第9章組織流程再造

1、學習目標9.1 組織流程瓶頸9.2 組織流程分析9.3 組織流程設計9.4 組織流程再造的過程9.1 組織流程的內(nèi)涵o 流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料o 為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)o 品或服務為終點的一系列活動，由一系品或服務為終點的一系列活動，由一系o 列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有o 先后順序，有一定的指向。先后順序，有一定的指向。采購采購倉儲倉儲庫存管理庫存管理運輸運輸顧客服務管理顧客服務管理控制控制高效的物流高效的物流和信息流和信息流以消費者以消費者需求為導向需求為導向

2、組裝組裝運輸運輸分銷分銷/配送配送零售商零售商供應商供應商關鍵流程關鍵流程供應鏈將朝著供應鏈將朝著“以消費者為導向以消費者為導向”的一體化方向發(fā)展的一體化方向發(fā)展現(xiàn)狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度現(xiàn)狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度增加透明度增加透明度提高效率提高效率未來：供應鏈整體的合作未來：供應鏈整體的合作生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務商物流服務商分銷分銷/零售零售顧客顧客生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務商物流服務商分銷分銷/零售零售客戶客戶供應鏈上各個環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實現(xiàn)跨企供應鏈上各個環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實現(xiàn)跨企業(yè)間的協(xié)作業(yè)間的協(xié)作高效的顧客反應高效的顧客反應缺乏缺乏協(xié)作協(xié)作擁

3、有擁有協(xié)作協(xié)作多余的多余的文件檔案文件檔案太多的太多的不必要服務不必要服務錯誤的錯誤的配送配送缺貨缺貨條款過多條款過多存貨水平太高存貨水平太高 重復勞動重復勞動商品過剩商品過剩協(xié)作使得整個供應鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧協(xié)作使得整個供應鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧客反應客反應成本降低-23%供貨時間減少-75%車輛的利用率提高+15%可獲得性提高+9%庫存水平降低-23%供應鏈業(yè)務流程重組的結果o 什么是組織流程？ 組織流程(Organization Process)是指為完成某一目標(或任務)而進行的一系列邏輯相關活動的有序的集合。o 流程的基本要素 組織流程的基本要素是指包含于一切組織流程中的最基本的、不可或

4、缺的成份。這些成份的任一變化都會導致不同流程的產(chǎn)生。 流程 = 活動，連結方式，活動的承擔者，技術和工具 活動 = 輸入，處理規(guī)則，資源，輸出組織流程的基本要素n組織的流程是分工的產(chǎn)物。原本一個人從事的工作，經(jīng)過多次分工，交由不同的人宋共同完成，通過這些人的共同活動，完成了此項工作。這些共同的活動以一定的方式連接，構成了完成這一工作的一個特定流程。從這里可看出，活動是組成流程的一個基本要素。n組成流程的活動并非簡單地疊加，而是通過一定的方式連結起來，活動之間的連結方式不同，形成不同的流程，因此活動之間的連結方式(又稱之為邏輯關系)成為組織流程中的另一基本要素。n組織流程中的任一活動都必須由人宋

5、完成，活動的承擔者構成了組織流程的第三個基本要素。n執(zhí)行組織流程的人們進行活動時并非赤手空拳，他們往往需要借助一定的技術和工具，技術和工作條件的變化可以形成不同的流程，組織人員完成活動的方式構成了流程的第四個基本要素。n此4個要素構成了組織流程的基本要素，即：流程 = 活動，連結方式，活動的承擔者，技術和工具 組織流程的活動的特征 組織的流程是由活動組成的，活動構成了流程的最基本要素。 組織流程中的活動往往是接收某一種類型的輸入，在某種規(guī)則控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉化為輸出。 需要說明的是，這里的“資源”并非指一般的輸入要素，而是活動的執(zhí)行者在執(zhí)行這一活動時所依賴的方法或憑借的手段。 不

