旅客權(quán)益保護(hù)

1、旅客權(quán)益保護(hù)旅客權(quán)益保護(hù)報(bào)告人：報(bào)告人：蘇錦霞律師蘇錦霞律師保護(hù)旅客權(quán)益的基礎(chǔ)（一）民法保護(hù)旅客權(quán)益的基礎(chǔ)（一）民法l國(guó)民生活的根本大法l規(guī)律私人間一般社會(huì)生活的法律l主要內(nèi)容： 1.權(quán)利義務(wù)主體（自然人與 法人） 2.財(cái)產(chǎn)關(guān)係（所有權(quán).契約及各 種交易）3.身份關(guān)係（婚姻與家庭制度）4.權(quán)利義務(wù)的變動(dòng)民法旅遊之規(guī)定民法旅遊之規(guī)定l稱旅遊營(yíng)業(yè)人者，謂以提供旅客旅遊服務(wù)為營(yíng)業(yè)而收取旅遊費(fèi)用之人。 前項(xiàng)旅遊服務(wù)，係指安排旅程及提供交通、膳宿、導(dǎo)遊或其他有關(guān)之服務(wù) 。l旅遊營(yíng)業(yè)人因旅客之請(qǐng)求，應(yīng)以書面記載左列事項(xiàng)，交付旅客： 一 旅遊營(yíng)業(yè)人之名稱及地址。 二 旅客名單。 三 旅遊地區(qū)及旅程。 四 旅

2、遊營(yíng)業(yè)人提供之交通、膳宿、導(dǎo)遊或其他有關(guān)服務(wù)及其品質(zhì)。 五 旅遊保險(xiǎn)之種類及其金額。 六 其他有關(guān)事項(xiàng)。 七 填發(fā)之年月日。 l l旅遊需旅客之行為始能完成，而旅客不為其行為者，旅遊營(yíng)業(yè)人得定相當(dāng) 期限，催告旅客為之。 旅客不於前項(xiàng)期限內(nèi)為其行為者，旅遊營(yíng)業(yè)人得終止契約，並得請(qǐng)求賠償 因契約終止而生之損害。 旅遊開始後，旅遊營(yíng)業(yè)人依前項(xiàng)規(guī)定終止契約時(shí)，旅客得請(qǐng)求旅遊營(yíng)業(yè)人 墊付費(fèi)用將其送回原出發(fā)地。於到達(dá)後，由旅客附加利息償還之。 l旅遊開始前，旅客得變更由第三人參加旅遊。旅遊營(yíng)業(yè)人非有正當(dāng)理由， 不得拒絕。 第三人依前項(xiàng)規(guī)定為旅客時(shí)，如因而增加費(fèi)用，旅遊營(yíng)業(yè)人得請(qǐng)求其給付 。如減少費(fèi)用，旅客

3、不得請(qǐng)求退還。 l旅遊營(yíng)業(yè)人非有不得已之事由，不得變更旅遊內(nèi)容。 旅遊營(yíng)業(yè)人依前項(xiàng)規(guī)定變更旅遊內(nèi)容時(shí)，其因此所減少之費(fèi)用，應(yīng)退還於 旅客；所增加之費(fèi)用，不得向旅客收取。 旅遊營(yíng)業(yè)人依第一項(xiàng)規(guī)定變更旅程時(shí)，旅客不同意者，得終止契約。 旅客依前項(xiàng)規(guī)定終止契約時(shí)，得請(qǐng)求旅遊營(yíng)業(yè)人墊付費(fèi)用將其送回原出發(fā) 地。於到達(dá)後，由旅客附加利息償還之。 l旅遊營(yíng)業(yè)人提供旅遊服務(wù)，應(yīng)使其具備通常之價(jià)值及約定之品質(zhì)。 l旅遊服務(wù)不具備前條之價(jià)值或品質(zhì)者，旅客得請(qǐng)求旅遊營(yíng)業(yè)人改善之。旅 遊營(yíng)業(yè)人不為改善或不能改善時(shí)，旅客得請(qǐng)求減少費(fèi)用。其有難於達(dá)預(yù)期 目的之情形者，並得終止契約。 因可歸責(zé)於旅遊營(yíng)業(yè)人之事由致旅遊服務(wù)不

