物 業(yè) 知 識 培 訓 大 綱

1、物 業(yè) 知 識 培 訓 大 綱 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理 1.1 物業(yè)的含義、特點、分類 1.2物業(yè)管理的定義、來歷、發(fā)展 1.3物業(yè)管理的特征和內(nèi)容（微觀和宏觀） 1.4物業(yè)管理的目標與原則 1.5物業(yè)管理企業(yè)的設立、組織形式與機構設置 1.6物業(yè)管理的招標與投標 第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管 2.1前期介入的概念及意義 2.2物業(yè)的接管驗收 第三章 入伙管理及常用文書 3.1撰寫入伙方案及準備入伙文件3.2辦理入伙手續(xù)3.3物業(yè)服務常用文書第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù)4.2裝修管理4.3接待客戶4.4處理客戶投訴4.5客戶檔案的管理 第五章 小區(qū)環(huán)境與物業(yè)綠化管理5.1小

2、區(qū)環(huán)境管理的主要內(nèi)容5.2物業(yè)環(huán)境管理的基本原則5.3綠化的特點和內(nèi)容5.4物業(yè)環(huán)境污染與防治第六章 小區(qū)安全、車輛、消防管理6.1小區(qū)安全管理的含義及內(nèi)容6.2安全管理的原則6.3消防管理6.4車輛管理第八章 物業(yè)附屬設備設施維修養(yǎng)護8.1物業(yè)服務的日常維修 8.2物業(yè)工程的分類及要求 8.3物業(yè)的日常養(yǎng)護與維修 8.4水電暖系統(tǒng)的養(yǎng)護與管理 8.5電梯設備和操作系統(tǒng)8.6智能化系統(tǒng)養(yǎng)護與管理-此培訓大綱只是簡單講述物業(yè)管理中經(jīng)常用到的一些常規(guī)知識，對于一個合格的客戶經(jīng)理及物業(yè)人員應該也是必備的知識。后期將會把此方案中的分項進行更詳細的講解及拓展知識的講解。（每課時至少有兩個案例分析）培訓時

3、間： 每個課時為兩個小時，此大綱分五個課時進行培訓；第一章 物業(yè)與物業(yè)管理1.1物業(yè)的含義、特點、分類物業(yè)主要包括三個部分：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設施和設備；相關的場地及內(nèi)部非主干道。物業(yè)定義為：已建成并竣工驗收、投入使用的各類具有使用功能的建筑物及其配套設施、附屬設備設施及其相關場地。作為土地與建筑物的總和的物業(yè)，它與其他工業(yè)產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，主要為以下幾點：(1)使用的長期性。根據(jù)中華人民共和國城鎮(zhèn)國有土地使用權出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例的規(guī)定，土地使用權出讓最高年限如下：居民用地為70年，工業(yè)用地為50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地為50年

4、，商業(yè)旅游、娛樂用地為40年，綜合或者其他用地為50年。土地使用全及其地上建筑物、其他附著物所有權由國家無償取得。（2）位置的固定性。略（3）建設的長期性與投資的高額性。略（4）價值上的保值性和增值性。隨著時代的進步，人口的增加對不動產(chǎn)需求量也是在不斷遞增的，也就帶動了物業(yè)的增值，對于物業(yè)的保值，也就對物業(yè)管理活動中對物業(yè)的日常維護，使其保值增值。(5)形式上的多樣性。略(6)受政策的影響大。略物業(yè)可以從不同的角度進行分類。（1）按功能劃分；居住型、非居住型及綜合型三大類，各類居住型建筑是物業(yè)的主體。（2）按產(chǎn)權劃分；物業(yè)所有權人不分法人、其他組織、國際。（3）按經(jīng)營性質(zhì)劃分；收益性物業(yè)和非收

5、益性物業(yè)兩類。1.2物業(yè)管理的定義、發(fā)展我國于2003年9月1日頒布并實施的物業(yè)管理條例第二條稱：“物業(yè)管理是指通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動?！?廣義上的物業(yè)管理是指對各類建筑物、附屬設備、設施以及場地進行管理，同事對建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生、庭院綠化、道路養(yǎng)護、車輛停放等實施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供去昂方位的服務。從狹義上講，物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設備、設施的正常使用和相關場地的使用有序而對各類建筑物附屬設備、設施以及場地進行的管理。隨著物業(yè)管理

