酒店之你所知

1、酒店之你所知酒店的定義、歷史、類(lèi)型、功能酒店的產(chǎn)品組成及特點(diǎn)酒店服務(wù)的基本要求基本的旅游知識(shí)酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、 “大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同 的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

2、酒店發(fā)展歷程 四個(gè)時(shí)期： 第一時(shí)期：客棧時(shí)期第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。服務(wù)質(zhì)量差。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者度假者，接待目的為非盈利接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)

3、，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。 酒店發(fā)展歷程 四個(gè)時(shí)期：第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型

4、的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。供更為個(gè)性化的服務(wù)。 常見(jiàn)的酒店類(lèi)型商務(wù)型酒店：它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 度假型酒店：它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 會(huì)議型酒店：它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛

5、樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。觀光型酒店：主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)經(jīng)濟(jì)型

6、酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。方便快捷。特點(diǎn)可是說(shuō)是快來(lái)快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。 連鎖酒店：連鎖酒店可以說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。 什么是酒店產(chǎn)品？ 酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門(mén)組成的總體酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門(mén)組成的總體。它包括向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品，和無(wú)形的或不可計(jì)量的商品。有形的：餐飲、酒吧、客房、起居設(shè)備、風(fēng)景與環(huán)境無(wú)形的：各種服務(wù)技能、程序、效率、待客禮貌禮節(jié)、 個(gè)人儀容儀表等。生產(chǎn)受到自身規(guī)模、大小和時(shí)間的限制，具有定時(shí)和定量的特點(diǎn)。產(chǎn)品不能搬運(yùn)

7、，受飯店本身地理位置限制。價(jià)格存在波動(dòng)，受到時(shí)間、季節(jié)等因素影響。產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，隨時(shí)光消逝而消失。產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售受到消費(fèi)者和生產(chǎn)者本人的影響較大，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于消費(fèi)者的主觀感受。 如果今天的客房賣(mài)不出去的話(huà)，當(dāng)天的效用就失去了。它無(wú)法像其他的產(chǎn)品一樣，可以放進(jìn)庫(kù)房，而且酒店的服務(wù)也不能被回收。所以，酒店要通過(guò)一此策略.如降價(jià)、促銷(xiāo)、贈(zèng)送甚至免費(fèi)等方式來(lái)加強(qiáng)自身產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補(bǔ)不可儲(chǔ)存性所帶來(lái)的問(wèn)題所有的配套設(shè)施、功能布局，僅僅只能體現(xiàn)和反映該酒店的經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)檔次和經(jīng)營(yíng)特色衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，最終取決于如何服務(wù)和服務(wù)的效果。因此，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)是影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量的

8、關(guān)鍵性因素。熟悉酒店的產(chǎn)品構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)定位、酒店內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的分布及功能。熟悉各部門(mén)的工作和職責(zé)范圍。明確本崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、流程，及處理原則。酒店周邊交通、購(gòu)物情況，當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況。學(xué)會(huì)微笑待客，注重自身禮貌禮節(jié)和儀容儀表問(wèn)題。酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)（規(guī)范篇）酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)（規(guī)范篇）服務(wù)行業(yè)的三輕指的是服務(wù)行業(yè)的三輕指的是 說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕 鈴響后鈴響后1010秒之內(nèi)必須接起，秒之內(nèi)必須接起， 接起后要接起后要主動(dòng)問(wèn)候并告知賓客自己所在的部門(mén)主動(dòng)問(wèn)候并告知賓客自己所在的部門(mén)十一字禮貌用語(yǔ)包括：十一字禮貌用語(yǔ)包括： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)語(yǔ)言禮節(jié)包

9、括：語(yǔ)言禮節(jié)包括： 稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、問(wèn)候禮、迎送稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、問(wèn)候禮、迎送禮禮引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)走在客人前引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)走在客人前方大約方大約1.5米處，隨客步同時(shí)進(jìn)行米處，隨客步同時(shí)進(jìn)行在公共區(qū)域內(nèi)拾到客人遺留物在公共區(qū)域內(nèi)拾到客人遺留物品應(yīng)交安全部品應(yīng)交安全部/總臺(tái)總臺(tái)發(fā) 型著 裝站 姿坐 姿蹲 姿基本手勢(shì)（請(qǐng)、指示方向）握 手言 談乘電梯 正面正面?zhèn)让鎮(zhèn)让嬲嬲鎮(zhèn)让鎮(zhèn)让?(1) (1) 伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí): : 若客人不止若客人不止1 1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一人時(shí)，

10、可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們進(jìn)入電請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們進(jìn)入電梯轎廂。梯轎廂。(2) (2) 進(jìn)入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。進(jìn)入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。 若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人對(duì)

11、客人(3) (3) 到達(dá)目的樓層：一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)到達(dá)目的樓層：一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：您好出的動(dòng)作，可說(shuō)：您好 x x樓到了！或樓到了！或 x x樓到了，您先請(qǐng)！樓到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。方向。以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言的以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言的3 3個(gè)個(gè)要素：要素：熱情誠(chéng)懇的態(tài)度精確通俗的內(nèi)容清晰柔和的表達(dá)內(nèi)容表達(dá)態(tài)度客人禮貌用語(yǔ)的要求禮貌用語(yǔ)的要求用語(yǔ)要謙遜，文雅聲音要優(yōu)美，動(dòng)聽(tīng)常用稱(chēng)呼語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)和應(yīng)答語(yǔ)清楚、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量聲音構(gòu)成的四個(gè)方面聲音構(gòu)成的

12、四個(gè)方面 發(fā) 型著 裝站 姿坐 姿蹲 姿基本手勢(shì)（請(qǐng)、指示方向）握 手言 談乘電梯簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 杭州杭州 杭州擁有個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)杭州擁有個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)西湖風(fēng)景名勝區(qū)、西湖風(fēng)景名勝區(qū)、“兩江一湖兩江一湖”（富春江（富春江新安新安江江千島湖）風(fēng)景名勝區(qū)；個(gè)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)千島湖）風(fēng)景名勝區(qū)；個(gè)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)天目山、清涼峰自然保護(hù)區(qū)；個(gè)國(guó)天目山、清涼峰自然保護(hù)區(qū)；個(gè)國(guó)家森林公園家森林公園千島湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公園；個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度千島湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公園；個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)假區(qū)之江國(guó)際旅游度假區(qū)；全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)濕地之江國(guó)際旅游度假區(qū)；全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)濕地西溪國(guó)家濕地公園，杭州還有全國(guó)西溪國(guó)家濕地公園，杭州還有全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位重點(diǎn)文物保護(hù)單位1414個(gè)國(guó)家級(jí)博物館個(gè)國(guó)家級(jí)博物館5 5個(gè)，個(gè)，目前杭州正在以目前杭州正在以“三江四湖一山一河一溪三址為重點(diǎn)三江四湖一山一河一溪三址為重點(diǎn)發(fā)展觀光旅游，把西博會(huì)打造成世界級(jí)會(huì)展為目標(biāo)發(fā)展會(huì)展游，形成發(fā)展觀光旅游，把西博會(huì)打造成世界級(jí)會(huì)展為目標(biāo)發(fā)展會(huì)展游，形成“觀光游、會(huì)展游、休閑游觀光游、會(huì)展游、休閑游”三三位一體位一體“的新格局，合力打響的新格局，合力打響“游在杭州游在杭州”品牌。品牌。杭州特產(chǎn)：杭州特產(chǎn)：杭州絲綢、杭州