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上傳人：萬***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個人認(rèn)證

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IP屬地：貴州 上傳時(shí)間：2022-03-20 格式：DOC 頁數(shù)：5 大?。?2KB 積分：20 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理模擬題（一）一、填空題 1. 企業(yè)經(jīng)營管理理念大致經(jīng)歷了如下幾個階段：產(chǎn)品中心論、 銷售額中心論 、 利潤中心論 、 客戶中心論 。2. 外延的客戶是指 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求者和消費(fèi)者 。3. 一個完整、有效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成是： 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) ； 客戶合作管理子系統(tǒng) ；數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)； 信息技術(shù)管理子系統(tǒng) 。4. 核心競爭力的外部特征有： 外向價(jià)值、獨(dú)創(chuàng)特色、延展能力 。5. 再造的組織，以知識信息資源的共享和技術(shù)優(yōu)勢為依托，具有 開放性 、 實(shí)時(shí)性 、主動性、虛擬性，適于 實(shí)施與客戶交互式設(shè)計(jì) 、小批量多樣化生產(chǎn)、

2、全程營銷的經(jīng)營模式 。6. CRM環(huán)境對客戶服務(wù)和支持的要求包括： 需求分析、實(shí)施規(guī)劃、產(chǎn)品選型、實(shí)施安裝、維護(hù)改造 。7. 現(xiàn)代企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中形成的 全體員工共同的精神、觀念、風(fēng)格、心理和習(xí)慣的總和 ，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。8. 數(shù)據(jù)倉庫是 一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策 。 9. 商業(yè)智能(BI)是對 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取有效的信息、從浩瀚的信息中及時(shí)地發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的知識 ，目的是使 快速準(zhǔn)確的提供報(bào)表并提出決策依據(jù) ，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。10. CRM實(shí)施的關(guān)鍵問題： 包括規(guī)劃的問題在內(nèi)，人是首要的因素 。二、簡述

3、題 1. 簡述互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動的平臺的特點(diǎn) 答：時(shí)空壓縮、雙向互動和虛擬空間。任何一個網(wǎng)絡(luò)用戶當(dāng)他擁有一臺終端連上因特網(wǎng)時(shí)，地理因素的作用對其活動的限制便大為縮小。這就是時(shí)空壓縮。消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間的傳統(tǒng)聯(lián)系，存在著主動和被動的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間的聯(lián)系，則是雙向互動的。在比特網(wǎng)絡(luò)上，廠商、消費(fèi)者、政府、非贏利機(jī)構(gòu)甚至個人都在建自己的站點(diǎn)（site），這些站點(diǎn)加在一起便形成了虛擬空間。2. 什么是客戶關(guān)系管理？答：早提出CRM概念的Gartner Group 將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管

4、理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。3. 如何持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系？答：客戶關(guān)系管理中充滿改進(jìn)，企業(yè)要促進(jìn)客戶升級，企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品來適應(yīng)消費(fèi)者喜好的變化，企業(yè)不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務(wù)。正如同質(zhì)量管理工作永無止境一樣，客戶關(guān)系管理也是一個不斷的用變化適應(yīng)變化的過程。4. 企業(yè)核心競爭力的要素有哪些？并分別簡述之。答：1、企業(yè)的規(guī)范化管理；2、資源競爭分析；3、競爭對手分析；4、市場

5、競爭分析；5、無差異競爭；6、差異化競爭；7、標(biāo)桿競爭；8、人力資源的競爭。三、分析論述題 1. 案例分析：前川會社以“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈 日本前川制造株式會社(Mayekawa Manufacturing CoLtd)是一家主要為飲食業(yè)用戶設(shè)計(jì)和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價(jià)值稱之為“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”。這樣一個協(xié)調(diào)起來的專門小組就能共同努力去解決客戶的問題，從而形成一種非常靈活的解決問題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的“官僚”作風(fēng)，消除了利益獨(dú)立、缺乏相互溝通、內(nèi)部猜疑的現(xiàn)象。根據(jù)上述案例，論述