6、行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理集管理經(jīng)營、服務為一體：不但向物業(yè)管理，還向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供各種服務，其外延越來越廣。除了清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、庭院綠化、消防安全等以外，還接受業(yè)主和使用人的委托服務、特約服務，并提供電器維修、室內(nèi)裝潢、商務中心等經(jīng)營服務。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，而服務對象是人。就是由物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機構人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關的法律、法規(guī)，按照合同和契約，運用現(xiàn)代化的管理科學先進的維修養(yǎng)護技術，以經(jīng)濟的手段管理房屋及其附屬設施，并對房屋周圍的環(huán)境實施有償管理活動的總稱。注：物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展詳細參考見備用資料。1.3物業(yè)管理的特征和內(nèi)容物業(yè)管理是隨著住房制度改革的

7、推進而行程的一種同意的管理方式，是和社會主義市場經(jīng)理體制相適應的管理形式，具有社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營化、規(guī)范化等特征。（1）物業(yè)管理的社會化。也就是物業(yè)管理將分散的社會分工集中起來，統(tǒng)一管理，包括水電管理、清潔、保安、綠化等。（2）物業(yè)管理的企業(yè)化。略（3）物業(yè)管理的專業(yè)化。專業(yè)化有三層含義：一是有專門的組織機構；二是有專業(yè)人才，如幾點設備、空調(diào)、管道、消防、電梯、房屋等的維修工作；三是有專門的管理工具和設備。（4）物業(yè)管理的經(jīng)營化。略(5)物業(yè)管理的規(guī)范化。略物業(yè)管理主要是對分布在社區(qū)北所有餐券單位和餐券人所擁有的、以房屋為主題包括共有的各項配套設施，如動力、供水、工期等機械設備、市政

8、設施、園林綠化等的管理。1.4物業(yè)管理的目標與原則 物業(yè)管理的目標是通過有效的服務，充分合理的使用現(xiàn)有的房屋，提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟效益，使之保值、增值，并未業(yè)主和租戶提供一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作和生活環(huán)境?？偟母爬ㄆ饋硪簿褪巧鐣б?、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。 物業(yè)管理除了應遵守物業(yè)管理的一些通用原則之外，還應遵守以下特有的原則:(1)依法管理原則。依法與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托合同，依法對物業(yè)進行管理，因此小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)之間的權利也義務關系，應該依據(jù)法律和合同建立。（2）有償服務原則。略(3)專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合原則。略（4）動態(tài)管理原

9、則。略（5）合理競爭的原則。略1.5物業(yè)管理企業(yè)的設立、組織形式與機構設置 1999年建設部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的標準如下：資質(zhì)一級企業(yè)(國務院建設主管部門負責)1). 注冊資本500萬以上；2).具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 管理至少四種類型的物業(yè)；4). 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅2

10、00萬平方米；高層住宅100萬平方米；獨立式住宅（別墅）15萬平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。5).20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6). 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7). 建立了維修基金管理與使用制度。 資質(zhì)二級企業(yè)1). 注冊資本300萬以上；2).具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 管理兩種類

11、型以上的物業(yè)；4). 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅100萬平方米；高層住宅50萬平方米；獨立式住宅（別墅）;8萬平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。5).10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6). 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7). 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級企業(yè)1). 注冊資本50萬以上；2).具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部

12、頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 委托的物業(yè)管理項目；4). 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；5). 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)公司組織機構的設置應該滿足以下要求:具備服務性的功能；充分發(fā)揮公司員工潛能；關系協(xié)調(diào)；效率與效益。 管理機構職能設置原則：統(tǒng)一領導，分級管理原則；竟敢、高效原則；服從管理、服務、經(jīng)營需要的原則；權責對應原則。 物業(yè)公司組織機構的類型一般有直線型、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制。1.6物業(yè)管理的招標投標物業(yè)管理招標是指物業(yè)所有人權人或者業(yè)主大會，在為其物業(yè)選擇管理服務者時，通過制

13、定符合其管理服務要求和標準的招標文件想社會公開，從多家競投的物業(yè)管理公司中選擇最佳對象，與之訂立物業(yè)服務合同的過程。物業(yè)管理招標是推動物業(yè)管理行業(yè)在競爭中發(fā)展，是物業(yè)管理公司化的不可缺少的手段，也是進一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場的需要。招標的原則是公平、公正、合理。招標的方式：公開招標、邀請招標、協(xié)議招標、兩段招標（根據(jù)物業(yè)管理招標內(nèi)容不同，采用不同的招標方式，比如保安、綠化實行公開招標，物業(yè)及設備維修養(yǎng)護實行邀請招標或者協(xié)議招標等。招標的程序：制定招標文件發(fā)布招標信息投標 審查出售招標文件召開標前會議收存標書開標、評標和定標簽訂服務合同。投標須知:出具投標保證書用于中標后不中途退標，否則投標保

