服務(wù)水平評(píng)估

1、24服務(wù)管理水平241 評(píng)估部門(mén)服務(wù)部242 評(píng)估項(xiàng)目設(shè)置項(xiàng)目月度季度年度權(quán)重備注預(yù)算收入完成率考55考555520利潤(rùn)完成率考55毛利潤(rùn)配件庫(kù)存滿(mǎn)足率考5283020配件庫(kù)存下限額定庫(kù)存考5配件庫(kù)存上限準(zhǔn)確率考15考核業(yè)務(wù)部分完好率考15現(xiàn)場(chǎng)管理考4流程管理考8舊件管理考6車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理考12222015流程管理考10質(zhì)量三包結(jié)算率考10設(shè)備完好率考10服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理考1020考1020考102020服務(wù)改善度流程管理考10考10考10客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理考510考510考51010客戶(hù)滿(mǎn)意度流程管理考5考5考5團(tuán)隊(duì)建設(shè)考55考55考555工作響應(yīng)考55考55考555信息反饋考55考55考555243

2、評(píng)估細(xì)則2431預(yù)算24311 收入完成率 月度、季度考核考慮月度營(yíng)業(yè)收入的不均衡，收入完成率評(píng)估采用累加計(jì)算法。收入完成率考核得分收入完成率100注：超額完成任務(wù)的經(jīng)營(yíng)單元，允許分?jǐn)?shù)高于100分，高出部分為獎(jiǎng)勵(lì)分，計(jì)算方法：當(dāng)月收入貢獻(xiàn)率該單元當(dāng)月實(shí)際收入/各單元收入合計(jì)*10024312利潤(rùn)完成率 年度考核同收入完成率，利潤(rùn)完成率評(píng)估采用累加計(jì)算法。季度利潤(rùn)完成率得分季度利潤(rùn)完成率100年度利潤(rùn)完成率得分年度利潤(rùn)完成率100注：超額完成任務(wù)的經(jīng)營(yíng)單元，允許分?jǐn)?shù)高于100分，高出部分為獎(jiǎng)勵(lì)分，計(jì)算方法同上。2432配件規(guī)范配件業(yè)務(wù)操作流程，提高配件經(jīng)營(yíng)水平。24321 配件庫(kù)存管理評(píng)估提高配

3、件滿(mǎn)足率、完好率，加速配件周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存損失，減少資金占用。集團(tuán)服務(wù)部根據(jù)各被考核單元的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行ABC分類(lèi)。根據(jù)分類(lèi)結(jié)果、進(jìn)貨途徑、進(jìn)貨周期、在途時(shí)間，并考慮季節(jié)等影響因素，設(shè)定庫(kù)存上下限。另設(shè)定D、E、F類(lèi)件。它們不需要配件庫(kù)存儲(chǔ)備，即零庫(kù)存。（1）不可預(yù)見(jiàn)的大事故車(chē)用件、非專(zhuān)營(yíng)車(chē)型用件，用量較小單個(gè)金額較大的配件，此類(lèi)配件為D類(lèi)配件；（2）在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因庫(kù)房管理不善、配件自身質(zhì)量問(wèn)題、人為造成的不能銷(xiāo)售的質(zhì)量配件，此類(lèi)配件為E類(lèi)配件；（3）在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于配件計(jì)劃失誤、無(wú)法完全銷(xiāo)售的廠家啟動(dòng)庫(kù)存、淘汰車(chē)型配件，此類(lèi)配件為F類(lèi)配件。243211配件庫(kù)存滿(mǎn)足率評(píng)估 月度考核配件

4、庫(kù)存低于下限，影響配件的滿(mǎn)足率。用缺貨率評(píng)估。K為配件系數(shù)：A類(lèi)件，K=1.5；B類(lèi)件，K1.2；C類(lèi)件，K1.0評(píng)估內(nèi)容評(píng)估辦法配件缺貨率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243212配件額定庫(kù)存評(píng)估 月度考核配件庫(kù)存過(guò)大，造成積壓。用庫(kù)存的積壓率評(píng)估。新車(chē)型上市工廠強(qiáng)制配貨，此類(lèi)配件在3個(gè)月內(nèi)不參與配件額定庫(kù)存的考核。但各專(zhuān)營(yíng)公司應(yīng)盡量向工廠爭(zhēng)取批量和時(shí)間上的政策，并積極采取措施盡快消化。K為配件系數(shù)：A類(lèi)件，K=1.0；B類(lèi)件，K1.2；C類(lèi)件，K1.5；D類(lèi)件，K2.0評(píng)估內(nèi)容評(píng)估辦法庫(kù)存積壓率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1

