物業(yè)服務網(wǎng)格化管理流程

1、金碧物業(yè)有限公司武漢分公司體系文件編號JBWY7.2.3-WI-ZC-KF-015名稱物業(yè)服務網(wǎng)格化管理流程版本B/0第7頁共7頁編制劉飛更改審核陳相批準霍東生效期2013年4月15日物業(yè)服務網(wǎng)格化管理流程1.目的規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域工作流程，確定物業(yè)管理區(qū)域內各項業(yè)務網(wǎng)格化管理的實施，使對樓宇的綜合管理標準化。2.范圍適用于金碧物業(yè)有限公司武漢分公司已交付樓盤。3.控制程序3.1職責 管理區(qū)域責任制3.1.1物業(yè)助理負責樓棟設備設施巡查報修及整改，以及樓棟周圍公共設施巡查報修整改；負責樓棟內環(huán)境衛(wèi)生和樓宇外50米范圍內的環(huán)境品質；負責樓棟物業(yè)費催收、業(yè)主關系維護、裝修管理等。3.1.2環(huán)境管理員

2、負責日保人員點名、公共區(qū)域環(huán)境巡查整改（不含樓宇外50米范圍內的環(huán)境衛(wèi)生）、樓宇內環(huán)境抽檢、環(huán)境月度評估、對外保潔付款、對外發(fā)函（指針對保潔單位）等工作；負責垃圾清運、消殺、開荒等工作。3.1.3保安員負責樓宇日常巡邏簽到、風險點排查以及整改、裝修管理、租戶管理等；負責消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)等消防類、智能化類設備設施巡查報修；負責監(jiān)控室的管理以及設備設施報修。3.1.4工程技工負責公共區(qū)域設備管理，負責按照物業(yè)助理、保安員開據(jù)的工程維修單按時進行整改。3.1.5接待領班負責會所、樣板間、營銷通道區(qū)域的環(huán)境及設施設備維護。3.1.6物業(yè)助理負責管理區(qū)域內安全員、

3、保潔員的全面協(xié)調管理工作，并承擔管理責任。3.2業(yè)務標準序號管理內容巡視標準1小區(qū)平面圖、路標設置1、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖2、主要路口設立路標2房屋外觀1、外墻清潔無張貼、無污漬，外墻磚、涂料無破損、脫落2、室外廣告牌、霓虹燈保持清潔,無安全隱患3、無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象，封閉陽臺統(tǒng)一有序，無超出建筑設計要求安裝的外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽蓬等3樓宇內部管理1、樓幢號、樓層號、戶門號及其它公共標識(推拉標識、防撞標識，開關標識，節(jié)約用電標識、防尾隨標識等)齊全，無破損，無污漬2、樓棟大堂電梯旁公示“貼心管家”標識，標識牌上注有400全國服務監(jiān)察熱線電話3、樓宇

4、內無亂堆放，無占用公共通道現(xiàn)象44、樓宇內公共墻面、通道、窗戶完好，無破損5、樓宇水、電、管道井房標識清晰，無雜物堆放，門鎖完好，門處于常閉狀態(tài)6、樓宇天臺整潔，無雜物堆放，隔熱板無破損，天臺女兒墻或護欄有安全警示標志7、電梯前室、樓梯間、疏散走道的燈能正常使用，非開燈時間段不得開啟8、防火門完好，能正常開啟和自行關閉5房屋裝修管理1、無違規(guī)裝修現(xiàn)象(拆打承重墻、違規(guī)擴建、亂接電線、易燃易爆品現(xiàn)場堆放，現(xiàn)場違規(guī)居住及動火作業(yè)等)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)開具裝修整改通知，督促及時整改2、裝修現(xiàn)場配備足量滅火器，50平方米一個，至少配備兩個，裝修現(xiàn)場張貼裝修施工許可證及裝修巡查表，裝修工人有出入證3、二次裝修期

5、間，進出通道、電梯須有成品保護，裝修垃圾放置室內或袋裝后運至指定地點6樓宇巡查1、物業(yè)助理每日對樓宇公共部位進行抽查，每周覆蓋一次；每天對裝修單位巡查不少于一次，每周對空置房巡查不少于一次2、物業(yè)助理巡查須做好簽到記錄，并將巡查情況記錄于客戶服務部巡查日志上3、特殊情況時(如異常危害性天氣、特殊季節(jié))，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位(天面、廣告牌等)和重點設施設備進行針對性巡視檢查7設施設備管理1、樓宇內外公共設施設備完好，每天至少巡視一次2、消防水泵、風機房、排水設備每天至少巡視一次3、未投入運行的設備每周至少巡視一次8排水、排污管道、道路、井蓋管理1、排水溝、排水管道、排污管道通暢，雨水井、

6、化糞池無堵塞、外溢現(xiàn)象2、排水管道、雨水井、污水井無雜物淤積，化糞池按規(guī)定時間清掏，有相關記錄3、道路無堆積物，路面無破損，井蓋完好，無缺失，井蓋與路面保持平齊，無晃動，因維修需要封閉道路并可能影響業(yè)主生活的，及時公示9電梯管理1、電梯各種按鍵功能正常，樓層指示信號齊全、清晰，每層層門的三角鑰匙孔周圍設置環(huán)形危險警示標識2、電梯按時年檢，年檢證明處于有效期內，并張貼于電梯轎廂內3、轎廂內照明、通風良好，通風口無積塵，應急通話設施正常4、電梯運行過程無明顯異響、搖晃、頓挫，安全觸板及光幕保護裝置有效10保潔員管理1、保潔員按禮儀手冊規(guī)定著裝，工作用語規(guī)范2、崗位員工配置合理，無保潔盲區(qū)，各員工有