4、具備前條之價(jià)值或品質(zhì)者，旅 客除請(qǐng)求減少費(fèi)用或並終止契約外，並得請(qǐng)求損害賠償。 旅客依前二項(xiàng)規(guī)定終止契約時(shí)，旅遊營(yíng)業(yè)人應(yīng)將旅客送回原出發(fā)地。其所 生之費(fèi)用，由旅遊營(yíng)業(yè)人負(fù)擔(dān)。 l因可歸責(zé)於旅遊營(yíng)業(yè)人之事由，致旅遊未依約定之旅程進(jìn)行者，旅客就其 時(shí)間之浪費(fèi)，得按日請(qǐng)求賠償相當(dāng)之金額。但其每日賠償金額，不得超過(guò) 旅遊營(yíng)業(yè)人所收旅遊費(fèi)用總額每日平均之?dāng)?shù)額。 l旅遊未完成前，旅客得隨時(shí)終止契約。但應(yīng)賠償旅遊營(yíng)業(yè)人因契約終止而 生之損害。 l旅客在旅遊中發(fā)生身體或財(cái)產(chǎn)上之事故時(shí)，旅遊營(yíng)業(yè)人應(yīng)為必要之協(xié)助及 處理。 前項(xiàng)之事故，係因非可歸責(zé)於旅遊營(yíng)業(yè)人之事由所致者，其所生之費(fèi)用， 由旅客負(fù)擔(dān)。 保護(hù)旅客權(quán)

5、益的基礎(chǔ)（二）消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)旅客權(quán)益的基礎(chǔ)（二）消費(fèi)者保護(hù)法l一消費(fèi)者：以消費(fèi)為目的而為交易、使用商品或接受服務(wù)者。消保法第二條第一款l二企業(yè)經(jīng)營(yíng)者：以設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、製造、輸入、經(jīng)銷商品或提供服務(wù)為營(yíng)業(yè)者。l（三）消費(fèi)行為旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（一）（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任l從事設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、製造商品或提供服務(wù)之企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，於提供商品流通進(jìn) 入市場(chǎng)，或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保該商品或服務(wù)，符合當(dāng)時(shí)科技或?qū)I(yè)水準(zhǔn) 可合理期待之安全性。 l商品或服務(wù)具有危害消費(fèi)者生命、身體、健康、財(cái)產(chǎn)之可能者，應(yīng)於明顯 處為警告標(biāo)示及緊急處理危險(xiǎn)之方法。l企業(yè)經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定，致生損害於消費(fèi)者或第三人時(shí)，應(yīng)負(fù)連帶賠 償責(zé)任

6、。但企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能證明其無(wú)過(guò)失者，法院得減輕其賠償責(zé)任。 （消費(fèi)者保護(hù)法第七條）l企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主張其商品於流通進(jìn)入市場(chǎng)，或其服務(wù)於提供時(shí)，符合當(dāng)時(shí)科 技或?qū)I(yè)水準(zhǔn)可合理期待之安全性者，就其主張之事實(shí)負(fù)舉證責(zé)任。 商品或服務(wù)不得僅因其後有較佳之商品或服務(wù)，而被視為不符合前條第一 項(xiàng)之安全性。 （消費(fèi)者保護(hù)法第七條之一）l從事經(jīng)銷之企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，就商品或服務(wù)所生之損害，與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、製造 商品或提供服務(wù)之企業(yè)經(jīng)營(yíng)者連帶負(fù)賠償責(zé)任。旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（二）旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（二）（二）定型化契約以企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為與不特定多數(shù)人訂立契約之用而單方預(yù)先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面，其 以放映字幕、張貼、牌示、網(wǎng)際

7、網(wǎng)路、或其他方法表示者，亦屬之。 l審閱期間企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立定型化契約前，應(yīng)有三十日以內(nèi)之合理期間，供 消費(fèi)者審閱全部條款內(nèi)容。l違反誠(chéng)信原則，對(duì)消費(fèi)者顯失公平者，無(wú)效 l公告事項(xiàng)中央主管機(jī)關(guān)得選擇特定行業(yè)，公告規(guī)定其定型化契約應(yīng)記載或不得記載 之事項(xiàng)。 觀光遊樂(lè)園（場(chǎng)、區(qū)）遊樂(lè)服務(wù)契約應(yīng)觀光遊樂(lè)園（場(chǎng)、區(qū)）遊樂(lè)服務(wù)契約應(yīng)記載事項(xiàng)：記載事項(xiàng)：l一 應(yīng)約定以下事項(xiàng)：l1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：l2.費(fèi)用： l3.遊樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目： l4.遊園或設(shè)施使用須知： l5.娛樂(lè)稅額： 未約定營(yíng)業(yè)時(shí)間者，以遊樂(lè)園原先預(yù)定或公告之營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)。l未約定費(fèi)用者，以門票之費(fèi)用作為全部費(fèi)用（包含全部遊樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目及娛樂(lè)稅額）