5、580分(0.15,0.360分0.30分243213 配件庫(kù)存準(zhǔn)確率評(píng)估 季度考核帳實(shí)相符，保證配件庫(kù)存的準(zhǔn)確。用準(zhǔn)確率評(píng)估?？己藭r(shí)，隨機(jī)抽查5的配件種類(lèi)進(jìn)行考核評(píng)估內(nèi)容評(píng)估辦法準(zhǔn)確率區(qū)間分值0.02100分(0.02,0.0580分(0.05,0.1060分0.10分243214 配件庫(kù)存完好率評(píng)估 季度考核庫(kù)存配件必須處于銷(xiāo)售狀態(tài)，缺陷件和因車(chē)型淘汰而不參與經(jīng)營(yíng)的配件必須剔除。缺陷件、淘汰件每季度按配件報(bào)損申報(bào)流程進(jìn)行報(bào)損，保證配件完好率。配件庫(kù)存完好率用缺陷件和淘汰件總金額來(lái)控制?？紤]各品牌汽車(chē)配件價(jià)格的差異，缺陷件和淘汰件總金額以各品牌當(dāng)期的平均客單價(jià)作為計(jì)數(shù)單位。評(píng)估內(nèi)容評(píng)估辦法缺

6、陷件、淘汰件總金額區(qū)間分值0.5100分(0.5, 280分(2, 560分50分24323配件現(xiàn)場(chǎng)管理考核 月度考核考核內(nèi)容權(quán)重1.配件庫(kù)區(qū)干凈、整潔52.配件擺放整齊、有序153.配件標(biāo)識(shí)完整、準(zhǔn)確204.通道、消防設(shè)施前未堆放配件55.貨架上層不擺放不穩(wěn)定物，貨架中上層不擺放重物56.廢舊配件按要求存放107.配件資料合理存放、方便查詢(xún)158.庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)貼有“禁止吸煙“標(biāo)志59.無(wú)人在庫(kù)區(qū)吸煙1010.非配件人員禁止進(jìn)入庫(kù)區(qū)1024324 配件流程執(zhí)行考核 月度考核考核各單元對(duì)配件流程的執(zhí)行情況?？己宿k法：抽查相關(guān)手續(xù)和現(xiàn)場(chǎng)檢查等形式。考核項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)配件計(jì)劃20100查看計(jì)劃

7、單、配件進(jìn)貨狀態(tài)表、三級(jí)帳、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件計(jì)劃流程配件采購(gòu)20查看進(jìn)貨清單、配件進(jìn)貨狀態(tài)表、異常處理記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件采購(gòu)流程出庫(kù)入庫(kù)15查看出庫(kù)入庫(kù)手續(xù)、異常處理記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件庫(kù)房管理細(xì)則配件銷(xiāo)售10查看銷(xiāo)售單據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件銷(xiāo)售流程配件調(diào)撥5檢查三級(jí)帳、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件調(diào)撥流程配件配送10檢查出庫(kù)單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、配件發(fā)運(yùn)后是否及時(shí)通知提貨人并記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查、配件進(jìn)貨狀態(tài)表配件配送流程配件盤(pán)點(diǎn)10查看盤(pán)點(diǎn)記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件庫(kù)房管理細(xì)則配件報(bào)損10檢查配件報(bào)損審批表、報(bào)損配件明細(xì)表、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件報(bào)損流程24325 舊件管理考核 月度考核考核項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)外修舊件回收流程2010

8、0檢查舊件手工帳、舊件出入庫(kù)手續(xù)、檢查出入庫(kù)單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場(chǎng)檢查配件交舊領(lǐng)新規(guī)則三包舊件回收流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫(kù)手續(xù)、檢查出入庫(kù)單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場(chǎng)檢查舊件管理細(xì)則三包舊件附加流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫(kù)手續(xù)、檢查出入庫(kù)單據(jù)是否有相關(guān)人員簽字、現(xiàn)場(chǎng)檢查舊件管理細(xì)則舊件盤(pán)點(diǎn)20查看盤(pán)點(diǎn)記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查舊件管理細(xì)則舊件信息反饋20及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)到集團(tuán)內(nèi)部辦公網(wǎng)舊件管理細(xì)則2433車(chē)間24331 車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)考核 考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)維修現(xiàn)場(chǎng)15100現(xiàn)場(chǎng)檢查工具、配件、油（液）三不落地售后服務(wù)核心流程、設(shè)備管理規(guī)定工具管理規(guī)定車(chē)輛移動(dòng)5現(xiàn)場(chǎng)檢查是否幫助

