2016年度運維服務能力管理計劃

1、N丘寧宸科技newchangetechnology2016年度運維服務能力管理計劃2016年1月版本說明版本*變化狀態(tài)修改內容、頂俏及條款修改人批準人修改日期01V/0初次編寫*變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除目錄1文檔說明11.1文檔說明11.2參與人員12年度目標12.1年度經(jīng)營目標12.2經(jīng)營目標分解22.3人員方面22.4資源方面32.5技術方面32.6過程體系方面43年度服務質量目標44年度能力任務責任列表55年度計劃實施保障71文檔說明1.1文檔說明為保證公司在IT行業(yè)提供更加優(yōu)質、更加符合市場需要的服務產品，公司需每年制定出年度的服務管理計劃，公司相關各部門需要圍繞公司的服務計劃

2、制定出相應的實施計劃。1.2參與人員公司管理層及各個相關部門的負責人。2年度目標2015年在運維服務全體員工的不懈努力下，整體運維業(yè)務收入139.8萬,在整個運維工作過程中，按照2015年年度公司運維服務業(yè)務規(guī)劃的要求，結合公司的相關制度進行了運維服務能力整體提升，初步形成了公司級的運維服務能力管理體系。2015年運維服務工作雖然取得了一些成績，但是我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，需要針對我公司的運維服務管理體系進行提升，因此公司2016年計劃開始引入GB/T28827.1-2012信息技術服務運行維護第1部分：通用要求，規(guī)范和加強我們的服務管理。因此針對公司的愿景和目標，遂制定2016年的年度目標和落

3、實計劃。2.1年度經(jīng)營目標2015年我公司的運維業(yè)務收入為139.8萬元，根據(jù)公司愿景及領導會議的決議，特制定2016年運維業(yè)務的經(jīng)營目標如下：運維業(yè)務收入超180萬其中?XXX、XXXX行業(yè)運維服務業(yè)務150萬；?其他行業(yè)運維服務業(yè)務30萬;2.2經(jīng)營目標分解根據(jù)2015年的總結2015年度運維服務工作總結報告，以及市場人員對市場的經(jīng)驗預測，對經(jīng)營目標進行分析和分解如下：市場為了完成2016年180萬的目標，需首先保證原有客戶的持續(xù)服務，維持老客戶的150余萬的收入，將能完成約80%的任務指標。其次，針對老客戶，在維持良好的關系的基礎上，從老客戶開拓新的收入來源，如新的維護項目，或擴大項目規(guī)

4、模，增加老客戶的收入額。2.3人員方面年度運維人員儲備計劃、培訓計劃、考核計劃由人力資源部和運行維護部共同制定，并進行實施。1）運行維護人員儲備計劃2015年運維服務團隊已達到15人，2016年計劃增加6人。其中管理類崗位1人不做變動；軟件運維工程帥計劃增加2人，硬件運維工程帥計劃增加4人。2個崗位共計備份2人。建立起人才培養(yǎng)，除正常招聘、推薦外，加強校園、第三方專業(yè)培訓機構的合作，加強人力儲備。2）培訓計劃同時加強公司現(xiàn)有運維業(yè)務人員的知識及技能的培訓，提高現(xiàn)有人員的能力水平。重點側重在網(wǎng)絡技能、運維管理工具操作、項目管理、視訊產品與技術培訓。2016年計劃培訓50課時，人力資源部對培訓情況

5、進行匯總并對相關課件進行統(tǒng)一歸檔。3）績效考核對運維人員的月度考核覆蓋率達到100%,每月通過績效考核的方式對運維人員進行考核。2.4資源方面?備品備件項目備品備件主要配置線纜、跳線、低端交換機、防火墻、路由器、視訊類基礎設備（顯示系統(tǒng)、攝像頭、會議終端系統(tǒng)）等。廠商或供貨商負責中高端設備、板卡的備件。要依據(jù)現(xiàn)狀嚴格執(zhí)行備件制度，保證備件的可用率達到98%以上。?知識庫原有存檔類紙質知識導入IT運維服務管理系統(tǒng)，完善知識庫管理制度，按照規(guī)定的知識庫管理制度和分類，進一步提高每個知識的質量。2.5技術方面1）運維服務綜合巡檢工具在運維服務過程中,維護工程師反饋巡檢過程中,主要采取的是人工巡檢服務

