顧客完全滿意

1、.1顧客完全滿意顧客完全滿意.2培訓(xùn)目標(biāo)通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧認(rèn)識到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會的技巧認(rèn)識到公司全體人員所起的重要作用，即它會影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競爭對手拉走.3培訓(xùn)內(nèi)容1、了解顧客2、使顧客完全滿意3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決 問題的方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施4、了解顧客的情緒5、技巧總結(jié).4作為一個企業(yè)什么因素對客戶最重要？作為一個企業(yè)什么因素對客戶最重要？.5了解顧客了解顧客對客戶最重要的因素對客戶最重要的因素卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實.6作為顧客，您曾遇到過的投

2、訴經(jīng)歷？作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？.7了解顧客了解顧客客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡.8了解顧客了解顧客由于顧客不滿意，公司迅速失去由于顧客不滿意，公司迅速失去市場占有率市場占有率.9投訴是“禮物”是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會免費獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍嵉念櫩?.10了解顧客了解顧客.11顧客完全滿意顧客完全滿意真正站在顧客的角度提供服務(wù)對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己顧客的期望值 產(chǎn)

3、品的直觀價值/使用價 值-失望 = 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-滿意 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-完全滿意.12顧客完全滿意顧客完全滿意 瞬間感受：瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待 時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評價。他們 將這些評價牢記在心中的 “評價表”。每一張即為 一個“瞬間”感覺。 評評價價表表 21.678 A B C D .13顧客完全滿意顧客完全滿意 Total Customer Satisfaction Total Customer Satisfaction顧客完全滿意顧客完全滿意超越顧客的期

4、望使我們的顧客成為市場贏家.14 您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？.15關(guān)關(guān) 心心 顧顧 客客顧客是公司顧客是公司最重要的人物最重要的人物顧客是促進(jìn)公司顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵顧客是公司顧客是公司最大的老板最大的老板顧客不靠我們而活顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們而我們卻少不了他們顧客不是打擾我們工作的討厭鬼顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努他是我們努力工作的目的力工作的目的顧客不是我們爭辯或斗智的對象顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當(dāng)我們一逞當(dāng)我們一逞口快也是失去他們的時刻口快也是失去他們的時刻.16關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)關(guān)心顧客周期的六環(huán)

5、節(jié)奠定基調(diào)奠定基調(diào)診斷問題診斷問題尋求解決尋求解決問題的方問題的方案案達(dá)成共識達(dá)成共識總結(jié)回顧總結(jié)回顧完善措施完善措施.17實施的六個步驟實施的六個步驟奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時首先應(yīng)該打奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時首先應(yīng)該打下一個好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個非對立下一個好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個非對立的基調(diào)。的基調(diào)。投訴是好事不是壞事我要為顧客服務(wù)，顧客的問題就是公司的問題我要和顧客建立融洽的氣氛傾聽顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心.18實施的六個步驟實施的六個步驟診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨這是一個了解問題的過程。這是一個了解問題的過程。體諒顧客情緒，給顧

6、客安慰，并表示為他解決問題，承擔(dān)你的責(zé)任了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值為下一步解決問題做好準(zhǔn)備檢驗理解，以證實你對問題的判斷如他所述.19實施的六個步驟實施的六個步驟尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽的關(guān)系。的關(guān)系。尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與要根據(jù)問題的提出一些建議，切記：你的建議方案不可太多，因為你的建議意味著承諾表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承諾你切實可以兌現(xiàn)的承諾檢驗?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說明你建議的優(yōu)點，不要許諾過高；也不要姿態(tài)過低.20實施的六個步驟實施的六個步驟達(dá)成共時：雙贏達(dá)成共時：雙贏讓顧客在融洽的氣氛里接

7、受你的建議；雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，調(diào)節(jié)他的期望值）檢驗理解、排除誤解達(dá)成共識雙方都能接受的建議達(dá)成共識后，再確認(rèn)一次.21實施的六個步驟實施的六個步驟總結(jié)回顧：共同的方案總結(jié)回顧：共同的方案檢驗解決問題的方案（顧客）是否認(rèn)可，回顧一下問題的全過程承擔(dān)、解決、盡快實施承諾，使顧客放心對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛.22實施的六個步驟實施的六個步驟完善措施：付諸實施完善措施：付諸實施立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案）對現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長期行為）對顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺感謝他對我們工作的

