如何做好客戶滿意度調(diào)查分析

1、如何做好客戶滿意度調(diào)查分析吳瑞華（大連市食品藥品檢驗(yàn)檢測(cè)所，大連，116021）摘 要：本文就實(shí)驗(yàn)室如何策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案，如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，包括客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象，調(diào)查的方式，調(diào)查的內(nèi)容等進(jìn)行了詳細(xì)論述，同時(shí)闡述了如何對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，以及如何利用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 關(guān)鍵詞：客戶滿意度；調(diào)查分析；結(jié)果利用0 引言客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度是客戶滿意情況的反饋，它是對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)性能以及服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，是客戶感受服務(wù)的一種心理體驗(yàn)。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則中第一原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。組織依存于其顧客，因

2、此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則（CNAS-CL01：2006）“4.7服務(wù)客戶”這一管理要素中提到“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)向客戶征求反饋，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，應(yīng)使用和分析這些意見(jiàn)并以改進(jìn)管理體系、檢測(cè)和校準(zhǔn)活動(dòng)及服務(wù)客戶”。因此以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，及時(shí)了解客戶的需求，測(cè)量客戶滿意程度已成為實(shí)驗(yàn)室日常質(zhì)量管理中的重要工作。同時(shí)客戶滿意度也是衡量實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一，客戶滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室管理體系的業(yè)績(jī)，為實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。如何做好客戶滿意度調(diào)查分析，是實(shí)驗(yàn)室面對(duì)的一個(gè)重要課題 。因?yàn)榭蛻魸M意度是一個(gè)變動(dòng)的

3、目標(biāo)，能夠使一個(gè)客戶滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。因此，通過(guò)科學(xué)有效的方式做好客戶滿意度調(diào)查分析，真正了解客戶的感受和需求，不斷改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的管理，提高檢驗(yàn)檢測(cè)能力，為社會(huì)提供科學(xué)、公正、可靠的檢測(cè)結(jié)果。 1 策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案科學(xué)的顧客滿意度調(diào)查分析方案，是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。因此在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查之前，要進(jìn)行科學(xué)的、合理的、 詳盡的策劃，形成書(shū)面的客戶滿意調(diào)查分析方案，明確對(duì)哪些客戶及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用哪些方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括哪些，對(duì)調(diào)查的結(jié)果如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要采用

4、哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)等能等。通常，客戶滿意度調(diào)查分析工作分為三個(gè)階段，第一階段為客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)多種途徑、多種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意及不滿意的評(píng)價(jià)。第二階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，得出客戶滿意度結(jié)論。第三階段為客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用，對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果加以利用，以改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系?？傊龊每蛻魸M意度調(diào)查分析工作的策劃， 才能有的放矢、科學(xué)有序的做好顧客滿意度調(diào)查分析工作。2 客戶滿意度調(diào)查21 客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)明確客戶的概念。從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看，客戶不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的客戶，對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言

5、，它包括所有的服務(wù)對(duì)象，如委托檢驗(yàn)檢測(cè)單位、政府管理部門(mén)、被抽樣單位等。生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用領(lǐng)域的委托單位是實(shí)驗(yàn)室的客戶，下達(dá)檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)和委托檢驗(yàn)檢測(cè)工作的政府部門(mén)也是實(shí)驗(yàn)室的客戶，這些單位和部門(mén)對(duì)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)是否滿意，對(duì)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)能力是否認(rèn)可，關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的生存和發(fā)展。因此進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)對(duì)與檢驗(yàn)檢測(cè)工作有關(guān)的所有客戶進(jìn)行全面的、客觀的客戶滿意度調(diào)查。22 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能全面反映不同客戶的意見(jiàn)和需求，對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包括受理人員的業(yè)務(wù)能力、公示業(yè)務(wù)服務(wù)流程、工作場(chǎng)所的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、工作人員熱情接待、耐心解答、用語(yǔ)文明規(guī)范、抽樣人員

6、按規(guī)定進(jìn)行抽樣、并對(duì)所抽樣品進(jìn)行封樣和保管、檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告送達(dá)、退樣服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告清晰易懂等?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作任務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整，有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶利益相關(guān)的及客戶關(guān)注的事項(xiàng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實(shí)感受。2.3 客戶滿意度調(diào)查的方式客戶滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進(jìn)行。采用單一方法進(jìn)行滿意度調(diào)查，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。發(fā)幾份客戶滿意調(diào)查表，收回來(lái)進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)分析，就算完成了客戶滿意度調(diào)查，這種調(diào)查，不能全面反映客戶的滿意度，有的甚至流于形式。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以有多種

