客戶投訴處理教案

1、客戶投訴處理教案 本課說(shuō)明：本次課的的重點(diǎn)內(nèi)容為處理客戶投訴和原則與處理投訴的步驟，難 點(diǎn)是應(yīng)用所學(xué)知識(shí)如何去真正的處理好投訴。所用教學(xué)方法有講授、問(wèn)答、角色扮演等。其中案例分析過(guò)程中讓學(xué)生充當(dāng)其中的角色，更深切地去體會(huì)客戶與服務(wù)人員的關(guān)系。 復(fù)習(xí)提問(wèn)：說(shuō)出客戶服務(wù)電話接聽(tīng)方法 新課導(dǎo)入 同學(xué)們，你在日常生活中接受服務(wù)或購(gòu)買物品時(shí)是否遇到過(guò)不滿意地方，你是如何做的？請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)出來(lái)。根據(jù)同學(xué)們的講訴，導(dǎo)出本次課內(nèi)容。如何留住回頭客，如何進(jìn)行投訴處理是我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，那么究竟如何做才合適呢？可以請(qǐng)同學(xué)們?nèi)グl(fā)表白己的想法，然后導(dǎo)出本次課的主要內(nèi)容。新課講授 客戶投訴處理 1. 客戶投

2、訴的作用（板書） 投訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)過(guò)程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。 2, 客戶投訴處理的原則（板書）物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第1頁(yè) （1）預(yù)防原則；（2）及時(shí)原則；（3）責(zé)任原則；（4）記錄原則 3. 有效處理客戶投訴的步驟方法（板書） 步驟：即客戶投訴處理的流程。 記錄投訴內(nèi)容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理部門；投訴處理部門分析投 訴原因；提出處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實(shí)施處理方案；總結(jié)評(píng)價(jià) 投訴對(duì)象要求 判斷投訴是

3、否成立 處理投訴的方式： 利用信函；利用電話；網(wǎng)上在線回復(fù)；處理上門投訴 4、攵卜理客戶投訴的基本技巧：（板書） 記錄投訴內(nèi)容 投訴人 投訴時(shí)間 確定投訴處理部門 投訴處理部門分析投訴原因 提處理方案 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 判定投訴理由.是否充分，要求） 是否合理J 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 改善對(duì)策 降低投訴率 實(shí)施處理方案 總結(jié)評(píng)價(jià) 物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第2頁(yè) （1）道謝。把投訴視為寶貴的信息來(lái)源，向投訴的客戶致謝 (2) 說(shuō)明很高興獲知投訴的原因，以及將如何更好地解決所涉及的問(wèn)題 (3) 為失誤向客戶致歉 (4) 承諾立即解決問(wèn)題，然后采取行動(dòng)，挽回局面 (5) 尋求所需信息。了解怎樣才能達(dá)到

4、客戶的要求或讓客戶滿意 (6) 及時(shí)糾正錯(cuò)誤。 (7) 核查客戶滿意度 (8) 防患于未然 5. 特殊客戶投訴的有效處理(板書) 所謂特殊客戶是指處事的習(xí)慣及性格、服務(wù)要求不同于一般客戶的客戶群體。 在特殊客戶的投訴處理中，客戶服務(wù)人員應(yīng)做到： 尊重客戶；傾聽(tīng)客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶；靈活處理問(wèn)題， 變不滿為美滿。 客戶投訴實(shí)踐案例分析 案例1 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來(lái)的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來(lái)的貨物中存在著貨物毀損問(wèn)題，該批貨物價(jià)值總額為30萬(wàn) 元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9元元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴

5、記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開(kāi)展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。 第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷 售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無(wú)法恢復(fù)其價(jià)值和使 用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬(wàn)元。 第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過(guò)低，導(dǎo)致貨 物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。 物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第3頁(yè) 經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問(wèn)題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。 第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。 儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投

6、訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。 找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問(wèn)題：事故的責(zé)任在誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。 根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。 案例分析 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過(guò)程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。 處理步驟物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第4頁(yè) 客戶服務(wù)部：接聽(tīng)客戶投訴電話 記錄投訴內(nèi)容

7、致歉 熱情的聲音、 一I親切的語(yǔ)言 真誠(chéng)的歉意 kJ 分析投訴原因 提交上級(jí)管理部門處 擬定解決方案 追究部門個(gè)人 客戶服務(wù)部：征詢客戶意見(jiàn) 通知客戶處理方案職能部門：執(zhí)行方案（付款發(fā)貨） 管理部門：通告事件，教育職工 整理記錄、完善制度 客戶服務(wù)部：客戶回訪 爭(zhēng)取客戶回頭 貨運(yùn)部：調(diào)查事件情況 上級(jí)管理部門：了解投訴原因 物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第5頁(yè) T、，一、友好、誠(chéng)摯的態(tài)度 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷 Jy 案例2:下面是一位電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線電話接線員與一位客戶的對(duì)話: 客戶：喂，你好 服務(wù)：你好 客戶：我是#用戶 服務(wù)人員：我知道，請(qǐng)講 客戶：我的手機(jī)最近總斷線 服務(wù)人員：你是不是在

8、地下室 客戶：不是，在大街上 服務(wù)人員：是不是你的手機(jī)有問(wèn)題 客戶：不可能，我的手機(jī)才買了三個(gè)月 服務(wù)人員：那怎么不可能，有的雜牌手機(jī)剛買就出問(wèn)題 客戶：我的手機(jī)是愛(ài)立信的 服務(wù)人員：那你在哪買的就到哪里去問(wèn)問(wèn)，肯定是手機(jī)的問(wèn)題 客戶：不可能，如果是手機(jī)的問(wèn)題，為什么我用別的卡就沒(méi)問(wèn)題了 服務(wù)人員：是嗎，那我就不清楚了 客戶：那我的手機(jī)怎么辦，天天斷線，你給我交費(fèi)呀 服務(wù)人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費(fèi)呀？你有問(wèn)題，在哪買就上哪 去修唄 客戶：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你 物流客戶服務(wù)一一客戶投訴處理 第6頁(yè) 客服就掛斷了電話。 首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角 色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員 如何？如果存在問(wèn)題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。 案例分析: 客戶服務(wù)人員存在的問(wèn)題： (1) 服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)有報(bào)工號(hào) (2) 沒(méi)有遵守傾聽(tīng)原則，總是打斷客戶 (3) 沒(méi)有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。 最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問(wèn)“客戶”是否滿意?小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問(wèn)題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、