14、證金予以沒收。保證金占投標物業(yè)年度物業(yè)費總額的5%；明確保密要求，不得泄密；“不選擇最低標價”的申明；明示遞送投標書的程序；開標與定標的時間及其標準。第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管2.1前期介入的概念及內(nèi)容前期介入是實施物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)介入的階段?？煞譃樵缙?、中期、晚期三類。早期介入是指物業(yè)管理公司在項目可行性研究階段的介入；中期介入是指在方案設計；晚期介入是指在項目部施工階段時的介入。物業(yè)管理公司應該在接管物業(yè)前期介入管理已是業(yè)內(nèi)認識的共識，也就是從后期管理與使用的角度評判設計方案是否合理。（1） 前期介入有利于維護物業(yè)公司的良好形象；（2） 前期介入有利于優(yōu)化設計，減少返工，

15、防止后遺癥；（3） 前期介入有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)；（4） 前期介入有利于為后期管理工作做好鋪墊。前期介入分四個階段加以論述：立項決策階段規(guī)劃設計階段施工安裝階段接管準備階段。2.2物業(yè)的接管驗收物業(yè)接管驗收的含義：物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于開發(fā)商和購買房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標準進行綜合檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結(jié)構安全和配套設備、設施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗收。接管驗收合格標志著物業(yè)可以實施正常的管理。驗收的標準如下：（1）物業(yè)接管驗收應檢查提交的資料-應檢查提交的資料包括房屋產(chǎn)權資料和房屋建筑技

16、術資料兩類。應提交的產(chǎn)權資料有項目批準文件，用地批準文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；應提交的技術資料有竣工圖紙（包括總平面圖、結(jié)構圖、設備圖、附屬工程圖及蔽藏管線圖等全套圖紙），地質(zhì)勘察資料，工程合同和開工、竣工報告，工程預決算，圖紙會審記錄，工程設計變更通知單及核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄），隱蔽工程驗收簽證，取消沉降觀察記錄，竣工驗收證明書，鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構配件的檢定合格證書，水、電、暖、衛(wèi)生器具電梯等設備的檢驗合格證書等等。（2）物業(yè)接管驗收的內(nèi)容標準-接管驗收的重點是檢查物業(yè)的使用功能。防水、上下水、電路、線路、門窗、消防、電梯、水箱等。物業(yè)接管驗收應注意的事

17、項：物業(yè)公司應選派素質(zhì)好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員和技術人員參加驗收工作；物業(yè)公司應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益；落實物業(yè)的保修事宜；開發(fā)商應向物業(yè)管理公司移交整套圖紙資料；接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案；堅持合格一項驗收一項，未經(jīng)調(diào)試合格驗收的不能簽字接管。內(nèi)容包括：防水的露面必須做防水實驗，下水道必須做通球?qū)嶒灒械姆课荻家?做帶水、帶電檢查，必須大到水通電亮。對房屋使用功能的檢查驗收要有一套合理的程序和科學的方法。要有專業(yè)的技術人員，要有檢查的記錄和解決的意見，明確甲（開發(fā)）、乙（施工）、丙（物業(yè)）

18、各方面的責任和交用的標準。接管工作細致，對業(yè)主使用和物業(yè)管理越有利，物業(yè)管理公司切不可在接管驗收上漫不經(jīng)心。第三章 入伙管理及常用文書入伙管理是物業(yè)管理程序中非常重要的一個緩解，它是物業(yè)管理公司真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸。這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會在短時期內(nèi)集中地暴露出來。所以，物業(yè)管理公司應充分利用這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳工作，要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)公司良好的“第一形象”。此課題作為討論課題，以目前公司的交房流程為基礎第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù) 住戶裝修管理流程：遞交申請表，物業(yè)公司辦理手續(xù)施工單位出具營

