應(yīng)收賬款催收實(shí)務(wù)及全面信用管理

1、1高級(jí)信用管理顧問高級(jí)信用管理顧問 王強(qiáng)先生王強(qiáng)先生 2案案 例例3n掌握賬款控制與催收方法掌握賬款控制與催收方法n學(xué)習(xí)從預(yù)防學(xué)習(xí)從預(yù)防入手，防止入手，防止應(yīng)收賬款變成壞賬應(yīng)收賬款變成壞賬n針對(duì)賒銷的客戶進(jìn)行全面信用管理針對(duì)賒銷的客戶進(jìn)行全面信用管理4逾期賬款的催收思路和技巧逾期賬款的催收思路和技巧應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施合同及票據(jù)管理合同及票據(jù)管理信用管理流程思路和體系建設(shè)信用管理流程思路和體系建設(shè)賒銷客戶關(guān)注的要點(diǎn)賒銷客戶關(guān)注的要點(diǎn)信用評(píng)價(jià)分析技術(shù)與方法信用評(píng)價(jià)分析技術(shù)與方法信用評(píng)估綜合運(yùn)用信用評(píng)估綜合運(yùn)用案例演練案例演練5欠款原因欠款原因賒銷客戶分析賒銷客戶分析企

2、業(yè)催收政策企業(yè)催收政策企業(yè)追賬原則企業(yè)追賬原則欠款回收成功因素欠款回收成功因素6案案 例例7逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因 n自身管理失誤自身管理失誤：主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時(shí)付款，還有就是發(fā)票沒有按時(shí)寄出等等不能及時(shí)付款，還有就是發(fā)票沒有按時(shí)寄出等等。n產(chǎn)品質(zhì)量有問題產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以客戶常常以“質(zhì)量問題質(zhì)量問題”來拖延付款。來拖延付款。n合同漏洞百出合同漏洞百出：業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立

3、合同時(shí)，合同的具體操作業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立合同時(shí)，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗(yàn)條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗(yàn)期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗(yàn)收合格后付款貨到驗(yàn)收合格后付款”，然，然而，客戶常常以而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗(yàn)貨物還沒有檢驗(yàn)”為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬款?？?。n發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯(cuò)發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯(cuò)：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)，表由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)，表現(xiàn)為：發(fā)錯(cuò)貨，交貨不及時(shí)或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款

4、?，F(xiàn)為：發(fā)錯(cuò)貨，交貨不及時(shí)或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款。8n客戶疑問得不到解決客戶疑問得不到解決：許多時(shí)候，由于沒有很好地解決客戶許多時(shí)候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時(shí)也會(huì)影響客戶的付款速度。提出的疑問，溝通不及時(shí)也會(huì)影響客戶的付款速度。n資金周轉(zhuǎn)困難資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會(huì)為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會(huì)以以“資金周轉(zhuǎn)困難資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。為由拖延付款或拒絕付款。n貨物賣不出去貨物賣不出去：由于市場發(fā)

5、生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會(huì)找借口來拖欠。拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會(huì)找借口來拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你沒有商量欠你沒有商量”。逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因 9欠債原因的兩大因素：欠債原因的兩大因素： 償還意愿及償還能力！償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)結(jié) 論論 10欠款分析示意圖欠款分析示意圖 11賒銷款帶來銷售額賒銷款帶來銷售額增長的同時(shí)增長的同時(shí)

6、，也帶也帶來了壞賬的風(fēng)險(xiǎn)來了壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。12客戶是上帝嗎？客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！好壞難分！客戶的角色客戶的角色13誰愿意賒銷？誰愿意賒銷？應(yīng)收賬款是否意味著利潤？應(yīng)收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬利潤與壞賬14財(cái)務(wù)部門？財(cái)務(wù)部門？銷售人員？銷售人員？信用管理人員？信用管理人員？清欠專組？清欠專組？委托第三方？委托第三方？誰來清理拖欠誰來清理拖欠15企業(yè)陷入壞賬危機(jī)時(shí)，可以用企業(yè)陷入壞賬危機(jī)時(shí)，可以用“賭徒賭徒心態(tài)心態(tài)”來恰當(dāng)?shù)匦稳?。來恰?dāng)?shù)匦稳?。企業(yè)寧愿相信欠款方永遠(yuǎn)存在，而不企業(yè)寧愿相信欠款方永遠(yuǎn)存在，而不愿意看到欠款

7、方即將倒閉。愿意看到欠款方即將倒閉。結(jié)論結(jié)論16將客戶以訂單額由大到小進(jìn)行排序；將客戶以訂單額由大到小進(jìn)行排序；或?qū)⒖蛻粢詫?duì)應(yīng)的應(yīng)收賬款額由大到小或?qū)⒖蛻粢詫?duì)應(yīng)的應(yīng)收賬款額由大到小進(jìn)行排序；進(jìn)行排序；不難發(fā)現(xiàn)，少量的大客戶，卻占據(jù)了總不難發(fā)現(xiàn)，少量的大客戶，卻占據(jù)了總營業(yè)額的營業(yè)額的80%。80 / 20 法則法則17此類客戶占企業(yè)此類客戶占企業(yè)80%的營業(yè)額，公司對(duì)的營業(yè)額，公司對(duì)其關(guān)系的維系至關(guān)重要；其關(guān)系的維系至關(guān)重要；可占用最多的溝通資源；可占用最多的溝通資源；上門對(duì)賬；上門對(duì)賬；信用控制經(jīng)理或以上才能批準(zhǔn)停貨；信用控制經(jīng)理或以上才能批準(zhǔn)停貨；如果有投訴，要在最短時(shí)間內(nèi)反饋。如果有投訴

8、，要在最短時(shí)間內(nèi)反饋。小量的大客戶（重點(diǎn)客戶）小量的大客戶（重點(diǎn)客戶）18此類客戶僅占企業(yè)此類客戶僅占企業(yè)20%的營業(yè)額，但也的營業(yè)額，但也是公司業(yè)務(wù)組成的重要部分；是公司業(yè)務(wù)組成的重要部分；只占用有限的溝通資源；只占用有限的溝通資源；一切溝通以信函或電話為主；一切溝通以信函或電話為主；如果違反付款協(xié)定，即可通知停貨；如果違反付款協(xié)定，即可通知停貨；如果有投訴，可在一定期限內(nèi)反饋。如果有投訴，可在一定期限內(nèi)反饋。大量的小客戶（普通客戶）大量的小客戶（普通客戶）19追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī)追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī)根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均收款成

