證券公司營(yíng)銷禮儀與營(yíng)銷技巧講義

1、證券公司營(yíng)銷禮儀與營(yíng)銷技巧證券公司營(yíng)銷禮儀與營(yíng)銷技巧 2011-09-15以申銀萬國(guó)證券為例 第一組：* 客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧*客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 第一印象第一印象 （儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語） 社交禮儀社交禮儀（介紹，握手，交談的禮節(jié)）（介紹，握手，交談的禮節(jié)） 專業(yè)舉止專業(yè)舉止 （站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)）（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)） 電話禮儀電話禮儀*人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改變第一印象則需要十倍、百象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改

2、變第一印象則需要十倍、百倍的時(shí)間，甚至終生都難以改變。營(yíng)銷禮儀就是確?？蛻魧?duì)你倍的時(shí)間，甚至終生都難以改變。營(yíng)銷禮儀就是確?？蛻魧?duì)你的印象必須是積極的、可接受的。的印象必須是積極的、可接受的。銷售儀禮之第一印象銷售儀禮之第一印象每天都像與戀人約會(huì)一樣重要，每天都像與戀人約會(huì)一樣重要，出門前對(duì)鏡檢查自己出門前對(duì)鏡檢查自己 。*人不可貌相乎? 非也！6 6秒鐘震撼（第一印象）秒鐘震撼（第一印象）對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí) 客戶喜歡哪一種？客戶喜歡哪一種？?jī)x容要求儀容要求- -女性女性一、女士上班期間必須化淡妝，一般來說，白天的妝應(yīng)淡一些，晚上的妝可以稍微濃一些

3、；遠(yuǎn)距離與人交往可以適當(dāng)濃一些，近距離交往應(yīng)適當(dāng)?shù)恍??；瘖y的時(shí)候注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。 （1）美唇 首先用唇線筆描好唇線，唇線筆要尖，才可以畫出精細(xì)的線，唇線筆的顏色要和口紅的顏色差不多或稍微深一些。描唇形的時(shí)候，嘴要自然放松微微張開，先描上唇，再描下唇。描上唇時(shí)從左右兩側(cè)分別沿著唇部的輪廓線向中間畫。完美的嘴唇 必須左右對(duì)稱，上下厚度一樣，如果上唇稍 薄，就要用唇線筆畫得厚一些，直到確定好 理想的唇形，再涂好口紅或唇彩，不要超過 事先畫好的唇形，最后處理掉唇部以外的唇 膏的痕跡。一、儀容要求一、儀容要求- -女性女性（2）打粉底 也叫敷底粉或打底。是以調(diào)整面部皮膚顏色為目的的一種基礎(chǔ)化妝。打粉底需

4、要注意四點(diǎn)：一是事先要清洗好臉部，并拍上適量的化妝水、乳液；二是選擇好粉底霜的顏色，通常選擇與膚色接近的顏色，避免反差過大而失真。三是打粉底一定要借助海綿，并且要涂抹細(xì)致、薄厚均勻；四是不要忘記脖頸部位，避免涇渭分明。 臉上有雀斑，可以用不透明的蓋斑膏、掩 蓋霜掩飾，也可以用油性的濃稠的粉底掩蓋。 先把長(zhǎng)斑的地方突出不抹，而后先涂較濃的 油 性粉底，并以此為中心向周圍伸展，使顏色自 然由濃轉(zhuǎn)淡。雀斑顏色較深，可以用淺色調(diào)的 蓋斑膏遮掩；淺色的雀斑需要用較暗的蓋斑膏。 普通粉底和用來掩飾的粉底一定要相融合不留 痕跡。打完粉底后可用香粉撲面，會(huì)有更好效果 一、儀容要求一、儀容要求- -女性女性 （

