管理課件服務質(zhì)量通用標準三

1、 服務質(zhì)量通用標準 （三）（二）工作效率84每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。85選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務。86每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務效率87按規(guī)定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。88每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。90沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌

2、握職業(yè)道德基本知識。92具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。93對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。95尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權益。97遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。98堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務紀律99按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100準備好上班所需的工具

3、、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。102準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。103堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜*柜臺休息。105在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。106不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。107愛護賓館設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿

4、。  八、投訴處理110投訴處理由大堂經(jīng)理負責，重大投訴由總經(jīng)理室負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。111對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116已離店的客人投訴應在72小時內(nèi)解決處理好。117客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。 九、安全消防118賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔當主任，全面負責賓館的安全、消防工作。安全部專門負責賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對

5、于本部門安全、消防負全面責任。119賓館應建立經(jīng)過訓練的義務消防隊，建立健全工作任務、消防秩序，以便能夠適應緊急情況的需要。120各部門、各崗位需要的消防設施由安全部負責配備，應齊全、完好，分工負責，責任到人。121各種安全、消防設備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設備無帶病運行現(xiàn)象的發(fā)生。122需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。124有關安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生125賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、

6、整潔和美觀。126所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。127通道、過道、員工活動區(qū)域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。128公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。130各服務項目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設計，固定位置懸掛和擺放。131保持員工餐廳的整潔、干凈。132不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現(xiàn)象。 十一、電話133所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。134接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。135通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。136通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。137對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。138在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。十二、其他139保持更衣室的干凈整潔。140更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。141所有員工用餐