9、功率成反比成反比賬款逾期賬款逾期時(shí)間時(shí)間立即立即追討追討1個(gè)個(gè)月月2個(gè)月個(gè)月3個(gè)月個(gè)月6個(gè)月個(gè)月9個(gè)月個(gè)月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%20第一類第一類 重點(diǎn)催收重點(diǎn)催收第四類第四類考慮第三方資源催收考慮第三方資源催收第二類第二類 加強(qiáng)催收加強(qiáng)催收第三類第三類催收與威懾結(jié)合催收與威懾結(jié)合短短 逾期時(shí)間逾期時(shí)間 長長大大 賬款金額賬款金額 小小企業(yè)催收應(yīng)懂得抓住重點(diǎn)，利用有限的資源發(fā)揮最大效應(yīng)21不同的客戶有不同的付款習(xí)慣；不同的客戶有不同的付款習(xí)慣；必須了解客戶的行為，才能有效地必須了解客戶的行為，才能有

10、效地回收貨款；回收貨款；債務(wù)方拖延付款是有不同原因的，債務(wù)方拖延付款是有不同原因的，必須了解其遲付的真實(shí)緣由，對(duì)癥必須了解其遲付的真實(shí)緣由，對(duì)癥下藥，才能解決問題。下藥，才能解決問題。22此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l擁有良好的付款習(xí)慣擁有良好的付款習(xí)慣l公司對(duì)其非常重要公司對(duì)其非常重要無論是哪種可能，公司都需要：無論是哪種可能，公司都需要：l表達(dá)貿(mào)易伙伴關(guān)系表達(dá)貿(mào)易伙伴關(guān)系l堅(jiān)持追賬政策，準(zhǔn)時(shí)寄出各類文件堅(jiān)持追賬政策，準(zhǔn)時(shí)寄出各類文件l考慮增加銷售考慮增加銷售準(zhǔn)時(shí)付款準(zhǔn)時(shí)付款23此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l習(xí)慣拖延幾天付款習(xí)慣拖延幾天付款l公司沒有及時(shí)跟進(jìn)的制度公司

11、沒有及時(shí)跟進(jìn)的制度公司需要：公司需要：l加強(qiáng)與客戶的溝通加強(qiáng)與客戶的溝通l了解客戶付款流程了解客戶付款流程l制定系統(tǒng)跟進(jìn)制度制定系統(tǒng)跟進(jìn)制度l強(qiáng)調(diào)遲付影響信用強(qiáng)調(diào)遲付影響信用略微延遲付款略微延遲付款24此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l已形成拖延惡習(xí)已形成拖延惡習(xí)l缺乏資金缺乏資金公司需要：公司需要：l注意該行業(yè)的情況，是否受行規(guī)的影響注意該行業(yè)的情況，是否受行規(guī)的影響l加強(qiáng)與客戶的溝通，加強(qiáng)系統(tǒng)跟進(jìn)制度加強(qiáng)與客戶的溝通，加強(qiáng)系統(tǒng)跟進(jìn)制度l密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩rl減少該客戶的信用額度減少該客戶的信用額度拖延付款拖延付款25此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能

12、：l認(rèn)為公司對(duì)其沒有影響力認(rèn)為公司對(duì)其沒有影響力l缺乏資金缺乏資金公司需要：公司需要：l堅(jiān)決停止繼續(xù)供貨堅(jiān)決停止繼續(xù)供貨l終止該客戶的信用額度終止該客戶的信用額度l密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩rl拒絕客戶的主動(dòng)溝通，進(jìn)行訴訟準(zhǔn)備拒絕客戶的主動(dòng)溝通，進(jìn)行訴訟準(zhǔn)備需要恐嚇的客戶需要恐嚇的客戶26支票待簽支票待簽 23%發(fā)票遺失發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款等待欠款人還款 16%財(cái)務(wù)經(jīng)理不在財(cái)務(wù)經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在進(jìn)行核算正在進(jìn)行核算 5%金額不正確金額不正確 3%還沒到期還沒到期 2%已支付已支付 2%27追賬必須要有以下的

13、信念，并有必要追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：貼在顯眼處：F應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必必須全數(shù)收回！須全數(shù)收回！F全全額額收回收回貨貨款，款，貿(mào)易貿(mào)易才才算完結(jié)算完結(jié)！F客戶客戶在在測(cè)試我們測(cè)試我們的忍耐力，必的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知須嚴(yán)肅告知，請(qǐng)請(qǐng)按按協(xié)議協(xié)議付款！付款！F只有按只有按協(xié)議準(zhǔn)時(shí)協(xié)議準(zhǔn)時(shí)付款的付款的客戶客戶才是上帝！才是上帝！28一些收款的常理一些收款的常理n我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該我們已經(jīng)做了客戶要我們做的。現(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會(huì)要求他的?，F(xiàn)在！做的，我會(huì)要求他的?，F(xiàn)在！“提醒的越及時(shí)，得到付款就越快提醒的越及時(shí)，

14、得到付款就越快”；“在得到實(shí)際付款之前銷售并不是真正的銷售在得到實(shí)際付款之前銷售并不是真正的銷售”。29思考（思考（1）n良好的良好的企業(yè)企業(yè)需要需要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)回收其回收其貨貨款，款，同時(shí)同時(shí)不不影響影響客戶關(guān)系客戶關(guān)系；n所以，所以，當(dāng)當(dāng)要要進(jìn)行進(jìn)行收收賬賬前，前，我們應(yīng)我們應(yīng)小心思考如何小心思考如何進(jìn)進(jìn)行：行：q拖欠拖欠金額金額：企業(yè)企業(yè)都都愿意愿意多花多花時(shí)間來時(shí)間來收取大收取大額額欠款，欠款，對(duì)對(duì)小小額額欠款通常都欠款通常都比較輕松處理比較輕松處理；但有；但有兩點(diǎn)兩點(diǎn)必必須考慮須考慮：何何謂謂小小額額欠款及多久欠款及多久后后可以可以銷賬銷賬？收收賬賬政策政策對(duì)對(duì)拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍

15、耐力？30關(guān)于賬款拖欠忍耐力的計(jì)算公式如下：關(guān)于賬款拖欠忍耐力的計(jì)算公式如下： 一、先從本公司取得平均毛利潤率（當(dāng)然也可以取得與某一、先從本公司取得平均毛利潤率（當(dāng)然也可以取得與某一個(gè)客戶交易的平均毛利潤率）例如：我們的毛利潤率為一個(gè)客戶交易的平均毛利潤率）例如：我們的毛利潤率為25； 二、考慮扣除必要的管理費(fèi)用、營銷費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用（此二、考慮扣除必要的管理費(fèi)用、營銷費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用（此時(shí)的財(cái)務(wù)費(fèi)用不需要考慮借貸利息）時(shí)的財(cái)務(wù)費(fèi)用不需要考慮借貸利息） 例如：我們的各項(xiàng)費(fèi)用約為毛利潤的一半，此時(shí)接近純例如：我們的各項(xiàng)費(fèi)用約為毛利潤的一半，此時(shí)接近純利潤的利潤率為：利潤的利潤率為：25（2550）1

