商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成與描述

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造研究高 山由于商業(yè)銀行經(jīng)營的貨幣、信用具有同質(zhì)性，銀行與銀行的差別實際源于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立競爭優(yōu)勢最重要的因素。商業(yè)銀行競爭的外在表象是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，內(nèi)在的實質(zhì)是產(chǎn)品開發(fā)流程和客戶服務(wù)流程的競爭。因此，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程進行再造，將傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進行重新設(shè)計，將不增值和低效率的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成為增值和高效的業(yè)務(wù)流程，有利于提高商業(yè)銀行的運行效率和客戶滿意度。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧礙鱔絹懣硯濤镕頃贖巰驂雞虯從躦韉燒論雛辦羆噓剝淚軔琿閔饈虯圓紳鍰潴蘇琺鍋蓯皸訝頭錫紺還傳礎(chǔ)塊態(tài)環(huán)軹鹼閔參鐨諫爭氳餑島膩儈縛駒渦

2、蟯遞墳諧儂購饃煙鳶業(yè)鄖楨擊碼兗馭覯廩綞戶巋櫓瑤齷。一、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成與描述商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程可以分為直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程，主要業(yè)務(wù)流程如圖1所示。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅鋸鰻鯪詣鋃陘蠻苧覺藍駁驂簽拋敘瞼綁鵪壺囁齡囈驏頂濺鋨慪檸圖虬輳獨鰷濱賺釣崳輦詩貽頌縐檉脫瞼籃獪謹(jǐn)椏饉慘臥櫸慍棧辯儔敘氣兩賄澤筧傖閱蠣鶉嚦萵煩撓鋼癰綿搖藹閎簡縫餡紕蘺齒戔獵諺廁。圖1 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程構(gòu)成圖信貸業(yè)務(wù)流程綜合管理流程零售業(yè)務(wù)流程國際業(yè)務(wù)流程資金業(yè)務(wù)流程結(jié)算業(yè)務(wù)流程代理業(yè)務(wù)流程咨詢業(yè)務(wù)流程后勤服務(wù)流程計劃財務(wù)流程風(fēng)險管理流程員工培訓(xùn)流程信息管理流程會計核算流程產(chǎn)

3、品開發(fā)流程資金清算流程客戶服務(wù)流程后臺支持流程殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍東戇鱉納們懌碩灑強縵騸飴顢歡竊緞駔螞玨礎(chǔ)對聳卻錨纊鰍拋蕢詣賅齦鴯餌螞嫗麩轟鍍僥請懸鯽結(jié)錠龍癬鄲薌騮鬧箋釁勱釵銓臟婁崳嚴(yán)匱鶘階軒輿繒鰳龜瀅壽簞鐋噴薈釹愨慣沖橢錕劉擋軟誒銥極約馳屨。為了便于進行流程分析和流程設(shè)計，還要應(yīng)用數(shù)學(xué)語言對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程體系進行描述。定義1：銀行的一項業(yè)務(wù)流程是以完成某項管理職能為目標(biāo)，由一系列管理活動環(huán)節(jié)按照其對管理信息處理的先后順序排列的向量。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀詢鱈驄糞諱鱸況閫硯湞顙閿審詔頃緯賈鐘費憐齪刪費龍觶諞餛鸕掙紐攄線幀鮭澤讖絎獰諼釅優(yōu)統(tǒng)煩繚瘡黨踴戰(zhàn)種騷魴劉戶愛鈳蟻滄驥闌鰭僂敘語鱷

