顧客的應對技巧

1、顧客應對技巧顧客應對技巧 有一餐廳生意好，門庭若有一餐廳生意好，門庭若市，老板年紀大了，想要退休，市，老板年紀大了，想要退休，就找了就找了3位經(jīng)理過來。位經(jīng)理過來。 老板問老板問第一位經(jīng)理：第一位經(jīng)理：先有雞還是先先有雞還是先有蛋？有蛋？第一位經(jīng)理想了想，第一位經(jīng)理想了想，答道：答道：先有雞先有雞。 老板接著問老板接著問第二位經(jīng)理：第二位經(jīng)理：先有雞還是先先有雞還是先有蛋？有蛋？ 第二位經(jīng)理胸有成竹第二位經(jīng)理胸有成竹地答道：地答道：先有蛋。先有蛋。 老板又叫老板又叫來第三位經(jīng)理，問：來第三位經(jīng)理，問：先有雞先有雞還是先有蛋？還是先有蛋？ 第三位經(jīng)理鎮(zhèn)定地說：第三位經(jīng)理鎮(zhèn)定地說：客人先點雞，就先

2、有雞；客客人先點雞，就先有雞；客人先點蛋，就先有蛋。人先點蛋，就先有蛋。 老板老板笑了，于是擢升第三位經(jīng)理笑了，于是擢升第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。為總經(jīng)理。 也許，這只是個故事，現(xiàn)實中并不一定發(fā)生。也許，這只是個故事，現(xiàn)實中并不一定發(fā)生。但是在這個簡單的故事中，你領(lǐng)悟到了什么但是在這個簡單的故事中，你領(lǐng)悟到了什么 ?點評：點評： 先有雞還是先有蛋？先有雞還是先有蛋？ 如果你一如果你一味地想這個問題的答案，味地想這個問題的答案， 永遠也不永遠也不會有結(jié)果。以前在會有結(jié)果。以前在爭論先爭論先 有物質(zhì)還有物質(zhì)還是先有意識這一哲學的基是先有意識這一哲學的基 本問題時，本問題時，就有哲學家提出過就有哲學家提出

3、過“先先 有雞還是先有有雞還是先有蛋蛋”的命題，如今，這第三的命題，如今，這第三 位經(jīng)理給出位經(jīng)理給出了這一命題的了這一命題的營銷營銷學學答案，這答案，這 就是：就是： 客人的需求永遠是第一位的?？腿说男枨笥肋h是第一位的。 復習舊課： 顧客和為顧客服務意識1、顧客：、顧客： 是指商店或服務行業(yè)前來是指商店或服務行業(yè)前來購買東購買東西西的人或的人或要求服務要求服務的對象，包括的對象，包括組織組織和和個人個人，現(xiàn)多指消費者。，現(xiàn)多指消費者。2、樹立顧客就是、樹立顧客就是上帝上帝的意識！的意識！ 以顧客為以顧客為中心中心、為顧客、為顧客服務服務、想顧想顧客所想客所想，幫助顧客，幫助顧客解決問題解決問

4、題。 吳鵬吳鵬想著明天下午去想著明天下午去 海邊游泳，但差一雙沙灘海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時候，直鞋。于是趁休息的時候，直 沖公司對面一家運動沖公司對面一家運動店鋪，直接走向鞋墻，拿店鋪，直接走向鞋墻，拿 起一雙涼鞋要求試穿。起一雙涼鞋要求試穿。導導購員購員小紅拿起其中的一只小紅拿起其中的一只 鞋讓他試穿，試了一只腳后，鞋讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬吳鵬決定買了決定買了。 小紅見吳鵬如此爽快小紅見吳鵬如此爽快 馬上馬上又拿一套衣服讓其試穿，又拿一套衣服讓其試穿，吳吳鵬告訴小紅自己要去海鵬告訴小紅自己要去海 邊，只需要一雙涼鞋，邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要但小紅聽到吳鵬要