16、2.5，此，此時(shí)的時(shí)的12.5是最接近純利潤率的概念（如果有借貸的情況是最接近純利潤率的概念（如果有借貸的情況下，則不等于純利潤率，如果無借貸，則是純利率）。下，則不等于純利潤率，如果無借貸，則是純利率）。 31三、考慮合理的時(shí)間成本率：三、考慮合理的時(shí)間成本率： 一、本公司無借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率活期存款利息率一、本公司無借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率活期存款利息率通貨膨脹率通貨膨脹率 目前的銀行活期存款利率約為目前的銀行活期存款利率約為0.71，而中國，而中國08年的年的GDP增長為增長為9，而，而通貨膨脹率約為通貨膨脹率約為5.9（國家（國家2008年年12月月25日公布

17、數(shù)據(jù)）日公布數(shù)據(jù)） 此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本率此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本率0.715.96.61，那每天的時(shí)間成本為，那每天的時(shí)間成本為6.613650.0181 二、本公司有借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率就借貸利息率通二、本公司有借貸，此時(shí)我們應(yīng)收賬款的時(shí)間成本率就借貸利息率通貨膨脹率貨膨脹率 目前我國銀行最低的借款利率約為目前我國銀行最低的借款利率約為5.3，而通貨膨脹率和上述情況一樣，而通貨膨脹率和上述情況一樣，此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本此時(shí)，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時(shí)間成本 5.35.911.2，每天的時(shí)間成本則為，每天的時(shí)間成

18、本則為11.23650.0307 32四、假設(shè)我們對(duì)于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借四、假設(shè)我們對(duì)于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借貸的情況下：貸的情況下： 用第二步計(jì)算得出的接近純利率的比值除以時(shí)間成本則得到最大所能用第二步計(jì)算得出的接近純利率的比值除以時(shí)間成本則得到最大所能忍受的時(shí)間：忍受的時(shí)間：12.50.0181690.6天，也就是說，我們每筆生天，也就是說，我們每筆生意無論大小，只要是貨物發(fā)出后意無論大小，只要是貨物發(fā)出后690.6天還沒能回收貨款，那么這筆天還沒能回收貨款，那么這筆生意就白做了，用生意就白做了，用690.6天減去我們已經(jīng)給了客戶合理的賬

19、期（比如天減去我們已經(jīng)給了客戶合理的賬期（比如已經(jīng)給了已經(jīng)給了90天賒銷期），天賒銷期）， 690.6 90600.6天，這個(gè)天，這個(gè)600.6天就是天就是作為供應(yīng)商所能夠忍受的最大拖欠時(shí)間，但是值得提醒的是，這個(gè)最作為供應(yīng)商所能夠忍受的最大拖欠時(shí)間，但是值得提醒的是，這個(gè)最大忍受期是完全沒有利潤的。大忍受期是完全沒有利潤的。 假設(shè)我們公司要求最低假設(shè)我們公司要求最低10的純利潤率，那么此時(shí)就需要用接近純利的純利潤率，那么此時(shí)就需要用接近純利率的比值減去需要保障利潤的部分：（率的比值減去需要保障利潤的部分：（12.510）0.0181138.1天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷

20、期不天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不能長于能長于138.1天，否則無論生意做多大，都是達(dá)不到公司最低要求的天，否則無論生意做多大，都是達(dá)不到公司最低要求的利潤要求的。利潤要求的。 同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（12.510）0.030781.4天，此時(shí)由于時(shí)間成本增大了，此時(shí)我們所能夠承受的忍耐時(shí)天，此時(shí)由于時(shí)間成本增大了，此時(shí)我們所能夠承受的忍耐時(shí)間也相應(yīng)縮短了，對(duì)賬款回收的天數(shù)也縮短了，由此可見，賬齡的長間也相應(yīng)縮短了，對(duì)賬款回收的天數(shù)也縮短了，由此可見，賬齡的長短直接是影響企業(yè)利潤狀況的。短直接是影響企業(yè)利潤狀況的。33思考

21、（思考（2）q何何時(shí)開時(shí)開始始行動(dòng)行動(dòng)：拖欠：拖欠時(shí)間時(shí)間越越長長，回收，回收概率概率越低；越低；q付款付款習(xí)慣習(xí)慣：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款記錄記錄及及承諾承諾的的執(zhí)行情況執(zhí)行情況；q客戶關(guān)系客戶關(guān)系：與與拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客戶客戶，我們我們有否在交往之前告知有否在交往之前告知我們我們的的賒銷賒銷政政策及收策及收賬賬政策；政策；如果如果是是老客戶老客戶，其其付款付款習(xí)慣習(xí)慣如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠記錄記錄及是否已清及是否已清償償？是否？是否是因貨物是因貨物或或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？q以以往如何往如何與與其交往：其交往：客戶客戶是否是

22、否為曾經(jīng)被我們?yōu)樵?jīng)被我們停止停止交易，交易，后來又重新開后來又重新開始？始？34收回貨款收回貨款n追追帳人員應(yīng)確信：自己帳人員應(yīng)確信：自己是是企業(yè)企業(yè)中最重要的中最重要的人員人員，是，是將將企業(yè)企業(yè)的努力化的努力化為利潤為利潤的的人員人員；n追追帳人員應(yīng)確信：帳人員應(yīng)確信：沒有沒有自覺自愿自覺自愿付款的付款的客戶客戶，必，必須經(jīng)須經(jīng)過他們過他們的工作，才能收回的工作，才能收回貨款貨款；n追追帳人員應(yīng)確信：帳人員應(yīng)確信：所有所有客戶客戶都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款，因此客戶將會(huì)以各種因此客戶將會(huì)以各種理由拒付理由拒付；n追追帳人員應(yīng)確信帳人員應(yīng)確信：無論情況無論情況如何，一定

