鞏固老客戶的流程

1、.1.2鞏固老客戶的流程鞏固老客戶的流程 我國(guó)的物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，因此我我國(guó)的物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，因此我們需要通過客戶關(guān)系來鞏固老客戶。以下是我們鞏固物流老客們需要通過客戶關(guān)系來鞏固老客戶。以下是我們鞏固物流老客戶的流程：戶的流程：定時(shí)回訪定時(shí)回訪和溝通和溝通建立客戶建立客戶資料庫(kù)資料庫(kù)跟進(jìn)客戶跟進(jìn)客戶的投訴的投訴改善客戶服務(wù)改善客戶服務(wù)的滿意度的滿意度客戶分析及客戶分析及分類管理分類管理.3鞏固物流老客戶的方案鞏固物流老客戶的方案一、搜集老客戶的資料，建立客戶資料庫(kù)一、搜集老客戶的資料，建立客戶資料庫(kù)（一）老客戶資料的搜集客戶資料是一個(gè)有效的銷售工具，物

2、流企業(yè)可以利用它創(chuàng)造出更好的銷售客戶資料是一個(gè)有效的銷售工具，物流企業(yè)可以利用它創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績(jī)。建立客戶資料庫(kù)就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項(xiàng)資料業(yè)績(jī)。建立客戶資料庫(kù)就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項(xiàng)資料科學(xué)地加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，以此來鞏固與老客戶之間的科學(xué)地加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，以此來鞏固與老客戶之間的關(guān)系。一般情況下，企業(yè)搜集老客戶信息時(shí)應(yīng)包括四大類：關(guān)系。一般情況下，企業(yè)搜集老客戶信息時(shí)應(yīng)包括四大類：1 1、客戶資料：、客戶資料：這是包括了個(gè)人客戶的資料（基本資料，人際情況等這是包括了個(gè)人客戶的資料（基本資料，人際情況等 ）和）和企業(yè)客戶的資

3、料（客戶的特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況）。企業(yè)客戶的資料（客戶的特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況）。2 2、地址資料：、地址資料：有助于分析喜歡特定產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)的人群。有助于分析喜歡特定產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)的人群。3 3、財(cái)務(wù)資料：、財(cái)務(wù)資料：客戶的賬戶類型、第一次與最后一次的訂貨日期、平均訂客戶的賬戶類型、第一次與最后一次的訂貨日期、平均訂貨價(jià)值等。貨價(jià)值等。4 4、行為資料：、行為資料：包括客戶回應(yīng)類型（訂貨、詢問等）、回應(yīng)頻率、回應(yīng)的包括客戶回應(yīng)類型（訂貨、詢問等）、回應(yīng)頻率、回應(yīng)的價(jià)值、回應(yīng)的方式等。價(jià)值、回應(yīng)的方式等。.4（一）建立客戶信息系統(tǒng)（一）建立客戶信息系統(tǒng)1. 1. 信息采集與集成信息采集與集

4、成2. 2. 信息整理、分析、總結(jié)信息整理、分析、總結(jié)3. 3. 信息傳遞渠道信息傳遞渠道4. 4. 運(yùn)用運(yùn)用CRMCRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)（二）構(gòu)建銷售服務(wù)支持平臺(tái)（二）構(gòu)建銷售服務(wù)支持平臺(tái)1. 1. 市場(chǎng)管理平臺(tái)市場(chǎng)管理平臺(tái)2. 2. 銷售支持平臺(tái)銷售支持平臺(tái)3. 3. 訂單錄入與跟蹤訂單錄入與跟蹤4. 4. 產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合5. 5. 客戶服務(wù)客戶服務(wù)（二）客戶資料系統(tǒng)的建立（二）客戶資料系統(tǒng)的建立.5二、老客戶分析及分類管理二、老客戶分析及分類管理（一）客戶的分析（一）客戶的分析（一）客戶一般構(gòu)成分析（一）客戶一般構(gòu)成分析1. 1.

5、 銷售額或銷售量指標(biāo)基本分析銷售額或銷售量指標(biāo)基本分析2. 2. 客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析3. 3. 不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售構(gòu)成分析（二）各種基本比率分析（二）各種基本比率分析 以下幾種分析可以確定客戶為企業(yè)增值程度、范圍和以下幾種分析可以確定客戶為企業(yè)增值程度、范圍和效果。具體的分析有四個(gè)方面：效果。具體的分析有四個(gè)方面：1. 1. 不同商品銷售毛利率分析不同商品銷售毛利率分析2. 2. 商品周轉(zhuǎn)率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析3. 3. 交叉比率的分析交叉比率的分析4. 4. 貢獻(xiàn)比率的分析貢獻(xiàn)比率的分析.6（二）客戶的（二）客戶的ABC分類管理分類管理

6、在客戶管理中，按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是在客戶管理中，按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作?？蛻艄芾淼囊粋€(gè)重要原則就是要做好對(duì)重要客戶企業(yè)最重要的工作?？蛻艄芾淼囊粋€(gè)重要原則就是要做好對(duì)重要客戶的管理。為此，就要進(jìn)行客戶類型分析，也就是在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ墓芾?。為此，就要進(jìn)行客戶類型分析，也就是在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。這就是的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。這就是ABCABC分析法。首先，按成交額分析法。首先，按成交額進(jìn)行劃分。其次，根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐?。進(jìn)行劃分。其次，根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐帧?通過通過ABCABC分類法，我們?yōu)榭蛻?/p>