5、去海邊，又去海邊，又反復勸說反復勸說，這服裝在海，這服裝在海邊也很適用，于是吳邊也很適用，于是吳 鵬開始覺得鵬開始覺得不耐煩不耐煩，跟你說不需，跟你說不需要了，要了，算了算了，算了算了， 都不要了。都不要了。案例一案例一1、吳鵬不買的真正的原因是什么？、吳鵬不買的真正的原因是什么？ A 吳鵬不喜歡那雙涼鞋吳鵬不喜歡那雙涼鞋 B 那雙涼鞋太貴了那雙涼鞋太貴了 C 小紅太急躁、無耐性小紅太急躁、無耐性 D 小紅不了解這類顧客特點，勉強搭配。小紅不了解這類顧客特點，勉強搭配。2、請問這是什么類型顧客？、請問這是什么類型顧客？ A 壓價型顧客壓價型顧客 B 猶豫型顧客猶豫型顧客 C 沖鋒型顧客沖鋒型顧

6、客 D 探價型顧客探價型顧客（ C ）（ D ）3、請問這種類型顧客有什么特征？（多選）、請問這種類型顧客有什么特征？（多選） A 腳步急切，直接走向想購買的商品腳步急切，直接走向想購買的商品 B 語速很快語速很快 C 短時間內(nèi)做出購買決定短時間內(nèi)做出購買決定 D 急躁、無耐性急躁、無耐性 ，易突然終止購買，易突然終止購買（ABCD）4、請問應對這種顧客，小紅應該在態(tài)度上做得正確的是（、請問應對這種顧客，小紅應該在態(tài)度上做得正確的是（ ） A 態(tài)度冷淡不理不睬態(tài)度冷淡不理不睬 B 態(tài)度緩慢拖延態(tài)度緩慢拖延 C 態(tài)度熱情并干脆態(tài)度熱情并干脆 D 態(tài)度急躁、無耐性態(tài)度急躁、無耐性C 5、請問應對種

7、顧客，小紅語言上要怎么做、請問應對種顧客，小紅語言上要怎么做 ？（？（ ） A 語言上語言上“恰是你的溫柔恰是你的溫柔” B 嗲聲嗲氣嗲聲嗲氣 C 拖泥帶水語速緩慢拖泥帶水語速緩慢 D 語言明快簡潔語言明快簡潔D6、請問對這種顧客，小紅在動作上要如何做？（、請問對這種顧客，小紅在動作上要如何做？（ ） A 小心輕放小心輕放 B 動作要敏捷，干凈利落動作要敏捷，干凈利落 C 動作緩慢拖拉動作緩慢拖拉 D 毛手毛腳毛手毛腳B7、從上述案例中發(fā)現(xiàn)、從上述案例中發(fā)現(xiàn) 要特別注意什么要特別注意什么 ？千萬不要勉強搭配千萬不要勉強搭配 否則不買的可能性大增否則不買的可能性大增沖鋒型顧客應對技巧小結(jié)：沖鋒型

8、顧客應對技巧小結(jié)： 1、態(tài)度熱情并干脆態(tài)度熱情并干脆 2、動作動作要要敏捷敏捷，不要讓顧客等，不要讓顧客等候太久候太久 3、語言簡單語言簡單明了、不拖泥帶水明了、不拖泥帶水千萬不要勉強搭配千萬不要勉強搭配 否則不買的可能性大增否則不買的可能性大增請看案例一現(xiàn)場版請看案例一現(xiàn)場版 一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，覺得這個也好，一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，覺得這個也好，那個也不錯，哪種都覺得滿意，哪種都覺得有不足，到底買那個也不錯，哪種都覺得滿意，哪種都覺得有不足，到底買那種好呢？那種好呢？“哎呀！我的眼都看花了，柜臺前已擺了好幾種哎呀！我的眼都看花了，柜臺前已擺了好幾種感冒藥，最后初