9、客戶(hù)移動(dòng)車(chē)輛車(chē)輛清潔15現(xiàn)場(chǎng)檢查維修結(jié)束是否為客戶(hù)清潔、整理車(chē)輛工具小車(chē)10現(xiàn)場(chǎng)檢查工具小車(chē)（箱）保持完整、清潔，其內(nèi)無(wú)配件工具設(shè)備15現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備工具是否定點(diǎn)放置、責(zé)任到人查看工具設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄嚴(yán)禁吸煙5現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有人在非吸煙區(qū)吸煙聚眾閑聊10現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)工人扎堆兒閑聊現(xiàn)象 接收饋贈(zèng)5現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有人接受客戶(hù)饋贈(zèng)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生10現(xiàn)場(chǎng)檢查窗明幾凈，無(wú)灰塵、油污員工行為10現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有人在維修車(chē)輛內(nèi)休息，是否動(dòng)用維修車(chē)輛的錄音機(jī)和空調(diào)24332 車(chē)間流程考核 考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)三級(jí)檢驗(yàn)25100現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量“三檢”落實(shí)到位，有簽認(rèn)，查看派工單簽名或驗(yàn)收記錄售后服務(wù)核心流程舊件交回15

10、現(xiàn)場(chǎng)檢查修理領(lǐng)料做到交舊領(lǐng)新配件交舊領(lǐng)新規(guī)則設(shè)備養(yǎng)護(hù)15按規(guī)定點(diǎn)檢、維護(hù)設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備臺(tái)帳、檔案、保養(yǎng)記錄設(shè)備管理規(guī)定工具借用15專(zhuān)人（兼職）負(fù)責(zé)常用、專(zhuān)用工具臺(tái)帳、領(lǐng)用、借用登記手續(xù)合理、快捷、詳細(xì)工具管理規(guī)定解答問(wèn)題15解答客戶(hù)提問(wèn)耐心、準(zhǔn)確售后服務(wù)核心流程提醒客戶(hù)15提醒客戶(hù)清理車(chē)內(nèi)貴重物品售后服務(wù)核心流程24333 質(zhì)量243331 三包結(jié)算率考核 季度考核考核內(nèi)容區(qū)間分值98100分（98，9580分（95，9060分900分243332設(shè)備工具完好率考核 季度考核設(shè)備工具應(yīng)處于完好狀態(tài)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備工具出現(xiàn)問(wèn)題按設(shè)備管理規(guī)定工具管理規(guī)定及時(shí)報(bào)修、報(bào)廢。評(píng)估內(nèi)容評(píng)估辦法設(shè)備

11、工具完好率區(qū)間分值90100分(90,8080分(80,7060分700分2434 服務(wù)24341 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)標(biāo)識(shí)10100檢查店牌、標(biāo)識(shí)牌、指示牌是否清晰整潔，符合標(biāo)準(zhǔn)售后基礎(chǔ)設(shè)施考核標(biāo)準(zhǔn)廠家標(biāo)準(zhǔn)化要求停車(chē)區(qū)5檢查停車(chē)區(qū)、待修區(qū)定置線是否清晰，出入便利；車(chē)輛停放是否整齊有序待修區(qū)5接待區(qū)5檢查接待區(qū)、結(jié)算區(qū)是否干凈整潔、設(shè)備完善、辦公用具齊全；符合標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算區(qū)5客戶(hù)休息區(qū)10檢查客戶(hù)休息區(qū)設(shè)備是否齊全，整潔有序衛(wèi)生間10檢查衛(wèi)生間地面、洗手池、便池?zé)o污垢，洗手液衛(wèi)生紙是否及時(shí)補(bǔ)充三包索賠區(qū)10檢查三包索賠區(qū)設(shè)施是否完善、干凈齊整員工休息區(qū)10檢查員工休息區(qū)桌椅

12、、地面、更衣柜是否清潔齊整員工形象10檢查員工著裝是否統(tǒng)一、佩戴胸卡、工裝干凈整潔售后人員行為形象標(biāo)準(zhǔn)看板使用10檢查看板使用是否規(guī)范、墻壁整潔、各類(lèi)標(biāo)識(shí)圖表上墻、圖表內(nèi)容統(tǒng)一看板使用規(guī)定話術(shù)10服務(wù)顧問(wèn)是否使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)、禮貌用語(yǔ)服務(wù)顧問(wèn)流程話術(shù)24342 服務(wù)流程考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值考核方式考核依據(jù)主動(dòng)接待10100檢查服務(wù)顧問(wèn)是否及時(shí)、主動(dòng)、熱情接待客戶(hù)，是否規(guī)范使用維修四件套顧客進(jìn)門(mén)接待流程環(huán)車(chē)檢查15檢查服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)是否與顧客共同進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查（車(chē)輛外觀、油液、里程），做好車(chē)輛預(yù)檢工作；是否進(jìn)行維修預(yù)檢確認(rèn)故障、三漏檢查及未報(bào)修項(xiàng)目的提醒；查看車(chē)輛預(yù)檢表服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢流程目錄式報(bào)價(jià)15檢

