基于電子商務的國際貿易中SCM與CRM研究

1、基于電子商務的國際貿易中SCM與CRM研究關鍵字： CRM 實施CRM系統(tǒng) 專業(yè)詞匯 客戶流失 咨詢內容摘要：電子商務通過信息流管理物流和資金流，減少成本，優(yōu)化流程，包括但不限于在線廣告、營銷、調查、客服等，可分為信息服務、交易和支付三方面。具體包括：在線商情、廣告、展示；在線查詢、選購和交易；在線合同簽約、交易憑證交換；電子支付、轉賬與結算；在線技術支持、客服等。1 基于電子商務的國際貿易及其對SCM與CRM的內在需求1.1 基于電子商務的國際貿易電子商務通過信息流管理物流和資金流，減少成本，優(yōu)化流程，包括但不限于在線廣告、營銷、調查、客服等，可分為信息服務、交易和支付三方面。具體包括：在線

2、商情、廣告、展示；在線查詢、選購和交易；在線合同簽約、交易憑證交換；電子支付、轉賬與結算；在線技術支持、客服等。當代電子商務主要包括EDI形式、IC（Intemet Commerce）形式和Intmnet形式。根據(jù)電子商務在國際貿易各環(huán)節(jié)參與程度可分兩層次：狹義（Electronic Commerce）限于商情、貿易、合同等，以交易為中心；廣義（Electmnic Business）利用網(wǎng)絡進行全部活動，在線管理所有信息流、物流和資金流，包括各種業(yè)務的電子化、網(wǎng)絡化。1.2 基于電子商務的國際貿易對SCM與CRM的內在需求的分析探討電子商務對傳統(tǒng)國際貿易格局產生了深刻影響，其中基于SCM（供應

3、鏈）的虛擬企業(yè)、基于CRM（客戶關系管理）的差異化、個性化服務的重大作用正在逐步顯露出來。外貿SCM將等各環(huán)節(jié)的成員通過各種不同類型的合作方式，通過信息技術聯(lián)合而形成虛擬企業(yè)，在資本關系上不具有強制力，而是聯(lián)合生產、通過整合并優(yōu)化SCM來打通產業(yè)鏈，通過動態(tài)開放系統(tǒng)尋找資源和合作伙伴，做到資源共享、風險分擔、相對優(yōu)勢互補、費用分攤，以項目或產品為導向，以國外市場需求為起點，以國外顧客為中心，通過網(wǎng)絡統(tǒng)合了外貿交易涉及的買方、賣方、中介、運輸?shù)雀鞣?，將市場調研、經營方案制定、貿易洽談磋商、合同簽訂、備貨、催證、審證、投保、申報商檢、貨物裝卸、貨物運輸、商檢、運輸、報關、制單結匯、解決爭議等各環(huán)節(jié)

4、在線進行?？梢匝杆贁U展。實現(xiàn)規(guī)模經濟性。參與國際生產過程，促使跨國公司生產布局全球化和網(wǎng)絡化，在跨國生產中加強標準化和個性化，使國際市場競爭加劇，迫使企業(yè)采用高新技術提高生產效率，降低成本，加速流通，推動科技進步，促進產業(yè)結構發(fā)展。外貿CRM的內部規(guī)模經濟性體現(xiàn)在產品差異化和個性化服務兩個方面。產品差異化已經成為新產業(yè)組織學分析國際貿易問題的關鍵，引起購買者偏好的產品差異性促使了國際間商品流動，從而促進產業(yè)內國際貿易。在電子商務下，信息流通加快，國際貿易規(guī)模擴大。CRM發(fā)展降低了個性化服務的成本，能把每位顧客當作一個細分市場，完善信息和營銷網(wǎng)絡，完善客戶數(shù)據(jù)庫，運用柔性加工系統(tǒng)、計算機集成制造

5、系統(tǒng)（CIMS）、敏捷生產以滿足個性化需求。2 基于電子商務的國際貿易中SCM的一些研究2.1 基于電子商務的國際貿易中SCM的發(fā)展基于供應鏈的虛擬企業(yè)中，集中在一起的廠商比單個廠商更有效率的原因是專業(yè)化供應商、知識外溢、勞動市場共享。通過虛擬企業(yè)，技術人員可以通過互聯(lián)網(wǎng)無障礙交流，知識外溢大大加快。密集的專業(yè)化供應商網(wǎng)絡的存在使相關公司并不一定要在地域上集中而是虛擬集中，能為擁有高度專業(yè)化技術的工人創(chuàng)造出一個完善的勞動力市場。國際貿易供應鏈涉及實體眾多，包括國內外眾多貿易商、供應商、客戶、海關、商檢局、銀行、外匯管理局、國稅局、保險、運輸、車站、港口等多個部門。每一個相對意義上的供應商和客戶

