ISO9001基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、ISO9001基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2課程目的 清楚什么是清楚什么是ISO? 了解了解ISO9000的起源的起源 了解了解202X版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 清楚需要認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是那個？清楚需要認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是那個？ 清楚質(zhì)量管理體系的過程管理模式清楚質(zhì)量管理體系的過程管理模式 清楚八項管理原則清楚八項管理原則 了解質(zhì)量管理體系評價方法、推行了解質(zhì)量管理體系評價方法、推行ISO9000的的步驟和方法和常見問題步驟和方法和常見問題3目錄ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的起源標(biāo)準(zhǔn)的起源ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系模式八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)

2、容標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)為什么要實施為什么要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價推行推行ISO9000的步驟和方法的步驟和方法常見問題常見問題4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的起源標(biāo)準(zhǔn)的起源 ISO： International Organization For Standardization 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9000： 9000：標(biāo)準(zhǔn)編號：標(biāo)準(zhǔn)編號 關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)1、什么是、什么是ISO9000？5ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的起源標(biāo)準(zhǔn)的起源1959年年 MIL-Q-9858A（美國軍用質(zhì)量大綱要求）（美國軍用質(zhì)量大綱要求）1971年年 ASME-

3、III-NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會）（機(jī)械工程師協(xié)會） ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求（核電站質(zhì)保大綱要求,美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會）美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會） 1979年年 BS5750-1、2、3（英國標(biāo)準(zhǔn)）（英國標(biāo)準(zhǔn)） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大）（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美國）（美國） NFX50-110（法國企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）（法國企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）202X年年 ISO/TC176成立（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）成立（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）202X年年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)202X年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版族標(biāo)準(zhǔn)（改版1，有限修改），有限修改）202X年年 IS

4、O9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版族標(biāo)準(zhǔn)（改版2，較大修改），較大修改）202X年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版族標(biāo)準(zhǔn)（改版3，有限修改），有限修改）2、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生6ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的起源標(biāo)準(zhǔn)的起源ISO8402質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語術(shù)語(202X)ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模

5、式最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求指南指南3、ISO9000：202X系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)7ISO9000ISO9000：202X202X族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 四個基本標(biāo)準(zhǔn)四個基本標(biāo)準(zhǔn) ISO9000(202X)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)基礎(chǔ)和術(shù)語語 ISO9001(202X)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求 用于證實組織具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和法用于證實組織具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意滿意,認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) ISO9004(202X)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體

6、系業(yè)績改進(jìn)業(yè)績改進(jìn)指南指南 提供體系有效性和效率兩方面指南，目的是提供體系有效性和效率兩方面指南，目的是組織業(yè)績改進(jìn)、顧客和其他相關(guān)方滿意組織業(yè)績改進(jìn)、顧客和其他相關(guān)方滿意 ISO19011(202X)質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南指南8質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系模式（過程管理模式過程管理模式）質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管理管理職責(zé)職責(zé)資源資源管理管理測量測量分析分析改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品 實現(xiàn)實現(xiàn)要要求求客客戶戶滿滿意意客客戶戶產(chǎn)品 輸入輸出9八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 是是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實踐經(jīng)在總結(jié)了質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括、

7、同時又能易于驗的基礎(chǔ)上用高度概括、同時又能易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，最通用的一般性規(guī)律，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了這些原則的思想現(xiàn)了這些原則的思想 最高管理者可運(yùn)用這些原則領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)最高管理者可運(yùn)用這些原則領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)10八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系11八大原則象一只飛翔的大鳥八大原則象一只飛翔的大

8、鳥以顧客為關(guān)注以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)焦點(diǎn)q過程方法過程方法q管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法q基于事實的決策方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)與供方互利的關(guān)系系領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與掌握方向掌握方向是關(guān)鍵是關(guān)鍵手段和方法手段和方法基礎(chǔ)12以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)用應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會采取如下的原則，組織將會采取如下活動：活動： 1、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望；、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望；2、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；3、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；、確保在整個組織內(nèi)溝

9、通顧客的需求和期望；4、測量顧客的滿足程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動、測量顧客的滿足程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施；或措施；5、系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系；、系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系；13領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義原則，組織通常采取下列有意義的措施：的措施： 1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望：、考慮所有相關(guān)方的需求和期望： 2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)有挑戰(zhàn) 性的目標(biāo)；性的目標(biāo)； 3、在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正、在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；和道德倫理觀念

10、； 4、為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其、為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；14全員參與全員參與運(yùn)用運(yùn)用“全員參與全員參與”原則，組織通常采取下列有意義的活原則，組織通常采取下列有意義的活動動 ： 1、讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組、讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中織中 的角色；的角色； 2、以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；、以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題； 3、使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況；、使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況； 4、使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能、使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識

