客戶評價管理系統(tǒng)方案

1、重慶賈道科技有限公司客戶評價管理系統(tǒng)方案書聯(lián) 系 人：楊智貴 聯(lián)系電話系地址：重慶市渝中區(qū)肖家灣康德糖果盒2棟8-7客戶評價管理系統(tǒng)一、產(chǎn)品報價產(chǎn)品名稱圖片照片型號、規(guī)格單價（元）評價器jD-919K客戶評價器客戶端包括：液晶顯示、評價四按鍵、與電腦系統(tǒng)相聯(lián)接（也可獨立方案中使用）。4種評價：非常滿意、滿意、一般、不滿意220（不包安裝）評價系統(tǒng)軟件贈送二、安裝方案1、 目前已經(jīng)安裝過評價管理系統(tǒng)及產(chǎn)品的網(wǎng)點（即評價系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)無縫對接）一個網(wǎng)點中，在每個窗口的評價器的USB線連接端分別連接一臺對應(yīng)的電腦，即每個窗口配置一個評價器客戶端。由于電腦為評價器供電，則連接

2、成功便可使用。評價器客戶端評價器客戶端采用流線型外型設(shè)計符合人體工學(xué)。插入式柜員資料卡可顯示服務(wù)工作人員的照片、工號、姓名及辦理的業(yè)務(wù)等；顧客只需一鍵點評窗口服務(wù)質(zhì)量，液晶屏上會及時顯示點評結(jié)果；4鍵的點評設(shè)計，可滿足每個網(wǎng)點的個性化要求。USB口連接評價流程：客戶前來辦理業(yè)務(wù)柜員按“開始”按鈕語音問候“歡迎光臨”客戶辦理業(yè)務(wù)完畢柜員按“結(jié)束”按鈕語音提示“您好，請對我的服務(wù)進行評價”客戶按鍵進行評價。 三、 軟件功能展示以科學(xué)的分析功能獲取獨一無二的綜合資料，動態(tài)反映不同時段的顧客意見、客流數(shù)量、員工效率、綜合數(shù)據(jù)，實時觀察變化情況，并可與歷史同期數(shù)據(jù)相比較，從而更有針對性地矯正及改進服務(wù)方

3、式、提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼u價管理系統(tǒng)與電腦管理系統(tǒng)充分結(jié)合，將每一項服務(wù)中客服雙方的有序的安排及真實的反應(yīng)。客戶評價管理系統(tǒng)可時時獲取顧客評價結(jié)果、員工工作效率；動態(tài)反映綜合營業(yè)機構(gòu)的客流數(shù)量、各營業(yè)分支的員工工作狀態(tài)。并將綜合數(shù)據(jù)進行科學(xué)的橫向或縱向比較分析，為機構(gòu)管理者提供多維、立體且直觀的統(tǒng)計模式。從而使使用者能夠迅速的分析解決問題，針對性地矯正及改進服務(wù)方式、升華服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)形象。1、用戶設(shè)置及權(quán)限工作人員可通過不同的登錄身份進行識別，使顧客的評價對應(yīng)到各自的服務(wù)人員，通過局域網(wǎng)絡(luò)將員工登陸后工作中的實時信息（工作信息）逐級傳遞到管理層人員處。各級管理層可分別設(shè)置對等級別的用戶

4、帳號及密碼，并為其開通專項級別權(quán)限。進入用戶權(quán)限設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)軟件使用B/S結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計的所有評價信息均可遠程聯(lián)網(wǎng)查詢，并設(shè)有多級查詢權(quán)限。可使用勾選的方式設(shè)計該用戶帳號的權(quán)限 綜上方式根據(jù)管理職位的級別，客戶評價管理系統(tǒng)支持多種權(quán)限組合模式，可為不同管理者開放或封閉相應(yīng)權(quán)限。2、用戶列表系統(tǒng)管理者可根據(jù)后臺列表，隨時將分配的各個帳號重新進行權(quán)限修改、密碼設(shè)定、刪除、禁止或開啟。方便調(diào)整因員工崗位變動而出現(xiàn)的職權(quán)變更。3、機構(gòu)設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可容納復(fù)雜機構(gòu)的架構(gòu)體系，通過編號及所屬關(guān)系所定不同機構(gòu)級別，從而使綜合數(shù)據(jù)進行正確核算分析。4、窗口設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可使管理者直觀了解各個分

5、支機構(gòu)的內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)及調(diào)整動態(tài)。如有網(wǎng)點業(yè)務(wù)量擴大，可通過“增加窗口”添加新的業(yè)務(wù)柜臺。5、職員設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可集中展現(xiàn)下屬分支所有在職員工崗位安排狀況及到崗實況。職員根據(jù)編號上崗登陸并在線現(xiàn)實登陸狀態(tài)。6、評價設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)原設(shè)置為4種評價結(jié)果：非常滿意、滿意、一般、不滿意。其評價結(jié)果也可根據(jù)行業(yè)不同特色在內(nèi)容上進行任意的修改。例如，可修改為：滿意、不滿意-服務(wù)禮儀、不滿意-服務(wù)效率、-業(yè)務(wù)知識7、時間設(shè)置可為評價延遲時間設(shè)定時限，以免因評價環(huán)節(jié)耽誤后面的服務(wù)。8、數(shù)據(jù)管理：（1）數(shù)據(jù)清理定期可將已經(jīng)使用的數(shù)據(jù)清空，從而使數(shù)據(jù)分析更針對性的服務(wù)于今階段工作動態(tài)核算。清理分為三種設(shè)