7、明確的保潔區(qū)域3、須按合同人數(shù)約定配備保潔員，人數(shù)配備不到位的，按合同約定進行經(jīng)濟扣罰11清潔設施1、各類環(huán)衛(wèi)設施無破損、無污漬、無異味2、保潔工具擺放整齊，無隨意放置現(xiàn)象12樓內保潔1、樓梯目視無垃圾，地面光潔2、百葉窗目視無灰塵；天花頂無蛛網(wǎng)、無蟲跡、無污漬3、墻面目視無污漬、無灰斑；入戶門、門柱目視無污漬、無水痕、無積塵；樓道地面光潔，無垃圾雜物4、大堂墻面用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬5、大堂玻璃門窗無污跡、塵跡、水跡，無手印，光潔明亮6、大堂家具、裝飾品等擺放整齊，無積塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，干凈明亮，無手印，用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬7、窗臺無蛛網(wǎng)、無積塵；窗戶玻璃無指印、無水流痕

8、跡8、消火栓/滅火器、信報箱表面無灰塵9、電梯轎廂清潔無塵，無亂張貼，亂涂畫10、樓棟大堂宣傳欄表面無灰塵13外圍保潔1、區(qū)間道路無垃圾、無泥沙、無積水、無污跡、無積塵2、雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋，大門、停車通道及停車場坡道無雪覆蓋3、欄桿、路燈、燈箱、廣告牌目視無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)4、小區(qū)公共坐椅用白紙巾擦拭1米無積塵5、垃圾桶見底色，無污漬，垃圾量不超過容積的2/36、花盆、花壇無污漬，盆內無異物、雜草7、噴水池臺面整潔、無返堿、池中無異物，池底無淤泥，設施潔凈8、游樂設施無垃圾、無污漬；草坪燈具、標識牌無污漬、無積塵9、目視地面清潔干凈，無紙屑、果皮、

9、樹枝、香口膠垢及其他雜物，地面垃圾滯留不超過1小時，大理石地面有光澤10、其它公共部位無積塵、無污漬14室內停車場1、畫線清晰，地面干凈整潔、無垃圾雜物、無油污、無積水 ，墻面、天花無蜘蛛網(wǎng)、無積塵15垃圾中轉站1、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾車停放點干凈整潔，禁止堆放易燃易爆物品，無常流水現(xiàn)象2、垃圾中轉站無明顯蚊蠅，每周消殺一次有記錄16水景、人工湖保潔1、園區(qū)內各類水景無返堿、無孑孓、無青苔滋生，無沉底垃圾及漂浮物2、人工湖無漂浮垃圾3.3崗位網(wǎng)格化管理工作流程3.3.1物業(yè)助理物業(yè)助理須隨身攜帶工程維修單，每日須對其所管轄區(qū)域的樓宇內部、裝修業(yè)戶、設施設備等區(qū)域進行巡檢，詳盡掌握管轄區(qū)域內的設施

10、設備運行情況及相關場地的維護狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修類問題及時開具工程維修單，轉于客服前臺，并在管家工作日志上記錄單號，接單人，處理進度，完成時間等信息，每周須對公區(qū)維修問題進行分類匯總，統(tǒng)計完成情況，對維修周期長、難度大的問題報工程維修部負責人，擬定專項整改計劃直至其整改完畢。原則上公共區(qū)域報修的問題整改時間不超過半個月，超過半個月的，需要項目負責人簽字，否則對工程維修部負責人罰款50元/項，項目制定的整改完成時間節(jié)點經(jīng)公司監(jiān)察管理部判定，存在敷衍拖拉情況的，經(jīng)監(jiān)察管理部報公司另行嚴肅處理。對所管轄區(qū)域每天所發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問題及時通知外委單位保潔員進行整改，未及時進行整改的，將不合格項記錄于

11、保潔工作檢查記錄表，并可按保潔外委合同相關約定對責任單位進行考核，直至其整改達標，考核內容由環(huán)境管理員匯總。3.3.2環(huán)境管理員環(huán)境管理員每日對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生問題進行巡檢，將發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問題及時登記在保潔工作檢查記錄表，并安排外委單位保潔員及時進行整改直至其整改達標，每半月協(xié)同物業(yè)助理對樓宇內進行一次半月檢，對不合格項的整改情況進行驗收，對于整改不及時、不達標的可按保潔外委合同相關約定對責任單位進行考核，環(huán)境管理員每周須對環(huán)境衛(wèi)生類問題進行分類匯總，核對統(tǒng)計整改情況。環(huán)境管理員每日須對清潔、環(huán)衛(wèi)類設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設施須及時開具工程維修單進行維修。3.3.3安全員安全員巡視管轄區(qū)域內發(fā)現(xiàn)外來人員，應及時對其進行盤問、控制，如發(fā)現(xiàn)為可疑人員須及時清理出園區(qū)，每日按樓棟對租戶進行登記。在發(fā)生火災、盜竊、電梯困人、群體斗毆、集體投訴等突發(fā)性事件時，安全員須通知該區(qū)域內的物業(yè)助理及工程技工，對現(xiàn)場情況進行控制并第一時間向部門及項目負責人報告。對管轄區(qū)域內出現(xiàn)的消防、智能化等設備設施問題，須及時開具工程維修單報工程技工維修。3.3.4工程技工工程