6、SCM與CRM的應(yīng)用整合。答：在應(yīng)用整合中，SCM加強(qiáng)企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)合作，強(qiáng)調(diào)資源協(xié)調(diào)統(tǒng)一，CRM則加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。讓客戶到供應(yīng)商連通，使企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過應(yīng)用整合的SCM，可以節(jié)約交易成本，共享網(wǎng)絡(luò)資源，降低存貨，使供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)內(nèi)合作伙伴可作為一個襤體進(jìn)行即時(shí)快捷地交流信息。整合的CRM實(shí)現(xiàn)互動營銷，快速響應(yīng)客戶個性化要求，提供便捷購買和良好的售后服務(wù)。SCM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的一體化將真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力?？蛻絷P(guān)系管理模擬題（二）一、填空題 1. 互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動的平臺有三大特點(diǎn)： 時(shí)空壓縮 、

7、雙向互動 和 虛擬空間 。2. 營銷大師菲利普·科特勒將客戶關(guān)系分為五種類型：基本型、 外向型 、負(fù)責(zé)型、 意志型 、 情緒型 。3. CRM的產(chǎn)生 企業(yè)管理模式更新 、 企業(yè)核心競爭力提升 、 電子化浪潮 和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動和促成的。4. 從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類： 核心產(chǎn)品、核心能力、核心技術(shù)。他們之間關(guān)系密切， 產(chǎn)品來自技術(shù) ， 技術(shù)來自能力 。5. 再造的組織強(qiáng)調(diào)高層管理者的“設(shè)計(jì)師” ，而非“指揮家”角色：強(qiáng)調(diào) 分權(quán)與扁平式組織 ，而非集權(quán)與金字塔型層級制；強(qiáng)調(diào) 成員自我管理和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要 ；強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)共同意愿和目標(biāo)的

8、建立。6. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用中，涉及企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，基本可以劃分為 業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造 兩方面。7. 企業(yè)文化的主要功能有：引導(dǎo)功能、 約束功能 、激勵功能、 凝聚功能 、 輻射功能 、穩(wěn)定功能。8. CRM系統(tǒng)中建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要工作有： 知識的挖掘 、 知識的鑒定和編碼 、 知識分類及軟件開發(fā) 、硬件資源的設(shè)置、相應(yīng)的組織設(shè)置和員工培訓(xùn)。9. 在CRM環(huán)境下進(jìn)行MIS建設(shè)時(shí)，重點(diǎn)考慮到兩個方面的問題， 一是MIS的網(wǎng)絡(luò)平臺架構(gòu)，二是MIS數(shù)據(jù)庫的建設(shè) 。10. CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力： 業(yè)務(wù)流程重組的能力 、 對系統(tǒng)進(jìn)行客

9、戶化和集成化的能力 、對技術(shù)有一定的掌握、 實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助 。二、簡述題 5. 在CRM應(yīng)用中，銷售活動的解決方案包括哪些內(nèi)容？答：CRM解決方案由三大部分組成：運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。CRM解決方案除了提供運(yùn)營型CRM的產(chǎn)品外，還提供客戶關(guān)系管理通常包含的分析和應(yīng)用：客戶群體分類分析和行為特征分析、大客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售分析、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。6. 企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在特征有哪些？答：1.企業(yè)核心競爭力是一種獨(dú)特的、高

10、人一等的競爭優(yōu)勢。它有一種持久的作用力和特有性質(zhì)，不可能輕易被競爭者模仿； 2.核心競爭力的培育取決和源自于企業(yè)長期積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、理念和知識。是一個長期的過程； 3.是企業(yè)“集體智慧”的結(jié)晶，是公司對不同生產(chǎn)技能、技術(shù)和體制整合后形成的一種綜合能力；4.核心競爭力的建設(shè)，取決于公司管理者挖掘全體員工的潛力，能夠超越只能部門的狹隘利益局限，在廣泛范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的工作收效； 5.不會隨著時(shí)間推移而喪失價(jià)值。但核心競爭力的發(fā)展、延續(xù)、更新，需要相應(yīng)的機(jī)制保障和管理者的培育。7. 如何提高客戶忠誠度？答：1.建立員工忠誠；2.確定客戶價(jià)值取向；3.實(shí)踐80/20原則；3.讓客戶認(rèn)同“物有所值”；4

