基于UML的項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計

1、基于UML的項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計摘要：在項目管理中，項目客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。本文以交通項目為背景，把面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)應(yīng)用在其項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建模設(shè)計過程中，使用可視化的統(tǒng)一建模語言UML對該系統(tǒng)進行了詳細的分析和設(shè)計。關(guān)鍵詞：項目；CRM；PCRM；UML；用例Abstract：In project management，project customer relationship management acts an important role for a SUCCeSSfUl implementation of projectIn this pape

2、r，the object·oriented modeling technology is used to design the project customer relationship management system based on tragic engineering projects，and the function and components of the system are designed and described indetail by using visual unified modeling hnguag UMLKey words：pmject；CRM；

3、PCRM；UML；use case一、引 言CRM(Customer Relationship Management)是指企業(yè)針對各方面信息進行實時采集和動態(tài)跟蹤，然后進行綜合、分析、處理、統(tǒng)計，進而輔助企業(yè)進行以客戶為中心的全面運營管理¨?？蛻絷P(guān)系管理的理念要求企業(yè)必須完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通有效的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客戶的價值，提高企業(yè)利潤收入。項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作 。項目的含義非常廣泛，既可以是

4、一個大型的工程項目，也可以是一項新產(chǎn)品的開發(fā)、一項科研課題的研究，或一項特定的服務(wù)。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，所以在項目管理中必須認真考慮項目客戶的需要、期望和要求¨J。項目客戶關(guān)系管理(Project Customer Relation ship Management，PCRM)系統(tǒng)是在項目管理過程中，用來捋清各種客戶關(guān)系、對客戶行為進行分析并提供決策支持的系統(tǒng)。采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法很難滿足現(xiàn)在大型軟件系統(tǒng)的要求，而面向?qū)ο蠹夹g(shù)實現(xiàn)了軟件的可重用性和可擴展性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并使系統(tǒng)易于理解和維護，針對系統(tǒng)特點我們選擇面向?qū)ο?/p>

5、技術(shù)對項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行分析、設(shè)計。1、 項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點項目客戶關(guān)系管理是以通過持續(xù)改進提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進度的控制，建立適應(yīng)客戶不斷變化需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法 J。客戶關(guān)系的管理應(yīng)以項目的實施過程為主線，客戶關(guān)系管理貫穿于項目管理的整個流程中，尤其要把握項目進度計劃實施與客戶關(guān)系管理實施的協(xié)調(diào)。項目管理是在有限的資源條件下，為實現(xiàn)項目目標(biāo)所采取的一系列管理活動，傳統(tǒng)的項目管理系統(tǒng)多是在企業(yè)內(nèi)部進行進度、成本、資源、費用的管理。項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中：項目客戶應(yīng)該參與項目整

6、個過程，客戶提供項目；客戶為項目提供主要信息，表達自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品。客戶管理的目標(biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。 在項目全生命周期中，存在客戶與項目、客戶與企業(yè)的頻繁的各種形式的交互，基于軟件可重用性和可擴展性，開發(fā)該系統(tǒng)應(yīng)該采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)。二、 可視化的統(tǒng)一建模語言UML21 UM L概述統(tǒng)一建模語言UML是一種定義良好、易于表達、功能強大且普遍適用的可視化圖形面向?qū)ο蠹夹g(shù)建模語言 J。它溶人了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新技術(shù)和新方法，它的作用域不只限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計，還適用于系統(tǒng)開發(fā)過程中從需求規(guī)格

7、描述到系統(tǒng)完成后測試的不同階段。UML采用圖形化的表示法，主要包括用例圖、類圖、包圖、狀態(tài)圖、活動圖、序列圖、協(xié)作圖、組件圖和部署圖等。這些圖為系統(tǒng)的分析、開發(fā)提供了多種圖形表示，它們的有機結(jié)合可以分析和構(gòu)造一個一致的關(guān)系，并不是每個項目都會用到所有的圖，許多項目并不需要狀態(tài)圖或活動圖，但一般項目至少產(chǎn)生用例圖、序列圖和類協(xié)作圖。在軟件開發(fā)過程中，UML是軟件開發(fā)人員表達設(shè)計思想、進行交流溝通的非常有效的工具。22 RoSE簡介Rational Rose是一種面向?qū)ο蟮姆治鼋９ぞ?，利用這個工具，我們可以建立起用UML描述的軟件系統(tǒng)的面向?qū)ο竽Ｐ?，并且可以自動生成和維護VB、C+、Java等語