6、同的活動，其接受的輸入、處理規(guī)則、可利用資源的不同，輸出結果也不相同。 一個活動包括4個方面的要素，即： 活動 = 輸入，處理規(guī)則，資源，輸出 組織流程的特性(1)目標性。組織的流程是為完成某一目標而產(chǎn)生的，也就是說在組織流程的投入產(chǎn)出轉換過程結束后，能實現(xiàn)(完成)某一既定的目標(任務)。(2)整體性。組織的流程是由活動構成的，單個活動無法構成流程。(3)動態(tài)性。流程總是由一種狀態(tài)轉變?yōu)榱硪环N狀態(tài)，或是完成一種活動后再進行另一種活動。(4)層次性。組織的流程是通過多種活動的投入，從而產(chǎn)生出一定的結果，實現(xiàn)一定的目的，是一個投入一產(chǎn)出系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的層次特性。(5)結構性。組織流程的結構指的是組

7、成流程的各種活動之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。 （6）內(nèi)在性。 強調(diào)流程的意義n 使組織側重于客戶；n 允許組織預測和控制變化；n 允許組織通過對資源的有效利用來加強競爭力；n 幫助組織有效管理跨部門關系；n 為觀察和審視組織行為提供一個系統(tǒng)的方法；9.2 組織流程瓶頸o 產(chǎn)生流程瓶頸的原因有哪些？（1）環(huán)境變化（2）企業(yè)成長（3）技術革新Typical Supply ChainsInefficient and Clogged with inventory!Supply Chain Re-engineering for a Single CompanySupply Chain Re-engin

8、eering for an Entire Industry9.3 組織流程設計供應商流程客戶輸入輸出要求要求反饋反饋流程模式示例信息管理流程外部調(diào)研營銷信息子系統(tǒng)人力資源戰(zhàn)略子系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理財務信息子系統(tǒng)（2-2）外部購買各功能塊原始數(shù)據(jù)收集生產(chǎn)采購信息子系統(tǒng)信息子系統(tǒng)（匯總）銷售經(jīng)理人力資源中心分析/報告系統(tǒng)決策/實施系統(tǒng)信息中心（提供技術支持、服務）廣電股份目前的組織架構仍有較大差距廣電股份目前的組織架構仍有較大差距董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理董事會董事會秘書處秘書處副總經(jīng)理副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理分公司分公司網(wǎng)絡網(wǎng)絡設備設備營業(yè)營業(yè)本部本部終端終端產(chǎn)品產(chǎn)品營業(yè)營業(yè)本部本部子公司子公司股東

9、大會股東大會監(jiān)事會監(jiān)事會分公司管分公司管理委員會理委員會子公司子公司廣電股份廣電股份管理委員會管理委員會總經(jīng)總經(jīng)理辦理辦公室公室財財務務部部審審計計室室資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理部部人力人力資源資源部部投資投資規(guī)劃規(guī)劃部部法法務務部部監(jiān)監(jiān)察察室室企業(yè)企業(yè)文化文化部部技術技術中心中心子公司子公司廣電股份遠景組織架構建議廣電股份遠景組織架構建議 總體總體o法人實體法人實體總經(jīng)理總經(jīng)理總會計師總會計師/財務財務中心負責人中心負責人所有參股所有參股子公司子公司*SVA品牌網(wǎng)品牌網(wǎng)絡產(chǎn)品絡產(chǎn)品公司公司網(wǎng)絡建網(wǎng)絡建設與技設與技術服務術服務公司公司創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)公司公司財務財務訂單訂單/物流物流OEM售售后服務后服務人事人

10、事生產(chǎn)生產(chǎn)管理管理OEM銷售銷售技術技術開發(fā)開發(fā)SVA終端產(chǎn)品終端產(chǎn)品事業(yè)部負責人事業(yè)部負責人財務財務售后售后服務服務人事人事物流物流SVA品品牌營銷牌營銷OEM事業(yè)部負責人事業(yè)部負責人SVA 風險投資風險投資事業(yè)部負責人事業(yè)部負責人網(wǎng)絡業(yè)務網(wǎng)絡業(yè)務事業(yè)部負責人事業(yè)部負責人采購采購SVA銷售公司銷售公司財務財務業(yè)務業(yè)務拓展拓展電子采購電子采購事業(yè)部事業(yè)部*負責人負責人IT人事人事財務財務市場市場開發(fā)開發(fā)運作運作產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)OEM生產(chǎn)基地生產(chǎn)基地技術技術開發(fā)開發(fā)技術中心技術中心人力資源人力資源監(jiān)察審計監(jiān)察審計信息文化信息文化辦公室辦公室戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展法律事務法律事務供應商管理供應商管理預算

