探析星級(jí)酒店員工流失診斷與對(duì)策

1、探析星級(jí)酒店員工流失診斷與對(duì)策    摘要：人力資源管理是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，近年來(lái)酒店行業(yè)人員流動(dòng)率一直高居各行業(yè)之首，而酒店人力資源開(kāi)發(fā)、管理的好壞，將直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。本文在對(duì)星級(jí)酒店人力資源分析的基礎(chǔ)上，提出對(duì)策，為酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理提供科學(xué)依據(jù)。 關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 人力資源 對(duì)策 一、星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀 近年來(lái)，酒店員工流失率一直居高不下。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店平均流動(dòng)率在40%左右，一些酒店甚至達(dá)到了60%。江蘇省旅游局一份調(diào)查表明，2001年2005年間，江蘇旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理人員流失率在35

2、%左右，基層工作人員流失率高達(dá)80%。旅游從酒店的角度來(lái)看，員工流失意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本投資的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒店的經(jīng)營(yíng)及持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策成為酒店工作的重點(diǎn)。 二、酒店員工流失給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響 研究表明，在酒店行業(yè)，18%左右的離職率是一個(gè)合理的幅度，合理的流失會(huì)促進(jìn)酒店的員工新陳代謝，有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，但如果離職率過(guò)高超過(guò)了合理的限度，則會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面影響。 1.成本損失 酒店員工流失成本主要包括以下幾個(gè)方面，一是取得成本，它包括招募、選拔、雇傭和就職的

3、成本；二是培訓(xùn)成本，主要是指為培訓(xùn)員工達(dá)到酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而花費(fèi)的成本，包括酒店員工因崗位培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用；三是離職成本，主要是指員工離開(kāi)酒店，酒店所付出的成本，主要包括員工流失前低效率成本、員工流失后替代人員尚未到位時(shí)發(fā)生的職位空缺成本，以及招聘新員工所需要的替代成本。酒店員工流失率越高，酒店經(jīng)營(yíng)成本也會(huì)相應(yīng)增多，從而使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降。 2.影響酒店的凝聚力 人的觀念、意識(shí)、情緒是受周?chē)h(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影

4、響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。 3.導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降 眾所周知，員工離職會(huì)有一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程當(dāng)中，員工不可能盡心盡力和往常一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，員工離職后，由于人手短缺可能會(huì)造成的服務(wù)質(zhì)量的下降，新員工剛招聘后，由于其服務(wù)技能的與老員工存在一定的差距，也會(huì)直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且這種影響將會(huì)是長(zhǎng)期和持續(xù)的。 4.客源流失 酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致客人滿(mǎn)意度下降，引發(fā)客人投訴增多，從而影響酒

5、店整體形象，這會(huì)導(dǎo)致酒店部分客源流失。另外，酒店?duì)I銷(xiāo)人員離職也可能導(dǎo)致酒店客源流失，這部分員工在酒店期間利用原有工作環(huán)境與渠道與相關(guān)客戶(hù)建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系，在同一地區(qū)就會(huì)成為原酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些員工一旦流失就會(huì)帶走大批客戶(hù)，嚴(yán)重影響到酒店的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益，給酒店帶來(lái)很大的損失。 三、酒店員工流失產(chǎn)生的原因 員工流失往往由多種原因引起，結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，我們從個(gè)人特征、工作內(nèi)容、收入與福利、 工作環(huán)境、個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展幾個(gè)方面著手，對(duì)酒店員工流失的原因進(jìn)行探討。 1.個(gè)人特征 研究表明，年齡是影響員工流動(dòng)的重要原因。一般來(lái)說(shuō)，年齡與流動(dòng)存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，年輕的比年老的有更多

6、的流動(dòng)性。酒店從業(yè)人員平均年齡較小，處于變換工作頻繁的年齡階段。任職時(shí)間與流動(dòng)率之間也同樣存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，任職時(shí)間越短，流動(dòng)性越高，大多數(shù)辭職都發(fā)生在工作剛開(kāi)始的前三年內(nèi)。另外，酒店員工的個(gè)性特征也是導(dǎo)致流失的主要因素，因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣。一些性格內(nèi)向，高自尊、高冒險(xiǎn)性格的員工流動(dòng)率也偏高。 2.工作內(nèi)容與性質(zhì) 酒店業(yè)從業(yè)人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高，相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。酒店業(yè)屬于服務(wù)類(lèi)行業(yè)，在我國(guó)酒店業(yè)中，普遍認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的行業(yè)，在這種觀念支配下，酒店員