5、3）畫眼線 畫眼線用眼線筆或眉筆、液狀眼線或餅狀眼線。液狀眼線含有油質(zhì)，可用質(zhì)量好的手刷涂抹；餅狀眼線是很好的勾眼線用品。 眼睛較小的人，眼線可以畫得明顯一些；圓形的眼睛，可以從眼睛中間處開始往外畫，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以畫得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛過大或金魚眼，最好不要畫眼線。 黑發(fā)和黑皮膚的人宜用黑色眼線液， 其他人可以用深棕色的。眼線液和睫毛 膏、眼影同事使用效果會(huì)更好。如果是 晚妝，可以將有色眼線液和眼影混合使 用。一、儀容要求一、儀容要求- -女性女性（4）頭發(fā)護(hù)理 工作期間，頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部、擋住眼睛，也不可以隨意披散開來，長(zhǎng)發(fā)需要盤起來，束起來或編起

6、來，也可以放在工作帽里。經(jīng)常洗頭保持頭發(fā)清潔，洗完后自然晾干，如果頭發(fā)干燥并有分叉，就需要用護(hù)發(fā)品養(yǎng)護(hù)了。 定期修剪頭發(fā)、通過修剪使頭發(fā)富有 層次感、顯得豐滿，還能讓頭發(fā)長(zhǎng)得更好。 頭發(fā)不能燙染得過于花哨，發(fā)型也不要過 于怪異。 頭發(fā)護(hù)理最綠色的方法還是保持飲食 中的營(yíng)養(yǎng)平衡。有利于頭發(fā)健康的營(yíng)養(yǎng)， 是維生素和礦物質(zhì)含量豐富而飽和脂肪酸 含量低的食物，如綠色蔬菜、水果及蛋白 質(zhì)含量高的魚、瘦豬肉、牛羊肉等。一、儀容要求一、儀容要求- -男性男性（1）頭發(fā)要求 頭發(fā)表現(xiàn)一個(gè)人的生活狀況和情緒，一個(gè)頭發(fā)凌亂不堪的人，會(huì)讓人難以接受，感覺不舒服。塑造最佳黃金印象，首先要保持頭發(fā)的清潔，要成天天洗頭的

7、習(xí)慣。 男士發(fā)型不可以過長(zhǎng)，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：前額不及眼、左右不蓋耳、后不及衣領(lǐng)，忌鬢角過長(zhǎng)或前額故意留一綹頭發(fā)。 工作中不要在客戶面前梳理頭發(fā)、而 且要隨時(shí)注意清理落在肩背上的頭皮屑。 多吃水果，是減少頭皮屑的好方法。 推薦頭型：板寸，最顯男人魅力發(fā)型，日 常護(hù)理簡(jiǎn)單，洗發(fā)速干，營(yíng)銷 人員因此顯得精神干練，朝氣 十足 一、儀容要求一、儀容要求- -男性男性（2）臉部要求 男士的臉部不用化妝，臉部的清、清爽是關(guān)鍵。 要經(jīng)常清理耳孔里的分泌物、灰塵以及耳毛。 眼部是被別人注意最多的地方，時(shí)刻注意眼部的清潔，另外在工 崗位上，特別在室內(nèi)，切忌帶墨鏡。 注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面來。 如果沒有特

8、殊的宗教信仰或 民族習(xí)慣，應(yīng)該堅(jiān)持每天刮一次 胡須。 二二、儀表要求儀表要求（1）工作服穿著要求 穿著整齊的營(yíng)銷隊(duì)伍給顧客以規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、干練的感覺。 穿工作服的時(shí)候要注意：一是忌臟；二是忌皺。穿工作服的時(shí)候，不能亂倚、亂靠、亂坐；三是忌緊。過緊只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的美中不足夸張地暴露在別人面前。在穿工作服的時(shí)候，按規(guī)定要求配套使用襯衫、鞋襪、領(lǐng)帶和皮帶等。如果沒有對(duì)其他服飾統(tǒng)一規(guī)定，也不能胡亂搭配。 二、儀表要求二、儀表要求（2）男士西裝要求七步曲： 第一步：拆除商標(biāo)。商標(biāo)通常處于領(lǐng)口、袖口、內(nèi)衣口袋處。新洗完的西服，通常下擺處有洗衣店手針兒縫的標(biāo)識(shí)，穿著之前都要記得拆掉。 第二步