13、查是否進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)，確認(rèn)配件、費(fèi)用估算；查看常用價(jià)格表、配件價(jià)目表、工時(shí)費(fèi)指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；是否預(yù)估交車(chē)時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)流程提醒客戶(hù)5檢查是否提醒客戶(hù)清理車(chē)內(nèi)貴重物品客戶(hù)關(guān)懷作業(yè)流程工單填寫(xiě)10查看工單填寫(xiě)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、字跡清晰整齊、信息內(nèi)容完整，客戶(hù)是否簽字確認(rèn)規(guī)范開(kāi)立工單規(guī)則車(chē)輛移動(dòng)5檢查是否幫助客戶(hù)移動(dòng)車(chē)輛，引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)休息售后服務(wù)接待流程“一單式”服務(wù)10一車(chē)一單，現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)顧問(wèn)是否全程跟蹤。車(chē)輛發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)通知客戶(hù)。維修人員在服務(wù)顧問(wèn)做完增修項(xiàng)目的相關(guān)簽字及確認(rèn)后方可到備件庫(kù)領(lǐng)料； 查看派工單服務(wù)顧問(wèn)全程跟蹤流程舊件記錄10維修檢驗(yàn)完畢，質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問(wèn)清點(diǎn)更

14、換下的舊件，登記后由維修人員交回配件庫(kù)；查看舊件登記表及實(shí)做情況服務(wù)顧問(wèn)舊件登記流程結(jié)算10檢查結(jié)算是否快速準(zhǔn)確、站立式收款服務(wù)、唱收唱付、營(yíng)業(yè)收入日清日結(jié)售后服務(wù)結(jié)算流程交車(chē)10檢查交車(chē)時(shí)是否有服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客共同檢驗(yàn)車(chē)輛，確定故障排除。當(dāng)顧客面將四件套移開(kāi)取下，目送客戶(hù)離店服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)流程24343 服務(wù)改善度售后服務(wù)改善度考核 年度考核243431評(píng)估目的：提高售后服務(wù)質(zhì)量243432評(píng)估內(nèi)容：售后服務(wù)改善度評(píng)估內(nèi)容考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值（100分）考核方式考核依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施10分現(xiàn)場(chǎng)考核詳見(jiàn)售后服務(wù)改善度評(píng)估表服務(wù)態(tài)度20分服務(wù)質(zhì)量20分服務(wù)流程30分結(jié)算流程10分人員形象5分現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5分24

15、3433 評(píng)估方式：根據(jù)各經(jīng)營(yíng)單元客戶(hù)群體及廠家政策的差異性，采取現(xiàn)場(chǎng)考核，針對(duì)服務(wù)改善度進(jìn)行考評(píng)。現(xiàn)場(chǎng)考核分為現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施、答辯和實(shí)做三部分；答辯部分采取問(wèn)答的形式。243434 評(píng)估依據(jù)按照售后服務(wù)改善度評(píng)估表對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)改善度進(jìn)行評(píng)估，滿(mǎn)分100分。243435 評(píng)估細(xì)則專(zhuān)營(yíng)公司及分公司售后服務(wù)改善度評(píng)估細(xì)則：對(duì)專(zhuān)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)方和分公司的服務(wù)改善度項(xiàng)目的評(píng)估分為三部分，即現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施部分、答辯部分和實(shí)做部分。具體考核項(xiàng)目如下：售后服務(wù)改善度評(píng)估表內(nèi)容滿(mǎn)分得分A、現(xiàn)場(chǎng)部分40A1 基礎(chǔ)設(shè)施是否符合廠家標(biāo)準(zhǔn)10A2 人員形象5A3 售后現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5A4 服務(wù)態(tài)度20B 答辯部分30B1 服務(wù)質(zhì)量1