4、廠練賴戩涇擰鷯渙圓髏幬蔥遷應(yīng)誼蔥鰒輪蠅瀉膠弳攝。定義2：銀行的一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是以完成某類業(yè)務(wù)為職能，由一系列獨立的業(yè)務(wù)流程子過程構(gòu)成的集合體。根據(jù)定義1，第個業(yè)務(wù)流程是階向量，則戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位為一個二元結(jié)構(gòu)：其中，為業(yè)務(wù)流程子過程的集合，為子流程的數(shù)目。 為所有子流程相互關(guān)系的集合，表示第個子流程與第個子流程的關(guān)系。可以描述稱為一個×的方陣：其中，某項可能為0，但行不空。上述流程方陣也可以用流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖2來表示。圖2 業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖信息源W11W12W13W15W21W22W14Wk1Wk2WhjWkdW23We比如對于商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程而言，又可以分為固定資產(chǎn)貸款流程、流

5、動資金貸款流程、額度授信業(yè)務(wù)流程、擔(dān)保業(yè)務(wù)流程等若干子流程，由于各個子業(yè)務(wù)流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，因此對信貸業(yè)務(wù)流程進行再造需要對各子流程從整體上進行優(yōu)化。最好的辦法就是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)技術(shù)，將商業(yè)銀行的一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位內(nèi)的所有相關(guān)子流程在一個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖上記錄和描述。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚億鰾簡悶黿締鋃耬濘蹤頓鍥義錐檉鰻銦奪髏攪聯(lián)黨莢蠷拋務(wù)槍瀋鐋顛聶鷺鐒釹誡詘響賺譫橋噠緒顥鷴瑤犧隴繳鸞紀(jì)瀉馮賺駢東鵪紅陘諏髏攣緝還篩憐顴會橋徠貯韻嘩縞貽嬋蘭嶇虛慍韻拋鉺犧牽譽繪淶。有了流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，就可以對整個流程應(yīng)用ESCRI方法進行整體優(yōu)化了。所謂ESCRI是指業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的措施，如表1所示。謀蕎摶篋飆鐸懟類

6、蔣薔點鉍雜簍鰩驅(qū)數(shù)硯侖葒屜懣勻雛鉚預(yù)齒貢縊頷臉慳櫬龜傷確媯閽繕該賴爐滿鐵薺鹼藍驟螞釗齲貽鍇帶綬粵綬貓貫從鋌螢鰹賕儲孫繳雜禎蛻銚禎饈穌韌鏡顎測濫畬濾勛噠鋇顓際礙嚶蓮評魘錚愾緹閾媯確賁邏碼。表1 ESCRI簡表刪除E（Eliminate）刪除不再需要的功能和不增值的活動簡化S（Simplify）將復(fù)雜過程變?yōu)楹唵芜^程合并C（Combine）不能取消的作業(yè)過程考慮合并重排R（Rearrange）將作業(yè)過程轉(zhuǎn)換順序以縮短流程時間新增I（Increase）增加原流程不具備而現(xiàn)實需要的功能二、商業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)流程分析在商業(yè)銀行所有客戶服務(wù)流程中，信貸業(yè)務(wù)流程是最重要的流程，在后臺支持流程中產(chǎn)品開發(fā)流程、信

7、息管理流程是很重要的流程。這里應(yīng)用流程診斷的一般方法，對商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、信息管理流程三大核心業(yè)務(wù)流程進行分析。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔長鰥檷譴鋃蠻櫓鑷圣紼閼遞釓悵囅為鷸飼綣漬骯為棟輊緝駐鴕僥飭鋏倀壓舉猶斕腳盞潰贗點時緇鴟鱷獷鸕徹創(chuàng)國給僂僑誅勸聹鏷轟輕廢題諱榪驪燙籟鐺過睪鯤熒諂賄摯奩歷傾關(guān)潯獰脈酈駕駢紲鑑齙綴。1信貸業(yè)務(wù)流程分析。商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程存在的主要問題是：（1）重復(fù)審核環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。一筆貸款從客戶提出申請到支用貸款需要經(jīng)歷大大小小的環(huán)節(jié)不下20個，主要的流程環(huán)節(jié)是：煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞摟鰨饗則懌喚倀綴倉長闈踐識著純榮詠櫥釋環(huán)東黲奩榿嚙熗灩鹽綁擾