8、。l未約定遊樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目者，以遊樂(lè)園現(xiàn)有遊樂(lè)設(shè)施全部提供作為遊樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。 l二 遊樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如有因保養(yǎng)或維修等事由而無(wú)法提供時(shí)，遊樂(lè)業(yè)者應(yīng)事先在購(gòu)票處、進(jìn)口處及其他適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)為明顯之公示；未為公示者，應(yīng)依記載事項(xiàng)第三點(diǎn)、第四點(diǎn)之規(guī)定辦理。 l三 因可歸責(zé)於遊樂(lè)業(yè)者之事由，致本契約所定遊樂(lè)服務(wù)全部不能提供時(shí)，遊客得解除契約，請(qǐng)求退還所有費(fèi)用，遊客如有損害，並得請(qǐng)求損害賠償；若因不可歸責(zé)於遊樂(lè)業(yè)者之事由時(shí)，遊樂(lè)業(yè)者應(yīng)退還所收費(fèi)用。 l四 因可歸責(zé)於遊樂(lè)業(yè)者之事由致本契約所定遊樂(lè)服務(wù)一部不能提供時(shí)遊樂(lè)業(yè)者除應(yīng)按其不能依本契約提供服務(wù)之比例及入園時(shí)間計(jì)算退還部份費(fèi)用外遊客如有損害並得請(qǐng)求損害賠償；若因不

9、可歸責(zé)於遊樂(lè)業(yè)者之事由時(shí)遊樂(lè)業(yè)者應(yīng)按其不能依本契約提供服務(wù)之比例及入園時(shí)間計(jì)算退還部份之費(fèi)用。 l五 遊客如意外發(fā)病或發(fā)生事故，遊樂(lè)業(yè)者應(yīng)協(xié)助救護(hù)或送醫(yī)。 觀光遊樂(lè)園（場(chǎng)、區(qū)）遊樂(lè)服務(wù)契約不觀光遊樂(lè)園（場(chǎng)、區(qū)）遊樂(lè)服務(wù)契約不得記載事項(xiàng)：得記載事項(xiàng)： l1.不得約定如遇天雨、停電恕不退票等不可抗力因 素引致之概括免除義務(wù)或責(zé)任條款。l2.不得以概不負(fù)責(zé)之約定，排除故意或重大過(guò)失責(zé)任。 l3.不得為僅因遊客違反使用須知、禁制標(biāo)誌或管理人員之指示，致生損害時(shí)，遊樂(lè)業(yè)者概不負(fù)賠償責(zé)任之約定。 l4.不得為遊客離園後於當(dāng)日內(nèi)禁止再入園之約定。 旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之一旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之一l廣告l要約引誘

10、旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之二旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之二l事業(yè)不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對(duì)於商品之價(jià) 格、數(shù)量、品質(zhì)、內(nèi)容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用 途、原產(chǎn)地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實(shí)或引人錯(cuò) 誤之表示或表徵。l事業(yè)對(duì)於載有前項(xiàng)虛偽不實(shí)或引人錯(cuò)誤表示之商品，不得販賣、運(yùn)送、輸 出或輸入。l廣告代理業(yè)在明知或可得知情形下，仍製作或設(shè)計(jì)有引人錯(cuò)誤之廣告，與 廣告主負(fù)連帶損害賠償責(zé)任。廣告媒體業(yè)在明知或可得知其所傳播或刊載 之廣告有引人錯(cuò)誤之虞，仍予傳播或刊載，亦與廣告主負(fù)連帶損害賠償責(zé) 任。 （公平交易法第 二十一條）l事業(yè)違反本法之規(guī)定，致侵害他