16、0B2 全面理解售后服務(wù)顧問(wèn)接待流程15B3 全面理解售后結(jié)算流程5C 實(shí)做部分30C1 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10C2 按照服務(wù)顧問(wèn)接待流程作業(yè)15C3 按照結(jié)算流程作業(yè)52435 客服管理 24351 客服現(xiàn)場(chǎng)考核 月度考核序號(hào)考核項(xiàng)目考核方式項(xiàng)目分值現(xiàn)場(chǎng)口頭書(shū)面1每日下班前給服務(wù)經(jīng)理報(bào)送售后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表，由服務(wù)經(jīng)理提出改進(jìn)措施。客服專(zhuān)員24小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，并了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。102保養(yǎng)提醒及時(shí)，記錄齊全103使用規(guī)范用語(yǔ)104詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)105建立完善的書(shū)面客戶(hù)檔案，一車(chē)一檔106建立準(zhǔn)確的電子客戶(hù)檔案,與書(shū)面檔案一一對(duì)應(yīng),方便查找107客

17、戶(hù)信息及時(shí)更新108無(wú)法聯(lián)系的客戶(hù)發(fā)送短信109客戶(hù)休息區(qū)放有三天內(nèi)的報(bào)紙和近期雜志1010工作完成情況1024352 客服流程考核 月度考核序號(hào)考核項(xiàng)目考核方式項(xiàng)目分值現(xiàn)場(chǎng)口頭書(shū)面1詳細(xì)記錄客戶(hù)要求至預(yù)約登記表102配件部備貨，服務(wù)顧問(wèn)登記到預(yù)約看板、技術(shù)主管派工103預(yù)約時(shí)間前一小時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)104三日內(nèi)100跟蹤回訪，有記錄105無(wú)法聯(lián)系的客戶(hù)發(fā)送短信1067-15日內(nèi)對(duì)大修車(chē)100%跟蹤回訪，有記錄107每周、月向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理報(bào)送售后電話跟蹤質(zhì)量周、月報(bào)表108預(yù)警：對(duì)超過(guò)例保周期未進(jìn)廠客戶(hù)跟蹤回訪，有記錄109分析客戶(hù)流失原因，提交給總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理1010有效跟蹤客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果

18、的滿(mǎn)意度1024353 售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核 月度、季度、年度考核243531 評(píng)估目的：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度243532 評(píng)估內(nèi)容：售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估內(nèi)容考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值（100分）考核方式考核依據(jù)服務(wù)態(tài)度15分電話回訪詳見(jiàn)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度電話回訪考核表服務(wù)質(zhì)量40分維修技術(shù)20分維修費(fèi)用5分配件供應(yīng)5分人員形象5分維修環(huán)境10分243533 評(píng)估方式：根據(jù)各經(jīng)營(yíng)單元客戶(hù)群體的差異性，考核方式采取電話回訪和內(nèi)部問(wèn)卷對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考評(píng)。電話回訪采取隨機(jī)抽取適量樣本進(jìn)行問(wèn)答的方式；內(nèi)部問(wèn)卷采取答卷的方式。內(nèi)部問(wèn)卷考核的經(jīng)營(yíng)單元包括汽服配件、保險(xiǎn)代理、汽車(chē)配件。243534 評(píng)估依據(jù)按照售后服

19、務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度電話回訪考核表對(duì)各服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，滿(mǎn)分100分。243535 評(píng)估細(xì)則專(zhuān)營(yíng)公司及分公司售后客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估細(xì)則：對(duì)專(zhuān)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)方和分公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目的評(píng)估分為兩部分，即銷(xiāo)售部分和維修部分。銷(xiāo)售部分滿(mǎn)意度屬銷(xiāo)售部匯總范疇，服務(wù)部?jī)H對(duì)售后滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行匯總，具體考核項(xiàng)目如下：售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度電話回訪考核表內(nèi)容滿(mǎn)分得分A、服務(wù)態(tài)度15A1 主動(dòng)接待客戶(hù)并問(wèn)您好5A2 愛(ài)護(hù)客戶(hù)車(chē)輛、不亂動(dòng)車(chē)內(nèi)物品5A3 解答客戶(hù)提問(wèn)耐心、準(zhǔn)確5B 服務(wù)質(zhì)量40B1 使用修車(chē)三件套5B2 幫助客戶(hù)移動(dòng)車(chē)輛5B3 提醒客戶(hù)清理車(chē)內(nèi)貴重物品5B4 維修前為客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目并對(duì)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估5B5 維修項(xiàng)目變化時(shí)能及時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)5B6 維修結(jié)束為客戶(hù)清潔整理車(chē)輛5B7 維修結(jié)束為客戶(hù)解釋維修或保養(yǎng)項(xiàng)目及收費(fèi)情況5B8 能按時(shí)向客戶(hù)交車(chē)5C 維修技術(shù)20C1 能準(zhǔn)確的判斷出車(chē)輛故障10C2