23、要收回如何，一定要收回貨款！貨款！35系統(tǒng)性地跟進(jìn)系統(tǒng)性地跟進(jìn)n當(dāng)當(dāng)?shù)谝淮蔚谝淮闻c欠款方接觸后與欠款方接觸后，無論欠款方無論欠款方的的反應(yīng)反應(yīng)如何，追如何，追帳人員帳人員都都應(yīng)該有應(yīng)該有一一個(gè)系統(tǒng)個(gè)系統(tǒng)性的回性的回應(yīng)應(yīng)，否則不會(huì)得到欠款方的否則不會(huì)得到欠款方的尊重，只尊重，只會(huì)會(huì)增加增加逾期貨逾期貨款回收的款回收的困難困難；n系統(tǒng)系統(tǒng)性的性的回應(yīng)回應(yīng)可使可使欠款方感覺欠款方感覺到到持續(xù)持續(xù)的的壓力壓力。有助于逾期貨有助于逾期貨款的回收款的回收。36展開對(duì)話展開對(duì)話n第一次第一次與欠款方討論欠款與欠款方討論欠款，即表示已，即表示已打開打開回款回款的大的大門門；n對(duì)話對(duì)話是是讓欠款方解釋讓欠款方解

24、釋拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是貨物質(zhì)貨物質(zhì)量問題，量問題，也可能是也可能是欠款方流動(dòng)資金欠款方流動(dòng)資金短缺，只是短缺，只是想拖想拖幾幾天天而已；而已；n在在對(duì)話過對(duì)話過程中，程中，如果發(fā)現(xiàn)欠款方如果發(fā)現(xiàn)欠款方只是只是暫時(shí)暫時(shí)性的性的資金短缺資金短缺，延遲幾天延遲幾天是是應(yīng)該應(yīng)該可以可以容忍容忍的，但的，但必必須須表明此安排只是表明此安排只是臨時(shí)臨時(shí)性的。性的。 37維護(hù)賒銷聲譽(yù)維護(hù)賒銷聲譽(yù)n雖然欠款方終于還清欠款雖然欠款方終于還清欠款，但，但這并這并不能不能保證該保證該客戶在以后的交易中按時(shí)還款客戶在以后的交易中按時(shí)還款，唯一的，唯一的辦辦法是法是平時(shí)設(shè)平時(shí)設(shè)法保持法保持企業(yè)的賒銷聲譽(yù)企業(yè)

25、的賒銷聲譽(yù)；n保持保持賒銷聲譽(yù)賒銷聲譽(yù)，不，不僅僅僅僅要有要有強(qiáng)大的強(qiáng)大的回收能力，回收能力，還需要透徹還需要透徹了解了解客戶客戶和其和其行業(yè)行業(yè)；n信用管理信用管理部、部、客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部以及銷售以及銷售部要有部要有團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神，共同精神，共同服務(wù)于客戶服務(wù)于客戶，才能，才能維護(hù)企業(yè)維護(hù)企業(yè)的的賒銷賒銷聲譽(yù)聲譽(yù)。38四四項(xiàng)追賬原則項(xiàng)追賬原則準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作工作何時(shí)開始何時(shí)開始與誰接觸與誰接觸用用什么什么方式方式追賬追賬跟跟進(jìn)進(jìn)的的時(shí)間時(shí)間考慮訴訟考慮訴訟39應(yīng)應(yīng)由由企業(yè)企業(yè)內(nèi)部內(nèi)部開始開始n知否知否確認(rèn)對(duì)方拖欠確認(rèn)對(duì)方拖欠的的真實(shí)真實(shí)原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否準(zhǔn)備齊全準(zhǔn)備

26、齊全？n一些內(nèi)部一些內(nèi)部問題問題是否是否已經(jīng)已經(jīng)清理，如：清理，如：q尚未存入尚未存入銀行銀行的支票；的支票；q貨款爭議貨款爭議或或貨物質(zhì)量投訴貨物質(zhì)量投訴；q退回退回貨貨物是否在物是否在帳單帳單上上已經(jīng)調(diào)整已經(jīng)調(diào)整；q銷售員銷售員是否有一些特別的是否有一些特別的許諾；許諾；q40WHO IS KEY PERSONn一定要在事前一定要在事前確知誰確知誰有有權(quán)決定付款權(quán)決定付款，該該人員人員的全名及的全名及職位職位；n如如果果能能了解到財(cái)務(wù)了解到財(cái)務(wù)部部經(jīng)理經(jīng)理、采購采購部部經(jīng)理經(jīng)理及及收貨人員收貨人員的的名稱名稱就更好；就更好；n同時(shí)也應(yīng)同時(shí)也應(yīng)了解了解對(duì)方對(duì)方的的付款習(xí)慣付款習(xí)慣和和付款付款

27、程程序。序。41物權(quán)隨著貨物的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，因此企業(yè)追帳不應(yīng)始于物權(quán)隨著貨物的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，因此企業(yè)追帳不應(yīng)始于對(duì)方拖欠后，而是始于發(fā)貨時(shí)；對(duì)方拖欠后，而是始于發(fā)貨時(shí)；當(dāng)物權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)存在。如何控制這一當(dāng)物權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)存在。如何控制這一不利因素，使其按時(shí)轉(zhuǎn)化為利潤，是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急；不利因素，使其按時(shí)轉(zhuǎn)化為利潤，是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急；企業(yè)必須制定一套追帳政策，務(wù)求收回應(yīng)得的成果。企業(yè)必須制定一套追帳政策，務(wù)求收回應(yīng)得的成果。42追賬追賬催收催收貨款到期日貨款到期日發(fā)貨日發(fā)貨日/出票日出票日1015天天2025天天2530天天銷售部銷售部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部法務(wù)部法務(wù)部第三方：第三方：律

28、師律師訴訟訴訟商賬公司商賬公司企業(yè)自行追收期企業(yè)自行追收期6090天最佳天最佳實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控回款回款43可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實(shí)判斷，反駁其不合理要關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實(shí)判斷，反駁其不合理要求；及時(shí)發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代求；及時(shí)發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當(dāng)施壓，考慮停止供貨，防止帳款進(jìn)一表名義，適當(dāng)施壓，考慮停止供貨，防止帳款進(jìn)一步滯后。步滯后。 賒帳期內(nèi)賒帳期內(nèi)逾期逾期3030天天以內(nèi)以內(nèi)定期走訪、電話聯(lián)系，及時(shí)解決客戶提出的問題。定期走訪、電話聯(lián)系，及時(shí)解決客戶提出

29、的問題。在最佳收款時(shí)間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面在最佳收款時(shí)間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對(duì)帳通知，約定付款時(shí)間并定時(shí)拜訪。對(duì)帳通知，約定付款時(shí)間并定時(shí)拜訪。44逾期逾期31316060天天逾期逾期9191天以上天以上不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出比較嚴(yán)厲的催函，應(yīng)考不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出比較嚴(yán)厲的催函，應(yīng)考慮停止賒銷。若客戶進(jìn)一步訂貨，要求付清欠款慮停止賒銷。若客戶進(jìn)一步訂貨，要求付清欠款并對(duì)新定單進(jìn)行現(xiàn)款交易。若未能收到客戶陸續(xù)并對(duì)新定單進(jìn)行現(xiàn)款交易。若未能收到客戶陸續(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確保客戶明了付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確保客戶明了“最最后期限后期限”的含義。的含義。不能接受，應(yīng)發(fā)出