6、定：一個月前、一年前、全部數(shù)據(jù)。其設(shè)計的階段性科學(xué)，可滿足服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部評定周期。（2）數(shù)據(jù)備份管理者可將使用完畢的數(shù)據(jù)進行長期保存。即通過數(shù)據(jù)備份下載，將使用過的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存到配置電腦中，便于以后的再次利用。而已經(jīng)下載的數(shù)據(jù)則可從“數(shù)據(jù)清理”中刪除。從而避免因數(shù)據(jù)龐雜而帶來的不便。數(shù)據(jù)保存格式為mdb，應(yīng)用程序是Access。9、統(tǒng)計信息電腦管理系統(tǒng)和客戶評價管理系統(tǒng)無縫對接，各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)可通過網(wǎng)絡(luò)進行遠程監(jiān)控或查詢，隨時方便查看客戶評價信息?？蛻粼u價管理系統(tǒng)根據(jù)員工的實際工作效率計算出各口、業(yè)務(wù)乃至整個大廳的效率，以便合理的疏導(dǎo)顧客。并且提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口或業(yè)務(wù)的繁忙程度

7、。另外系統(tǒng)提供了員工表現(xiàn)評比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀?？蛻粼u價管理系統(tǒng)具備強大的統(tǒng)計功能可以分別針對業(yè)務(wù)、窗口、員工、不同時段的客流量進行綜合統(tǒng)計查詢，還可以查詢員工的上柜時間和顧客的意見反饋信息。（1） 依據(jù)上面設(shè)定的機構(gòu)分配，總公司位于樹狀結(jié)構(gòu)的頂端，囊括下屬各分支機構(gòu)的所有數(shù)據(jù)的匯總?？呻S時瀏覽各個分支網(wǎng)點的動態(tài)服務(wù)狀況。分為不同時間階段統(tǒng)計：當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年。也可通過輸入起始時間和中止時間數(shù)據(jù)，手動搜索。（2） 本系統(tǒng)也具備項目分類統(tǒng)計，分別通過：隊列、窗口、職員、綜合詳細評價（囊括前三項）（3） 本系統(tǒng)可同時，時時顯示窗口排隊及辦理狀態(tài)，管理層可隨時監(jiān)控到各機

8、構(gòu)服務(wù)流量及運作過程。即舉例中：總公司所體現(xiàn)的數(shù)據(jù)為西客站營業(yè)廳和車公莊營業(yè)廳的數(shù)據(jù)之和。數(shù)據(jù)可通過三位圖示直觀體現(xiàn)（4）客戶評價管理系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，即系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫可安裝在局機房服務(wù)器上，而所有終端的數(shù)據(jù)可集中在局機房，如：評價信息實時在線統(tǒng)計并自動生成報表（按時間、數(shù)據(jù)及人員等）發(fā)送到局機房。綜合或分級的服務(wù)信息可通過點擊“輸出Excel”，下載到本地電腦中，長久保存。10、其他（1）免重呼功能客戶評價管理系統(tǒng)具備設(shè)置“限一次按鍵有效”功能, 可有效避免因顧客評價的重復(fù)操作而出現(xiàn)的信息重復(fù)統(tǒng)計發(fā)生，杜絕無效統(tǒng)計現(xiàn)象。 【例】：將評價間隔時間設(shè)置為“10秒”，則10秒鐘內(nèi)系統(tǒng)將不接受顧客

9、的第二次或第三次評價結(jié)果。（2）投訴服務(wù)功能（此功能為單獨報價）客戶評價管理系統(tǒng)可與短信模塊鏈接，當(dāng)顧客出現(xiàn)評價“不滿意”時，系統(tǒng)將自動向預(yù)先設(shè)施好的主管部門發(fā)送報警短信，主管部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)短信提示及時了解評價不滿意次數(shù)、比例及時間。其他未經(jīng)授權(quán)的工作人員不能查詢“不滿意”等投訴類評價發(fā)出的相關(guān)信息。顧客可在中意客戶評價管理系統(tǒng)中留下個人電話號碼。（3）星級考評功能客戶評價管理系統(tǒng)具備評星等級服務(wù)統(tǒng)計功能，評比后的星級柜員信息公示可通過軟件設(shè)置從窗口顯示該服務(wù)窗口的星級（共分為四級：二星級、三星級、四星級、五星級，星級高則表示服務(wù)質(zhì)量好）。客戶評價管理系統(tǒng)可以建立遠程巡視平臺。遠程網(wǎng)絡(luò)巡視平臺依據(jù)安裝在各個網(wǎng)點的數(shù)據(jù)采集終端，將客流量與用戶意見進行實時采集，并實時通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將采集的原始數(shù)據(jù)發(fā)到服務(wù)器上進行數(shù)據(jù)的歸納與分析，并依據(jù)特定的數(shù)學(xué)模型將整個行業(yè)數(shù)字化，使決策者可以實時了解系統(tǒng)的運行狀況，并查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。管理部門則可通過系統(tǒng)統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)對全局工作進行有效的規(guī)劃和調(diào)整。前瞻表現(xiàn)：1、 提升單位服務(wù)品質(zhì)，為使用單位等級評定創(chuàng)造條件。2、 提高