8、支持與幫助.23.24了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩“綠色”“紅色”.25了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩溫和型顧客溫和型顧客常常不露聲色,使你難以判斷他 們的情緒如何例如:他們可能只是小小的問題。當(dāng)心,對說話語調(diào)的一次誤解,或者因在電話交談中等待太久,諸如此類的事情,都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣,而事先不讓你有任何的感覺.26與溫和型客戶打交道與溫和型客戶打交道向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說“啊,很抱歉發(fā)生了這種事情,我會管這件事情的”。運(yùn)用交際技巧來表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予幫助的意愿。感謝對方告訴你事情原委，以此打動客戶的心。例如說：“多謝你告訴我們這個情況”。.27了解

9、顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩怒氣型顧客怒氣型顧客必須小心對付的顧客他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài),也可能在交往過程中發(fā)起怒來從程度上分,有煩躁和大怒之分若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其憤怒升級成大發(fā)雷霆謹(jǐn)慎對付這些客戶,不然就有失去他/她的生意的危險.28與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對此感到難過?！弊寣Ψ接袡C(jī)會發(fā)泄。保持客觀公正。識別對方情緒。通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來。積極傾聽。表現(xiàn)出急迫感，如說，“我可以保證馬上改正過來?！?29與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他們對整個進(jìn)程作出評價。向客戶提供有價值的

10、幫助。提出完善措施計劃并與客戶交流意見。請示上級主管.30.31客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作。要學(xué)會怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。因此我們要學(xué)一點技巧，但它不是一成不變的。.32技巧總結(jié)技巧總結(jié)交際技巧交際技巧您好您好表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒對方情緒??！我知啊！我知道您感到道您感到不滿不滿這事我來這事我來辦辦！承擔(dān)解決問題的責(zé)任.33交際技巧交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿目的在于向客戶表明,你關(guān)心他們并且想幫助他們。從提供服務(wù)的一開始起，客戶會對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價。把每個與客戶打交道的場合，看 作是“展現(xiàn)你的熱

11、情態(tài)度的機(jī)會”?？刂谱∧愕膫€人偏好和待人態(tài) 度。您好您好.34如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對非言語和言語交流中的表現(xiàn)加以注意。.35非言語非言語微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 開開 放放 身體微微前傾身體微微前傾 目光接觸（目光接觸（友善友善） 平和心境平和心境.36言語言語1 1、提問技巧、提問技巧 A A、開放式、開放式-為了使對方的回答不致三言兩語為了使對方的回答不致三言兩語 的探詢方法，稱為開放式的探詢方法，稱為開放式 例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？ 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ 看得

12、出您很煩惱，到底有什么心事？看得出您很煩惱，到底有什么心事？ 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀倚枰嗔私馇闆r。能不能具體談?wù)勀?說的。說的?！安怀刹怀伞敝傅氖鞘裁匆馑迹恐傅氖鞘裁匆馑?？.37言語言語封閉式封閉式旨在約束對方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、旨在約束對方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、 事實用事實用“是是”、“否否”或類似簡明用語予或類似簡明用語予以以 回答的方法稱為封閉式回答的方法稱為封閉式例：例：您是否已經(jīng)作出決定？您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話 能找到您？能找到您？ 我理解你此時的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？我理解

13、你此時的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？.38言語言語 2 2、復(fù)述、復(fù)述 3 3、說出事實、說出事實 4 4、三文治式、三文治式 5 5、軟化詞語、軟化詞語.39與怒氣型客戶打交道時與怒氣型客戶打交道時表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來，達(dá)到平心靜氣的心境。在你開口之前，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。絕不能對發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。切不可以為對方發(fā)怒是沖著你個人來的。.40如何鼓勵客戶渲泄情緒如何鼓勵客戶渲泄情緒點頭，或者說：“看得出你的確很著急”之類的話。在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。說，“接著說下去?！闭f，“這