11、人權(quán)益者，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任。 （公平交易法第 三十一條）旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之三旅客保護(hù)規(guī)範(fàn)（三）之三l企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保廣告內(nèi)容之真實(shí)，其對(duì)消費(fèi)者所負(fù)之義務(wù)不得低於廣告 之內(nèi)容。（消費(fèi)者保護(hù)法第二十二條）l刊登或報(bào)導(dǎo)廣告之媒體經(jīng)營(yíng)者明知或可得而知廣告內(nèi)容與事實(shí)不符者，就 消費(fèi)者因信賴該廣告所受之損害與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者負(fù)連帶責(zé)任。 前項(xiàng)損害賠償責(zé)任，不得預(yù)先約定限制或拋棄。旅客爭(zhēng)議之處理旅客爭(zhēng)議之處理 一一 申訴企業(yè)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體消費(fèi)者服務(wù)中心調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)旅客爭(zhēng)議之處理二旅客爭(zhēng)議之處理二l關(guān)於消費(fèi)爭(zhēng)議之調(diào)解，當(dāng)事人不能合意但已甚接近者，調(diào)解委員得斟酌一 切情形，求兩造利益之平衡，於不違反

12、兩造當(dāng)事人之主要意思範(fàn)圍內(nèi)，依 職權(quán)提出解決事件之方案，並送達(dá)於當(dāng)事人。 l當(dāng)事人對(duì)於前條所定之方案，得於送達(dá)後十日之不變期間內(nèi)，提出異議。 於前項(xiàng)期間內(nèi)提出異議者，視為調(diào)解不成立；其未於前項(xiàng)期間內(nèi)提出異議 者，視為已依該方案成立調(diào)解。 l關(guān)於小額消費(fèi)爭(zhēng)議，當(dāng)事人之一方無(wú)正當(dāng)理由，不於調(diào)解期日到場(chǎng)者，調(diào) 解委員得審酌情形，依到場(chǎng)當(dāng)事人一造之請(qǐng)求或依職權(quán)提出解決方案，並 送達(dá)於當(dāng)事人。 旅客爭(zhēng)議之處理三旅客爭(zhēng)議之處理三 訴訟： 消費(fèi)團(tuán)體訴訟：消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體對(duì)於同一之原因事件，致使眾多消費(fèi)者受害時(shí)，得受讓二十人以上消費(fèi)者損害賠償請(qǐng)求權(quán)後，以自己名義，提起訴訟。 消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體以自己之名義提起第五十

13、條訴訟，其標(biāo)的價(jià)額超過(guò)新臺(tái)幣 六十萬(wàn)元者，超過(guò)部分免繳裁判費(fèi)。案例案例l陳先生於八十五年六月二十三日自法國(guó)搭乘某航空公司班機(jī)返國(guó)，提領(lǐng)行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李箱破損，於是向該航空 公司行李組報(bào)案。經(jīng)檢視後，發(fā)現(xiàn)行李箱損壞情形過(guò)於嚴(yán)重，無(wú)法修復(fù)，但因箱子不是新的，該航空公司同意賠償一半之金額，但是要求陳先生必須把箱子一半的費(fèi)用先付支其簽約之行李維修站，然後再領(lǐng)取一新的行李箱。唯陳先生認(rèn)為市售行李箱購(gòu)買時(shí)均會(huì)有折扣，懷疑航空公司與行李維修站可以較低的價(jià)格取得產(chǎn)品，卻要他們支付定價(jià)的一半金額，並不合理，況且此乃般空公司需對(duì)旅客所負(fù)之責(zé)，而非旅客所能注意的事。l張先生在家中接獲某外商公司來(lái)電告知，若親往該公司

14、接受相關(guān)旅遊問(wèn)卷訪談及諮詢，即可獲贈(zèng)國(guó)外知名飯店七日住宿招待券，張先生不疑，依約前往。其初，該公司人員如電話中所言 就旅遊習(xí)慣等相關(guān)問(wèn)題訪談，惟完成問(wèn)卷調(diào)查後，即向張先生推銷所謂以一定金額購(gòu)買國(guó)外某特定渡假中心，每年可使用在住房七日之權(quán)（以下簡(jiǎn)稱時(shí)段使用權(quán)利之商品，並表示可以再透 過(guò)國(guó)際休閒渡假村交換中心（Resort condominiums International,INC,簡(jiǎn)稱RCI），與其他渡假中心交換該商品之使用權(quán)l(xiāng)張先生無(wú)心理準(zhǔn)備下，經(jīng)該公司人員反覆強(qiáng)力遊說(shuō)下，倉(cāng)促購(gòu)買 澳洲芋渡假中心之時(shí)段使用權(quán)利，該公司在短短數(shù)十分鐘內(nèi)，即要求張先生完成合約文件之審閱之簽署，所須價(jià)款則以信用卡