8、言的代碼框架。應(yīng)用Rose進行系統(tǒng)建模的過程大概如下：(1)識別系統(tǒng)的用例和角色：識別出角色(Actor)與各功能用例(Use Case)O(2)系統(tǒng)分析：建立Sequence(序列)視圖、Collaboration(協(xié)作)視圖以及State(狀態(tài))視圖。(3)系統(tǒng)設(shè)計：確定系統(tǒng)的類及類的屬性、操作、各類之間的關(guān)系，建立起詳細的Class Diagram(類圖)。(4)代碼實現(xiàn)：在建模完成后，開發(fā)人員利用RationalRose工具可以生成程序代碼框架，并對代碼框架進行修改和補充，形成完整代碼；而且，還可根據(jù)代碼逆向生成UML模型。三、 PCRM 系統(tǒng)設(shè)計31 PCRM 總體功能結(jié)構(gòu)圖項目客戶

9、關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四大功能模塊組成：客戶管理、項目管理、服務(wù)管理、日歷管理。對每一功能模塊進行分析，可得到詳細的子功能，如圖1所示。作為PCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的客戶管理模塊，其結(jié)構(gòu)形式以客戶資源管理為基礎(chǔ)，客戶分析為核心，兼顧實現(xiàn)潛在客戶和合作伙伴管理的子功能。項目管理功能模塊實現(xiàn)項目全生命周期的各個環(huán)節(jié)進度、成本、質(zhì)量以及客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)管理，包括市場分析、項目采購(招投標(biāo))、合同管理、項目進度管理、項目績效考核等子功能。服務(wù)管理功能模塊實現(xiàn)項目生命周期、客戶生命周期內(nèi)外客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容管理，劃分為客戶接觸管理、客戶評價投訴、需求變更管理等子功能。由于篇幅的限制，圖1并不是最終細化的功能結(jié)構(gòu)圖，比如

10、說客戶分析子功能還應(yīng)進一步劃分為：客戶群分析、客戶滿意度分析、客戶價值分析、客戶流失分析等，項目進度管理子功能還應(yīng)進一步劃分為：項目資源管理、成本控制、進度計劃等。四大功能模塊的子功能模塊之間是有效結(jié)合，它們相互協(xié)作、相互貫穿，最終使行業(yè)中的企業(yè)運行模式從“以項目為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)變。32項目管理功能模塊Use Case視圖圖I表示了系統(tǒng)最大的功能模塊的劃分，對每一個功能應(yīng)再創(chuàng)建用例圖，進一步明確其功能。由于項目管理功能模塊是整個系統(tǒng)的核心模塊，我們僅對項目管理功能模塊用例進行進一步細分，其它模塊的建模過程與其類似。項目管理功能模塊的用例圖如圖2所示。注：途中“通常ADU操作”，

11、指的是“ADD、DELETE、UPDATE操作”，細化后的底層用例都應(yīng)實現(xiàn)“通常ADU操作”，圖2中并沒一一標(biāo)出。項目管理功能模塊中涉及的參與者包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、項目執(zhí)行人員、合作伙伴、客戶、相關(guān)廠商等。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、項目執(zhí)行人員、合作伙伴等角色參與到項目管理的整個過程中；而角色客戶與項目實施方緊密地溝通交流、協(xié)作，參與進度計劃、成本控制、項目資源管理、項目績效考核、合同管理等；相關(guān)廠商可能只參與某些項目的合作投標(biāo)過程。33 建立Sequence圖定義出各功能模塊的基本功能、建立起系統(tǒng)的Use Case視圖以后，下一步應(yīng)該針對每個Use Case的業(yè)務(wù)操作流程繪制其Seque