9、：熨燙平整。 第三步：扣好紐扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系紐扣。雙排扣子的西服，必須系好全部紐扣。 第四步：避免卷挽。挽起衣袖和卷起褲腳，都是粗俗失禮的表現(xiàn)。 第五步：減輕口袋壓力。為了西服外觀不走樣，盡量少往西服口袋里裝東西，甚至不裝。外胸袋只能放一塊用來裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)的胸袋可以放鋼筆、錢夾或名片夾，外側(cè)下方的大口袋，原則上不放任何東西。西褲側(cè)面口袋只可以放紙巾、鑰匙包或者小錢包，西褲后側(cè)口袋最好不放任何東西。 第六步：四不要。衣袖不過長(zhǎng)；衣領(lǐng)不過高；雨天不要穿；不要只穿一套，最好準(zhǔn)備二套以上，以利于纖維慢慢恢復(fù)原狀，不變形。二、儀表要求二、儀表要求（2）男士西裝要求七步曲： 第七

10、步：注意搭配。 西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)不穿棉紡或毛織的背心、內(nèi)衣。如果確實(shí)需要在襯衫內(nèi)穿其他衣服的 時(shí)候，以一件為限，否則會(huì)顯得臃腫。內(nèi) 衣顏色不要比襯衫顏色深，免得映襯在外。 內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口也要比襯衫低，以免外 露。較冷地區(qū)，可考慮穿保暖襯衫。 (3）領(lǐng)帶的選擇、搭配和使用規(guī)范 平結(jié)： 溫莎結(jié)： 三、儀表要求三、儀表要求（4）鞋襪的搭配常識(shí) 選擇和西裝配套的鞋子，只能選擇深色、單色的皮鞋，黑色牛皮鞋和西服最般配，皮鞋應(yīng)該沒有任何圖案、裝飾。系帶皮鞋是最規(guī)范的。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不適合。 要保持皮鞋油光可鑒。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員，皮包里經(jīng)常要準(zhǔn)備鞋套、鞋刷、鞋油，以備不時(shí)之需，例如雨天

11、登門拜訪客戶。 和西裝、皮鞋相配套的襪子，建 議以純棉純毛為主要成分，應(yīng)選擇較 深單一顏色的襪子，黑色最正規(guī)。忌 穿白色襪子，也不要穿彩色、或發(fā)光 發(fā)亮的襪子。四、儀表要求四、儀表要求（五）女性套裙 西裝套裙簡(jiǎn)稱套裙，上身為西裝、下身是半截裙子，有時(shí)加上背心構(gòu)成三件套。女性營(yíng)銷人員最好穿成套訂制的套裙，而不要穿西裝和隨意的裙子搭配。穿套裙時(shí)注意以下四項(xiàng)。 大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長(zhǎng)要能蓋住手腕。 兼顧舉止。套裙最能體現(xiàn)女性柔美 曲線，這就要求舉止優(yōu)雅，站立時(shí)要穩(wěn) 要正，不可雙腿叉開或東倒西歪。就座 時(shí)，不要雙腿分開過大，或者翹二郎腿、 抖動(dòng)腳尖，更不可以

12、用腳尖挑鞋亂晃， 走路時(shí)不可大步奔跑，只能小碎步走， 步子輕而穩(wěn)。四、儀表要求四、儀表要求*客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 第一印象第一印象 （儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語） 社交禮儀社交禮儀（介紹，握手，交談的禮節(jié)）（介紹，握手，交談的禮節(jié)） 專業(yè)舉止專業(yè)舉止 （站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)）（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)） 電話禮儀電話禮儀營(yíng)銷儀禮之社交禮儀營(yíng)銷儀禮之社交禮儀尊者優(yōu)先指“優(yōu)先知道權(quán)”地位低 晚輩 職位低者 男士 客人 個(gè)人 地位高長(zhǎng)輩職位高女士主人團(tuán)體（1 1）介紹的禮儀）介紹的禮儀（2）握手的禮節(jié)）握手的禮節(jié) 正確姿勢(shì)：雙方距離約為一個(gè)手臂，拇指向上，其余四