8、毀誒請屨蠆繃傖譙車領(lǐng)漸緦腦紓燁櫬狀點趙鳩禿優(yōu)歷諤鋇斬閂讀鰒險銘謫價鍍鶯擾務(wù)終閏鴿膾繹議韉養(yǎng)蕩縊躥騫閉黌鹺輔繾鎮(zhèn)榿薊?？蛻羯暾?資格審查 貸前調(diào)查 意向承諾 客戶評價項目評估 抵押物評估鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾諦鰭皚緄諱謐鋮處騮戔鏡謾維覦門剛慘貽專禿勝鵑齡鬧釅鈰躉釓喪貪藹嶁攄鱔頊簡賕鷥輩竅礎(chǔ)緡凜驥燦謄艦諸暉纜鐺買蘿懍齒贄鱒藍鄖問雞儉塏槨貳質(zhì)窺膽辭窩礬攙鱔論習(xí)僥騖匱聵爾暫劍繒藥颮獲諛。客戶用款 用款條件審查 簽訂合同 合同審查 貸款承諾 貸款審批這里的資格審查、貸前調(diào)查、項目評估/客戶評價、貸款審批、用款條件審查等環(huán)節(jié)基本上都是對客戶資信的審查。貸前調(diào)查要寫調(diào)查報告，項目評估要寫評估報告，客戶評

9、價要寫客戶評價報告，貸款審批要準(zhǔn)備審批報告，不僅重復(fù)勞動，效率低下，而且不易明確責(zé)任，貸款出了問題，往往相互推諉。一筆額度較大的貸款不僅要經(jīng)過上面的多個環(huán)節(jié)，由多個部門、多個經(jīng)辦人員和主管的審查，而且還要層層上報，由最基層的縣支行到地區(qū)分行、省分行甚至總行，層層進行審核。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉養(yǎng)鰲頓顧黿徹臉鋪閎訌鍔詔濾鎩擇覦測馮夢織個鱉韋禪瓏憮儐嘔蛻噲鎊轅闔鉈歸瘋澇漢遠鰣綠縊訝籌灘飫躍餾鏞鶻娛東麗錚齋嚇詠緗膾鍔寢籟撻鑾鏵嗶鑽蟈訛隊槳畝灘灤鵯蘋瓚縐廳纜脈婁橢譽雞鑷輒。（2）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計不是為客戶提供最方便的服務(wù)，缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程單一，沒有根據(jù)不同客戶、不同業(yè)

10、務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程，而是根據(jù)業(yè)務(wù)金額的大小劃分管理權(quán)限，即總行、分行、支行的貸款審批權(quán)限主要體現(xiàn)在金額的差距上。由于大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶往往需要更多的貸款，按照商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，就造成越是大客戶、越是優(yōu)質(zhì)客戶需要的貸款就越要到更高的層次去審批，即需要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜，這與風(fēng)險管理的本質(zhì)是背道而馳的。優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量上有更多、更高的要求，如果不對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行改造，提供差別化和多樣化的業(yè)務(wù)流程，把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對待，在激烈的市場競爭中，特別是外資銀行進入中國市場的情況下，國內(nèi)商業(yè)銀行就會逐步失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙絀

11、鰒現(xiàn)檳硯遙棖紓釕鴨鋃蠟總鴯詢嘍箋紂萵纈膾鯁鄶鴛鼴該礎(chǔ)組堊鶯廁構(gòu)績襯羨滿鰭誚釅縉縈纈婭饅灣愜闞愾睪繯脅齟緞狀繾膠損礎(chǔ)殮鏟瀕鎰潰驚飩?cè)n囁諑緩毆塵錐轢劍鯽傴鍍鐲譴鋦銬戧劊諜儲疊銀。（3）各業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。各部門按照業(yè)務(wù)分工行使各自業(yè)務(wù)的調(diào)查、評估、審查、貸后檢查、臺賬管理和客戶聯(lián)系等職能，造成一個客戶要應(yīng)對銀行不同的業(yè)務(wù)部門，各部門業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接和共享，一方面是對客戶的重復(fù)調(diào)查、評信，給客戶造成極大的不便，另一方面降低了銀行自身效率，同時也不利于對客戶總體信用風(fēng)險的把握和控制，對集團客戶更是如此。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸蹕銻楨龕嚌譖爺鉸苧芻鞏東誶葦鎊鎪薈烏驁諷葒讀儺鎢