30、緊急書面催函，適當(dāng)提高收帳級(jí)不能接受，應(yīng)發(fā)出緊急書面催函，適當(dāng)提高收帳級(jí)別。例如：由主管或信貸經(jīng)理，第三次由財(cái)務(wù)總監(jiān)別。例如：由主管或信貸經(jīng)理，第三次由財(cái)務(wù)總監(jiān)或副總出面?；蚋笨偝雒妗Ａ⒓床扇⌒袆?dòng)。委托專業(yè)的商帳管理機(jī)構(gòu)或律立即采取行動(dòng)。委托專業(yè)的商帳管理機(jī)構(gòu)或律師進(jìn)行處理。師進(jìn)行處理。逾期逾期61619090天天45商賬成功回收的因素商賬成功回收的因素n1.債權(quán)人的態(tài)度債權(quán)人的態(tài)度是否是否愿意積極配合，及時(shí)溝通；愿意積極配合，及時(shí)溝通；n2.債務(wù)人的主觀意愿和償付能力債務(wù)人的主觀意愿和償付能力是否愿意還款、是否愿意還款、是否具有還款的能力是否具有還款的能力；n3.拖欠拖欠本身的狀況本身的狀況

31、是否已經(jīng)起訴敗訴、債務(wù)人已是否已經(jīng)起訴敗訴、債務(wù)人已實(shí)際不存在等實(shí)際不存在等；n4.催收催收的資源的資源可可利用的資源、溝通渠道的建立利用的資源、溝通渠道的建立、第三方合作資源等。第三方合作資源等。 46案案 例例47發(fā)出追賬函件的主要目的是：發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會(huì)減低；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會(huì)減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及

32、過期的天數(shù)；出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，信用管理部發(fā)出第二封函件，法律部發(fā)出第三封名義發(fā)出，信用管理部發(fā)出第二封函件，法律部發(fā)出第三封函件；函件；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。48第一封函件應(yīng)于對(duì)方過期十五日內(nèi)發(fā)出；第一封函件應(yīng)于對(duì)方過期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；要給予對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；不能有要求對(duì)方理解或諒解的語句；不

33、能有要求對(duì)方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出?？捎蔂I銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）49致：某某公司致：某某公司日期：日期：2005年年08月月01日日呈：某某呈：某某經(jīng)理經(jīng)理編號(hào)編號(hào)：ZZHJ_001某某某某經(jīng)理經(jīng)理：您您好！據(jù)敝公司的好！據(jù)敝公司的賬務(wù)記錄賬務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)貴發(fā)現(xiàn)貴公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司商業(yè)發(fā)票商業(yè)發(fā)票號(hào)號(hào)：xy123 共伍共伍萬萬元元整整，而敝公司，而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司關(guān)于關(guān)于此拖欠的此拖欠的解釋解釋，敝公司只能，敝公司只能假定假定貴貴公司公司因業(yè)務(wù)繁忙

34、而忘記付款因業(yè)務(wù)繁忙而忘記付款，現(xiàn)希望貴現(xiàn)希望貴公公司在短期內(nèi)安排付款，多司在短期內(nèi)安排付款，多謝謝合作！合作！如如貴貴公司已寄出支票，公司已寄出支票，請(qǐng)請(qǐng)接受敝公司的接受敝公司的謝意謝意；如；如尚未尚未，請(qǐng)請(qǐng)以以匯匯款作為款作為回覆回覆，感謝貴感謝貴公司的合作！公司的合作！祝祝商祺！商祺！營銷營銷部部經(jīng)理經(jīng)理客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部經(jīng)理經(jīng)理范本范本50第二封函件的發(fā)出時(shí)間應(yīng)于第一封函件第二封函件的發(fā)出時(shí)間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)；后的三十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；以財(cái)務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；以財(cái)務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。

35、語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）51范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日呈：某某呈：某某經(jīng)理經(jīng)理 編號(hào)編號(hào)：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知函函某某某某經(jīng)理經(jīng)理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日為為了了商業(yè)發(fā)票號(hào)商業(yè)發(fā)票號(hào)：xy123 的伍的伍萬萬元欠款元欠款發(fā)信給貴發(fā)信給貴公司，但可惜公司，但可惜并并沒有得到?jīng)]有得到回應(yīng)回應(yīng)！為了貴為了貴我我雙雙方得方得來來不易的不易的關(guān)系關(guān)系，請(qǐng)請(qǐng)告知敝公司告知敝公司貴貴公司拖欠的理公司拖欠的理由！或由！或請(qǐng)貴請(qǐng)貴公司公司馬馬上上改善改善行行將將受到受到損壞損壞

36、的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已過過期的期的貨款貨款！多！多謝謝合作！合作！祝祝商祺！商祺！財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理信用管理信用管理部部經(jīng)理經(jīng)理52第三封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第第三封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第二封函件后的四十日內(nèi)發(fā)出；二封函件后的四十日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時(shí)間；要直接指出欠款金額及拖欠時(shí)間；要言明最后期限及面對(duì)的后果；要言明最后期限及面對(duì)的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）53

37、范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年10月月10日日呈：某某呈：某某經(jīng)理經(jīng)理 編號(hào)編號(hào)：ZZHJ_003關(guān)于關(guān)于：貴貴公司拖欠公司拖欠貨款貨款伍伍萬萬元一事元一事（商業(yè)發(fā)票號(hào)（商業(yè)發(fā)票號(hào)：xy123）某某某某經(jīng)理經(jīng)理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日及日及30日分別日分別發(fā)發(fā)函函給貴給貴公司，公司，并并在此間多次主動(dòng)與貴司人員溝通，在此間多次主動(dòng)與貴司人員溝通，但敝公司但敝公司至今尚未至今尚未收到收到款項(xiàng)款項(xiàng)或任何或任何解釋的解釋的理由，敝公司深感理由，敝公司深感遺憾遺憾！為此為此，敝公司，敝公司嚴(yán)嚴(yán)正要求正要求貴貴公司在公司在2005年年10月月2

38、5日前支付上述欠日前支付上述欠款，如款，如屆時(shí)屆時(shí)敝公司尚未收到敝公司尚未收到貨貨款，款，則則即即將將此事交予此事交予律師處理律師處理，敝公司，敝公司在此在此嚴(yán)正聲明嚴(yán)正聲明，因此事是由，因此事是由貴貴公司公司違反協(xié)議違反協(xié)議而起的，如交予而起的，如交予律師處理律師處理，一切的一切的責(zé)任責(zé)任及費(fèi)用及費(fèi)用將將由由貴貴公司公司承擔(dān)承擔(dān)，請(qǐng)請(qǐng)予正予正視視！祝祝 商祺！商祺！副本抄呈：副本抄呈：某某總經(jīng)理某某總經(jīng)理 法務(wù)法務(wù)部部 / 法律部法律部54傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是

