2022年客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

1、高品質(zhì)文檔2022年客戶服務(wù)中心規(guī)范用語 一.開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很興奮為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您！” 不行以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？” 不行以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？” 不行以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名 3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問

2、有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！” 二.無法聽清 4、（因用戶使用免提而）無法聽清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不行以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 5、 遇到客戶音小聽不清晰時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清晰，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 6、 遇到電話雜音太大聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電

3、話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶連續(xù)講方言，不講一般話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講一般話的人來，好嗎？感謝！”。 不行以直接掛機(jī) 8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的一般話時(shí)：客戶代表應(yīng)當(dāng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，連續(xù)保持一般話的表達(dá)。 不行以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 9、 遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（略微提高音量），請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？” 不行以直接掛機(jī) 三.溝通內(nèi)容 10、遇客戶來電找正在上班

4、的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 不行以直接掛機(jī) 11、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不行以說：“喂，什么？！你說什么？” 12、供應(yīng)的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不行以語速過快而沒有提示 13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不行以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清晰后再撥?！?

5、14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將詳細(xì)狀況和聯(lián)系電話告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?四.埋怨與投訴 15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？” 不行以說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙?。　?16、遇到客戶心情激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，若無法處理，應(yīng)立刻報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不行以說：“喂，嘴巴潔凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 1

6、7、遇到客戶責(zé)備客戶代表動(dòng)作慢，不嫻熟：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不行以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將具體狀況告知我？”仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不行以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題照實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受賠禮，客戶代表：“對(duì)

7、不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)處理。 不行以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清晰，您掛××電話吧?！?20、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡潔投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不行以說：“喂，我不清晰，您過兩天再來電話吧?！?21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很愧疚，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)(依據(jù)投訴的類別

8、和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。” 不行以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?五.軟硬件故障 22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不行以沒有愧疚和感謝！ 23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系。 不行以沒有愧疚以及后續(xù)工作！ 24、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶

9、代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告知客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準(zhǔn)時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷和支持。” 不行以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 26、需懇求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很愧疚。” 不行以沒有愧疚口氣！ 27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不行以沒有回應(yīng)！ 28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。

10、”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“特別感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次感謝您！” 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 30、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很愧疚，唯恐我不能關(guān)心您！”或“很愧疚，這超出我們的服務(wù)范圍，唯恐我不能關(guān)心您?！?不行以說：“喂，不行能的吧?！被颉安恍幸?，完全不行以！” 31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必需回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。” 不行以以生活化的詞語口氣回答 32、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶詢問：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見！” 不行以隨便回答或自以為是的回答 六.結(jié)束語 33、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清晰？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不行以說：“喂，聽懂了吧？” 34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方