4s店客服主管崗位職責

1、4s店客服主管崗位職責篇一：4s店客服經(jīng)理職責范文 1、 根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務； 2、 制定部門工作計劃并實施完成; 3、 負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決； 4、 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作; 5、 組織、 協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)； 6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃； 7、 做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作； 8、 負責組織本部門人員定期上報服務質(zhì)量表及其他業(yè)務報表； 9、 帶領部門員工做好客服特色服務； 10、完成上級領導交辦的其他工作.

2、 篇二： 1。接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋. 2。整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。 3。記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。 4。 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。 5. 接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。 6。 與其他部門密切溝通,參與營銷活動，協(xié)助市場銷售. 7。 完成領導交辦的其他事情。 篇三: 一、客戶資料管理 1。 資料收

3、集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2。 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類,分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新,避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn) 自

4、身工作中的不足,及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求,提高客戶滿意度. 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪 記錄表(此表為回訪活動的信息載體）,最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告,進 行最終資料歸檔. 回訪內(nèi)容: 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 2。 特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3。 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多. 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個

5、避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 開始：您好我是,請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流:感謝您在時間接受了我們的服務項目,請問您對服務項目滿意 嗎？ 【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】 感謝您的答復， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，

6、我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2。對投訴進行迅速有效的處理; 3。對投訴原因進行最徹底的分析. 投訴解決宗旨: 挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短-渠道短 平代價平 快速度快 認識服務與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。

7、失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程: 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等. 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會；如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主

8、管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案,并及時作出批示. 5、 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰； 通知顧客， 確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務質(zhì)量和服務 水平。 投訴處理準則 首先,言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1。 不爭論；不惡言；不動怒； 2。 不輕易承諾，不失言； 3。不推卸責任; 4。 不提高說話音調(diào)。 5。 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不

9、可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售. 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧. 電話營銷溝通技巧： 一、 掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致; 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度. 三、 開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于

10、介紹自己的公司，表明自己的身份; 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮,放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤 數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶. 2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。 3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。 篇四： 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。 負責預約和跟蹤信息的匯總及分析。 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 負責所轄員工的半年培