孤兒單約訪和面談技巧

1、.1電話約訪.2為什么要電話約訪?一一. .便于安排拜訪計便于安排拜訪計劃劃二二. .建立良好的第一建立良好的第一印象印象三三. .降低成本降低成本四四. .提高促成效率提高促成效率.3電話約訪前的準(zhǔn)備一一. .精神狀態(tài)準(zhǔn)備精神狀態(tài)準(zhǔn)備: : 微笑微笑, ,自信自信, ,口齒清口齒清晰晰, ,二二. .客戶基本資料準(zhǔn)備客戶基本資料準(zhǔn)備: : 稱呼稱呼, ,約訪時間約訪時間, , 約訪理由約訪理由三三. .工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備: : 筆筆, ,記錄本記錄本, ,續(xù)收清續(xù)收清單單四四. .話術(shù)準(zhǔn)備話術(shù)準(zhǔn)備: : 拜訪理由拜訪理由, ,拒絕處拒絕處理理.4電話約訪目的：目的：約定拜訪的時間、地點約定拜訪

2、的時間、地點流程：流程：問好問好表明身份表明身份明確目明確目的的 約定（二擇一法）約定（二擇一法）注意：注意：牢記目的牢記目的 不在電話中制造問題、不在電話中制造問題、處理問題、處理問題、 不輕易放棄機會，不輕易放棄機會， 約定單位拜訪是一個約定單位拜訪是一個不錯的選擇不錯的選擇.5約訪話術(shù)表情表情面帶微笑面帶微笑 您好！我是平安保險公司區(qū)您好！我是平安保險公司區(qū)域拓展部的域拓展部的，請問您是，請問您是（女（女士、先生）家嗎？麻煩您幫我叫一聲，謝士、先生）家嗎？麻煩您幫我叫一聲，謝謝！謝！ 您好！您好！x x x, x x x, 我是平安保我是平安保險公司區(qū)域拓展部的險公司區(qū)域拓展部的，就住在

3、您家，就住在您家附近，專門負責(zé)我們這個小區(qū)（村）的保附近，專門負責(zé)我們這個小區(qū)（村）的保險售后服務(wù)工作，今后您保單的服務(wù)工作險售后服務(wù)工作，今后您保單的服務(wù)工作就由我管，希望能和您見個面，留張名片，就由我管，希望能和您見個面，留張名片，互相認識一下。您看是明天下午，還是明互相認識一下。您看是明天下午，還是明天晚上有空？我來拜訪您。天晚上有空？我來拜訪您。.6客戶疑慮：客戶疑慮：“怎么換人了？怎么換人了？” 答一：請您放心，是這樣的，原來為答一：請您放心，是這樣的，原來為您服務(wù)的專員，現(xiàn)在已成為區(qū)域主管，所以以后將您服務(wù)的專員，現(xiàn)在已成為區(qū)域主管，所以以后將由我為您提供服務(wù)，我明天想專門上門拜訪

4、您，互由我為您提供服務(wù)，我明天想專門上門拜訪您，互相認識一下，您看是明天下午，還是明天晚上有空？相認識一下，您看是明天下午，還是明天晚上有空？我來拜訪您。我來拜訪您。 答二：請您放心，是這樣的，公司答二：請您放心，是這樣的，公司對售后服務(wù)很重視，原來這一片是由一個人來服務(wù)對售后服務(wù)很重視，原來這一片是由一個人來服務(wù)的，但由于現(xiàn)在買保險的人多了，業(yè)務(wù)量增大，售的，但由于現(xiàn)在買保險的人多了，業(yè)務(wù)量增大，售后項目增加，為了保證服務(wù)質(zhì)量，所以重新拆分售后項目增加，為了保證服務(wù)質(zhì)量，所以重新拆分售后服務(wù)區(qū)域，目前，我是這片的服務(wù)專員，希望我后服務(wù)區(qū)域，目前，我是這片的服務(wù)專員，希望我能給您更好，令您更滿

