酒店禮儀培訓(xùn)剖析

1、酒店禮儀培訓(xùn)剖析你買東西最喜歡去的地方？你買東西最喜歡去的地方？n 街邊地攤街邊地攤n 一般小店一般小店n 大型商超大型商超n 專賣店專賣店3/17/20222服務(wù)禮儀的意義服務(wù)禮儀的意義n現(xiàn)代消費不只是物質(zhì)的要求，而且是精現(xiàn)代消費不只是物質(zhì)的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺。神的享受及為被尊重的感覺。n服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，酒服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店餐飲業(yè)也是一樣的要求。店餐飲業(yè)也是一樣的要求。3/17/20223服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義n服務(wù)人員在服務(wù)過程中向服務(wù)對象表達尊重、同時用服務(wù)人員在服務(wù)過程中向服務(wù)對象表達尊重、同時用來維護自身尊嚴的一種規(guī)范形式。

2、來維護自身尊嚴的一種規(guī)范形式。n注意事項：注意事項：n服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和樹立服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和樹立n了解消費者需求，從需求入手了解消費者需求，從需求入手n要按規(guī)范化操作要按規(guī)范化操作 3/17/20224 儀容儀表標準要求儀容儀表標準要求n頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊， 男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤于腦后。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤于腦后。n指甲：不能太長，注意修剪，不涂指甲油。指甲：不能太長，注意修剪，不涂指甲油。n胡子：男性胡須不能過長，建議天天修刮。胡子：男性胡須不能過長，建議天天修刮。n口腔：保持清潔，上班前不喝酒，不吃異口腔：保持清潔，上班前不喝酒，不

3、吃異 味食物。味食物。3/17/20225如何化職業(yè)妝如何化職業(yè)妝n前臺接待和服務(wù)員在上班適宜化淡妝，以前臺接待和服務(wù)員在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。宜。3/17/20226如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝n職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、時也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、以及團隊的整齊和素質(zhì)。以及團隊的整齊和素質(zhì)。n規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：n 整齊整齊n

4、清潔清潔n 挺括挺括n 大方大方3/17/20227她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 3/17/20228 儀態(tài)要求標準儀態(tài)要求標準n 站姿站姿n 坐姿坐姿n 行禮行禮n 行走行走n 下蹲下蹲3/17/20229站站 姿姿 n站立要端正。不要將雙手插站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，

5、挺胸收意站立服務(wù)的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。大方、優(yōu)美之感。標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開肩、雙腳分開1515厘米，雙臂厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前置，頭部端正，目光平視前方。前方。3/17/202210坐坐 姿姿 n就坐要坐正、坐直。就坐要坐正、坐直。應(yīng)保持端正自然的應(yīng)保持端正自然的正確姿勢，不要伏正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。扶手上或茶幾上。當顧客來到時，

6、要當顧客來到時，要立即起身接待。坐立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、人以端莊、溫和、雅觀之感。雅觀之感。3/17/202211行走禮儀行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。捷、歡悅之感。標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。移，走路不拖腿，兩肩平齊。(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(

7、2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。當減緩步速。(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)?？績蓚?cè)。(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越禮讓：迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工同行的

8、客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時應(yīng)禮貌致歉。作需要超越顧客時應(yīng)禮貌致歉。3/17/202212下蹲動作下蹲動作n左腳在前右腳在后向下蹲左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點。支撐身體的主要支點。n男子也可以這樣做，不過男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。定的距離。3/17/202213介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)

9、n在介紹時，通常要遵循以下幾條規(guī)則：在介紹時，通常要遵循以下幾條規(guī)則：1 1、將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到某個、將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到某個人的名字是對此人的一種尊敬。當介紹陌生男女相識時，人的名字是對此人的一種尊敬。當介紹陌生男女相識時，介紹人應(yīng)將男士引導(dǎo)到女士面前，然后先提女士的名字，介紹人應(yīng)將男士引導(dǎo)到女士面前，然后先提女士的名字，再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。2 2、將年輕者介紹給年長者。在相同性別的兩人中，、將年輕者介紹給年長者。在相同性別的兩人中，年輕者應(yīng)該被介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。年輕