9、步篩選出三種：感冒藥，最后初步篩選出三種：“這三種看來都不錯，依你這三種看來都不錯，依你看哪一種更好呢？看哪一種更好呢？”店員機靈地答道：店員機靈地答道：“當然要對癥吃藥了，當然要對癥吃藥了，不過我看這種似乎更適合你。不過我看這種似乎更適合你。”女士將信將疑：女士將信將疑：“我看這種我看這種經(jīng)常在打廣告，你看呢？經(jīng)常在打廣告，你看呢？”店員反應很快店員反應很快:“:“你說的那種也你說的那種也很好！很好！”顧客又指向另一種感冒藥顧客又指向另一種感冒藥“這種每天只服一次，是這種每天只服一次，是不是？不是？”店員連連稱是店員連連稱是“的確，這種藥服用較方便。的確，這種藥服用較方便?！泵鎸γ鎸Φ陠T的回

10、答，顧客完全失去了選擇能力，最后無奈說：店員的回答，顧客完全失去了選擇能力，最后無奈說：“我我還是先回去到醫(yī)院看看再說吧！麻煩您了。然后轉(zhuǎn)身離去。還是先回去到醫(yī)院看看再說吧！麻煩您了。然后轉(zhuǎn)身離去。 案例二案例二1 1、請問這是什么類型顧客？、請問這是什么類型顧客？ A A 壓價型顧客壓價型顧客 B B 猶豫型顧客猶豫型顧客 C C 沖鋒型顧客沖鋒型顧客 D D 探價型顧客探價型顧客（ B ）2、請問案例二中的女顧客有什么特點？（多選） A 自行做出決定的能力很小自行做出決定的能力很小 B 猶豫不定，心中斗爭比較激烈猶豫不定，心中斗爭比較激烈 C 要售貨員幫助做出決定要售貨員幫助做出決定 D

11、遇事冷靜、沉著，思維遇事冷靜、沉著，思維（ ABC ）3、您覺得案例二中的店員做得不足有哪些？（多選）、您覺得案例二中的店員做得不足有哪些？（多選） A 這個店員不夠聰明這個店員不夠聰明 B 對顧客提出每一種商品都說好對顧客提出每一種商品都說好 C 沒有認真觀察和了解顧客真正的需要沒有認真觀察和了解顧客真正的需要 D 對顧客的猶豫不定沒有幫助做出正確的決定對顧客的猶豫不定沒有幫助做出正確的決定 E 說話的語氣不夠自信和肯定說話的語氣不夠自信和肯定（ BCDE ）4、如果您是案例二的店員，請問下面哪些做法可以、如果您是案例二的店員，請問下面哪些做法可以有利于這類顧客成交？（多選）有利于這類顧客成

12、交？（多選） A 清除顧客的所有疑慮清除顧客的所有疑慮 B 針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作出比較針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作出比較 C “這個比較好這個比較好!”適當?shù)陌l(fā)出判斷性建議，幫助適當?shù)陌l(fā)出判斷性建議，幫助顧客選擇顧客選擇 D 讓顧客自行決定購買讓顧客自行決定購買 E 欲擒故縱、給顧客危機感欲擒故縱、給顧客危機感（ ABCE ）猶豫型顧客應對技巧小結(jié)：猶豫型顧客應對技巧小結(jié)：1、要記住顧客、要記住顧客第一次拿的商品第一次拿的商品，看得最多的商品看得最多的商品，根據(jù)，根據(jù)其態(tài)度，留下其態(tài)度，留下幾種適合他的商品幾種適合他的商品，其余的其余的則不動聲色地則不動聲色地拿開拿開，若她

13、再次拿起那種，可用，若她再次拿起那種，可用自信的口吻自信的口吻說：說：“小姐，小姐，我認為這種最適合您。我認為這種最適合您?！睅椭櫩蜎Q定，幫助顧客決定，這通常會使顧這通常會使顧客當場決定下來?？彤攬鰶Q定下來。2、介、介紹商品品種時少而精紹商品品種時少而精，最糟糕的回答就是，最糟糕的回答就是:感冒藥感冒藥有很多種，這只能使顧客更迷惑。有很多種，這只能使顧客更迷惑?！斑@個很好這個很好,那個也不那個也不錯錯”的回答是收不到什么積極的效果，倒不如這樣問對的回答是收不到什么積極的效果，倒不如這樣問對方：方：“太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？”根據(jù)其根據(jù)其回答的內(nèi)容，