5、意的售后服務(wù)。您看是明天能給您更好，令您更滿意的售后服務(wù)。您看是明天下午，還是明天晚上有空？我來拜訪您。下午，還是明天晚上有空？我來拜訪您。.7電話約訪拒絕處理拒絕一：我最近沒時間拒絕一：我最近沒時間答：對對答：對對，我們大家都很忙，那您看什么時間在家？星，我們大家都很忙，那您看什么時間在家？星 期三下午，好嗎？我準(zhǔn)時拜訪您，再見！期三下午，好嗎？我準(zhǔn)時拜訪您，再見！拒絕二：不用來拒絕二：不用來 答：哦，是這樣的，因為您原來的業(yè)務(wù)員不做了，今后您保答：哦，是這樣的，因為您原來的業(yè)務(wù)員不做了，今后您保 單的售后服務(wù)工作由我來管，如果有什么需求，單的售后服務(wù)工作由我來管，如果有什么需求， 象地址變

6、更、生存金領(lǐng)取、理賠等等，都可以找我象地址變更、生存金領(lǐng)取、理賠等等，都可以找我上門上門 服務(wù)。而我們公司有活動，象小孩的比賽、禮品的服務(wù)。而我們公司有活動，象小孩的比賽、禮品的發(fā)放發(fā)放 等，也方便與您聯(lián)系，您看是星期一上午還是晚上，等，也方便與您聯(lián)系，您看是星期一上午還是晚上，我我 來拜訪您？來拜訪您？結(jié)果：約訪成功：謝謝，我會準(zhǔn)時在星期一下午拜訪您。結(jié)果：約訪成功：謝謝，我會準(zhǔn)時在星期一下午拜訪您。 打擾您了，或者我們過段時間再聯(lián)系，再打擾您了，或者我們過段時間再聯(lián)系，再見。見。 直接上門直接上門 .8電話約訪拒絕處理拒絕三：需退保拒絕三：需退保答：退保是很方便的，幾分鐘而答：退保是很方便

7、的，幾分鐘而已，但是已，但是 您會有損失，這樣吧！您會有損失，這樣吧！我過來，先替您我過來，先替您 講講清楚，如果您還是講講清楚，如果您還是堅持原來的意見，堅持原來的意見， 我?guī)湍k理退我?guī)湍k理退 保也不遲，保也不遲，您看明天上您看明天上 午還是下午有空？午還是下午有空？.9第一次面談.10第一次面談目的 以區(qū)域服務(wù)專員的身份以區(qū)域服務(wù)專員的身份, ,做禮節(jié)性拜做禮節(jié)性拜訪訪, ,利用回訪函展開話題利用回訪函展開話題, ,將自己將自己推銷給客戶推銷給客戶, ,實施問卷以便獲得家庭的情報實施問卷以便獲得家庭的情報. .11開門注意點 注意：注意： 1. 1.敲門三聲后，要后退一米，面敲門三聲后

8、，要后退一米，面帶微笑筆直站正帶微笑筆直站正 2. 2.主人開門后，要向主人行平安主人開門后，要向主人行平安禮微笑問好禮微笑問好 3. 3.進入客戶家門后，要有脫鞋的進入客戶家門后，要有脫鞋的準(zhǔn)備準(zhǔn)備 .12開門時拒絕處理拒絕拒絕1 1：沒時間：沒時間 我只打擾你五分鐘，你看我只打擾你五分鐘，你看- 如果你真的沒時間，那請問你什么時間如果你真的沒時間，那請問你什么時間在家？下午還是晚上，或者我明天下午來拜在家？下午還是晚上，或者我明天下午來拜訪你。訪你。拒絕拒絕2 2：我們沒事：我們沒事 是這樣的，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)是這樣的，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)部的區(qū)域服務(wù)專員，部的區(qū)域服務(wù)專員，(