6、都有自己的子供應鏈，所有的這些子供應鏈共同組成了一個從最終原材料到形成出口商品并最終交付給客戶的全部價值增值過程。其特征是復雜多變，風險大，易受政策、經濟形勢和其它條件（匯率、貨價）變化的影響；跨國度交易，時間跨度大；和國家經濟管理政府部門如海關部門報關、商檢部門報檢、稅務部門出口退稅、中國銀行等日常往來頻繁。2.2 一種基于流程重組的集成化國際貿易SCM系統(tǒng)的設計該系統(tǒng)屬于集成供應鏈管理（Integrated Supply Chajn Management，ISCM）系統(tǒng)，它包括企業(yè)內部供應鏈集成和企業(yè)外部供應鏈集成，將供應商和客戶緊密聯(lián)系，對整個供應鏈的物流、信息流和資金流進行有效集成，形

7、成整體競爭優(yōu)勢，并基于業(yè)務流程重組（Business Process Re-engineering，BPR），實現(xiàn)職能部門的優(yōu)化集成，建立交叉職能團隊（Cross Functional Teams），參與計劃和執(zhí)行項目，以提高職能部門之間的合作。該系統(tǒng)可分三層，訂單處理流程位于執(zhí)行與控制層中，作為供應鏈管理的重點“軟三元”中的一個環(huán)節(jié)，其設計是該系統(tǒng)設計的關鍵環(huán)節(jié)。從SCM的信息流、資金流、物流這三流角度來看，訂單處理體現(xiàn)了以信息流為中心，通過與應收賬款現(xiàn)金收入系統(tǒng)的聯(lián)系控制資金流，與庫存系統(tǒng)的聯(lián)系控制物流，以此協(xié)調物流和資金流的運行。該系統(tǒng)的以訂單處理為關鍵的信息流管理能夠實現(xiàn)搜索、交易、關

8、系管理職能，有效集成企業(yè)、部門信息，實現(xiàn)信息共享，查詢統(tǒng)計分析歷史數(shù)據(jù)、預測。該系統(tǒng)資金流管理從全局出發(fā)，注重企業(yè)各職能部門跨邊界管理，實現(xiàn)信息共享，協(xié)調運作，從而加強對現(xiàn)金、應收賬款管理的監(jiān)督和控制?？朔艘酝默F(xiàn)金、應收賬款管理所存在的許多協(xié)作缺乏的問題。該系統(tǒng)中物流管理功能以訂單處理為核心，注重從全局角度考慮問題，注重協(xié)調合作。除此以外，還能提供以顧客、促銷、制造、時間、基礎服務（如運輸、倉儲、存貨管理、訂單處理）為核心的增值服務，做到配送準時、柔性化、同步化；包裝標準化；物流設施現(xiàn)代化；物流服務信息化；物流周期短時化；物流系統(tǒng)網(wǎng)絡化和一體化。流程重組與優(yōu)化設計的重點：基于流程引擎的處理

9、系統(tǒng)，作為此SCM系統(tǒng)各個節(jié)點虛擬子企業(yè)合作的接口，通過這個接口，虛擬企業(yè)的成員企業(yè)可以無縫地協(xié)作，各節(jié)點企業(yè)通過密切協(xié)作，來爭取提高價格質量、服務交付期性能比，提高核心競爭力。該系統(tǒng)屬于集成化SCM系統(tǒng)，能進一步優(yōu)化供應鏈管理系統(tǒng)的功能，使供應鏈的各鏈節(jié)、各功能實現(xiàn)最佳配合與完美的協(xié)調，共同保證供應鏈整體效益的最大化。能及時和快速地適應環(huán)境變化、準確地協(xié)調決策管理人與系統(tǒng)的行為，供應鏈在戰(zhàn)術和戰(zhàn)略上需要不斷提高系統(tǒng)協(xié)調的敏捷性和靈活性。以外貿制單環(huán)節(jié)為例，其種類繁多，要求嚴格，會由于掣證準確率和流轉處理速度影響收益。此系統(tǒng)中強調以任務為導向，打破原有職能界限和任務劃分，盡可能將跨越不同職能部

10、門由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來，合并成單一任務，形成訂單處理中心。該中心將各個部門對訂單處理上的職能合并，使其具有檢查公司有效庫存、同時審核訂單有效性和客戶信用的功能。決策權力下放，授權專業(yè)人員直接檢查訂單質量。單點接觸客戶，實現(xiàn)一站式服務。3 基于電子商務的國際貿易中CRM的研究3.1 基于電子商務的國際貿易中的客戶關系管理的發(fā)展CRM（Customer Relationship Management，即客戶關系管理）強調通過管理客戶信息來分析客戶需求，從而向客戶提供滿意的產品和服務，也是企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任關系的過程，企業(yè)不再將與客戶的互動當作負擔，而是認為與客戶的交

11、互能為雙方帶來增值。分析型CRM包括的四項基本功能為：客戶分析、客戶分類、市場定位、建立預測模型?？蛻絷P系管理的過程主要包括三個主要階段：客戶獲取，即識別企業(yè)最有價值的客戶是誰，并考慮采用適當?shù)耐緩饺ノ麄?，而不是采用無差別策略對待每一個客戶；客戶開發(fā)，即了解客戶的需求，具體如他們喜歡什么，愿意用什么方式什么時間得到，并根據(jù)企業(yè)的能力考慮怎么滿足他們的需求；客戶保持，即實際執(zhí)行方案，為客戶提供滿意服務，從而與客戶建立起牢固的關系，提升和維持客戶的忠誠度。這個過程需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，然后進行數(shù)據(jù)集成，對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行整理、分析和挖掘，把數(shù)據(jù)轉換成關于客戶的有用知識。目前我國的國際貿易電子商