13、指并攏，將虎口一直伸向?qū)Ψ降幕⒖?，有力但不能握痛，大約持續(xù)三秒，只晃兩三下，不要在整個(gè)介紹過程中一直握著對(duì)方的手，手出汗等原因如不能握手，道歉，說明情況表示不方便握手。 握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。一、不要詢問私人問題：忌：婚否、家庭成員；政治、宗教。宜：天氣、興趣、健康、最近看電影等話題 二、學(xué)會(huì)傾聽：宜：傾聽或附合別人的話。例：“這個(gè)很有意思??！”，“那后來怎么樣了?”三、尊重自己的職業(yè)和公

14、司：如果別人問你：“在哪里高就，具體做什么工作？” 四、靈活應(yīng)對(duì)：例：“歡迎再來?！保?）交談的禮節(jié)）交談的禮節(jié) *客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 第一印象第一印象 （儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語） 社交禮儀社交禮儀（介紹，握手，交談的禮節(jié)）（介紹，握手，交談的禮節(jié)） 專業(yè)舉止專業(yè)舉止 （站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)）（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)） 電話禮儀電話禮儀 美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)非常著名的公式： 人類信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%身體語言 營(yíng)銷人員在工作崗位上，必須高度重視身體語言的規(guī)范性，并要加以靈活運(yùn)用，才能在與客戶的溝通中獲得主動(dòng)。身體語言也是

15、一種動(dòng)態(tài)的美，是一個(gè)人素質(zhì)和風(fēng)度的體現(xiàn)。 專業(yè)舉止訓(xùn)練包括： （1）站姿訓(xùn)練 （2）坐姿訓(xùn)練 （3）走姿訓(xùn)練 （4）常用手勢(shì) （5）微笑訓(xùn)練 營(yíng)銷禮儀之交談的禮節(jié)營(yíng)銷禮儀之交談的禮節(jié) （1 1）、站姿訓(xùn)練）、站姿訓(xùn)練 站姿是坐和走的基礎(chǔ)，也是展現(xiàn)在客戶面前的最基本姿勢(shì)。自古就有“站如松”和“倚門賣笑”說法，除了說站姿要符合職業(yè)身份外，也說明站姿會(huì)給客戶留下深刻印象，身為營(yíng)銷人員，必須引起足夠重視。 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。從正面看，全身筆直、雙目正視、兩肩平齊、雙臂自然下垂、腳跟并攏、腳尖張開60度，重心落于兩腳之間；從側(cè)面看兩眼平視、下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、兩手

16、相疊于小腹前，整個(gè)身體莊重挺拔。 站姿要領(lǐng)： 平：頭平正、雙肩一樣高低、目光平視， 可通過鏡子練習(xí)糾正； 直：腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后 跟成一條直線，可通過靠墻練習(xí)； 高：重心上拔，盡可能顯高。挺胸收腹、 脖子上舉； *（2 2）、微笑訓(xùn)練）、微笑訓(xùn)練 微笑可以感染客戶、可以激發(fā)自我熱情，微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。 空姐的微笑，并不是真的在笑，因?yàn)槊刻煳⑿δ敲撮L(zhǎng)時(shí)間，是不可能的。不管真笑還是假笑，空姐的微笑是最被認(rèn)可的。 按下面步驟練習(xí)一個(gè)月，就能像空姐一樣微笑了。 1、對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒學(xué)語那樣，說“E”，讓嘴唇兩端朝后縮，微張雙唇； 2、輕輕淺笑，減弱“E”的程度，能感覺到顴骨被拉向