15、刷卡方式支付。經(jīng)張先生將合約攜回仔細(xì)審視發(fā)： l該外商公司僅 代理另一家澳洲公司銷售渡假中心時(shí)段使用權(quán)利。 l合約中有關(guān)不得退款及不得解約等條款部分，對(duì)申購(gòu)人顯失公平。 l購(gòu)買人須等繳清價(jià)款後三個(gè)月，始會(huì)收到國(guó)外寄發(fā)之會(huì)員證。 l張先生深感依此合約無(wú)法確保日後是否得行使會(huì)員權(quán)利，故要求依消費(fèi)者保護(hù)法第十九條之規(guī)定，請(qǐng)求解約退款，卻被該公司以： 合約中規(guī)定不得解約退款旅遊行程中發(fā)生行程縮水或變更，旅遊行程中發(fā)生行程縮水或變更，該怎麼辦該怎麼辦 l旅客可以要求旅行業(yè)者賠償沒(méi)有依照旅遊契約所訂定的旅程、交通、食宿或遊覽等項(xiàng)目的事宜，求償兩倍差價(jià)的違約金。但如果不是旅遊業(yè)者所造成的因素，例如天候、戰(zhàn)爭(zhēng)

16、等因素，那麼為了維護(hù)旅遊團(tuán)體的安全與利益，旅遊業(yè)者必須依實(shí)際需要，先徵求超過(guò)23的旅客同意後，再變更行程；如果變更的行程超過(guò)原本的費(fèi)用，則須由旅客負(fù)擔(dān)百分之五，若少於原有的費(fèi)用，則應(yīng)該將多餘的部分退還給旅客。旅遊行程中發(fā)生食物中毒，該旅遊行程中發(fā)生食物中毒，該怎麼辦怎麼辦l在旅遊行程中，旅行業(yè)者應(yīng)確保旅客的人身安全，如果發(fā)生食物中毒的情形，領(lǐng)隊(duì)有義務(wù)必須照顧中毒的旅客，所需要的相關(guān)費(fèi)用也應(yīng)由旅行業(yè)者負(fù)擔(dān)，如果是因?yàn)槁眯袠I(yè)者故意所導(dǎo)致的，則要賠償損害額三倍以下的懲罰性違約金，而如果是旅行業(yè)者的過(guò)失時(shí)，則可賠償損害額一倍以下的懲罰性違約金。 旅遊行程中發(fā)現(xiàn)與廣告不符或旅遊行程中發(fā)現(xiàn)與廣告不符或不實(shí)

17、，該如何處理不實(shí)，該如何處理l廣告也是契約的一部分，如果發(fā)現(xiàn)行程與廣告不符或不實(shí)時(shí)，旅客可以依據(jù)廣告的內(nèi)容來(lái)要求業(yè)者履行，如果旅行業(yè)者不履行時(shí)，旅客可以要求不符或不實(shí)部分的兩倍差價(jià)的違約金。行程中可以收集各地的住宿收據(jù)、景點(diǎn)票根或拍攝錄影帶，以證明行程變更，返國(guó)後再向觀光局、消費(fèi)者服務(wù)中心（1950）或各地消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體申訴。 參加旅遊行程，旅行社倒閉，參加旅遊行程，旅行社倒閉，怎麼辦怎麼辦l如果是在旅客出發(fā)之前，旅行社倒閉，旅客可向投保履約保證的保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償當(dāng)初所繳納的團(tuán)費(fèi)。l如果是在旅遊行程中，發(fā)生旅行社倒閉，但剩下行程未完成時(shí)，可先繼續(xù)旅客的旅程，之後再向投保履約保證的保險(xiǎn)公司求償所付出的行程費(fèi)用。l建議旅客在參加旅遊行程時(shí)，應(yīng)先確定該業(yè)者有沒(méi)有投保履約保證的保險(xiǎn)，如此在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，對(duì)旅客才會(huì)較有保障哦！國(guó)內(nèi)旅遊途中，碰到所謂的鏢客強(qiáng)銷鹿國(guó)內(nèi)旅遊途中，碰到所謂的鏢客強(qiáng)銷鹿茸、茶葉或其他商品，該怎麼辦茸、茶葉或其他商品，該怎麼辦l本土生產(chǎn)鹿茸，梅花鹿茸一兩五百元左右，養(yǎng)殖水鹿鹿茸一兩八百元左右，購(gòu)買國(guó)內(nèi)野生水