6、，不同設備的巡檢命令多樣，操作繁瑣、效率低下并且經(jīng)常做重復勞動，巡檢報告的編寫，需要花費大量的時間去查看數(shù)據(jù)；客戶反饋公司的巡檢服務,內容充實，但是巡檢報告格式不統(tǒng)一。公司技術部、運行維護部計劃投入13萬元丁2016年11月完成研發(fā)運維服務綜合巡檢工具，目的是利用巡檢工具替代原有的人工巡檢，自動生成巡檢報告，減少運維人員的工作負荷，實現(xiàn)高效、自動執(zhí)行；實現(xiàn)有效的服務保障、優(yōu)化資源配置、降低運維服務成本、快速響應前端需求，提升客戶感知。2）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力提升由運行維護部牽頭技術部支持，定期對之前的運維故障和現(xiàn)象進行總結，分析晚上發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的操作手冊和方法制度，提高員工運維能力水平

7、。2.6過程體系方面繼續(xù)完善事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運維管理工具，實現(xiàn)過程流程方法改進、過程的規(guī)范性、過程的量化管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，完善運維服務服務能力體系。通過運維管理工具，對知識庫中知識條目及時歸檔，更新知識庫內容，做到知識庫的切實可行。3年度服務質量目標服務質量目標如下:仃4更標內容指標達成率1SLA達成率98%2事件解決率95%3問題解決率90%4配置數(shù)據(jù)的準確率95%5服務報告交付及時率100%6變更成功率98%7發(fā)布成功率98%8客戶滿意度95分（滿分100分）9信息安全事件數(shù)量0次2016年質量管理要求如下:序號工作內容周期1管理評審次數(shù)1次/年2

8、內部審核的次數(shù)2次/年4客戶綜合滿意度調查4次/年4年度能力任務責任列表序號工作任務指標達成率頻度責任人一人員方面1人員招聘/儲備招聘6人，儲備2人按季度周立榮2有效落實培訓計劃，提局技術服務能力培訓課程達成率A95%按季度孫冉3有效落實運維服務人員績效考核次數(shù)12次按月周立榮績效考核二資源方面1備品備件管理，重點落實備件的狀態(tài)備件可用率98%按季度周立榮2知識庫中新增知識條目150條按季度黃真三技術方面1運維服務綜合巡檢工具研發(fā)1個按年黃真四過程體系方面1完善事件管理、1可題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運維管理工具，實現(xiàn)過程的量化管理以及分析統(tǒng)計。SLA達成率98%按年孫玉勝服務報告

9、交付及時率100%按季度孫冉事件解決率95%按季度孫冉問題解決率90%按季度孫冉配置數(shù)據(jù)的準確率A95%按季度孫冉變更成功率98%按季度孫冉發(fā)布成功率98%按季度孫冉信息安全事件數(shù)量0次按季度孫冉5年度計劃實施保障公司按照運行維護服務能力的整體策劃進行實施，在實施運行維護能力管理的過程中應按如下要求執(zhí)行：1、在運維服務實施之前，各業(yè)務部門需重點制定滿足整體策劃的實施計劃，并按照計劃進行實施。2、在實施服務過程前要建立與客戶溝通協(xié)調的溝通協(xié)調機制文件，并在實施過程中，要按照要求規(guī)定的時間與客戶進行溝通，對相關各項業(yè)務與客戶進行協(xié)調處理。3、記錄服務能力管理活動，保障對服務實施過程追溯回顧管理，并對服務結果進行計量和分析評估管理，發(fā)現(xiàn)其中的不足，進行改進。4、要定期提交高質量服務交付物，運維服務報告，各項指標分析報告等。5、質量管理部門對運行維護服務能力管理過程和實施結果進行監(jiān)