17、斜后上方； 3、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，知道感覺自然為止； 4、在走路、說話、工作時(shí)都可以隨時(shí)練習(xí)。 微笑時(shí)要注意和眼睛結(jié)合，避免皮笑肉不笑；也要和語言結(jié)合，不要光笑不說；也要和身體結(jié)合，給客戶留下最佳印象。 *客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 第一印象第一印象 （儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語） 社交禮儀社交禮儀（介紹，握手，交談的禮節(jié)）（介紹，握手，交談的禮節(jié)） 專業(yè)舉止專業(yè)舉止 （站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)）（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)） 電話禮儀電話禮儀*營(yíng)銷禮儀之電話禮儀營(yíng)銷禮儀之電話禮儀除緊急要事外，一般不宜在早上八點(diǎn)之前，晚上十點(diǎn)之后打電話電話接通等對(duì)方應(yīng)聲后，應(yīng)即刻報(bào)

18、上自己的名字并說明身份來意若是當(dāng)事人直接接的，要確認(rèn)一下對(duì)方是否方便說話要等對(duì)方掛斷電話后，再掛斷開會(huì)時(shí)，要注意將手機(jī)調(diào)到無聲狀態(tài)*電話禮儀電話禮儀 要使用文明用語要使用文明用語“您好，請(qǐng)講您好，請(qǐng)講”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”、 切忌用切忌用“喂，你找誰？你是哪里？喂，你找誰？你是哪里？”、“不知道不知道”、“等一會(huì)！等一會(huì)！”* 客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀 客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧* 客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧1，他人介紹法 2，利用事件法。 3，調(diào)查接近法。 4，問題求教接近法。 5，服務(wù)接近法。6，社交接近法。 * 他人介紹法 通過他人的幫助接近客戶的方法是非常有效的方法。這一方法的背后是社會(huì)學(xué)中的熟識(shí)與喜愛原理，這個(gè)原

19、理的意思是說，人們總是愿意答應(yīng)自己熟識(shí)與喜愛的人提出的要求。采用這種方法接近客戶的成功率高達(dá)60%以上。這個(gè)方法分為他人親自引薦和他人間接引薦兩種。他人間接引薦主要包括電話、名片、信函、便條等形式。銷售員拿著他人的間接介紹信物接近新客戶時(shí)，需要注意謙虛，不要居高臨下。也不要炫耀與介紹人之間的關(guān)系如何密切?？梢砸哉嬲\(chéng)的稱贊客戶本身的語言引出他人的介紹.* 利用事件法。 把事件作為契機(jī)，并作為接近客戶的理由。這些事件可以是銷售員自己企業(yè)的事件，也可以是客戶（客戶企業(yè)）的事件，也可以是社會(huì)上的事件。諸如慶典、酬賓、開業(yè)典禮、產(chǎn)品上市周年活動(dòng)、客戶的同學(xué)會(huì)、客戶所在學(xué)校的校慶、各種節(jié)日與節(jié)日活動(dòng)、奧運(yùn)、高考、中考，甚至是自然災(zāi)害、危機(jī)事件等等，都是接近客戶的最好時(shí)機(jī)與素材，當(dāng)然事先知道客戶的資料背景以及社會(huì)偏好很重要。比如新銷售員知道客戶是XX學(xué)校1998年畢業(yè)，他們正在籌劃同學(xué)會(huì)，客戶是當(dāng)年同學(xué)中活躍份子。就可以以同學(xué)會(huì)為理由接近客戶。* 調(diào)查接近法。 銷售員利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶。它既可以幫助企業(yè)了解客戶需求的狀況，又可以借調(diào)查之機(jī)擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的知名度，并可以進(jìn)行宣傳，還可以為銷售員提供接近客戶的理由。采用這種方法，對(duì)于企業(yè)來說，