11、和經(jīng)驗力、知識和經(jīng)驗15過程方法過程方法通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個可以視為一個過程過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為互作用，可稱之為“過程方法過程方法”應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”原則，組織將會采取下列活動原則，組織將會采取下列活動 1、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動；、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動；2、明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限；、明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限；3、分析和測量關(guān)鍵活動的能力

12、；、分析和測量關(guān)鍵活動的能力；4、識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；、識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；5、注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等、注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等16過程方法過程方法 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動互作用的活動 輸入輸入 輸出輸出 活動活動 作用作用 資源資源 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用特別是這些過程之間的相互作用17管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法用用“管理的系統(tǒng)方法

13、管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：原則，組織將采取以下措施：1、建立一個系統(tǒng)，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目、建立一個系統(tǒng)，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)；標(biāo)；2、理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系；、理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系；3、更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，減、更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，減少職能交叉造成的障礙；少職能交叉造成的障礙；4、理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性；、理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性；5、設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動；、設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動；6、通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體

14、系；、通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系；18理解管理的系統(tǒng)方法理解管理的系統(tǒng)方法相互關(guān)聯(lián)的過程鏈相互關(guān)聯(lián)的過程鏈過程過程A A過程過程B B過程過程C CA A的的輸輸入入A A的的輸輸出出B B的的輸輸出出C C的的輸輸出出B B的的輸輸入入C C的的輸輸入入19持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的原則，組織將采取如下措施：應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的原則，組織將采取如下措施：1、在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組、在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的織的 業(yè)績；業(yè)績；2、為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；、為員工

15、提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；3、將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每、將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)；位成員的目標(biāo)；4、建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)；、建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。等。20基于事實的決策方法基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。應(yīng)用應(yīng)用“基于事實的決策方法基于事實的決策方法”，組織將采取下，組織將采取下述活動：述活動：1、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確可靠；、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確可靠

16、；2、讓數(shù)據(jù)、讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息；信息；3、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；4、基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決、基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施；策并采取措施；21與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值應(yīng)用應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系”原則，組織將會采取的措施：原則，組織將會采取的措施： 1、在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)、在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ) 上，確立與供方的關(guān)系；上，確立與供方的關(guān)系；

17、2、與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源；、與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源； 3、識別和選擇關(guān)鍵供方；、識別和選擇關(guān)鍵供方； 4、清晰與開放的溝通；、清晰與開放的溝通； 5、對供方做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價、對供方做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價 并予以鼓勵；并予以鼓勵；22標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容 基于簡單的過程管理模式基于簡單的過程管理模式 PDCA改進(jìn)循環(huán)改進(jìn)循環(huán) （Plan策劃，策劃，Do做、實施，做、實施，Check檢查，檢查，Act行動、處置行動、處置 ） 主要包括主要包括5大部分大部分4質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)管理職責(zé)6資源管理資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)8

18、測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)23標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，獲得顧客滿意（最終目的）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，獲得顧客滿意（最終目的）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強(qiáng)調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）強(qiáng)調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作）是標(biāo)準(zhǔn)，不

19、是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作）24為什么要實施為什么要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)？1、建立規(guī)范的系統(tǒng)的適用的管理系統(tǒng)、建立規(guī)范的系統(tǒng)的適用的管理系統(tǒng)管理規(guī)則化，保證運(yùn)作暢順管理規(guī)則化，保證運(yùn)作暢順(規(guī)則與效率）規(guī)則與效率）管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項要素和關(guān)系管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項要素和關(guān)系建立一種監(jiān)督、評價及自我完善的管理機(jī)制建立一種監(jiān)督、評價及自我完善的管理機(jī)制2、明確職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系（、明確職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系（WHO）各職位的職責(zé)描述各職位的職責(zé)描述權(quán)限范圍權(quán)限范圍運(yùn)作程序中的職責(zé)運(yùn)作程序中的職責(zé)25為什么要實施為什么要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？3、提供了系統(tǒng)改進(jìn)的機(jī)會和方法、提供了系統(tǒng)改

20、進(jìn)的機(jī)會和方法4、理順流程和關(guān)系（、理順流程和關(guān)系（HOW）5、防止不合格（服務(wù)）發(fā)生，降低質(zhì)量成本、防止不合格（服務(wù)）發(fā)生，降低質(zhì)量成本6、減少出錯機(jī)會，改善質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力、減少出錯機(jī)會，改善質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力 26為什么要實施為什么要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？7、改善內(nèi)部和外部接口與溝通、改善內(nèi)部和外部接口與溝通 8、獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿意、獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿意外部評價標(biāo)準(zhǔn)外部評價標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)管理者解脫無頭緒或管理者解脫無頭緒或“救火救火”式管理式管理27質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價 體系過程的評價（針對過程）體系過程的評價（針對過程） 過程是否已經(jīng)識別并