9、 (遞交名片遞交名片) )專門管理這專門管理這個小區(qū)的保險售后服務(wù)工作，您的業(yè)務(wù)員不個小區(qū)的保險售后服務(wù)工作，您的業(yè)務(wù)員不做了，今后保單的一些變更，生存金領(lǐng)取、做了，今后保單的一些變更，生存金領(lǐng)取、險種的增減等都由我辦理；我們公司的活動，險種的增減等都由我辦理；我們公司的活動，象小孩的比賽、禮品的發(fā)放等也由我聯(lián)系，象小孩的比賽、禮品的發(fā)放等也由我聯(lián)系，所以今天上門互相認識一下，請問我可不可所以今天上門互相認識一下，請問我可不可以進來？以進來？.13道道 明明 來來 意意建立輕松良好關(guān)系建立輕松良好關(guān)系安排雙方座位安排雙方座位回訪函填寫回訪函填寫問卷填寫問卷填寫道明下次面談的目的道明下次面談的目

10、的資料收集資料收集確定下次會面時間確定下次會面時間自自 我我 介介 紹紹第一次面談的步驟第一次面談的步驟.14目的：建立自信及專業(yè)的形象目的：建立自信及專業(yè)的形象 ( (不卑不亢不卑不亢) ) 面談步驟分析面談步驟分析步驟一：自我介紹步驟一：自我介紹關(guān)鍵：儀表、禮儀、談吐、名片關(guān)鍵：儀表、禮儀、談吐、名片.15目的：目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧打破與客戶的隔膜，建立和諧 的關(guān)系，方便進行面談內(nèi)容的關(guān)系，方便進行面談內(nèi)容面談步驟分析面談步驟分析步驟二：建立輕松良好的關(guān)系步驟二：建立輕松良好的關(guān)系關(guān)鍵：寒暄不要變閑聊，達到目的即可關(guān)鍵：寒暄不要變閑聊，達到目的即可.16贊美并適當(dāng)資料收集 專員

11、：你們家房子真大呀！而且布置得這專員：你們家房子真大呀！而且布置得這么別致，這樣的裝璜要花么別致，這樣的裝璜要花1010萬夠不夠？萬夠不夠？客戶：客戶：1010萬左右。萬左右。專員：專員：1010萬左右，這里地段也很好，房價萬左右，這里地段也很好，房價也高，你們能夠買得起這樣的房子，真是也高，你們能夠買得起這樣的房子，真是不簡單！你們的單位效益肯定不錯，請問不簡單！你們的單位效益肯定不錯，請問您先生那里高就？您先生那里高就？客戶：電力局客戶：電力局專員：電力局好，工資很高的！不過現(xiàn)在專員：電力局好，工資很高的！不過現(xiàn)在家里最花錢的是小孩子身上，請問您小孩家里最花錢的是小孩子身上，請問您小孩幾歲

12、了？在那里上學(xué)？幾歲了？在那里上學(xué)？客戶：客戶：3 3歲，北海幼兒園歲，北海幼兒園專員：專員：3 3歲啦！這個時候是小孩最可愛的時歲啦！這個時候是小孩最可愛的時候候-.17目的：目的：1 1、取得面談所需的時間、取得面談所需的時間 2 2、讓客戶了解拜訪來意、讓客戶了解拜訪來意 3 3、減輕客戶壓力、減輕客戶壓力面談步驟分析面談步驟分析步驟三：道明來意步驟三：道明來意.18 是這樣是這樣,今天過來主要兩件事今天過來主要兩件事: 一是我們互相認識一下一是我們互相認識一下,未來您保未來您保險上的任何事都可以和我聯(lián)系險上的任何事都可以和我聯(lián)系,公司也公司也要求我們一定要定期上門服務(wù)要求我們一定要定期