10、者應(yīng)該被介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。3 3、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務(wù)介紹時，、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務(wù)介紹時，一般將職位級別較低者介紹給職位級別較高者，并提及被一般將職位級別較低者介紹給職位級別較高者，并提及被介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務(wù)頭銜、學(xué)術(shù)職介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務(wù)頭銜、學(xué)術(shù)職稱或通用尊稱等。稱或通用尊稱等。3/17/202214介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)4 4、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向年長的、下級先向上級致意。介紹時，介紹人和被介紹人年長的、下級先向上級致意。介紹時，介紹

11、人和被介紹人都要起立，不過女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，都要起立，不過女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介紹時，應(yīng)以點頭或微笑應(yīng)答；聽也可以不必起立。被人介紹時，應(yīng)以點頭或微笑應(yīng)答；聽人介紹時，應(yīng)全神貫注，同時最好能親切地問候?qū)Ψ?，以人介紹時，應(yīng)全神貫注，同時最好能親切地問候?qū)Ψ?，以增添彼此認識的氣氛。增添彼此認識的氣氛。5 5、介紹人的禮儀。當向他人作介紹時，介紹人應(yīng)用、介紹人的禮儀。當向他人作介紹時，介紹人應(yīng)用手掌示意，不要用手指隨意指點，而且不要用命令式的語手掌示意，不要用手指隨意指點，而且不要用命令式的語句，比如說：句，比如說：“某某先生，過來和某某握握手某

12、某先生，過來和某某握握手”，或者，或者“我要你和某某人認識認識我要你和某某人認識認識”。3/17/202215行禮的方式行禮的方式n在正式場合適用，根據(jù)受理人的身份和場合來定行在正式場合適用，根據(jù)受理人的身份和場合來定行禮的幅度。禮的幅度。30度行禮1 5 度行禮45度行禮3/17/202216 握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)何時要握手何時要握手? ?n遇見認識人遇見認識人n與人道別與人道別n某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時n被相互介紹時被相互介紹時n安慰某人時安慰某人時 3/17/202217握手的注意要點握手的注意要點n伸手的先后伸手的先后n面部表情的展現(xiàn)面部表情的展現(xiàn)n握手的時間握

13、手的時間n握手的力度握手的力度n握手的禁忌握手的禁忌3/17/202218 名片交換禮儀名片交換禮儀 n職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。n遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。人姓名。 n雙手接受對方名片。雙手接受對方名片。 n客人遞名片時，應(yīng)站起來接受?？腿诉f名片時，應(yīng)站起來接受。n接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的

14、讀一便。讀一便。 3/17/202219注意不要犯以下錯誤注意不要犯以下錯誤 n在客人面前慌忙翻找名片在客人面前慌忙翻找名片n在后褲兜掏名片在后褲兜掏名片n遞名片時不說姓名遞名片時不說姓名n把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客人的態(tài)度?？腿说膽B(tài)度。3/17/202220會客室入座禮儀會客室入座禮儀n將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（右側(cè)為上座；門的正置安排在上座。（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）對面為上座）n送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門。送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門。 n盡量不接打盡量不接打 。n接聽接聽 要像客人致歉

15、，并簡短完成。要像客人致歉，并簡短完成。3/17/202221目光接觸技巧目光接觸技巧n將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解重和理解 n不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露n仰視對方，是尊敬和信任之意仰視對方，是尊敬和信任之意 n俯視他人，是有意保持自己的尊嚴俯視他人，是有意保持自己的尊嚴 n伴著微笑而注視對方，是融洽的會意伴著微笑而注視對方，是融洽的會意 n隨著皺眉而注視他人，是擔憂和同情隨著皺眉而注視他人，是擔憂和同情 n面無悅色的斜視，是一種鄙意面無悅色的斜視，是一種鄙意 3/