39、比較粗野的，比較公開和直接；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時(shí)候，但必傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時(shí)候，但必須要跟上電話；須要跟上電話；如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。件正本。55在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；直接溝通；函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程；洽談的過程；函件是表達(dá)意見的良好工具，但缺

40、乏靈活性，而函件是表達(dá)意見的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。56應(yīng)收賬款催收基本策略應(yīng)收賬款催收基本策略 n“快快”：對(duì)意外事情的反應(yīng)要快對(duì)意外事情的反應(yīng)要快n“勤勤”：催討的頻率要高催討的頻率要高n“粘粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)不輕易答應(yīng)客戶的要求，對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)成成 還款承諾。還款承諾。n“纏纏”：對(duì)債務(wù)人的交涉要層層逼近對(duì)債務(wù)人的交涉要層層逼近n“逼逼”：對(duì)客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí)對(duì)客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí) 57常見托詞常見

41、托詞1： 背景背景1 1：這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會(huì)認(rèn)識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是果不是真的，他也會(huì)認(rèn)識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會(huì)再打電話中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會(huì)再打電話。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：謝謝您，為了避免出什么差錯(cuò)和我這邊盡快地處理這件事，謝謝您，為了避免出什么差錯(cuò)和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪

42、個(gè)你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個(gè)銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份。傳真給我一份。n“已經(jīng)付款給你們了已經(jīng)付款給你們了”58 背景背景2 2：這是個(gè)可能使收款員受騙的最常見的理由，因?yàn)槭湛顔T會(huì)對(duì)他這是個(gè)可能使收款員受騙的最常見的理由，因?yàn)槭湛顔T會(huì)對(duì)他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時(shí)找到資金，不能一味的讓供貨商去等。且客戶有責(zé)任按時(shí)找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應(yīng)反應(yīng)2 2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重

43、要的事，你的客戶不盡快付款我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是3030天，而這天，而這1010萬萬元的貨款已經(jīng)逾期元的貨款已經(jīng)逾期4040天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項(xiàng)。筆款項(xiàng)。n“我們正在等著我們的客戶給我們付款我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見托詞常見托詞2：59n背景背景3 3：查詢、研究并解釋查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票沒收到發(fā)票”是一個(gè)非常成是一個(gè)非常成功的拖

44、延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請(qǐng)求付款的時(shí)功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請(qǐng)求付款的時(shí)候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。在丟失發(fā)票的可能。n反應(yīng)反應(yīng)3 3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期萬元并已經(jīng)逾期40天了?，F(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否天了?，F(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？全額支付我們的貨款呢？n“我們沒收到發(fā)票我們沒收到發(fā)票”常見托詞常見托詞3：60n背景背景4

45、 4：“很有可能這只是個(gè)借口，因?yàn)楣臼翘幱谡５淖儎?dòng)狀態(tài)，很有可能這只是個(gè)借口，因?yàn)楣臼翘幱谡５淖儎?dòng)狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款。或者是對(duì)供貨商進(jìn)行另外一種安排的一個(gè)宣還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍?duì)供貨商進(jìn)行另外一種安排的一個(gè)宣稱。你要與更高一級(jí)的經(jīng)理進(jìn)行對(duì)話，并且將這種愿望加倍暗示，稱。你要與更高一級(jí)的經(jīng)理進(jìn)行對(duì)話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會(huì)使對(duì)方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到貨款的決心，會(huì)使對(duì)方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反應(yīng)反應(yīng)4 4：“是的，改組是會(huì)造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)是的，改組是會(huì)造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已

46、收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共1010萬元，萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期現(xiàn)在已經(jīng)逾期4040天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動(dòng)亂局面，您是否應(yīng)該給您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動(dòng)亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級(jí)的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對(duì)此時(shí)有您的更高一級(jí)的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對(duì)此時(shí)有所幫助，我可以出面跟他談。所幫助，我可以出面跟他談。n我們這兒正進(jìn)行改組我們這兒正進(jìn)行改組”常見托詞常見托詞4：61其它常見托詞其它常見托詞n“貨物被損

47、壞了（或，有缺點(diǎn)，分量不足、價(jià)格不對(duì)等）貨物被損壞了（或，有缺點(diǎn)，分量不足、價(jià)格不對(duì)等）”n“我們老總出差了，沒人簽字我們老總出差了，沒人簽字”n“我們不能付款，我們沒有錢我們不能付款，我們沒有錢”n“我們快要破產(chǎn)了我們快要破產(chǎn)了”n62控制與協(xié)助控制與協(xié)助工作工作記錄記錄表表日期：日期：2006-10-24 追賬人員追賬人員：王某王某序號(hào)客戶名稱欠款金額聯(lián)系人電話時(shí)間內(nèi)容有否承諾承諾金額1A10,000A2B10,000B3C20,000C4D30,000D合計(jì)共4家總共承諾總共承諾金額：金額： 元人民幣元人民幣63當(dāng)當(dāng)迫不得迫不得已已或或遇遇上上重點(diǎn)客戶時(shí)重點(diǎn)客戶時(shí)，需要進(jìn)行需要進(jìn)行上門面

48、訪上門面訪；上門面訪上門面訪是一件十分是一件十分困難困難的事，的事，很容易很容易惹惹麻煩麻煩，但成但成效效卻比較高卻比較高；因人權(quán)備受重視因人權(quán)備受重視，所以所以上上門門追追債極為容易債極為容易引發(fā)引發(fā)矛盾矛盾沖突沖突；商業(yè)債務(wù)商業(yè)債務(wù)的的面訪面訪有有兩種兩種：對(duì)賬對(duì)賬及追及追債債。64n情景一：本已情景一：本已約約好，但到好，但到達(dá)時(shí)達(dá)時(shí)不在！不在！-應(yīng)應(yīng)在在辦辦公室中公室中大聲大聲地地與與其通其通電話電話，說說明明在已經(jīng)約在已經(jīng)約定定的情況的情況下下失失約是難以接受的，并約是難以接受的，并告知下一步告知下一步要采取的行動(dòng)。要采取的行動(dòng)。找到找到當(dāng)時(shí)當(dāng)時(shí)的的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，留下人，留下資料資料，