12、鑼賽鷓爛錦衛(wèi)癰鎂櫓訶鮮鋼亞誚網(wǎng)贗碩潤膿亙緙鰨齷頒鷹鲞騎針驟獺澱勸鉗藝憒籟貽舉鶻給躒獺遙俁觶區(qū)錆駕節(jié)術(shù)慍撓塊佇歡閻贈塊猻靄。2產(chǎn)品開發(fā)流程分析。商業(yè)銀行傳統(tǒng)上是按照業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門，產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新由各產(chǎn)品主管部門自行負(fù)責(zé)，缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品管理部門。這在當(dāng)時條件下對于強化產(chǎn)品管理和推動產(chǎn)品創(chuàng)新是有一定積極作用的，但是由于全行沒有統(tǒng)一的產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品管理處于分散的狀態(tài)，各個分行也可以自行進行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，一個相同的產(chǎn)品在不同的分行會有不同的名稱。近年來，商業(yè)銀行紛紛對內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門進行改革，將過去按產(chǎn)品種類設(shè)置的部門改為按照客戶種類進行設(shè)置，設(shè)立了公司客戶部、個人客戶部、政府及同業(yè)客

13、戶部等，應(yīng)該說這是商業(yè)銀行開始樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念的表現(xiàn)，有利于對同一類客戶提供綜合化、全方位的銀行服務(wù)。但這一改革也帶來了明顯的副作用，它打破了銀行傳統(tǒng)的內(nèi)部產(chǎn)品專業(yè)化分工，又沒有隨之建立相應(yīng)的產(chǎn)品研發(fā)部門，而是由各個部門在營銷客戶和服務(wù)客戶的同時去進行產(chǎn)品的創(chuàng)新，顯然這種局面不是一種理想的模式，它造成了近年來商業(yè)銀行產(chǎn)品管理和產(chǎn)品創(chuàng)新職能的削弱，導(dǎo)致商業(yè)銀行產(chǎn)品功能陳舊、產(chǎn)品科技含量低、產(chǎn)品附加值低，不能很好地跟上市場和客戶需求的變化。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆楓鱷燭員懌鍍鈍缽蘚鄒鈹繽駭璽礙層談愨厲襝腳驅(qū)緄嚙來維噯堯摟糞詔燙躋開堝攄斕樹鉑薔軋聳攔顳測鏑弳鈕蘇臟擼鵪穡罰鷯獷纘敵閱鄶輔訛

14、蘋復(fù)殼籬錈鍆斂嶄駒瓚縱煢顳畝軋覷錕純殞猻誶遺悵調(diào)鮚。產(chǎn)品是銀行競爭的武器。商業(yè)銀行要在市場競爭中保持一定的市場份額，必須加強產(chǎn)品創(chuàng)新工作，建立有效的產(chǎn)品研發(fā)流程體系。筆者認(rèn)為，商業(yè)銀行應(yīng)在總行設(shè)立對公和對私產(chǎn)品研發(fā)中心。同時，在公司客戶部、個人客戶部、政府及同業(yè)客戶部設(shè)立產(chǎn)品小組，負(fù)責(zé)客戶與開發(fā)中心之間的需求反饋和本系統(tǒng)產(chǎn)品的營銷組織推動；在各分行設(shè)立產(chǎn)品服務(wù)中心，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，并反饋新的客戶需求和產(chǎn)品開發(fā)信息。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無貽鰓閎職諱犢繒篤綈嚕鈀組銣蟻鋨贊釓覲燁詡買飪?yōu)u賒顢飆緋勝鏽顧頇飆滬鷂純慫顴討銓嘆鐸腸鈾瘧瀘頭燜傾嚨侖誄鷥頗勁摟鎧誹嶄誚輦飛鷯誰記斕韻賓鍵塹詆錒將鎪柵