7、工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經(jīng)常考慮的事。另外，受傳統(tǒng)思想觀念影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因而一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)到其它行業(yè)中找工作。工作壓力大也是導(dǎo)致員工流失的重要因素，許多酒店工資采用考核制度，員工只要犯一點(diǎn)過(guò)失，就會(huì)扣罰員工的工資或獎(jiǎng)金，而且，國(guó)內(nèi)酒店客人素質(zhì)良莠不齊，員工稍有不慎就要面臨客人的投訴，這使得員工整天工作在一種很大的壓力下。長(zhǎng)期下來(lái)，員工可能會(huì)覺(jué)得身心俱疲，從而選擇離職。 3.薪酬與福利 相對(duì)工資水平是影響員工流動(dòng)的最重要因素，在20世紀(jì)80年代和90年代初，酒店行業(yè)在我國(guó)屬于高收入行業(yè)，進(jìn)入九十年代中期以來(lái)，酒店建設(shè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，酒店進(jìn)入到買(mǎi)方市

8、場(chǎng)，酒店員工收入相比一直沒(méi)有較大增長(zhǎng)；同時(shí)，越來(lái)越多的新興高薪行業(yè)如IT業(yè)、通訊電子業(yè)以及其他外資企業(yè)不斷興起，酒店業(yè)原先的高收入優(yōu)勢(shì)不再存在。甚至明顯弱于其他許多行業(yè)，而且，我國(guó)酒店業(yè)還存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。酒店與服務(wù)人員的關(guān)系大多是雇傭與被雇傭關(guān)系，除雇傭時(shí)與員工簽訂的雇傭合同受?chē)?guó)家法律制度保障外，員工的許多福利如社會(huì)醫(yī)療、保險(xiǎn)等基本得不到保障，一些法律明確規(guī)定的權(quán)利如節(jié)假日加班補(bǔ)貼等也無(wú)法保證享受，這就導(dǎo)致部分員工被其他相對(duì)高薪行業(yè)所吸引。 4.工作環(huán)境 星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店裝修富麗堂皇，豪華溫馨的設(shè)施環(huán)境，一年四季溫度適宜，員工溫文爾雅、彬彬有禮以及漂亮自

9、信的笑容，加上美妙的背景音樂(lè)襯托，簡(jiǎn)直是個(gè)“陽(yáng)春白雪”般的工作。但員工僅僅是這種工作環(huán)境的創(chuàng)造者和保持者。實(shí)際上，酒店員工尤其是第一線(xiàn)的員工，工作量大，工作辛苦，而部分素質(zhì)不高的客人有時(shí)會(huì)故意刁難甚至對(duì)員工進(jìn)行人格侮辱。一些酒店，內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑。 四、針對(duì)酒店員工流失的主要對(duì)策 對(duì)控制酒店員工流失特別重要的人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通等其他諸多方面。 1.把好招聘錄用關(guān) 招聘是是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，有效的招聘對(duì)于酒店而言具有十分重要的意義。一方面，員工要

10、能滿(mǎn)足酒店工作和崗位的需要；另一方面，員工個(gè)體內(nèi)在的特征也要與酒店的基本特征相一致。實(shí)現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店形成強(qiáng)有力的組織文化，而且還能提高核心員工對(duì)組織的認(rèn)同感，進(jìn)而降低其離職率。而要成功實(shí)踐人與組織匹配的招聘模式，關(guān)鍵是做好招聘面試和員工進(jìn)店后的組織ppt /PPT模板/    社會(huì)化兩個(gè)環(huán)節(jié)工作。招聘面試中，酒店可先通過(guò)職位分析問(wèn)卷、工作任務(wù)問(wèn)卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方法，分析各個(gè)崗位需要的知識(shí)、技能和能力等相關(guān)特征，然后對(duì)求職者的價(jià)值觀、應(yīng)聘目的、人格特征等進(jìn)行分析，再對(duì)酒店組織文化等進(jìn)行分析，判斷應(yīng)聘員工與

11、組織是否匹配。如果匹配，還需要做好員工入店后的組織社會(huì)化工作。酒店和員工采用不同策略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方可能的策略措施，努力尋求雙方都認(rèn)可、都接受的共通之處，實(shí)現(xiàn)員工的組織社會(huì)化。2.重視員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是多方面的，但最本質(zhì)、最根本的還是體現(xiàn)在酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。這就需要酒店持續(xù)不斷的注重對(duì)員工的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)可以提高酒店員工的敬業(yè)精神，還可以使他們更好地適應(yīng)工作，減輕精神壓力，增強(qiáng)員工勞動(dòng)組織紀(jì)律觀點(diǎn)。為員工的自身發(fā)展提供條件。 酒店管理崗位是有限的，相當(dāng)?shù)膯T工不可能得到升遷，實(shí)施多重職業(yè)發(fā)展路徑無(wú)疑是滿(mǎn)足員工多重需要的有效措施。具體實(shí)施中，酒店可針對(duì)酒店員工不同需