16、17/202222n看完對方突然一笑，是一種譏諷看完對方突然一笑，是一種譏諷 n突然圓眼瞪人，是一種警告或制止突然圓眼瞪人，是一種警告或制止 n從頭到腳地巡察別人，是一種審視從頭到腳地巡察別人，是一種審視 n如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信的目光久一些，以表自信 n如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定目光離開，以示堅定 n戴深色眼鏡看人，有隱瞞或輕視之意戴深色眼鏡看人，有隱瞞或輕視之意3/17/202223 接聽禮儀接聽禮儀n 鈴聲響過兩聲之后接聽

17、鈴聲響過兩聲之后接聽 n報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱 n確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 n聽清楚來電目的聽清楚來電目的n注意聲音和表情注意聲音和表情 n保持正確姿勢保持正確姿勢 n最后道謝最后道謝n讓客戶先收線讓客戶先收線 3/17/202224拜訪客戶禮儀拜訪客戶禮儀n私人拜訪私人拜訪n公事拜訪公事拜訪n客戶拜訪客戶拜訪n涉外拜訪涉外拜訪3/17/202225乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀n先下后上先下后上n女士或老人先，尊者先女士或老人先，尊者先n不必過分推讓順序耽誤時間不必過分推讓順序耽誤時間n面對電梯門，避免與客近距離面對面對電梯門，避免與客近距離面對n不高聲談話，不吸煙不高聲

18、談話，不吸煙n門口先出，旁站候客門口先出，旁站候客3/17/202226上下樓梯的禮儀n上樓梯：上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼女士在前男士在后；長者在前幼 者在后；客人在前主人在后。者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。以示尊重。n下樓梯：下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長男士在前女士在后；幼者在前長 者在后；主人在前客人在后。者在后；主人在前客人在后。 以考慮安全。以考慮安全。3/17/202227引座客人的禮儀n在引導(dǎo)途中，當位置和場所有所改變時，都要以手在引導(dǎo)途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知勢事先告知 n在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方在上下樓梯時，自己

19、的位置要始終在客人的下方 n引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。客人協(xié)步同行。 n在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進，客人后進；在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。如果是外拉門，客人先進，自己后進。3/17/202228座位指引參考n情侶安排在較為僻靜的地方情侶安排在較為僻靜的地方n一家人安排在大廳中間一家人安排在大廳中間n衣著艷麗的女賓安排在大廳顯眼處衣著艷麗的女賓安排在大廳顯眼處n帶小孩的客人安排在離通道較遠的位置帶小孩的客人安排在離通道較遠的位置n引座要以誠意向客人推薦，

20、同時要尊重引座要以誠意向客人推薦，同時要尊重客人的選擇客人的選擇3/17/202229點菜禮儀n點菜要周到熱情，切合客人需求適當給點菜要周到熱情，切合客人需求適當給以建議，參考因素有：以建議，參考因素有： 客人年齡、生活地區(qū)和口味客人年齡、生活地區(qū)和口味 客人的消費計劃和能力客人的消費計劃和能力 菜種的搭配組合菜種的搭配組合 就餐人數(shù)和菜的分量就餐人數(shù)和菜的分量3/17/202230奉茶和咖啡的禮儀n詢問客人口味及品味詢問客人口味及品味n茶具等要清洗干凈茶具等要清洗干凈n先客后主、先長后幼、先高后低先客后主、先長后幼、先高后低n按順時針方向依次奉上按順時針方向依次奉上n茶八酒九茶八酒九n有點心先上點心有點心先上點心n盡量不打斷客人談話盡量不打斷客人談話3/17/202231斟酒的禮儀要求斟酒的禮儀要求n上酒水從右側(cè)上，身稍斜方向微彎腰上酒水從右側(cè)上，身稍斜方向微彎腰n啤酒汽水八分