11、.根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法；5.服務(wù)第一，銷售第二；6.化解客戶抱怨；7.獲得和保留客戶反饋；8.知道客戶的價(jià)值定義；9.主動提供客戶感興趣的新信息；10.做好客戶再生；11.針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。8. 簡述基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式特點(diǎn)答：快捷性，高滲透性，自我膨脹性，邊際效益遞增性，外部經(jīng)濟(jì)性，可持續(xù)性和直接性。三、分析論述題 1、案例分析：榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(Eisai CoLtd)在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤睛夫

12、和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫。在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。根據(jù)上述案例，討論CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化。答：1.“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略；2.追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神；3.重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識；4.保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)；5. 以人為本、用先進(jìn)制度工具促進(jìn)發(fā)展的管理思；6.培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念。客戶關(guān)系管理模擬題（三）一、填空題 1. 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)管理的影響表現(xiàn)在： 企業(yè)成長 、 企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理 、 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 。2. 企業(yè)可以借助IT技術(shù)架構(gòu)兩個平臺：一是 客戶互動平臺 ；二是 客戶知識平臺 ，這兩個平臺對于 整合企業(yè)各項(xiàng)

13、資源 將具有重要的意義。3. 在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程： 市場營銷 、 銷售實(shí)現(xiàn) 、 客戶服務(wù)與支持 。4. 企業(yè)核心競爭力的要素包括： 核心技術(shù)能力 、核心生產(chǎn)能力、 品牌形象能力 、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及 戰(zhàn)略決策能力 ，等等。5. CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析包括下述工作的匯總： 組織結(jié)構(gòu)化分析與功能調(diào)查分析 ； 業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析 ； 數(shù)據(jù)域數(shù)據(jù)流程調(diào)查分析 。6. 一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成： 智能網(wǎng)絡(luò) 、 自動呼叫分配系統(tǒng) 、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 、來話呼叫管理(ICM)、去話

14、呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計(jì)費(fèi)，等等。7. 知識數(shù)據(jù)倉庫是指 為實(shí)現(xiàn)知識的有序化、加快知識的生成、交流、積累和應(yīng)用的速度 ，通過數(shù)據(jù)倉庫鑒定、編選和組合、增添知識，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶所需要的知識服務(wù)。8. 完善的 MIS具有以下四個標(biāo)準(zhǔn)：確定的信息需求、 信息的可采集與可加工 、 可以通過程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息 、 可以對信息進(jìn)行管理。9. 企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)是指 將基于各種不同平臺、用不同方案建立的異構(gòu)應(yīng)用集成的一種方法和技術(shù)。 。10. CRM實(shí)施規(guī)則中5種重要方法是： 戰(zhàn)略重視 、 長期規(guī)劃 、開放運(yùn)作、 系統(tǒng)集成和全程推廣

15、 。二、簡述題 9. 簡述BPR的核心內(nèi)容。答：在實(shí)踐中,它要求不能給企業(yè)內(nèi)任何小小的變化都戴上“BPR”的大帽子；它表明BPR所關(guān)注的是企業(yè)核心或者說是關(guān)鍵的要命問題,也就是關(guān)系企業(yè)生死存亡的命運(yùn)問題,按照業(yè)務(wù)類型決策的說法,就是相對應(yīng)于“核心價(jià)值業(yè)務(wù)競爭模型”的根本性重組；BPR的根本性還緊緊地瞄準(zhǔn)“企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)”,任何企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)都包含獲得最大的利潤；BPR的根本性還需要針對業(yè)務(wù)來說,也就是企業(yè)必須了解自己的經(jīng)營狀況、管理狀況、資本運(yùn)營狀況、企業(yè)文化狀況,找準(zhǔn)最優(yōu)狀況和目前狀況之間的差距,尋找出一條創(chuàng)造最大利潤的最優(yōu)途徑來,開展BPR實(shí)施.10. CRM系統(tǒng)的主要特征。答：1.綜合性