7、方式。常用的調(diào)查方式有問(wèn)卷調(diào)查、走訪客戶當(dāng)面交流、電話測(cè)評(píng)、客戶座談以及投訴統(tǒng)計(jì)等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同，所以應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作的特點(diǎn)，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。 1）走訪客戶，當(dāng)面交流 每年定期或不定期走訪客戶，當(dāng)面了解客戶的意見(jiàn)、建議和需求，了解客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作的滿意程度。這種走訪可以是專(zhuān)人專(zhuān)程走訪，也可以利用各種機(jī)會(huì)順便進(jìn)行，這就需要組織的管理者不斷的向員工傳達(dá)滿足顧客要求的重要性，讓員工建立起滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望的理念。讓他們?cè)谂c客戶接觸的過(guò)程中，主動(dòng)的收集和了解客戶的意見(jiàn)和需求，并及時(shí)反饋給有關(guān)部

8、門(mén)。專(zhuān)程走訪可以定期不定期組織專(zhuān)人有目的、有針對(duì)性地走訪客戶，實(shí)地了解客戶的需求，和客戶建立起有效的溝通渠道，與客戶建立長(zhǎng)期的信任與合作。2）召開(kāi)客戶座談會(huì)以召開(kāi)客戶座談會(huì)的方式了解客戶的滿意度，以獲得更直接、更具體的信息?？梢园床煌?lèi)型的客戶分別組織召開(kāi)客戶座談會(huì)，不同的類(lèi)型客戶關(guān)注的內(nèi)容不同，需求也不一樣，企業(yè)客戶關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；監(jiān)管部門(mén)客戶更關(guān)注檢驗(yàn)檢測(cè)能力、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的法律效力、檢驗(yàn)檢測(cè)的時(shí)效性等。因此針對(duì)不同的客戶群體，以不同的方式座談交流，了解他們真實(shí)的感受與需求，通過(guò)這種有效的溝通，進(jìn)一步增進(jìn)相互的理解與信任。3）客戶投訴統(tǒng)計(jì)可以通過(guò)組織內(nèi)部的各種渠道收

9、集客戶的投訴和建議，如記錄并統(tǒng)計(jì)客戶電話投訴、書(shū)面投訴、當(dāng)面投訴，直接收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以通過(guò)外部渠道收集客戶的投訴和建議，如人大、政協(xié)、上級(jí)管理部門(mén)等轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴和建議，新聞媒體報(bào)道的有關(guān)客戶的意見(jiàn)和建議以及行業(yè)的信息等。無(wú)論來(lái)自內(nèi)部還是外部信息，都應(yīng)做好記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4）問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查是一種簡(jiǎn)單易行的客戶滿意度調(diào)查方式，可以通過(guò)郵寄、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面等方式請(qǐng)客戶填寫(xiě)調(diào)查表，收集客戶的意見(jiàn)和需求，調(diào)查客戶的滿意度?？梢葬槍?duì)專(zhuān)項(xiàng)工作或某一事項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，也可以就檢驗(yàn)檢測(cè)全過(guò)程進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容要事先策劃好，至少應(yīng)主要包括：調(diào)查的項(xiàng)目、每個(gè)項(xiàng)目的滿意程度、意見(jiàn)和建議等，

10、調(diào)查的項(xiàng)目要根據(jù)客戶的特點(diǎn)來(lái)確定。發(fā)出的調(diào)查表，要及時(shí)收回，尤其是通過(guò)郵寄方式發(fā)出的調(diào)查表，要注意電話跟蹤，督促客戶及時(shí)反饋調(diào)查表。3 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析，并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。通過(guò)各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析：第一步：首先對(duì)各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會(huì)上反映的情況，客戶投訴統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷調(diào)查情況匯總等。第二

11、步：將客戶反饋的意見(jiàn)（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，如窗口人員服務(wù)情況，檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限，檢驗(yàn)檢測(cè)工作質(zhì)量等。第三步：對(duì)于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)?？梢愿鶕?jù)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的重要程度，賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項(xiàng)，前5項(xiàng)比較重要，因此每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為1.2，后5項(xiàng)重要程度次之，每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。第四步： 每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容可能會(huì)有不同的調(diào)查結(jié)果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù)，如對(duì)應(yīng)a、b、c、d、e各項(xiàng)分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。第五步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。第六步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均，既得出總的客戶滿意度。用此方法即可以對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析，也可以對(duì)所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析。從而可以得出客戶對(duì)某項(xiàng)工作的滿意程度，也可以得出客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室總體工作的滿意程度。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見(jiàn)比較集中和客戶滿意程度較高的方面。4 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見(jiàn)和需求，改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。 對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總