49、要求，要求回復(fù)?；貜?fù)。n情景二：情景二：軟聲軟聲要求，要求，訴說訴說生意不佳！生意不佳！-應(yīng)應(yīng)要求查看要求查看賬本賬本及及供應(yīng)供應(yīng)商和商和客戶名單客戶名單，以，以核實(shí)核實(shí)情況。情況。n情景三：粗情景三：粗魯魯?shù)氐刳s趕出出門門！-順從順從地出地出門門，同時(shí)禮貌地告之，只是對(duì)同時(shí)禮貌地告之，只是對(duì)事不事不對(duì)對(duì)人，能否人，能否靜靜下心來下心來解決欠債問題。解決欠債問題。面訪的情景及應(yīng)對(duì)（面訪的情景及應(yīng)對(duì)（1）65n情景四：黑情景四：黑社會(huì)社會(huì)！-告知告知對(duì)方對(duì)方你你只只是奉命行事是奉命行事的員工而已，然后禮貌而的員工而已，然后禮貌而體面地體面地迅速迅速退出。退出。n情景五：情景五：對(duì)對(duì)方方毀滅證據(jù)毀

50、滅證據(jù)！-應(yīng)馬上報(bào)警應(yīng)馬上報(bào)警，并將被毀并將被毀文件及文件及事實(shí)事實(shí)列列出清單出清單，要求，要求警方證警方證明明此事。此事。n情景六：情景六：對(duì)對(duì)方方誣告誣告你你破壞破壞物件！物件！-應(yīng)馬上報(bào)警應(yīng)馬上報(bào)警，并并通知公司派通知公司派人員人員增援。增援。F上上門追債門追債，可能遇到的事情可能遇到的事情千奇百怪，千奇百怪，必須沉必須沉著應(yīng)著應(yīng)付，付，不能沖動(dòng)。不能沖動(dòng)。面訪的情景及應(yīng)對(duì)（面訪的情景及應(yīng)對(duì)（2）66收收賬政策賬政策是是為為了了保證準(zhǔn)時(shí)保證準(zhǔn)時(shí)回收回收貨貨款而款而制制定的；定的；但但無論多么無論多么周密，周密，總會(huì)有總會(huì)有拖欠的拖欠的現(xiàn)象發(fā)生現(xiàn)象發(fā)生；所以必所以必須須要要有商業(yè)性質(zhì)和法律

51、性質(zhì)的解決辦法有商業(yè)性質(zhì)和法律性質(zhì)的解決辦法，以，以對(duì)對(duì)付付少部分冥頑不靈之徒。少部分冥頑不靈之徒。商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法：完全由完全由企業(yè)自主企業(yè)自主控制；控制；快捷有效，不需要快捷有效，不需要額外費(fèi)用額外費(fèi)用；不至于不至于完全完全毀滅客戶關(guān)系。毀滅客戶關(guān)系。法律法律性質(zhì)的解決辦法性質(zhì)的解決辦法：由法律制度控制；由法律制度控制；時(shí)間長，費(fèi)用高時(shí)間長，費(fèi)用高；沖突沖突性的方法，完全性的方法，完全毀滅客戶關(guān)系毀滅客戶關(guān)系。67取消取消賒銷交易賒銷交易；停止供停止供貨貨 / 暫停服務(wù)暫停服務(wù)；收取收取延期延期利息；利息；收回收回貨貨物；物；委托商賬管理委托商賬管理公司公司解決拖欠解決

52、拖欠。商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法68商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易取消賒銷交易n客戶客戶必必須須按按企業(yè)企業(yè)的的賒銷賒銷政策政策進(jìn)行交易進(jìn)行交易，才能才能保障保障企業(yè)企業(yè)的生存和的生存和利益；利益；n如果客戶屢次破壞規(guī)則如果客戶屢次破壞規(guī)則，經(jīng)常遲經(jīng)常遲付，付，拒絕拒絕合作，合作，而我們而我們不作任不作任何何的反映的反映，是，是會(huì)傳遞會(huì)傳遞一一個(gè)個(gè)【我我們認(rèn)同們認(rèn)同】的的訊息給客戶；訊息給客戶；n當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)已已寵壞客戶時(shí)，寵壞客戶時(shí)，已是回天已是回天乏術(shù)乏術(shù)，拖欠，拖欠累累累累了；所以了；所以當(dāng)客戶屢次破壞協(xié)議時(shí)當(dāng)客戶屢次破壞協(xié)議時(shí)，我，我們們就就應(yīng)該考

53、慮應(yīng)該考慮取消取消賒銷賒銷交易；交易；n取消取消賒銷賒銷交易是交易是減少損失的有效減少損失的有效工具；下一步就是停止供工具；下一步就是停止供貨貨；n問題時(shí)客戶破壞了多少次承諾問題時(shí)客戶破壞了多少次承諾，才取消，才取消賒銷賒銷交易呢？交易呢？69商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 取消賒銷交易取消賒銷交易程序：程序：n破壞協(xié)議次數(shù)破壞協(xié)議次數(shù)，完全因，完全因企業(yè)企業(yè)的的賒銷賒銷政策或政策或客戶客戶的的情況情況而定而定。取消信貸取消信貸破壞協(xié)議破壞協(xié)議停停 貨貨停止往來停止往來先款后貨先款后貨三三個(gè)個(gè)月月重開信貸重開信貸不付款不付款付款付款滿足條滿足條件件70商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

54、 停止供貨停止供貨n停停貨貨是一件是一件嚴(yán)肅嚴(yán)肅的事，必的事，必須須小心小心運(yùn)運(yùn)用；用；n停停貨貨是是減少持續(xù)損失的有效減少持續(xù)損失的有效工具；工具；n產(chǎn)品產(chǎn)品及及服務(wù)的高質(zhì)量，能夠保證服務(wù)的高質(zhì)量，能夠保證停停貨貨效效力；力；n謹(jǐn)慎選擇謹(jǐn)慎選擇停止供停止供貨貨的的對(duì)象對(duì)象，錯(cuò)誤的選擇，將會(huì)錯(cuò)誤的選擇，將會(huì)把客戶推向競爭對(duì)象：把客戶推向競爭對(duì)象：q重重點(diǎn)客戶點(diǎn)客戶：要了解其拖欠的原因及要了解其拖欠的原因及經(jīng)營經(jīng)營情況，非重要的理由不能情況，非重要的理由不能輕輕易易停停貨貨；但如；但如果數(shù)額果數(shù)額大，大，則應(yīng)考慮減少賒銷限額則應(yīng)考慮減少賒銷限額；q新客戶：新客戶：要了解要了解其其是否清楚是否清楚