14、確實是個問題，您這樣動氣，我并不怪你?！?41如何體諒對方情緒？如何體諒對方情緒？要做到體諒對方情緒，你必須告訴客戶， 通過察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒。在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。例如說：1.“我能明白您為什么生氣”。2.“我知道您很煩惱”。3.“我能體諒您的心情”。.42體諒對方情緒的好處體諒對方情緒的好處使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時做到關(guān)心他人理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng)建立并保持融洽的雙方關(guān)系表明你尊重別人的意見.43與溫和型客戶打交道時體與溫和型客戶打交道時體諒對方情緒諒對方情緒點頭并且目光注視對方仔細(xì)傾聽不插話同情客戶并表示關(guān)切保持客觀公正，不作先入為主的評論對錯誤予以承認(rèn)

15、并致歉意.44與溫和型客戶打交道時體與溫和型客戶打交道時體諒對方情緒諒對方情緒允許并且鼓勵對方渲泄情緒保持冷靜友善地勸說對方息怒.45如何承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？使用“我”而不用“我們” 如：“我會幫助你的”。 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，這件事情我能幫您的忙”。 信守承諾 如：“我會管這件事， 明天我會派人到現(xiàn)場”。 做記錄 這事兒正好歸我管.46如何承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？再次向客戶保證，他/她的問題是可以得到解決的感謝客戶使你注意到這個問題表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動表現(xiàn)出緊迫感這事兒正好歸我管.47.48處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制自我對話把握自己的情緒我是問題的解

16、決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質(zhì)量或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情.49 處事技巧處事技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解達(dá)成共識.50處事技巧處事技巧了解情況了解情況了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？為了了解情況，你必須： 1.積極傾聽 2.探詢事實.51了解情況了解情況探詢事實探詢事實探詢是有目的地老練地提問，目的是將對話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來。探

17、詢的方法因措詞不同而分為兩類： 開放式和封閉式.52處事技巧處事技巧提供信息提供信息提供的信息要明確、全面、有的放矢；認(rèn)清人物、事件、地點、時間、原因和方式。例如：“明天上午我們會到現(xiàn)場去檢查”。 .53與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解和思想是有益的。例如： “我在這方面有不同的經(jīng)驗” “我想，作此選擇會出現(xiàn)麻煩，因為” “我想您最好 ”.54立刻告知客戶向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法承擔(dān)責(zé)任直截了當(dāng)先告訴好消息再告之壞消息.55處事技巧處事技巧征求建議征求建議目的在于使客戶參與到提出方案的過程中來。例如： “您想讓我做點什么？” “您有什么建議？”.56處事技巧處事技巧提

18、出建議提出建議您覺得這樣辦如何？提出你自己的行動方案例如 “我想您最好這樣做”在提出你的意見后，隨即征求客 戶對此有何建議例如： “我想這是最佳的選擇方 案。您認(rèn)為如何？”.57處事技巧處事技巧提出建議提出建議針對建議，征求客戶的反饋意見說你能干什么，不要說你不能干什么一次不要提出太多的方案說明你所提出建議的優(yōu)點.58處事技巧處事技巧檢驗理解檢驗理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清 你所作的理解是否正確。例如： “讓我們確認(rèn)一下我的理解對不對?！?59正如你對客戶提出的問題的理解需加以檢驗,同樣地,也必須查驗客戶是否也明白了你所提供的信息。例如： “這么講是否合適?” “你的理解是不是這樣?” 檢驗客戶的理解檢驗客戶的理解.60在某些情形下,有必要為了讓對方聽懂并且加以接受而對你所說過的話進(jìn)行復(fù)核例如： “我這樣答復(fù),您是否滿意?” “按計劃將在星期一上午八點半為您進(jìn) 行修復(fù),不知是否正好與您的計劃相符?” .61認(rèn)清客戶對你以及裝修質(zhì)量或服務(wù)的期望值有多高很重要坦誠地實事求事地為客戶提出期望目標(biāo)不要作過高的許諾,也不要姿態(tài)過低措詞恰當(dāng),如實介紹客戶能夠期望做到的事情,然后明確告訴他/她,你能夠做什么