12、nce視圖。Sequence視圖反映系統(tǒng)中若干個對象之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系，分析對象之間消息的先后次序，說明對象之間的交互過程，以及系統(tǒng)執(zhí)行過程中，在某一具體位置將會發(fā)生什么事件。我們以“對客戶溝通記錄”操作為例說明sequence視圖的建立過程：相關(guān)人員登錄項目管理主界面，打開項目采購中的客戶溝通記錄界面，選擇、打開記錄界面，在界面上根據(jù)權(quán)限對數(shù)據(jù)庫進行增刪改操作(權(quán)限及輸入的合法性檢驗過程略)。這個過程我們可以初步建立一個完全面向操作過程的sequence視圖，如圖3所示。此處我們沒有繪制協(xié)作圖，協(xié)作圖可以由所畫的Sequence視圖動態(tài)生成。其它功能模塊的建模過程也與此類似，這里不再說明。3

13、4系統(tǒng)類圖設(shè)計對系統(tǒng)的Use Case圖進行分析，我們可以得到系統(tǒng)的類圖，在分析階段，可以找出大部分的類以及類中的大部分的屬性，剩余的類和屬J陛可以在詳細設(shè)計階段通過Sequence圖找出。類圖設(shè)計過程中，具有相似行為或?qū)傩缘念悜?yīng)合并，以避免類的冗余、提高類的抽象性和繼承性?？蛻魷贤ň植款悎D如圖4所示。35 PCRJVI系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)設(shè)計PCRM系統(tǒng)我們采用如圖5所示的三層軟件結(jié)構(gòu)，分為User Services(用戶層)、Business Services(業(yè)務(wù)層)、Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)，這種結(jié)構(gòu)有利于類的重用和擴展，有利于提高類的抽象性和繼承性，這正是面向?qū)ο笤O(shè)計的優(yōu)勢

14、所在。三層結(jié)構(gòu)中各類的功能如下：User Services層中的邊界類PCRM defineform實現(xiàn)界面顯示功能，邊界類Facade運行界面中的函數(shù)和過程；Business Services層中的PRCM Manager集合管理類和PCRM持久實體類對界面提交的數(shù)據(jù)進行業(yè)務(wù)邏輯處理，負責(zé)數(shù)據(jù)修改的Modify類、負責(zé)數(shù)據(jù)讀取的Fetch類和DataAccess類將業(yè)務(wù)邏輯處理好的數(shù)據(jù)提交給Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)進行數(shù)據(jù)存?。籇ata ewices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)；OLEDB(ADO)ODBC類通過DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的存取。應(yīng)用此三層軟件結(jié)構(gòu)，結(jié)合面向?qū)ο?/p>

15、設(shè)計過程中設(shè)計的類圖，圖3所示的對客戶溝通記錄操作的Sequence圖可以轉(zhuǎn)化為如圖6所示的對客戶溝通記錄操作的程序Sequence圖。這時，在Rose中可以自動生成對客戶溝通記錄進行增刪改的VB、C+、Java等語言的代碼框架了。四、 結(jié)束語本文對項目客戶關(guān)系管理這個項目管理中的新課題作了一定研究探討，并以交通項目為背景定義出了一個項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在這基礎(chǔ)上以統(tǒng)一建模語言UML為工具，將面向?qū)ο蠹夹g(shù)應(yīng)用于項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計中，使得系統(tǒng)具有更好的可重用性、可維護性，在一定程度上實現(xiàn)了軟件開發(fā)的自動化、實現(xiàn)了軟件設(shè)計和編碼的無縫的連接，提高了軟件開發(fā)的效率和質(zhì)量。有關(guān)項目客戶關(guān)系管理許多問題還有待于進一步研究，項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還有待進一步完善。參考文獻：1 夏安邦，孫欣對當(dāng)前CRM研究的綜述和討論J中國制造業(yè)信息化，2004，33(5)：13172 戚安邦項目論證與評估M北京：機械工業(yè)出版社，20043 陸菊春淺析項目客戶關(guān)系管理J商業(yè)時代，2003(17