19、業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工圖、身份證等復印件，領取裝修公司裝修申請表，熟悉施工有關規(guī)定住戶、施工責任人各執(zhí)審批表，交納裝修押金填寫施工人員登記表，申領施工許可證、臨時出入證物業(yè)公司追蹤監(jiān)督施工情況，每日巡視施工現(xiàn)場住宅裝修及時進行有關隱蔽工程驗收，物業(yè)公司將會同業(yè)主、裝修單位進行竣工驗收，簽署驗收意見裝修竣工，驗收合格后退還裝修押金，物業(yè)公司將有關資料存檔。集中裝修期應注意的事項：天然氣，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條規(guī)定：裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準不能有的行為:搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道及設施；拆改燃氣管道及設施。門窗，不經(jīng)過相關部門

20、批準，不能改動。強弱電，改動線路時一定要穿管，套管內(nèi)不得有接頭，強、弱電電線不能混穿。防水，略煙、氣道，分主煙道和輔煙道。外立面裝修管理控制。給排水，在封包下水管道時，一定要預留下水主管檢查活口。土建方面，不得破壞和拆除承重墻、梁、柱、板等房屋主題承重部位，不得在這些部位開孔、打眼。 商鋪裝修的管理，在做商鋪裝修，特別是進行參觀裝修時，一定要注意排污，要有油水分離裝置，即使是小型餐廳也要有隔油池。排煙氣一定要進煙道。門頭、外立面要整齊美觀。4.2裝修的管理裝修人員的控制，對外來人員的控制，防止盜竊時間的發(fā)生；檢查裝修材料，超出指標的建筑材料，存在一定的安全隱患；辦理臨時出入證，進行詳細登記。裝

21、修現(xiàn)場的管理，可能會出現(xiàn)現(xiàn)象：電路短路、下水道堵塞、衛(wèi)生間滲漏等等。熟知裝修管理巡查的具體內(nèi)容。 以目前公司的裝修手續(xù)的辦理和裝修的檢查、裝修的退場做一下詳細的介紹。4.3接待客戶物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意一下幾點：（1）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要認識到尊重客戶就是尊重自己，在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。（2）一視同仁、舉止得當。在物業(yè)管理接待服務中，要熱情誠懇，對各種客戶一視同仁，不能以貌取人，充分獲取業(yè)主的信任。（3）嚴于律己、寬以待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，對業(yè)主或住戶提出的問題，應從容應對，耐心解釋。（一）物業(yè)服務人員的個人禮儀 儀表風度；儀表是

22、指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構成“第一印象”的基本因素。儀容修飾是自然美和修飾沒的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。(二)物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) 健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。物業(yè)管理人員的暮光飲食坦然、親切、和藹、有神。面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，物業(yè)服務人員要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。（三）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 物業(yè)管理人員按職業(yè)特點，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，

23、旨在短時間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責任心的氣質(zhì)形象。西裝穿著應精良做到合體、合適、合意。4.4處理客戶投訴業(yè)主或使用人投訴的方式包括來電、來訪、來函、其他（登報）等。有效投訴是業(yè)主或使用人對物業(yè)管理相關各方工作失職、違法違規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理公司提出投訴，并經(jīng)過有關部門查實登記。按投訴的內(nèi)容分:對設備的投訴；對服務態(tài)度的投訴；對服務質(zhì)量的投訴；突發(fā)性事件的投訴。處理物業(yè)管理投訴的基本思路和基本流程:正確理解業(yè)主或使用人投訴的重要性，正確理解業(yè)主或使用人投訴的意思。投訴處理的原則：換位思考原則，先調(diào)節(jié)心情，后解決問題。有法可依的原則：熟悉法規(guī)，甄別有效投訴，依法辦事?？焖俜磻?/p>

24、原則：不一定能夠快速處理，但一定要快速反映。適度拒絕原則：對無理投訴應適當解釋并大膽拒絕。及時總結(jié)原則：避免重復投訴同一件事情。處理流程：接受投訴（電話、現(xiàn)場、前臺）傾聽記錄分類處理回復業(yè)主回訪業(yè)主歸類總結(jié)涉及廣大業(yè)主的，應及時通告提示或公示解決方案和結(jié)果。 無理投訴是指責任或管理的范圍不在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用人誤認為應該由物業(yè)管理公司負責解決的問題；或是責任或管轄處理范圍在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用人因為某些原因，投訴時情緒失控的情況。耐心和細心先聽后講目光要堅定適當?shù)奶崾緦Ψ街苯痈嬖V對方合理讓步。4.5客戶檔案的管理 物業(yè)管理檔案是指物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動中所形成的物業(yè)管理具有參考價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的的歷史記錄。做好物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理公司的