14、拿出自己的建議回答的內(nèi)容，拿出自己的建議，幫助顧客決定，幫助顧客決定，這樣才這樣才會使對方信服并下決心購買。會使對方信服并下決心購買。請看案例二現(xiàn)場版請看案例二現(xiàn)場版熱身訓練一 朋友剛結(jié)婚不久，開了家化妝朋友剛結(jié)婚不久，開了家化妝品店，生意好得不得了。品店，生意好得不得了。 有天我有天我去店里玩，見一去店里玩，見一40多歲的女顧客多歲的女顧客問小李：問小李：“這款化妝品效果怎么這款化妝品效果怎么樣？樣？” 小李：小李：“哦，這款我不熟哦，這款我不熟悉。請等一下，我悉。請等一下，我媽媽幫你介紹。幫你介紹?！闭垎枺赫垎枺?顧客為什么會買？小李用了什么技巧？顧客為什么會買？小李用了什么技巧？說著把他

15、說著把他老婆老婆拉了過來。拉了過來。 顧客直顧客直視其老婆足足十分鐘，什么也沒視其老婆足足十分鐘，什么也沒問就掏出錢包：問就掏出錢包：“買買 ”。請問小李為什么要他媽來給顧客作產(chǎn)品請問小李為什么要他媽來給顧客作產(chǎn)品介紹介紹？熱身訓練二 夫婦逛商場，女的看中一套高夫婦逛商場，女的看中一套高檔餐具，堅持要買，丈夫嫌貴，不檔餐具，堅持要買，丈夫嫌貴，不肯掏錢。導購一看，悄悄對丈夫說肯掏錢。導購一看，悄悄對丈夫說了句話，他一聽馬上掏錢。了句話，他一聽馬上掏錢。是什么是什么讓他立馬轉(zhuǎn)變？讓他立馬轉(zhuǎn)變？導購員對丈夫說：導購員對丈夫說：“這么貴的餐具，這么貴的餐具，你太太是不會舍得讓你洗碗的。你太太是不會舍

16、得讓你洗碗的?！眴⑹荆簡⑹荆?人的觀念沒有什么不可改變，人的觀念沒有什么不可改變，關(guān)鍵是關(guān)鍵是角度角度，要，要善于揣摩客戶心理善于揣摩客戶心理。顧客應對技巧課堂小結(jié)：顧客應對技巧課堂小結(jié)： 1、推銷不是簡單賣商品，而是真正地、推銷不是簡單賣商品，而是真正地站在顧站在顧客角度，想顧客所想，幫助顧客解決問題客角度，想顧客所想，幫助顧客解決問題。 2、了解顧客的、了解顧客的類型類型及各類型顧客的及各類型顧客的特點和特特點和特征。征。 3、根據(jù)根據(jù)各類型顧客的各類型顧客的特點和特征，找出應對特點和特征，找出應對的技巧的技巧 。 4、顧客的應對技巧可以、顧客的應對技巧可以推廣應用推廣應用到個人生活到個人生活中中與人相處的技巧，與人相處的技巧，學以致用。學以致用。作業(yè)：作業(yè)： 取比爾蓋茨的女兒為妻取比爾蓋茨的女兒為妻從顧客的應對技巧角度分析：從顧客的應對技巧角度分析：生意為什么就這樣做成了？生意為什么就這樣做成了？爹對兒子說，我想給你找個媳婦。爹對兒子說，我想給你找個媳婦。 兒子說，可我愿意兒子說，可我愿意自自 己找！己找！ 爹說，但這個女孩子是爹說，但這個女孩子是比爾蓋茨的女兒！比爾蓋茨的女兒！ 兒子說，要是這樣，可以。兒子說，要是這樣，可以。 然后他爹找到比爾蓋茨說然后他爹找到比爾蓋茨說我給你女兒找了一個老公。我給你女兒找了一個老公。 比爾蓋茨