12、要，深入地進(jìn)行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，實(shí)施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務(wù)提升、工作重新設(shè)計(jì)、技術(shù)等級(jí)提升等多方面進(jìn)行嘗試，使員工有可能選擇一條適合其核心能力和價(jià)值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。 3.加強(qiáng)績(jī)效管理，實(shí)施合理的薪酬戰(zhàn)略 客觀地講，由于績(jī)效考核者主觀上偏誤，即使再好的績(jī)效考核系統(tǒng)，也存在不科學(xué)、不公正之處。各級(jí)考核者應(yīng)注意搜集員工的信息并做好記錄，從而提高績(jī)效考核的公正性，防止因評(píng)估者主觀原因造成的各種偏誤，降低因績(jī)效考核而引發(fā)的酒店員工滿(mǎn)意度下降。酒店還應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核體系，對(duì)核心員工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并能讓員工

13、及時(shí)了解自己業(yè)績(jī)情況。同時(shí)，酒店人力資源部門(mén)還需要構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)機(jī)制，使績(jī)效考核者與核心員工能保持持續(xù)溝通。強(qiáng)化績(jī)效考核的權(quán)威性。 薪酬福利實(shí)際上是酒店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是影響員工心理契約的一個(gè)重要因素。超過(guò)五分之二的酒店認(rèn)為薪酬福利偏低是員工流失的最主要原因。這充分反映出當(dāng)前酒店員工收入分配機(jī)制的不合理。酒店要留住員工，就應(yīng)把他們真正當(dāng)作平等的資本所有者對(duì)待，尋求彼此的協(xié)調(diào)一致，共建酒店經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展前景。同時(shí)，進(jìn)行收入分配機(jī)制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共同利益機(jī)制。眾所周知，酒店行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)的行業(yè)，特別是隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒

14、店行業(yè)的利潤(rùn)率持續(xù)下降。提高工資必然增加人工成本，不利于酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。較為切實(shí)可行的辦法是設(shè)計(jì)具有激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬制度。 4.確立以人為本的管理思想，建立合理的制約措施 酒店的一切管理和服務(wù)工作都是由酒店員工來(lái)提供的，員工是酒店一切利潤(rùn)的來(lái)源。酒店必須樹(shù)立“以人為中心”的管理思想?，F(xiàn)在許多酒店薪酬福利相當(dāng)高，但是卻仍然有比較高的員工流失率，主要原因就是對(duì)員工的過(guò)度使用，高的報(bào)酬是防止員工流失的必要條件，但還不是全部條件。管理者只有真正意識(shí)到這一點(diǎn)，強(qiáng)化以人為本的管理理念，才能夠招得來(lái)、留得住、用得好酒店員工。酒店對(duì)于自己投資培養(yǎng)的人才,可以用合同的方式約定合理的服務(wù)期限。對(duì)于商業(yè)秘密、

15、客戶(hù)源的管理可以通過(guò)制約措施、規(guī)章制度加以管理。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)通過(guò)法律手段得到合理解決,避免人才流動(dòng)給酒店造成的損失?？傊?采取積極的應(yīng)對(duì)措施、發(fā)揮人才流動(dòng)的積極作用、縮小消極作用,就能使酒店面對(duì)跳槽充滿(mǎn)生機(jī)和活力,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 5.加強(qiáng)與員工的溝通反饋，建立員工滿(mǎn)意監(jiān)控機(jī)制 如果酒店信息溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引起很多誤解與矛盾，降低員工滿(mǎn)意度，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，建立酒店員工滿(mǎn)意監(jiān)控機(jī)制是非常重要的。首先，建立員工申訴機(jī)制，使員工在受到不公平待遇時(shí)可以通過(guò)正常渠道反映；其次，建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決管理中存在的問(wèn)題，提高員工的工作滿(mǎn)意度；最后，建立員工離職談話(huà)制度，這一點(diǎn)國(guó)內(nèi)酒店有很大的差距，通過(guò)與員工的離職談話(huà)，了解員工離職的原因，及時(shí)修正酒店方不對(duì)的行為。減少員工的再流失。 參考文獻(xiàn)： 1李朝林:我國(guó)