12、務CRM應用取得一定的成果，但實施中仍遇到諸多問題。原因主要是國內企業(yè)沒有正確認識CRM系統(tǒng)與IT、管理之間的關系。CRM并非只是一個系統(tǒng)，或是一個技術，實施CRM重要的是設定正確的策略，企業(yè)必須要整合自己的流程和業(yè)務操作方法來滿足這個策略。從管理上講，CRM是一個系統(tǒng)化的管理變革，要求全體員工改變以往的理念，從客戶角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造新的價值，而很多實施CRM的企業(yè)并未做到這點。此外。一些企業(yè)員工信息技術系統(tǒng)操作水平無法滿足CRM需要；如果企業(yè)原有信息系統(tǒng)薄弱，對CRM實施也構成威脅。3.2 基于數(shù)據(jù)挖掘的個性化服務在國際貿易客戶關系管理中的應用研究客戶信息的挖掘需要常常通過數(shù)據(jù)挖掘開展，數(shù)

13、據(jù)挖掘是指篩選、過濾感興趣的、潛在的有用信息和隱藏信息（如外貿活動信息、產品信息、需求信息、潛在客戶信息等）的過程。挖掘過程也是知識發(fā)現(xiàn)過程，即Knowledge Discovery?？蛻粜畔⒌耐诰颍殉蔀楫斀駠H經貿活動的一個重要的有機組成部分。其中實施個性化服務包含的內容十分廣泛，總的來說包括三方面：根據(jù)顧客偏好定制產品；追蹤顧客消費習慣，自動為顧客提供最需要的商品和服務；根據(jù)顧客行為特征提供相應信息服務，對購買的產品進行跟蹤服務等。準確地從海量的數(shù)據(jù)中挖掘關于客戶的有用知識已成為此情形下實施針對性的個性化服務的首要問題。通過機器學習、模式識別等方法，研究國際買家的潛在需求、外貿領域專家的

14、挖掘技術、經驗和潛在客戶質量的評判方法，并予以形式化、規(guī)范化使之具有切實可行的可操作性，將是十分有意義的。數(shù)據(jù)挖掘作為在CRM最常用到的商業(yè)智能技術之一，包括了對內部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)的挖掘，對結構化和非結構化數(shù)據(jù)的挖掘。CRM中常用的數(shù)據(jù)挖掘技術可分為關聯(lián)數(shù)據(jù)挖掘、時間序列挖掘、分類挖掘和聚類挖掘這幾種。目前，分類與聚類是研究的焦點之一。針對我國電子商務中信息不完全、外部數(shù)據(jù)非結構化程度高、數(shù)據(jù)挖掘應用人員的特點，必須將目前聚類算法的無監(jiān)督特性充分發(fā)揮，以免由于應用人員技術水平所限而影響算法效果發(fā)揮，而分類算法的有監(jiān)督特性又必須得到利用，為此，采用聚類指導下的分類有助于解決這一矛盾。為此，可以基

15、于白組織進化算法來設計數(shù)據(jù)挖掘分類器，利用自組織聚類的進化特性來克服初始信息不完全的缺點，但目前此算法的計算代價仍較大?；蚴褂眯∩承蛄羞z傳算法，也能充分利用到其群體特性來克服個別的信息不完全。另外。算法的選擇也與問題的各個特性尺度規(guī)模有關，應當根據(jù)數(shù)量級來選擇算法與參數(shù)，在CRM系統(tǒng)中可以集成2或3種具有互補特性的算法，以適應各種情況，或者根據(jù)實際情況只放一種（基于成本考慮）。這樣，基于具有群體自組織特性的聚類算法來設計和選擇分類器，就可以結合二者的優(yōu)點，盡量避免缺點。以達到在我國實際情況下以盡量小的代價來盡量準確地挖掘客戶信息。4 結 論本文探討了基于電子商務的國際貿易中的SCM與CRM，研究了此領域中SCM的發(fā)展，以及一種基于流程重組的集成化國際貿易SCM系統(tǒng)的設計；研究了此領域中客戶關系管理的發(fā)展，并對基于數(shù)據(jù)挖掘的個性化服務在國際貿易客戶關系管理中的應用，尤其是適應中國國際貿易電子商務實際情況的挖掘算法作了一定研究。參考文獻1方美琪,電子商務概論，北京，清華大學出版社，1999年2李琪,中國電子商務，成都，西南財經大學出版社，2001年3黃京華，電子商務教程，北京，清華大學出版社，2003年4王健，電子商務，上海，海天出版，20035屈云波，網(wǎng)絡營銷，北京，企業(yè)管理出版社，2001