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文檔簡(jiǎn)介

1、精品文檔收銀員培訓(xùn)資料第一章收銀員概述收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè),收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境,為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ),做好準(zhǔn)備。第一節(jié)收銀員簡(jiǎn)述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等, 為顧客開具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法,對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。收銀員從事的主要工作包括: ( 1)收取現(xiàn)金、支票、信用卡; ( 2)為顧客提供銷售小票和發(fā)票; ( 3)對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。收銀工作作為一種經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng), 其主要特點(diǎn)是采取價(jià)值的形式, 對(duì)社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)

2、行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。二、如何成為一名合格的收銀員(一)基本要求在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,收銀員有著非常重要的地位,因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度,在某一程度上決定了顧客是否再來(lái)惠顧本店。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表,因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響,一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作,而收銀員是其中最重要的一環(huán),既然成為企業(yè)的代表,就應(yīng)做到以下幾項(xiàng):1、 友善和藹的服務(wù)態(tài)度無(wú)論怎樣,每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù),主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話,更能贏得回頭客。2、 隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性,傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦

3、應(yīng)給予協(xié)助。3、 熟練掌握收銀工作技能( 1)一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10 分鐘,做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作:檢查收銀機(jī)是否正常,打印紙是否充足準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具準(zhǔn)備好足夠的零錢( 2)當(dāng)在收銀機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后, 須詢問(wèn)顧客有沒有其它需要, 如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。 從顧客手中接過(guò)現(xiàn)款時(shí)將面值讀出, 找贖時(shí)應(yīng)讀出找贖數(shù)額, 做到唱收唱付,并清楚的將找錢交于顧客,以避免因找贖錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭(zhēng)。1 歡迎下載精品文檔( 3)工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到:鎖好收銀臺(tái),并出示“對(duì)不起,暫停服務(wù),請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。( 4)識(shí)別偽鈔:當(dāng)收到大面額紙幣,發(fā)覺有可疑

4、時(shí),應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。(二) 收銀員的職責(zé)規(guī)范( 1)掌握收銀機(jī)系統(tǒng)的使用方法、假鈔識(shí)別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等;( 2)收款快捷、準(zhǔn)確找贖,遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定,遇到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)通知有關(guān)人員,不得隱瞞;(三) 收銀員工作紀(jì)律規(guī)范1、 嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時(shí)要與主管或領(lǐng)班當(dāng)面清點(diǎn)支付寶、微信、銀聯(lián)小票、現(xiàn)金、現(xiàn)金卷。認(rèn)真填寫收銀交款單,并簽上自己的名字。2、 專人負(fù)責(zé),嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的自己負(fù)責(zé),不得交給與收銀工作無(wú)正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管或者代收。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位。3、 帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。

5、每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符,錯(cuò)帳、長(zhǎng)短款必須立即查明原因。4、 先收后付,禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的現(xiàn)金,待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清,不得先付出后收取,避免跑帳。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù),以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來(lái)不必要的麻煩。5、 嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)匯報(bào),迅速處理,并制定出補(bǔ)救或改正措施,以防后患。6、 公私分明,廉潔守法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放,收銀多款不得私吞,不得私借、貪污收銀款項(xiàng),不涂改、銷毀收銀憑證。7、 臨危不懼,以穩(wěn)治亂遇意外事件(特別是惡性犯罪行為)應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助,與壞人周旋、斗智斗勇,以確

6、保收銀款項(xiàng)與憑證完整無(wú)缺。8、 簡(jiǎn)潔環(huán)境,防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡(jiǎn)潔,收銀員不得將與收銀工作無(wú)關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收。2 歡迎下載精品文檔銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境,不得隨意丟棄廢紙廢物,如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí),收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻,或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式,以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。9、 規(guī)范服務(wù),禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù),對(duì)待結(jié)帳或詢問(wèn)的顧客都要主動(dòng)熱情,禮貌待客,微笑服務(wù),必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。(四)收銀員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具,消費(fèi)者往往根據(jù)語(yǔ)言來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此,正確的使

7、用語(yǔ)言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過(guò)程中,語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語(yǔ)。1、 不同情況下的用語(yǔ)規(guī)范(1) 招呼用語(yǔ)消費(fèi)者前來(lái)付款時(shí),收銀員要說(shuō)好第一句話,打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng),對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對(duì)不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ),打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。( 2)交易用語(yǔ)向消費(fèi)者打好招呼,只是服務(wù)過(guò)程的良好開端。要使消費(fèi)者更加滿意,還必須掌握好交易用語(yǔ)。 交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過(guò)程拉近中使用的專業(yè)語(yǔ)言,是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說(shuō)話技巧、語(yǔ)言藝術(shù),不能使用夸張語(yǔ)言、諷刺挖苦語(yǔ)言以及各種不關(guān)心