55、賒銷條款賒銷條款，如果是清楚的如果是清楚的，則則可列入不可列入不良客戶類良客戶類，立即立即停止停止供貨供貨；q普通客戶：普通客戶：了解其拖欠原因，了解其拖欠原因，如果如果理由不理由不充分充分或或經(jīng)營困難經(jīng)營困難，可，可考慮考慮停止供停止供貨貨。71商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收取延期利息收取延期利息n大部份大部份企業(yè)，企業(yè)，其其合約合約上的上的罰息條款寫罰息條款寫明：明：將對(duì)延將對(duì)延期期付款付款收收取利息取利息?？蛻舯容^。客戶比較反感反感這樣的寫法，建議這樣的寫法，建議改改為為：我我公司對(duì)公司對(duì)延遲付款延遲付款保留保留罰罰息的息的權(quán)權(quán)利利；n一些一些客戶會(huì)選擇客戶會(huì)選擇拖欠拖欠企業(yè)企

56、業(yè)不不愿愿花花時(shí)間時(shí)間追收的小追收的小款項(xiàng)款項(xiàng)，而不，而不會(huì)選擇會(huì)選擇拖欠有拖欠有罰罰息的大息的大金額款項(xiàng)；金額款項(xiàng)；n對(duì)對(duì)略略微遲微遲付的付的客戶客戶，可以免收，可以免收罰息罰息，以保持，以保持關(guān)系。而對(duì)經(jīng)關(guān)系。而對(duì)經(jīng)?；驀?yán)重遲?；驀?yán)重遲付的付的客戶客戶，罰息罰息可使在催款上可使在催款上比較主動(dòng)靈活，比較主動(dòng)靈活，可可增加回收的增加回收的機(jī)會(huì)；機(jī)會(huì)；n但但無論合約無論合約如何如何約約定，定，當(dāng)客戶惡意拖欠貨款時(shí)，企業(yè)要想當(dāng)客戶惡意拖欠貨款時(shí)，企業(yè)要想得得到到罰罰息，息，通常需要訴訟通常需要訴訟，由法院，由法院決決定定。72商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 收回貨物收回貨物n物物權(quán)轉(zhuǎn)移后的

57、貨物權(quán)轉(zhuǎn)移后的貨物是不能私下收回的，除非得到是不能私下收回的，除非得到對(duì)對(duì)方方準(zhǔn)許準(zhǔn)許，或或經(jīng)經(jīng)法院法院判決判決同意同意，但相當(dāng)困難，但相當(dāng)困難；n假如假如貨物貨物是是耐用商品耐用商品或或機(jī)機(jī)械，械，建議建議在在合約合約上加一上加一條條款：款：客客戶戶同意，同意，若客戶若客戶未能清付全部未能清付全部貨貨款，款，則該批則該批商品的商品的物權(quán)仍物權(quán)仍為供應(yīng)為供應(yīng)商商所擁有所擁有；n也可在也可在合約合約上上寫寫：當(dāng)客戶當(dāng)客戶欠欠債后債后，客戶客戶同意同意無條件將供應(yīng)無條件將供應(yīng)商商提供提供的的貨貨物退回物退回供應(yīng)供應(yīng)商，或同意任其以任何其他商，或同意任其以任何其他等值等值的的商品替代，以商品替代，以

58、挽挽回回?fù)p損失失；n這樣一來，當(dāng)對(duì)方這樣一來，當(dāng)對(duì)方欠欠債而被債而被你你起訴時(shí)起訴時(shí)，因法律尊重，因法律尊重雙方的雙方的協(xié)議，所以協(xié)議，所以此批此批貨貨物物會(huì)判還會(huì)判還你你。73商業(yè)性質(zhì)的解決辦法商業(yè)性質(zhì)的解決辦法 委托商賬管理公司委托商賬管理公司解決拖欠解決拖欠n當(dāng)企業(yè)當(dāng)企業(yè)在追在追債債上上竭盡所能卻仍得竭盡所能卻仍得不到回不到回報(bào)報(bào)，就應(yīng)考慮通過訴訟解決就應(yīng)考慮通過訴訟解決；n但但在起在起訴訴之前，之前，建議考慮建議考慮另一另一種途徑種途徑：合法經(jīng)營的商賬管理公司合法經(jīng)營的商賬管理公司；n假如假如被拖欠被拖欠的的貨貨款是在款是在海外海外，選選用用合法合法的的追追債債公司是公司是比較比較合理

59、的合理的選擇。選擇。74案案 例例75法律性質(zhì)的解決辦法法律性質(zhì)的解決辦法 判斷是否訴訟判斷是否訴訟n訴訟的首要目的是收回欠款，所以訴訟的首要目的是收回欠款，所以不不能意氣用事，首先要能意氣用事，首先要分析費(fèi)用和利益分析費(fèi)用和利益；n對(duì)對(duì)方是否方是否僅為習(xí)慣性僅為習(xí)慣性拖欠，但拖欠，但最終還是會(huì)最終還是會(huì)支付？支付？n對(duì)對(duì)方是否因方是否因嚴(yán)重嚴(yán)重的的經(jīng)營困難經(jīng)營困難而而無法無法付款？付款？n對(duì)對(duì)方是否因方是否因嚴(yán)重嚴(yán)重的的經(jīng)營困難經(jīng)營困難而而已經(jīng)將已經(jīng)將大部份的大部份的自有資產(chǎn)自有資產(chǎn)抵抵押押給其他方給其他方？n對(duì)對(duì)方是否曾方是否曾投訴過產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，這些投訴是否合理投訴過產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，這

60、些投訴是否合理？n對(duì)對(duì)方是否只拖欠你一家呢？方是否只拖欠你一家呢？n76法律性質(zhì)的解決辦法法律性質(zhì)的解決辦法 訴訟訴訟n不要因案件簡單，而認(rèn)為自己可以勝任，當(dāng)不要因案件簡單，而認(rèn)為自己可以勝任，當(dāng)正正式起式起訴時(shí)訴時(shí)，是需要，是需要律師協(xié)助律師協(xié)助的；的；n法律法律講究的是證據(jù)，必須備齊證明對(duì)方欠款的講究的是證據(jù)，必須備齊證明對(duì)方欠款的各類書面證據(jù)各類書面證據(jù)；n必須確認(rèn)誰為必須確認(rèn)誰為被告被告（誰負(fù)責(zé)支（誰負(fù)責(zé)支付付欠款），及其欠款），及其是否有還款能力；是否有還款能力；n所有疑點(diǎn)所有疑點(diǎn)及及對(duì)對(duì)方方的投訴的投訴是否已是否已解決解決?n77要點(diǎn)要點(diǎn)n如如達(dá)成還款協(xié)議達(dá)成還款協(xié)議，應(yīng)馬上將應(yīng)馬