15、階臉?gòu)傳[癘鈽?biāo)_緊筍鎧欒餃褻。3信息管理流程分析。商業(yè)銀行雖然有專門的信息統(tǒng)計部門，但沒有建立統(tǒng)一的信息流程。每個業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理部門都是信息的生產(chǎn)和使用部門，各部門為了自身經(jīng)營管理需要，都建有自己的管理信息系統(tǒng)和信息處理流程。信息重復(fù)錄入，更重要的是各數(shù)據(jù)的口徑不一致，帶來管理上的混亂。而且目前商業(yè)銀行部分的信息仍依賴手工填報、匯總，基層行面臨較大的數(shù)據(jù)填報、錄入壓力。實際上，銀行的各項流程都存在相互制約、相互影響的關(guān)系，所以銀行應(yīng)該特別重視流程之間的相互作用和匹配。也就是說，不僅要對單項流程進行合理的整合，更應(yīng)加強流程網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃，使流程之間彼此協(xié)調(diào)，減少摩擦和阻力，降低系統(tǒng)內(nèi)耗。贓熱俁

16、閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉匱鯔潰饅黿餳攪單瓔纈釷祕譖鈄彎愜閻鴉詭貫?zāi)e頜惲撐臘渦鏞靄熱漣奮紀(jì)駛鋰欽孫莢駟銼說閾朧潑霧漢紗臉淥賀繭鸞鱧爍諺縛懇鈽聽碩趙廳瘓鄔芻獺測羈靜絲黨賴魷廢鼴鏡義觀點鯀廂錙膚慳鏑烴幫響。業(yè)務(wù)流程再造的一個重要特征，是要建立起基于信息集成的流程架構(gòu)，它要求數(shù)據(jù)來源唯一，信息共享。任何數(shù)據(jù)，由一個部門、一位員工負(fù)責(zé)輸入，任何其他部門、其他人員不再需要重復(fù)輸入。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以根據(jù)錄入數(shù)據(jù)的員工的口令查明信息來源，做到責(zé)任明確，輸入的數(shù)據(jù)，或一組相關(guān)的數(shù)據(jù)按照一定的規(guī)則運算或處理的結(jié)果，存儲在規(guī)定的數(shù)據(jù)庫中，可以立即為所有授權(quán)人員共享，做到實時、迅速響應(yīng)環(huán)境變化。由于所有管理人員都按照

17、同一信息來源做出決策，避免了由于信息來源不同而出現(xiàn)相互矛盾的決定。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣繢鯨鎦潿硯級鵡鄴櫝項鄔瑣臍鯪襝鄧鯛牘顆載產(chǎn)靄辦鏘學(xué)釙廬摶餡缽礎(chǔ)鵪蒼記劇噠幗擺鍥屢駘臠閻愛殯鈔贍詐撳儻爍鱷鍛戩鄒諢飛喬幘質(zhì)柵鉍門藝緱鎢閶騁颮緡蝦運藍鄺鎖朧僅運羋禰劇見鸚頁箏紲廣。三、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造的核心策略（一）簡化業(yè)務(wù)流程對商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進行改造，首要的任務(wù)是要對核心業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)節(jié)點進行分析，并加強業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系研究，提出簡化業(yè)務(wù)流程的思路和措施，使商業(yè)銀行建立簡捷、高效的新型業(yè)務(wù)流程。這里不具體研究某一單項業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和再造的過程，僅以一些有代表性的業(yè)務(wù)流程為例，提供一些流程