8、語(yǔ)言等。( 3)致謝致歉用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中, 對(duì)顧客前來(lái)付款和在付款過(guò)程中給予的合作、支持要表示感謝;對(duì)給顧客帶來(lái)不便, 收銀過(guò)程中的失誤等要表示歉意。可以說(shuō)“謝謝關(guān)照” 、“對(duì)不起, 讓您久等了” 、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。通過(guò)這些致謝致歉語(yǔ)言,使顧客感到親切。( 4)道別用語(yǔ)接待顧客要有始有終,從打招呼到收錢, 形成了收銀服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在收銀結(jié)束后,收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別,如“歡迎您再來(lái)! ”“謝謝, 您慢走” 等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)??傊?wù)語(yǔ)言是非常豐富的,用好語(yǔ)言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜

9、臺(tái)本領(lǐng),而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。第二章收銀員職業(yè)道德規(guī)范。3 歡迎下載精品文檔一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則,收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是:(一)熱愛本職、扎實(shí)工作熱愛本職、 扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作,那么收銀工作對(duì)他來(lái)說(shuō)就成為一種包袱,一種外在強(qiáng)制,他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的,消極的,斤斤計(jì)較的。反之,如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作,他就會(huì)全身心的投入工作并達(dá)到樂(lè)此不疲的程度,就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。所謂扎實(shí)工作,就是兢

10、兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng), 收銀員對(duì)待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不含糊,力求到位而不做表面文章,事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。(二)熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、 消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)系, 做到消費(fèi)者利益至上, 維護(hù)企業(yè)形象,個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。(三)尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想, 主動(dòng)耐心為顧客服務(wù), 通過(guò)自己的勤奮勞動(dòng),滿足顧客的需求,為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。(四)勤于學(xué)習(xí)、提高技能收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)。古人云: “工欲善其事,必先利其器” ,這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段, 而這手

11、段就是過(guò)硬的技能、 豐富的知識(shí)和精湛的技藝。另外,還要用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待工作,認(rèn)真研究工作中的新情況,解決工作中的新問(wèn)題。第三章收銀員的服務(wù)規(guī)范(一)收銀臺(tái)每日工作程序( 1)檢查銀臺(tái)檢查收銀臺(tái),收銀機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)是否都正常,如有問(wèn)題要及時(shí)向主管或者領(lǐng)班匯報(bào)。( 2)備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)該換好零錢。4 歡迎下載精品文檔( 3)備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、 備好顧客用筆、 海綿盒充水,檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。(二)收銀員一日工作流程1、 上崗前準(zhǔn)備( 1) 換裝:按規(guī)定著裝,佩戴工號(hào)牌。頭發(fā)扎起。( 2) 上班時(shí)間:按照商場(chǎng)規(guī)定嚴(yán)格遵守上下班

12、及吃放時(shí)間( 3) 打卡時(shí)間在規(guī)定的上、下班時(shí)間內(nèi)打卡。( 4) 進(jìn)場(chǎng):按員工指定通道進(jìn)入商場(chǎng),主動(dòng)出示證件,2、 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備:( 1)打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生,清潔pos 機(jī)顯示屏;( 2)準(zhǔn)備零鈔、筆、印臺(tái)、公章、打印紙等收銀用具。3、早會(huì):準(zhǔn)時(shí)參加收部的早會(huì),站姿標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真聆聽。4、迎客:廣播提示聲后面向主通道,站姿標(biāo)準(zhǔn),面帶微笑,向顧客行注目禮。5、營(yíng)業(yè)接待:( 1) 站立收銀臺(tái)一側(cè),迎接第一位消費(fèi)客人的光臨;( 2) 使用敬語(yǔ),唱收唱付,規(guī)范操作;6、 作用餐、飲水:(1) 用餐:按時(shí)按班次用餐,用餐時(shí)間不得超過(guò)1 小時(shí)。(2) 飲水:允許將杯具放于收銀臺(tái)隱蔽處,注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面

13、;6、 交接班:( 1)做到帳目清楚,錢款清楚;7、 營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備:核對(duì)電腦數(shù)據(jù),清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫交款單。8、 送客:廣播提示聲后面向主通道,站姿標(biāo)準(zhǔn),面帶微笑,向顧客致歡送禮。10 、清場(chǎng)簽退:( 1) 安全檢查:收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān);( 2) 打卡(三)服務(wù)接待程序1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn):( 1) 站姿標(biāo)準(zhǔn),精神飽滿;( 2) 表情自然,目光溫和,微笑親切;( 3)顧客臨柜時(shí),溫馨提示顧客出示會(huì)員卡或VIP 卡,為顧客提供周到的服務(wù);( 4)耐心了解顧客需求,努力幫助解決問(wèn)題,并耐心接待好顧客的詢問(wèn)。2、接待顧客要求:。5 歡迎下載精品文檔( 1) 顧客臨柜面帶笑容,使用敬