13、上門服務(wù),給予客給予客戶最大的方便戶最大的方便,所以您千萬不用客氣所以您千萬不用客氣. 另外是目前有一些服務(wù)項目。您另外是目前有一些服務(wù)項目。您是我們的老客戶是我們的老客戶,所以要來告知您所以要來告知您,希望希望得到您的認同得到您的認同.19 注意點：我們要為后續(xù)的定期回訪做好鋪注意點：我們要為后續(xù)的定期回訪做好鋪 墊，并讓客戶知道會有后續(xù)的接觸。墊，并讓客戶知道會有后續(xù)的接觸。 其實我們應(yīng)該提供的或者說客戶應(yīng)該接其實我們應(yīng)該提供的或者說客戶應(yīng)該接受的服務(wù)項目有：受的服務(wù)項目有： 公司經(jīng)營狀況的了解是股東公司經(jīng)營狀況的了解是股東 保單的體檢是消費者保單的體檢是消費者 新險種內(nèi)容的知會新險種內(nèi)容

14、的知會 生日的祝福生日的祝福.20目的：目的：1 1、方便向客戶清楚展示你的資料、方便向客戶清楚展示你的資料 2 2、安排適合面談的空間、安排適合面談的空間面談步驟分析面談步驟分析步驟四：安排座位步驟四：安排座位.21目的：增加客戶對服務(wù)的認同目的：增加客戶對服務(wù)的認同 面談步驟分析面談步驟分析步驟五：回訪函填寫步驟五：回訪函填寫工具：回訪函工具：回訪函.22目的：增加服務(wù)內(nèi)涵目的：增加服務(wù)內(nèi)涵 收集客戶資料收集客戶資料面談步驟分析面談步驟分析步驟六：問卷填寫步驟六：問卷填寫工具：各類抽獎問卷工具：各類抽獎問卷.23收展員：是這樣收展員：是這樣,您是公司的老客戶您是公司的老客戶,公司為了感謝您

15、的支公司為了感謝您的支 持持,特對老客戶贈送一份關(guān)于孩子安全知識的資料特對老客戶贈送一份關(guān)于孩子安全知識的資料, 還能抽獎。另外，公司還舉辦有關(guān)這個問題的知還能抽獎。另外，公司還舉辦有關(guān)這個問題的知 識講座識講座,有機會邀請您參加有機會邀請您參加?客客 戶戶:謝謝。謝謝。收展員收展員:幾個簡單的問題幾個簡單的問題,要你填一下要你填一下,你只需要在上面打勾你只需要在上面打勾 就可以了就可以了,我念你回答？你稍微考慮下。我念你回答？你稍微考慮下。客客 戶：可以。戶：可以。業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員:請問您孩子幾歲了？請問您孩子幾歲了？不知道您目前是用什么方式不知道您目前是用什么方式 做教育金的準(zhǔn)備呢？做教育金的

16、準(zhǔn)備呢？ 。.24業(yè)務(wù)員：我們公司為配合六一節(jié)舉辦老客戶聯(lián)誼會業(yè)務(wù)員：我們公司為配合六一節(jié)舉辦老客戶聯(lián)誼會 （子女教育講（子女教育講 座），有座），有 請請 到子女教育方到子女教育方 面的專家，如果你周六有空的話我邀請你面的專家，如果你周六有空的話我邀請你, 了解一些關(guān)于教育方了解一些關(guān)于教育方 面的知識對你是有好面的知識對你是有好 處的？處的？客客 戶：戶： 是嗎是嗎,不知道有沒有空不知道有沒有空?業(yè)務(wù)員：我會跟您聯(lián)系業(yè)務(wù)員：我會跟您聯(lián)系,您也可以叫上你的朋友一起您也可以叫上你的朋友一起 參加！參加！客客 戶：好的！戶：好的！.25再次約訪與面談的目的 保單診斷保單診斷, ,說明說明家庭經(jīng)濟