11、預算/管控管控會計核算會計核算資金管理資金管理9.3 組織流程設計傳統(tǒng)的功能性組織總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應商9.3 組織流程設計組織中的工作流總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應商9.3 組織流程設計組織中的流程流程所有人客戶供應商流程所有人流程所有人人力資源信息系統(tǒng)控制法律支持性流程9.3 組織流程設計傳統(tǒng)觀點與流程觀點的對比 傳統(tǒng)的觀點流程性的觀點側重點老板顧客主要的關系命令顧客 供應商導向等級流程決策者管理者全體員工風格授權參與性的9.3 組織流程設計業(yè)務流程的分類n 研發(fā)n 市場和銷售n 采購n 生產(chǎn)n 服務n 運輸n 控制n 支持9.3 組織流程設計一般顧客流程n 市場和

12、銷售n 產(chǎn)品/服務開發(fā)和推介n 制造n 運輸n 帳單管理n 定單處理n 客戶服務9.3 組織流程設計一般行政性流程n 戰(zhàn)略計劃流程n 預算管理流程n 培訓流程n 用品管理流程n 采購流程n 信息技術流程9.3 組織流程設計業(yè)務流程的等級供應商客戶組織流程跨功能流程功能流程次級流程實踐9.3 組織流程設計核心業(yè)務流程的標準n 戰(zhàn)略重要性：對組織和組織成功的重要性，與組織的使命與目標相關，能為組織的競爭力有幫助n 顧客影響：對客戶滿意度有重要影響n 跨功能：9.3 組織流程設計通用電器的核心業(yè)務流程n 新技術的研發(fā)n 到達市場的速度n 服務n 支持n 對定單的反應9.3 組織流程設計通用電氣如何辨

13、別核心業(yè)務流程計劃合同管理客戶支持概念設計開發(fā)草圖細節(jié)設計產(chǎn)品線設計產(chǎn)品線運作質(zhì)量控制倉庫管理運輸管理送貨管理客戶管理產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品制造運輸目的：客戶滿意度如何分析和描述流程9.4 組織流程設計方法9.4 組織流程設計什么是流程圖流程圖是流程如何在一個組織中流動的過程的圖示。流程圖被用來幫助我們理解流程內(nèi)部的工作步驟。一個完整的流程應該顯示：n 流程的操作者n 流程的輸入和輸出n 流程內(nèi)的步驟和行為n 用來支持流程的系統(tǒng)或技術n 流程的斷點9.4 組織流程設計核心業(yè)務流程標志起點或終點任務不同選擇工作流運輸另一個流程的連接文件或文本等待運輸?shù)呢浳?.4 組織流程設計業(yè)務流程圖例定單執(zhí)行批準糾正送

14、到物流部接受定單包裝定單裝車定單9.4 組織流程設計描述業(yè)務流程的三種方法1、子流程流動法2、功能和時間法3、上下流動法9.4 組織流程設計在流程中有那些內(nèi)容增值流程為客戶不增值流程為自己沒用的流程不為任何人9.4 組織流程設計衡量流程的三種方法流程結果輸出1、流程：效率2、輸出：有效性3、結果：產(chǎn)品或服務的有效性/顧客滿意度流程與組織設計9.5 組織流程再造9.5 組織流程再造目的1、降低成本2、提高生產(chǎn)率3、減少周期時間4、提高客戶滿意度5、提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量6、提高財務表現(xiàn)9.5 組織流程再造業(yè)務流程改善的方法n 減少重復的行為；n 減少多重的審核和批準；n 簡化流程；n 平行性流程；n 外包效率不高的流程；n 減少工作的流動；n 組織多功能團隊；n 集權/分權9.5 組織流程再造重新思考流程n 工作合并n 讓員工做決策n 讓工作程序自然n 讓工作在最合適的地方完成n 適當?shù)臏p少檢查和控制n 一張臉孔對客戶流程舉例定單完成定單提供