14、語(yǔ),唱收唱付,將找零及電腦小票一并遞交顧客,同時(shí)對(duì)顧客表示謝意;( 2) 在接待顧客時(shí),不得邊打私人電話邊收款;( 3) 上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑,不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天,不得玩手機(jī)、吃零食等;( 4) 遇到顧客要求補(bǔ)用 VIP 卡或更換付款方式時(shí),必須耐心接待;( 5) 不得因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢;( 6) 不得在顧客面前議論或取笑其他顧客;( 7) 遇結(jié)帳或交接班時(shí),如有顧客付款,必須先接待顧客,后進(jìn)行結(jié)帳或交接;( 8) 當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問(wèn)時(shí),不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不知道” ,“你去問(wèn)別人”等,應(yīng)努力地幫助解決問(wèn)題;(四)收銀員表情心理學(xué)家認(rèn)為,情感的表達(dá)是人

15、們保持正常交往的紐帶,它主要是通過(guò)言語(yǔ)、聲音、表情等方面來(lái)完成的。所以,表情在人們的交往中有相當(dāng)重要的位置。表情是無(wú)聲的形態(tài)語(yǔ)言,是人們優(yōu)雅舉止與風(fēng)度的重要組成部分。在體態(tài)語(yǔ)中, 面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力,能迅速而又充分地表達(dá)各種感情。表情表現(xiàn)的場(chǎng)所和范圍相當(dāng)廣泛,只要及時(shí)觀察臉上呈現(xiàn)的表情特征,就能夠準(zhǔn)確地接受信息,了解其內(nèi)心真情實(shí)感,這對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是非常重要的。1、目光眼睛是心靈的窗戶,在收銀工作中, 收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客,這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn),它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。( 1)正視顧客的眼睛接待顧

16、客時(shí), 無(wú)論是答話、 遞物、收找錢款, 都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部,即使言語(yǔ)不多, 也要使對(duì)方感受的親切。 向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí),同樣的言詞和姿態(tài),有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜希瑫?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。( 2)善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。 一位優(yōu)秀的收銀員, 可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中,觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求,不等顧客開口,便能主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來(lái)的目光視而不見,會(huì)使顧客感到不快。6 歡迎下載精品文檔2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑,是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn),是內(nèi)

17、心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑,是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言,是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié),它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面,給對(duì)方一個(gè)親切的微笑,瞬時(shí)就可縮小雙方的距離,消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局,產(chǎn)生巨大的感染力,以影響交往對(duì)象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式?,F(xiàn)在, 微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視,并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?!拔⑿Ψ?wù)” 是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志,可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?!拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌,本身也是一種勞動(dòng)方式,是創(chuàng)造

18、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。要求微笑服務(wù), 實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng),時(shí)刻保持良好的工作情緒,處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ),會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng),笑要發(fā)自內(nèi)心,敬語(yǔ)要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然,因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸保恍σ鹈?,因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”;笑要親切,因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e” ,笑還要有技巧,不能譏笑,讓顧客恐慌;不能傻笑,讓顧客尷尬;不能皮笑肉不笑,讓顧客無(wú)所適從。( 1)微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力, 最有價(jià)值的面部表情, 但也不能隨心所欲, 想怎么笑就怎么笑,

19、不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲,既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅,影響美感, 也不要咧著嘴哈哈大笑。 笑得得體, 笑得適度, 才能充分表達(dá)友善、 誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。( 2)微笑要適宜微笑是“世界通用語(yǔ)言” ,但也不能走到哪里笑到哪里,見誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。微笑要適宜,比方說(shuō):特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合,不宜笑;當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí),不宜笑;當(dāng)別人遭受重大打擊,心情悲痛痛苦時(shí),不宜笑。微笑要注意對(duì)象,兩人初次見面,微笑可能拉近雙方的心理距離;同事間見面點(diǎn)頭微笑,顯得和諧、融洽;收銀員對(duì)顧客微微一笑,表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng);當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問(wèn)題時(shí),輕輕一笑不作回答,更顯它特。7 歡迎下載精品文檔殊的功能。( 3)微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)。 當(dāng)一個(gè)人心情愉快、 興奮或遇到高興的事情時(shí), 都會(huì)自然地流露出這種笑容。 這是一種情緒的調(diào)節(jié), 是內(nèi)心情感的自然流露, 決不是故作笑顏、 假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn), 收銀員、 營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中, 人為造作的成分過(guò)多,不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺, 而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí), 這種笑意就會(huì)馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑,因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露,同時(shí)又能制

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