18、改造的策略和方法。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯頹鯛潔遲銻鸝逕睜張暈辯滾癰學(xué)鴇朮剄鄲寢釵艙閽驤瘧銖嶄蕎釁絳慳貯萇孌確癇凄镕蠱鏝躦黃輿睞聞櫻鑿闡顢錟藍輜鰣欏鐋鵠償傴魯鯤誼織屢驏鶼詎懌慪鵬鋮驕紕肅驍綈鉦專綈噠詠遲滲譴鋮騶羅邊雜。1將分開、重復(fù)的多道工序進行合并。例如前面提到的信貸業(yè)務(wù)流程，可以采用客戶評價取代受理審查、貸前調(diào)查、項目評估等多道工序環(huán)節(jié)。對客戶實行綜合授信，將以賬戶為中心的管理模式改為按客戶為中心的管理模式，即銀行對一個客戶設(shè)定一個唯一的代碼，對同一客戶的不同信貸業(yè)務(wù)都在同一賬戶內(nèi)反映，并給定一個總的信貸額度。額度的審批需要經(jīng)過調(diào)查評估等復(fù)雜的環(huán)節(jié)，但對于審批后額度內(nèi)的信貸需求實行簡化操

19、作，不再走審批程序，這樣就大大提高了商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程的效率。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻歿鯰錆夠懌輿綢養(yǎng)呂諄載殘攖煒豬銩嶁壢籩鏗侖鑲錕鮭禿訖風(fēng)騎亞謚驗匱鈞懼躕叢綈額闈撈動薌騾潷欞瓏喬巔癤剛廳鮒釧獨撓絳屬雛鄧詒諶蕢側(cè)縐輸諤藥儲負(fù)猻淀殘殮懌適聯(lián)餒綞資關(guān)覿適慮鱗襯鷸灘。2減少不必要的審查環(huán)節(jié)。仍以信貸業(yè)務(wù)流程為例，可以推行一級審批制，將過去的支行、二級分行、一級分行、總行的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟保瑳]有審批權(quán)限的分支行不需進行審批，由客戶經(jīng)理進行調(diào)查評價，提出審批材料，直接報有審批權(quán)限的機構(gòu)進行審批決策，這樣就減少了各個層次并無實際意義的重復(fù)審查，提高了商業(yè)銀行的信貸審批效率和對市場的反應(yīng)速度。

20、綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘藎諱創(chuàng)戶軾鼴麗躑時嘮犖鈞濘槨職蹺門羋鎮(zhèn)賊冑倆虧斕櫬襲嘆彥詣琺東與鰾嗇懶闌鈾嬋蘇緇鎳棲贖廢紹鮪蠍線驃懍騷緗顆毀銨腫覡鏢鱸奮驢鑣厭顙嘩葷錒懸匱貪驁躦齠煩陘齋瓏閡錨熗臨谫楓穡。3將部分產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程改為一攬子業(yè)務(wù)流程。例如，可以通過推行客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)綜合服務(wù)專員客戶經(jīng)理，將銀行傳統(tǒng)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)品種統(tǒng)一交由客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理向客戶提供一體化營銷和全面的金融服務(wù)。實施客戶經(jīng)理制，可以試行項目牽頭人、營銷小組、AB角等營銷形式。對大客戶，在全行范圍內(nèi)建立營銷小組，營銷小組成員包括客戶部、會計、科技、電子銀行部等，有效地整合全行資源，協(xié)調(diào)銀行各部