7、劃分了不同的等級(jí)：分類法，我們?yōu)榭蛻魟澐至瞬煌牡燃?jí)：1 1、VIPVIP客戶（客戶（A A類客戶）：類客戶）：一般指購(gòu)買金額最多的前一般指購(gòu)買金額最多的前1%1%客戶，與物流客戶，與物流企業(yè)交企業(yè)交 易額最多的前易額最多的前1010位客戶。位客戶。2 2、主要客戶（、主要客戶（B B類客戶）：類客戶）：指消費(fèi)金額最大的前指消費(fèi)金額最大的前5%5%客戶，扣除了客戶，扣除了VIPVIP客戶外，花錢最多的前客戶外，花錢最多的前4040位客戶。位客戶。3 3、普通客戶（、普通客戶（C C類客戶）：類客戶）：指購(gòu)買金額最多的指購(gòu)買金額最多的20%20%客戶，扣除了客戶，扣除了VIPVIP客客戶和主要客

8、戶。戶和主要客戶。4 4、小客戶（、小客戶（D D類客戶）：類客戶）：這是指除了上面三種客戶外，剩下的這是指除了上面三種客戶外，剩下的80%80%客客戶。戶。.7（三）客戶（三）客戶ABC分類管理的方法分類管理的方法 在劃分了不同等級(jí)的客戶后，物流企業(yè)可分別采取在劃分了不同等級(jí)的客戶后，物流企業(yè)可分別采取不同的管理方法。不同的管理方法。 VIPVIP客戶管理法：客戶管理法：A A級(jí)客戶進(jìn)貨額占銷售額的級(jí)客戶進(jìn)貨額占銷售額的70%-70%-80%80%，因此要要指派專門的人員經(jīng)常去拜訪這類客，因此要要指派專門的人員經(jīng)常去拜訪這類客戶，提供一些優(yōu)惠；要優(yōu)先處理戶，提供一些優(yōu)惠；要優(yōu)先處理A A類客

9、戶的投訴案類客戶的投訴案件。件。2. 2. 主要客戶管理法：主要客戶管理法：這類客戶進(jìn)貨額占銷售額的這類客戶進(jìn)貨額占銷售額的10%-10%-20%20%，有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，因此要提供更，有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，因此要提供更多的服務(wù)，要花多些時(shí)間和金錢去建立忠誠(chéng)度。多的服務(wù)，要花多些時(shí)間和金錢去建立忠誠(chéng)度。3. 3. 普通客戶管理法：普通客戶管理法：這類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行培養(yǎng)，并這類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行培養(yǎng)，并且要保持溝通。且要保持溝通。4. 4. 小客戶管理法：小客戶管理法：這類可以提供比較少的服務(wù)。這類可以提供比較少的服務(wù)。.8三、改善老客戶滿意度 處理客戶的投訴（一）客戶滿意度的分析

10、客戶滿意度既是企業(yè)追求的目標(biāo)，也是企業(yè)改善管理的工具。客戶滿意度的調(diào)查是改進(jìn)客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)和重要手段之一。 客戶滿意度調(diào)查的方法：二手資料搜集，內(nèi)部訪談，問卷調(diào)查，深度訪談和焦點(diǎn)訪談。（二）改善客戶滿意度的方式1.建立“服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，這是指企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨等帶給客戶的心里滿足感。2.建立完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這是指企業(yè)通過科學(xué)地設(shè)置各行業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程、相關(guān)制度和運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則，使企業(yè)能夠良好運(yùn)轉(zhuǎn)。3.建立企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，企業(yè)通過建立這個(gè)系統(tǒng)，能將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念具體化、視覺化，企業(yè)擁有完善的視覺滿意系統(tǒng)，能提高客戶的滿意度。.9（三）客戶投訴的分析 客戶投訴是發(fā)生在企業(yè)和客戶建立

11、關(guān)系的任何階段，處理好客戶投訴不但可以明確物流企業(yè)服務(wù)的缺點(diǎn)，更好地改進(jìn)物流服務(wù)，還可以加強(qiáng)客戶管理，將其發(fā)展成為公司的長(zhǎng)期客戶。 客戶的投訴可分為：1、善意投訴，確實(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的投訴;2、惡意投訴，是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。 .10（四）處理客戶投訴的方式（四）處理客戶投訴的方式（一）快速反應(yīng)： 客戶認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。（二）熱情接待： 如果客戶收到產(chǎn)品后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)

12、賣家好，不是那種虛偽的。（三）表示愿意提供幫助 ：正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 ：不用擔(dān)心客戶因得到你的道歉而越發(fā)強(qiáng)硬，道歉了只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：.11四、老客戶的維系四、老客戶的維系（一）客戶維系的分析當(dāng)客戶購(gòu)買或體驗(yàn)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，與客戶保持良好的維系，是促成產(chǎn)品再銷售以及客戶介紹的關(guān)鍵，因此，企業(yè)的相關(guān)人員必須掌握客戶維系的技巧。 （二）客戶維系的技巧1、搜集老客戶信息，建立老客戶檔案 ?？蛻舻男畔⑹莿?dòng)態(tài)的，銷售人員在與客戶初次接觸之后，就要開始收集客戶的信息，每一次接觸都會(huì)有新的信息補(bǔ)充進(jìn)來， 2、與老客戶接觸聯(lián)系。與客戶接觸聯(lián)系的方法主要有：登門拜訪 、電話溝通 、信件溝通 、網(wǎng)絡(luò)溝通3、維系鞏固老客戶關(guān)系。銷售人員必須主動(dòng)與客戶經(jīng)常聯(lián)系，為客戶提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)顧客回饋。4、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，尋找新的合作點(diǎn) 。5