房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售的基本動作

1、現(xiàn)場銷售的基本動作房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所 接受， 銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個銷售流程，將幾個最基本的銷 售動作及其注 意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。第一節(jié) 接觸并介紹一、接聽電話1、基本動作1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“ XX花園，你好”，而后開始交談。2） 通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人 員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等 個人背景情況的資訊。 第二要件， 客戶能夠接

2、受的價格、 面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4）最 好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項(xiàng)1 ）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2 ）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3） 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間列更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23 分鐘為限，不宜 過 長。4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。5）約 請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。6）應(yīng)將客戶來電信及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流、迎接客戶1、基

3、本動作1） 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注J八、八意、。2）銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。2、注意事項(xiàng)1）銷售人員應(yīng)儀表端正，在態(tài)度親切。2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4）未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。三、介紹產(chǎn)品1、基本動作1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2） 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板

4、等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。四、購買洽談1、基本動作1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。6）在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買2、注意事項(xiàng)1）入座時，

5、注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。五、帶看現(xiàn)場1、基本動作1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑

6、咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品。第二節(jié) 客戶檔案追蹤一、暫未成交1、基本動作：1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢3）對有意的客戶再次約定看房時間 4）送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)1）暫時成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時分析暫時成交或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對暫未成交或未成交的原因， 報告現(xiàn)場經(jīng)理， 視具體情況， 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施 填寫客戶資料表1、基本動作1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊

7、；B、客戶對產(chǎn)品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B有希望C、一般 D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪4）一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并 取相應(yīng)的應(yīng)對措施。三、客戶追蹤1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2）對于 A 、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對

8、象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能， 努 力說服。3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加仲銷活動，等等。4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第三節(jié) 促成與服務(wù)一、成交收定1、基本動作1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2）恭喜客戶。3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方

9、的行為約束4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：A、總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；E、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；C、若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；D、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；E、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；F、其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫5) 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)6) 填 寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需

10、帶齊的各類證件。9）再次恭喜客戶。10）送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象。3）當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多， 三四百元至幾千元均可， 其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1 倍予以賠償。7）定金收取金額的下限為

11、1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善， 以 確保定戶最終簽約成交。8）定金保留日期一般以七天限，具體情況可自掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。二、定金補(bǔ)足1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額 2）將約定補(bǔ)足及尖補(bǔ)金額欄劃掉。3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4）若重新開定單，大定多定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

12、5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。三、換戶1、基本動作1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4）其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確2）將原定單收回。四、簽定合約1、基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗(yàn)對身份證原件，審核其購房

13、資格。3）出示商品戶預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;C、土地所有權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;H、房地產(chǎn)支付日期;I 、 違約責(zé)任;J 爭議的解決方式。4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6) 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7) 幫助客戶協(xié)理登記備案和銀行貸款事宜。8) 登記備案且辦好銀行

14、貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)1) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3) 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。4) 簽合同最好由購房戶主自已填寫具體條款 , 并一定要其本人簽名蓋章。5) 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6) 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7) 簽約捕撈凳，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案8) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9) 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助

15、解決各種問題并讓其介紹客戶雙方的10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取 折讓。11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。五、退戶1、基本動作 1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng) 1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第四節(jié) 客戶類型分析一、理智穩(wěn)健型 特點(diǎn)：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所打動，對于疑點(diǎn)必詳 細(xì)詢

16、問。對策；加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)， 以獲得 顧客理性的支持。二、感情沖動型特點(diǎn)：天性激動、易受外界的刺激，很快就能作出決定。 對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特 色與實(shí)惠，促其快速決定，當(dāng)客戶不準(zhǔn)備購買時， 須應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。三、沉默寡言型 特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家長，以了解其心中的真正需要四、優(yōu)柔寡斷型特點(diǎn)：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定，如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺五樓也不錯,再不六樓也不錯。對策：推銷員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來取得客戶信任并幫助他下決定。五、喋喋不休型特點(diǎn)：因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：推銷員須能取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻“，免得夜長夢多。六、盛氣凌人型特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方“弱點(diǎn)“。七、求神問卦型特點(diǎn)：決定權(quán)操于“神意”