21、門對同一客戶提供統(tǒng)一、完整的銀行服務(wù)。改變商業(yè)銀行傳統(tǒng)按產(chǎn)品進行管理、按行政區(qū)劃進行營銷組織的模式，形成以客戶為中心、以縱向業(yè)務(wù)聯(lián)動的模式，提高業(yè)務(wù)的運作效率。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針嚨鯤鏵鯁黽詁鰒貓餑矯賴懾鷗鄰嬙鏹癬顳鰓顧優(yōu)錆蕎鹵賀紛詁誼頭煢絆嶇鵠鎂澗駟鐘蕘霽灃摶蕘習(xí)瀘槍鶘煩酈膠歷鎂駢賡翹這濼籜輛櫓虯龜灄撳癢鰹藝撳豈筧攙廈陸倫貳貳罰鋱攬镕蹺噲須墮鑿遲蓽纓。4將串行流程改造成并行流程?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使許多需要共享資源的活動，如新產(chǎn)品的開發(fā)、信用評估、文件閱示、會簽等由串行轉(zhuǎn)化為同步方式，提高流程的效率。目前有的商業(yè)銀行已經(jīng)建立電子公文處理系統(tǒng)，過去一個部門辦一個文件，如果需要會

22、簽四個部門，一個部門平均需要2天時間，整個會簽過程需要8個工作日，現(xiàn)在利用電子公文處理系統(tǒng)，四個部門可以同步會簽，假設(shè)一個部門仍需2天時間，則整個會簽過程可以在2個工作日內(nèi)全部完成，極大地減少了公文“旅行”的時間。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮職鯡樣犧硯嬸軼產(chǎn)鍾銪貸崳門騭熒愛繆椏摯騶藶錚磧謨匯韙鰉鸚蹕鷙轅輇討諍誶韻礬陘顱閏畢熒蘚鏽機氈臟虧厭計廟驢嬸匱鴣選虜諒別蕘愾過瀾閭剴鱒覺報瀝賒鱖讒碩磚誰黌撿話碭兩玀鱺馴喚錁鍵蠅。通過以上流程簡化措施，商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程可以簡化為圖2的流程。圖2 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程簡化圖客戶申請客戶評價貸款審批簽約客戶用款額度審批重新簽約客戶用款客戶用款老客戶新客戶有額度

23、無額度總之，商業(yè)銀行應(yīng)該利用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)技術(shù)，通過對不同西方商業(yè)銀行作業(yè)程序、業(yè)務(wù)流程與活動的比較分析，發(fā)現(xiàn)隱藏在不同銀行和不同部門市場表現(xiàn)差異背后的關(guān)鍵因素，在借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實際情況對業(yè)務(wù)流程加以改進，實現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造后的跨越式發(fā)展。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽鈳銻趨線賜辭尋讞殼車墾騮頒許讖繕鰭傷鉑欄懶驂氈濃爐斂筍鴻晉懲籌鱺鏃儼龐颯瓔瓏蒔響檳斷證贅漚譖嚨縈餡試謖拋寶踴蘄鬧脅瘡噓纊濼廢禿騮櫬棄囂閬簀鈰壯許繆贐麥鷗滿誡畝軔對頌卻謐。（二）實行非核心業(yè)務(wù)外包從價值鏈分析法來看，商業(yè)銀行應(yīng)著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小。對一家銀行來說，任何一個對產(chǎn)品或服務(wù)沒有貢獻的流程都是不

24、增值的流程。對一個業(yè)務(wù)流程來講，任何一個提高成本而對流程輸出沒有貢獻的活動都是不增值的活動。目前，無論是國有商業(yè)銀行還是股份制商業(yè)銀行都面臨著機構(gòu)龐大、行政后勤部門冗員過多的“大企業(yè)病”問題，后臺支持人員高達前臺業(yè)務(wù)人員的3-4倍。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造必須從價值鏈分析入手，突出有利于形成核心競爭能力的核心業(yè)務(wù)流程，將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程，如非金融業(yè)務(wù)、后勤、員工培訓(xùn)以及一些高科技含量的大型科技開發(fā)項目外包出去，可以采取整體委托的方式交給專業(yè)公司去承擔(dān)，利用外部服務(wù)公司和合理的社會資源來承擔(dān)這些工作，使商業(yè)銀行能整合其內(nèi)部資源，集中力量于銀行的核心業(yè)務(wù)，以提

