)，讓員工愉快地工作9.展現(xiàn)美容院美好遠(yuǎn)景10.獎(jiǎng)懲制度精選課件第四節(jié)美容院?jiǎn)T工流失精選課件 經(jīng)營(yíng)美容院，最難的不是來(lái)自客源，而是美容師的流失，在中小美容院更為突出。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，美容行業(yè)的人才平均流失大概在3035%之間，對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講相對(duì)較高，有的美容院甚至達(dá)到50%，大型美容院會(huì)理想些，在510%。 可以說(shuō)美容師的流失已經(jīng)成為美容行業(yè)最為突出的核心問(wèn)題。精選課件一 美容院?jiǎn)T工流失原因1.管理方式不當(dāng)2.發(fā)展空間有限3.業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定過(guò)高4.工作成就感缺失5.工作氛圍不佳6.薪資待遇不公平7.心理疲勞8.創(chuàng)業(yè)愿望驅(qū)動(dòng)9.美容院同行競(jìng)爭(zhēng)10.無(wú)合同制約精選課件二 美容院?jiǎn)T工流失預(yù)防措施 企業(yè)員工流失，在一定范圍內(nèi)，是正常的，“換血造血”，有利于企業(yè)的良性發(fā)展。真正影響美容院發(fā)展壯大的是核心員工，留住核心員工才是美容院管理必須解決的問(wèn)題。 只有留住心，