17、準(zhǔn)備的重要性家庭經(jīng)濟準(zhǔn)備的重要性, ,根據(jù)客根據(jù)客戶的投?，F(xiàn)狀戶的投保現(xiàn)狀, ,推薦相應(yīng)險種推薦相應(yīng)險種, ,進一步促成保單進一步促成保單.26保單診斷切入話題 是這樣，我們公司十年多是這樣，我們公司十年多下來發(fā)現(xiàn)很多老客戶原來的保單在設(shè)計時下來發(fā)現(xiàn)很多老客戶原來的保單在設(shè)計時不夠完善，導(dǎo)致客戶不能理賠等糾紛?，F(xiàn)不夠完善，導(dǎo)致客戶不能理賠等糾紛?，F(xiàn)在公司要求我們對老客戶上門重新做保單在公司要求我們對老客戶上門重新做保單檢查，您保單是不是在這里我給您再講解檢查，您保單是不是在這里我給您再講解一下，重復(fù)的取消，不足的補充好。一下，重復(fù)的取消，不足的補充好。 曉之以理曉之以理 我今天來還有一個服務(wù)要

18、做，我今天來還有一個服務(wù)要做，就是經(jīng)過這一年，可能您對自己的保單內(nèi)就是經(jīng)過這一年，可能您對自己的保單內(nèi)容都忘了吧！我現(xiàn)在重新給您講解一下，容都忘了吧！我現(xiàn)在重新給您講解一下，畢竟這是您辛苦掙來的錢，是財產(chǎn)，有必畢竟這是您辛苦掙來的錢，是財產(chǎn)，有必要了解清楚，或者您把所有的保單拿出來，要了解清楚，或者您把所有的保單拿出來，我給您列個清單。我給您列個清單。 動之以情動之以情 .27保單診斷切入話題 您以前的業(yè)務(wù)員是您以前的業(yè)務(wù)員是吧！當(dāng)時怎么考慮在他那兒吧！當(dāng)時怎么考慮在他那兒買這些保險的？買這些保險的？ 隨口問，用意在于了解客戶隨口問，用意在于了解客戶的投保理念的投保理念 您買這些保險先生不您買

19、這些保險先生不反對吧？反對吧？隨口問，用意在于了解客戶隨口問，用意在于了解客戶的家庭地位的家庭地位.28再次約訪話術(shù)話術(shù)（話術(shù)（1 1）：）： 王先生，從您選擇這份保王先生，從您選擇這份保障可以看出您是一位非常有責(zé)任感的障可以看出您是一位非常有責(zé)任感的人，而且很有眼光。人，而且很有眼光。（講解保險（講解保險利益）利益） 但是，這份保障還有一但是，這份保障還有一個小小的不足，就是缺少了大病保障個小小的不足，就是缺少了大病保障這一塊。我手頭上剛好有這方面的資這一塊。我手頭上剛好有這方面的資料，今天沒有帶在身邊。我過兩天過料，今天沒有帶在身邊。我過兩天過來拜訪一位客戶，到時候順便把資料來拜訪一位客戶

20、，到時候順便把資料給您帶過來。您看您是后天晚上七點給您帶過來。您看您是后天晚上七點還是后天晚上九點有空？還是后天晚上九點有空？.29話術(shù)（話術(shù)（2 2） 首先你保的是養(yǎng)老型的首先你保的是養(yǎng)老型的保險，你真的很有眼光，這份保險在保險，你真的很有眼光，這份保險在當(dāng)時是非常的不錯，你看這樣行不行？當(dāng)時是非常的不錯，你看這樣行不行？如果我現(xiàn)在跟你把條款解釋清楚了，如果我現(xiàn)在跟你把條款解釋清楚了，也許過段時間你又忘記了。我還是把也許過段時間你又忘記了。我還是把這些資料帶回去，用公司的電腦作個這些資料帶回去，用公司的電腦作個全面的分析后打印出來，再給你送過全面的分析后打印出來，再給你送過來，這樣你就隨時可以拿出來看，不來，這樣你就隨時可以拿出來看，不會忘記了會忘記了 ，您看您是后天晚上七點還您看您是后天晚上七點還是后天晚上九點有空？是后天晚