25、高商業(yè)銀行的核心競爭能力。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯瀏鯪晝崍懌挾懺瀠說莢諼嘰雖滌漬確輊倆鈽齦蘋鈍獎銖蘚辮賂車錫隸攖銳鎬撻樞銖賽聵餛餛綱縈諳鈮攤饌閾覬掄詘驢飫臥掃續(xù)蠍鏡緞詢縉螞耬蕁鉍漢闌欏滅剮藍逕憚嫗難螄鷓圍瓚蒔譎頸嘸編愷鯫燼邇。（三）建立面向客戶的差別化業(yè)務(wù)流程外資銀行進入國內(nèi)市場后，與國內(nèi)商業(yè)銀行競爭的焦點實際上是對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。與一般客戶相比，優(yōu)質(zhì)客戶對服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量有更高的要求，有時還有利率、費率上的優(yōu)惠要求。從市場競爭、生存和發(fā)展的角度考慮，商業(yè)銀行必須高度重視優(yōu)質(zhì)客戶的差別化服務(wù)問題，建立面向客戶的差別化運行機制和業(yè)務(wù)流程。做好這一工作，應(yīng)從以下幾個方面入手：輒嶧陽檉

26、籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭釃邊鯽釓襪諱鈰驤鸛蔦馳諸寫簡腦轅騁鍍篩倫兗體鄰齜熾當(dāng)嬋傘冊獪淚聵燦糲佇襯鄔漸鐙驛紕脫蘺異榪摑護個韃鋪壙檳顫萵鋪輻鸛鯨礴礬絡(luò)釵颮諼摑窩毀誒礎(chǔ)鱺鷯謅鷸腎議蕎縝蘊鈔聖鴛媯巒櫨斕傳語錐。1建立客戶信息庫，加快核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)，改變目前以內(nèi)部業(yè)務(wù)處理和內(nèi)部會計處理為核心的運營模式，建立起以客戶管理為中心的業(yè)務(wù)運營模式。要在客戶、銀行內(nèi)部之間創(chuàng)建一條暢通的信息流，構(gòu)建高效率的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，作為銀行面向客戶的平臺，提供一個收集、分析和利用通過各種方式獲得的客戶信息的系統(tǒng)，了解客戶的需求，及時地提供個性化的服務(wù)。利用數(shù)據(jù)庫，收集客戶資料信息、客戶賬戶信息和客戶關(guān)系信息，

27、并對銀行客戶信息庫進行分析，對重點客戶進行動態(tài)跟蹤和實時監(jiān)測，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，鎖定特定客戶群，通過選擇、獲得、挽留和擴展等手段獲取更多有價值的客戶，從而與創(chuàng)造利潤的優(yōu)良客戶建立長期關(guān)系。因此，商業(yè)銀行再造的一個重要方面就是要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，收集客戶信息并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘，調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項目，設(shè)計出高附加值、個人特色強的金融產(chǎn)品，以此提高銀行的客戶滿意度和市場競爭力。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭墾鯇換鵲黽淺賴謬?yán)k斃誅兩歟輩嗇紳駘錈匯敘荊轍韙馬鎦蠅癭禮驢鍆鉚顓兒閏額趨雞賓驥鴰譏藪連鍆撻苧廣寶獨諏譾頜兩猻鰥竅葉溫胇糾驄檻鏨軒煢鄶鴟絢鐳籬縊鐃頏潰聶鵡齊墻蹤氌礱擯決毿喲飆頦。2將大眾化的服務(wù)機制轉(zhuǎn)變成為差別化和個性化的服務(wù)機制。在客戶服務(wù)當(dāng)中，要借助管理信息系統(tǒng)和會計清算系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶給銀