16、：CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對客戶的工具，2.集成性：努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成，3.智能化和精簡性：CRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力，4.高技術(shù)特征：CRM涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù)。11. 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)管理的影響有哪些方面？答：1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給企業(yè)帶來潛在效益，2.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的沖擊，3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)營銷方式的影響4.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的影響12. 客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略對企業(yè)價(jià)值鏈優(yōu)化的作用是什么？答：1.建立整合性的客戶互動關(guān)系與完整的增值鏈條。2. 以滿足客戶需求為核心原則，優(yōu)化資源配置，通過互動、學(xué)習(xí)、溝通

17、來獲取客戶知識，掌握市場機(jī)遇。3. 構(gòu)建和優(yōu)化其價(jià)值鏈時(shí)，應(yīng)在客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向下注重運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)。三、分析論述題 1. 論述基于“4P+4C”的營銷策略答：1.產(chǎn)品+消費(fèi)者=實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略；2. 價(jià)格+成本=實(shí)施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略；3. 渠道+便利性=實(shí)施以提高消費(fèi)者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略；4. 促銷+溝通=實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略。客戶關(guān)系管理模擬題（四）一、填空題 1. 英特爾公司董事長將電子商務(wù)發(fā)展分為三個階段： 小冊子階段 、 電子交易階段 、 電子化決策階段 。2. 內(nèi)涵的客戶則是指 企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同內(nèi)部的職能部門、分

18、公司、辦事處、分機(jī)構(gòu)等。3. CRM系統(tǒng)的主要特征：綜合性、集成性、智能化和精簡化、高技術(shù)和復(fù)合性。4. 波特在其“五性分析模型”中提出對 企業(yè)競爭者、購買者、供應(yīng)者、替代者、潛在競爭者（產(chǎn)業(yè)潛在進(jìn)入者） 五種力量進(jìn)行分析，以確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢。5. “個人契約”是指存在于員工和組織之間的互惠義務(wù)和相互的承諾，其中既包括公開描述的，也包含隱含、沒有言明的。所有公司的個人契約都包括正式的、心理的、社會的三個維度。6. BPR的核心內(nèi)容是：根本性（Fundamental）、徹底性（Radical）、巨大性（Dramatic）、流程（Process）7. CRM中呼叫中心的結(jié)構(gòu)包括六個部分：程控交換

19、機(jī)、交互式語音應(yīng)答、自動呼叫分配器、計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器、人工座席代表、系統(tǒng)主機(jī)。8. MIS由 信源、信宿、信息處理、信息用戶和信息管理者 五部分組成。9. ERP的四個發(fā)展階段是早期的 MRP階段、:階段、:MRPII階段 和ERP階段。10. 企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級： 企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈、和全球市場范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈。二、簡述題 1、如何優(yōu)化客戶與企業(yè)的價(jià)值鏈？答：立足于企業(yè)在追求顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程中，向顧客提供優(yōu)于競爭對手并且不易被競爭對手所模仿的、為顧客所看重的消費(fèi)者剩余價(jià)值的能力。以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營活動，意在追求顧客的滿意度與忠誠度又難以為競爭對手所模仿因而可以為企業(yè)提供持續(xù)的差異化競爭優(yōu)勢。2、 CRM系統(tǒng)中建成的知識數(shù)據(jù)倉庫的作用將主要體現(xiàn)在什么地方？ 答：體現(xiàn)在數(shù)據(jù)倉庫可以將各個渠道得來的數(shù)據(jù)，整理成全面、完善的客戶信息庫。數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)存儲有詳細(xì)的客戶輪廓的信息和客戶交易行為的歷史數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，來發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)后面的真實(shí)情況，才能了解客戶的需求，從而提高企業(yè)的收益率和競爭力。3、